醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中心建設(shè)探討

■ 梁艷芳

2009年9月30日，衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，明確要求三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。我院作為福建醫(yī)科大學(xué)的附屬醫(yī)院，2000年就開(kāi)始嘗試預(yù)約診療服務(wù)，并建立了一個(gè)專業(yè)的預(yù)約診療服務(wù)中心（統(tǒng)一服務(wù)號(hào)400-7078-400），在多年的服務(wù)中積累了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，本文主要就醫(yī)院服務(wù)中心的定位、人力配置、如何提升運(yùn)營(yíng)效率等方面展開(kāi)探討。

1 服務(wù)中心的定位

客戶服務(wù)中心（Call Center，又稱服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，使服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶的關(guān)系更加緊密。

醫(yī)院作為一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)時(shí)，不能滿足于僅僅安排一兩名護(hù)士接聽(tīng)電話，而需要建立一個(gè)高效的服務(wù)中心，這一服務(wù)中心不僅需要良好的硬件設(shè)施，還需要完善的管理體系、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)等要素。

2 服務(wù)中心的人力配置

人力資源管理提倡以人為本，這對(duì)于服務(wù)中心的發(fā)展也同樣重要。服務(wù)中心要使有限的管理要素發(fā)揮最大的效能，最先做到的就是要把人性管理理念融入現(xiàn)有的管理體系中，重視人的因素，承認(rèn)員工的價(jià)值和主體地位，一切管理活動(dòng)均以調(diào)動(dòng)人的積極性、發(fā)揮個(gè)人潛能、做好人的工作為先。

2.1 座席人員設(shè)置

醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)中心有別于電信、移動(dòng)等服務(wù)中心，我們服務(wù)的對(duì)象是面臨著疾病困擾的特殊群體，他們?cè)诓⊥疵媲笆菬o(wú)奈的、也是無(wú)助的，而我們的服務(wù)有可能為他們帶來(lái)希望。因此，對(duì)于工作人員的要求更高，不僅需要具備優(yōu)秀的服務(wù)水平，還要掌握一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)技能。在日常的工作中，必須嚴(yán)格把好醫(yī)學(xué)、業(yè)務(wù)技能這一關(guān)，依據(jù)員工的專長(zhǎng)、實(shí)際崗位的需求等要素，做到“量才適用”，將現(xiàn)有的一切資源整合發(fā)揮到最大的效能。

2.1.1 員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（1）座席專業(yè)知識(shí)：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、工作心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等；座席專業(yè)知識(shí)是作為一名合格客服人員的第一步。作為服務(wù)性行業(yè)，一切都應(yīng)以客為先，時(shí)刻保持主動(dòng)、積極的服務(wù)意識(shí)。熟練掌握各類日常服務(wù)規(guī)范，包括禮貌用語(yǔ)，致謝、歉語(yǔ)，接入、結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，用親切、柔和的語(yǔ)音，熱情、耐心的服務(wù)，面帶微笑為每位患者提供親人般的服務(wù)，提供專業(yè)的就診指導(dǎo)，切切實(shí)實(shí)為他們?cè)谖以壕驮\帶來(lái)便利與幫助。（2）醫(yī)療知識(shí)：做為專業(yè)的預(yù)約診療服務(wù)中心，具備應(yīng)有的醫(yī)學(xué)知識(shí)是服務(wù)的命脈。雖然員工原來(lái)具備醫(yī)學(xué)、護(hù)理等學(xué)習(xí)背景，但仍然需要定期對(duì)員工的醫(yī)學(xué)水平進(jìn)行考核，根據(jù)員工的考核結(jié)果，列出需要培訓(xùn)的大綱，由部門的培訓(xùn)專員整理培訓(xùn)材料，進(jìn)行有針對(duì)性的相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)專業(yè)性，充分體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。（3）業(yè)務(wù)知識(shí)：在座席專業(yè)及醫(yī)療知識(shí)的基礎(chǔ)上，還需要具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，減少不必要的通話時(shí)長(zhǎng)，提高服務(wù)效率，使各座席效能得到最大的發(fā)揮。

