細(xì)節(jié)的力量

王貞虎

細(xì)節(jié)決定成敗,這句話不無(wú)道理。千里之堤,潰于蟻穴。有時(shí)候讓我們功敗垂成的不是敵人的強(qiáng)大、環(huán)境的惡劣,而是我們?cè)?jīng)不屑一顧的細(xì)節(jié)。

◎細(xì)節(jié)決定成敗

在西方有一個(gè)流傳甚廣的故事:

1485年,英國(guó)爆發(fā)了一場(chǎng)爭(zhēng)奪統(tǒng)治地位的戰(zhàn)爭(zhēng),國(guó)王理查三世準(zhǔn)備拼死一戰(zhàn)。里奇蒙德伯爵亨利帶領(lǐng)的軍隊(duì)正迎面撲來(lái),這場(chǎng)戰(zhàn)斗將決定誰(shuí)統(tǒng)治英國(guó)。戰(zhàn)斗進(jìn)行的當(dāng)天早上,理查派了一個(gè)馬夫去備好自己最喜歡的戰(zhàn)馬。

“快點(diǎn)給它釘掌,”馬夫?qū)﹁F匠說(shuō),“國(guó)王希望騎著它打頭陣。”

“你得等等,”鐵匠回答,“我前幾天給國(guó)王全軍的馬都釘了掌,現(xiàn)在我得找點(diǎn)兒鐵片來(lái)。”

“我等不及了?！瘪R夫不耐煩地叫道,“敵人正在推進(jìn),我們必須在戰(zhàn)場(chǎng)上迎擊敵兵,有什么你就用什么吧?！?/p>

鐵匠埋頭干活,從一根鐵條上弄下四個(gè)馬掌,把它們?cè)移?、整?固定在馬蹄上,然后開(kāi)始釘釘子。釘了三個(gè)掌后,他發(fā)現(xiàn)沒(méi)有釘子來(lái)釘?shù)谒膫€(gè)掌了。

“我需要一兩個(gè)釘子,”他說(shuō),“得需要點(diǎn)兒時(shí)間砸出兩個(gè)?！?/p>

“我告訴過(guò)你我等不及了,”馬夫急切地說(shuō),“我聽(tīng)見(jiàn)軍號(hào)了,你能不能湊合?”“我能把馬掌釘上,但是不能像其他幾個(gè)那么牢實(shí)?！?/p>

“能不能掛住?”馬夫問(wèn)。

“應(yīng)該能,”鐵匠回答,“但我沒(méi)把握。”

“好吧,就這樣,”馬夫叫道,“快點(diǎn),要不然國(guó)王會(huì)怪罪到咱們倆頭上的。”

兩軍交上了鋒,理查國(guó)王沖鋒陷陣,鞭策士兵迎戰(zhàn)敵人?！皼_啊,沖啊!”他喊著,率領(lǐng)部隊(duì)沖向敵陣。

他還沒(méi)走到一半,一只馬掌掉了,戰(zhàn)馬跌翻在地,理查也被掀倒地上。國(guó)王還沒(méi)有再抓住韁繩,驚恐的畜生就跳起來(lái)逃走了。理查環(huán)顧四周,他的士兵們紛紛轉(zhuǎn)身撤退,敵人的軍隊(duì)包圍了上來(lái)。

他在空中揮舞寶劍,“馬!”他喊道,“一匹馬,我的國(guó)家傾覆就因?yàn)檫@一匹馬?！?/p>

從那時(shí)起,人們就說(shuō):

少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌,

少了一只馬掌,丟了一匹戰(zhàn)馬。

少了一匹戰(zhàn)馬,敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役,

敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役,失了一個(gè)國(guó)家。

所有的損失都是因?yàn)樯倭艘粋€(gè)馬掌釘。

老子曾說(shuō):“天下難事,必做于易,天下大事,必做于細(xì)。”這句話精辟地指出了想成就一番事業(yè),必須從簡(jiǎn)單的事情做起,從細(xì)微之處入手。相類(lèi)似的,20世紀(jì)世界最偉大的建筑師之一密斯·凡·德羅,在被要求用一句話來(lái)描述他成功的原因時(shí),他也是只說(shuō)了一句話:“魔鬼在細(xì)節(jié)?！彼磸?fù)強(qiáng)調(diào),如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位,無(wú)論你的建筑設(shè)計(jì)方案如何恢弘大氣,都不能稱(chēng)之為成功的作品。可見(jiàn)對(duì)細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識(shí),古已有之,中外共見(jiàn)。也就是所謂“一樹(shù)一菩提,一沙一世界”,生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。如果一切歸于有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。在今天,隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的越來(lái)越細(xì)和專(zhuān)業(yè)化程度的越來(lái)越高,一個(gè)要求精細(xì)化的管理和生活的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