2.1.2 員工考核體系。考核是提升員工服務(wù)能力的重要手段，服務(wù)中心員工績(jī)效考核體系是要根據(jù)員工的崗位制定不同的績(jī)效考核目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)IT手段自動(dòng)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，實(shí)現(xiàn)量化和科學(xué)管理。我院對(duì)服務(wù)中心員工的崗位考核內(nèi)容及比例如下：（1）考核內(nèi)容：工作服務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度及不良記錄。（2）工作服務(wù)指標(biāo)：占50%，包括工作接線量，小休率，簽入率，話務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)等；（3）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)：占10%，月技能考核情況等；（4）服務(wù)質(zhì)量：占40 %，包括出錯(cuò)率，質(zhì)檢合格率（客戶滿意度，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性等）；（5）工作態(tài)度及不良記錄：以扣分的形式進(jìn)行考核。

2.1.3 員工薪資體系設(shè)定。由于醫(yī)院服務(wù)中心的員工均采取合同聘用方式，因此在薪資體系的設(shè)定上一定要拉開(kāi)差距，同時(shí)給員工成長(zhǎng)的空間，可以采取對(duì)員工劃分級(jí)別的方式，讓員工不斷努力獲得回報(bào)（見(jiàn)表1）。

2.2 服務(wù)中心管理架構(gòu)

服務(wù)中心的管理架構(gòu)在部門起著承上啟下的作用，接受上級(jí)分配任務(wù)的同時(shí)，需要依據(jù)每位員工的能力，將任務(wù)分配下去，還需考慮到這樣分配的方式如何達(dá)到資源利用的最大化。

2.2.1 服務(wù)中心組織構(gòu)架（見(jiàn)圖1）。服務(wù)中心可下設(shè)管理組、質(zhì)量監(jiān)控組、培訓(xùn)組、服務(wù)組和客訴處理組。各組專項(xiàng)負(fù)責(zé)所涉及的任務(wù)，管理者根據(jù)員工的所長(zhǎng)分配到相應(yīng)的組別，并且員工以服務(wù)為主，憑借各自的技能專長(zhǎng)可兼任除管理組以外的組別。（1）管理組：接收上級(jí)分配的任何，統(tǒng)籌安排部門各項(xiàng)事宜，負(fù)責(zé)制定、完善部門管理制度，建立業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷提升客戶滿意度。（2）質(zhì)量監(jiān)控組：評(píng)估員工日常服務(wù)水平，對(duì)員工實(shí)際服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與當(dāng)事者溝通，制定各類服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，提升客服水平。（3）培訓(xùn)組：從提升員工服務(wù)能力（包括座席專業(yè)、醫(yī)學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)），提高管理人員管理水平，培養(yǎng)儲(chǔ)備干部三個(gè)層面指導(dǎo)開(kāi)展培訓(xùn)工作。（4）服務(wù)組：服務(wù)中心服務(wù)的主要承載者，為各類患者提供專業(yè)性、規(guī)范化的就診指導(dǎo)和咨詢應(yīng)答，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。（5）客訴處理組：該組成員需具備一定的投訴處理能力，降低客戶的抱怨，緩和客戶的激動(dòng)情緒，切實(shí)解決客戶面臨的問(wèn)題，提高滿意度。

表1 員工薪資體系表

圖1 服務(wù)中心組織構(gòu)架示意圖

2.2.2 各類崗位職責(zé)及特點(diǎn)。（1）服務(wù)座席：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，吃苦耐勞的精神，普通話較標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和口頭表達(dá)能力，語(yǔ)言親和力強(qiáng)。負(fù)責(zé)受理各類基礎(chǔ)服務(wù)，包括預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)生排班查詢等，緊密配合部門實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作目標(biāo)。（2）值班經(jīng)理：①制定部門規(guī)章制度及監(jiān)控；②服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。負(fù)責(zé)建立服務(wù)中心質(zhì)量控制體系，監(jiān)督業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行，組織各種報(bào)表的制訂與編制；③人力資源管理。通過(guò)人員利用率分析與部門實(shí)際需求，制定部門人員儲(chǔ)備招聘計(jì)劃，根據(jù)人員特征，合理安排各崗人員；④客戶服務(wù)管理。負(fù)責(zé)部門投訴管理，組織制訂投訴標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，提高客戶滿意度，組織服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)每日/月話務(wù)流量，包括呼入量，通話量，等待量，空閑量，占線率，空閑率，每周/月提交線路分析情況表，根據(jù)話務(wù)分析情況每周五進(jìn)行合理排班，人員合理使用，占線率控制在2%，監(jiān)督話務(wù)量狀況并適當(dāng)調(diào)配人力資源以符合部門各項(xiàng)工作開(kāi)展；⑤制定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)及培訓(xùn)計(jì)劃。每月根據(jù)部門學(xué)習(xí)目標(biāo)制定當(dāng)月的培訓(xùn)及考核計(jì)劃，提交部門經(jīng)理。每周查看部門培訓(xùn)需求反饋表，根據(jù)各項(xiàng)目組組長(zhǎng)提出的培訓(xùn)需求，進(jìn)行分析判斷，以急緩順序制定培訓(xùn)計(jì)劃，并提交部門經(jīng)理。培養(yǎng)并構(gòu)建部門內(nèi)部各項(xiàng)目培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。（3）班長(zhǎng)：①負(fù)責(zé)有效監(jiān)控、管理小組的紀(jì)律，衛(wèi)生、交接班、訂餐、就餐、考勤等制度。②負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督及管理小組成員工作，每周評(píng)估小組成員的工作態(tài)度，工作質(zhì)量及效率等，并上報(bào)給值班經(jīng)理，小組落后項(xiàng)目積極的采取改善措施。③提供小組的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，員工醫(yī)學(xué)業(yè)務(wù)咨詢時(shí)進(jìn)行在線解答，促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作順利開(kāi)展。④保持小組成員良好的心態(tài)和積極持久的工作狀態(tài)，及時(shí)了解組員的思想動(dòng)態(tài)，有問(wèn)題進(jìn)行有效溝通并反饋給部門經(jīng)理。⑤負(fù)責(zé)建立小組導(dǎo)師制，進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多人的小組成員薄弱項(xiàng)目指導(dǎo)，有效完成小組工作目標(biāo)。⑥每天組織開(kāi)展班前會(huì)議，指導(dǎo)并強(qiáng)調(diào)工作中注意的問(wèn)題及事項(xiàng)。⑦每周組織開(kāi)展小組會(huì)議，回顧小組一周的工作情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)問(wèn)題的講解及培訓(xùn)，將小組工作中的問(wèn)題，小組的業(yè)績(jī)，學(xué)習(xí)目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度，紀(jì)律等進(jìn)行講評(píng)，通報(bào)下周的工作計(jì)劃與目標(biāo)。⑧每月統(tǒng)計(jì)小組工作情況上報(bào)給值班經(jīng)理。⑨處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。⑩協(xié)助相關(guān)部門開(kāi)展工作。

3 服務(wù)中心如何提升運(yùn)營(yíng)管理效率

3.1 服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)

在幾年的實(shí)踐中，我院服務(wù)中心和軟件開(kāi)發(fā)公司合作，進(jìn)行數(shù)字化管理，有效控制運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶滿意度。

3.1.1 接通率。它是指人工座席的接通量之和與進(jìn)入服務(wù)中心的呼叫總量之比。我院服務(wù)中心接線率在90%以上（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接通率≥80%）。

3.1.2 平均通話時(shí)長(zhǎng)。平均每通電話接線時(shí)長(zhǎng)，它是最重要的效率指標(biāo)之一，我院服務(wù)中心均通話時(shí)長(zhǎng)在95～100秒。

3.1.3 工時(shí)利用率。它是指通話時(shí)間除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間，該指標(biāo)用來(lái)考核排班人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效，我院服務(wù)中心工時(shí)利用率在70%以上。

3.1.4 服務(wù)水平。某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與服務(wù)中心接入電話的百分比。我院服務(wù)中心的服務(wù)水平等同于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

3.1.5 占線率。目前我院服務(wù)中心占線率控制在10%以下。

3.1.6 客戶滿意度。它是指顧客對(duì)于服務(wù)中心提供的服務(wù)的滿意程度，抽樣監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，我院服務(wù)中心的滿意度在95%以上。

總體而言，我院服務(wù)中心在上述各項(xiàng)指標(biāo)上都達(dá)到或超過(guò)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由此才能保證客戶服務(wù)的專業(yè)、滿意、高效。

3.2 服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員運(yùn)營(yíng)管理。它的作用在于：加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，更加直接了解整體運(yùn)作情況。利于管理者發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題和需求，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行幫助指導(dǎo)，改進(jìn)糾正分析解決問(wèn)題。

現(xiàn)場(chǎng)管理目前主要通過(guò)以下方式：

3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。當(dāng)服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上有困難需要幫助時(shí)，通過(guò)內(nèi)部溝通平臺(tái)尋求幫助。管理人員能及時(shí)解答與指導(dǎo)。

3.2.2 指標(biāo)監(jiān)控，特別對(duì)話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。作用在于督促和指導(dǎo)座席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應(yīng)，進(jìn)行人員調(diào)度與協(xié)調(diào)，主要原因是服務(wù)中心話務(wù)無(wú)法預(yù)知用戶什么時(shí)侯會(huì)打電話進(jìn)來(lái)，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測(cè)，也不可避免會(huì)與實(shí)際話務(wù)有差別。

實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)，通常情況下，如果在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)話務(wù)實(shí)際值與預(yù)測(cè)值偏差10%左右，需要考慮進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)，如果話務(wù)量增加，一是侯補(bǔ)人員臨時(shí)接聽(tīng)電話，二是加班；如果話務(wù)量減少，一是臨時(shí)安排一些培訓(xùn)，二是安排一些座席提前下班，之后排班師緊接著分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是否對(duì)接下來(lái)的排班產(chǎn)生影響，若有影響需進(jìn)行重新排班。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平。

3.2.3 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次小休活動(dòng)工作。（1）調(diào)動(dòng)座席的情緒，以保證服務(wù)人員能夠用積極的心態(tài)工作，對(duì)違反秩序的座席進(jìn)行提醒、教育和指評(píng)。（2）借助排班系統(tǒng)后臺(tái)，獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，如登錄、接聽(tīng)，話后處理，提機(jī)等，并以不同顏色進(jìn)行表示，與計(jì)劃的班次安排進(jìn)行比對(duì)。通過(guò)這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監(jiān)控，它的好壞直接影響座席的績(jī)效評(píng)分。

圖2 服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控流程圖

3.2.4 人員情緒管理及鼓勵(lì)。對(duì)服務(wù)人員心理狀況及情緒的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的抱怨和不滿，通過(guò)溝通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

3.3.1 質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目。包括：（1）服務(wù)規(guī)范：包括禮貌用語(yǔ)，致謝，歉語(yǔ)，接入、結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)，語(yǔ)言隨意，口語(yǔ)，日常應(yīng)答服務(wù)、業(yè)務(wù)規(guī)范；（2）服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)熱情，服務(wù)耐心，微笑服務(wù)，是否推諉；（3）服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)積極服務(wù)；（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：包括吐字、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，停頓適中，聲音修飾，不拖音；（5）服務(wù)技能：包括應(yīng)答技巧，業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)、醫(yī)學(xué)知識(shí)），操作技能，號(hào)源引導(dǎo)。

3.3.2 質(zhì)量監(jiān)控方式。（1）座席通話錄音抽聽(tīng)，記錄質(zhì)檢評(píng)定結(jié)果，有問(wèn)題質(zhì)檢項(xiàng)目用紅字標(biāo)識(shí)，及時(shí)與服務(wù)人員進(jìn)行溝通，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人針對(duì)質(zhì)檢共性問(wèn)題制定培訓(xùn)計(jì)劃安排培訓(xùn)及考核；（2）近座席監(jiān)聽(tīng)，在座席旁邊用同一電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)；（3）撥測(cè)，在特定房間進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)查看。

3.3.3 質(zhì)量監(jiān)控流程（見(jiàn)圖2）。從表面上看，服務(wù)中心是醫(yī)院在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上，它不僅對(duì)醫(yī)院的外部用戶具有服務(wù)功能，同時(shí)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值也可起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。服務(wù)中心前臺(tái)收集來(lái)的大量用戶數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工、提煉成寶貴的信息，能夠?yàn)獒t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，這一點(diǎn)也是醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中心需要不斷探討和研究的方向。