當(dāng)零售業(yè)巨子沃爾瑪?shù)哪隊(duì)I業(yè)總額榮登2002年美國(guó)乃至世界企業(yè)的第一把交椅時(shí),《財(cái)富》雜志記者不無(wú)驚嘆地寫(xiě)道:“一個(gè)賣(mài)廉價(jià)襯衫和魚(yú)竿的攤販怎么會(huì)成為美國(guó)最有實(shí)力的公司呢?”其實(shí),沃爾瑪成功沒(méi)有秘密,僅僅是因?yàn)樽⒅亓思?xì)節(jié)。沃爾瑪曾經(jīng)以天天平價(jià)著稱(chēng),但今天人們發(fā)現(xiàn)其實(shí)它的東西也并不便宜多少,但它的服務(wù)卻是一流的。例如對(duì)于職員的微笑,沃爾瑪規(guī)定:員工要對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑,甚至還有個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn):“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙齒。”為提高服務(wù),沃爾瑪規(guī)定員工必須認(rèn)真回答顧客的提問(wèn),永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”。哪怕再忙,都要放下手中的工作,親自帶領(lǐng)顧客來(lái)到他們要找的商品前面,而不是指?jìng)€(gè)大致方向就了事。正是注重了這些入微的小事、細(xì)節(jié),才締造了強(qiáng)大的沃爾瑪?shù)蹏?guó)。

成大業(yè)若烹小鮮,做大事必重細(xì)節(jié)。在中國(guó),想做大事的人很多,但愿意把小事做細(xì)的人很少。其實(shí),我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家,缺少的是精益求精的執(zhí)行者;不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度,缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。中國(guó)有句名言:“細(xì)微之處見(jiàn)精神?！奔?xì)節(jié),微小而細(xì)致,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中它從來(lái)不會(huì)叱咤風(fēng)云,也不像瘋狂的促銷(xiāo)策略,立竿見(jiàn)影地使銷(xiāo)量飆升;但細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng),卻如春風(fēng)化雨,潤(rùn)物無(wú)聲。今天,大刀闊斧的競(jìng)爭(zhēng)往往并不能做大市場(chǎng),而細(xì)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)卻將永無(wú)止境。一點(diǎn)一滴的關(guān)愛(ài)、一絲一毫的服務(wù),都將鑄就用戶對(duì)品牌的信念。這就是細(xì)節(jié)的美,細(xì)節(jié)的魅力。

2003年1月16日美國(guó)“哥倫比亞”號(hào)航天飛機(jī)升空80秒后發(fā)生爆炸,飛機(jī)上的7名宇航員全部遇難,世界一片震驚。事后的調(diào)查結(jié)果表明,造成這一災(zāi)難的罪魁禍?zhǔn)拙故且粔K脫落的泡沫。一塊泡沫的脫落看似是一件小事,而這件小事的發(fā)生肯定是源于某個(gè)部門(mén)、某位領(lǐng)導(dǎo),甚至是某個(gè)設(shè)計(jì)師的不重視細(xì)節(jié)。在發(fā)射衛(wèi)星方面,我國(guó)的技術(shù)處于世界前列,有著多次成功的經(jīng)驗(yàn)。但澳星卻在發(fā)射中爆炸了,后來(lái)披露的原因是配電器上多了一塊0.15毫米的鋁片。

舉世聞名的金融企業(yè)——巴林集團(tuán)有著兩百多年的歷史,卻因?yàn)橐粋€(gè)叫里森的小職員在新加坡瘋狂投機(jī)而宣告破產(chǎn)。

一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤,造成前功盡棄、滿盤(pán)皆輸?shù)慕Y(jié)果。世界上的大企業(yè)的倒臺(tái),有許多不是因?yàn)榇笫录?而是在小事上栽了跟頭。

◎細(xì)節(jié)改變命運(yùn)

日本東京貿(mào)易公司有一位專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商訂票的小姐,她給德國(guó)一家公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)往來(lái)于東京、大阪之間的火車(chē)票。不久,這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一件趣事:每次去大阪時(shí),他的座位總是在列車(chē)右邊的窗;返回東京時(shí)又總是靠左邊的窗口。經(jīng)理問(wèn)小姐其中緣故,小姐笑答:“車(chē)去大阪時(shí),富士山在你右邊,返回東京時(shí),山又出現(xiàn)在你的左邊。我想,外國(guó)人都喜歡日本富士山的景色,所以我替你買(mǎi)了不同位置的車(chē)票?！本瓦@么一樁不起眼的小事使這位德國(guó)經(jīng)理深受感動(dòng),促使他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。

查爾斯·狄更斯在他的作品《一年到頭》中寫(xiě)道:“有人曾經(jīng)被問(wèn)到這樣一個(gè)問(wèn)題:‘什么是天才?他回答說(shuō):‘天才就是注意細(xì)節(jié)的人。”

多讀一些名人傳記,你就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn):名人之所以成為名人,其實(shí)沒(méi)有什么特別的原因,竟然只是比普通人多注重一些細(xì)節(jié)問(wèn)題而已。東漢的薛勤曾說(shuō):“一屋不掃,何以掃天下?”令人深思。在許多平凡瑣細(xì)的生活中,往往都含著一些酵質(zhì),假使酵質(zhì)膨脹了,就會(huì)使生活起劇烈的變化,從而影響一個(gè)人一生的命運(yùn)。

一個(gè)青年來(lái)到城市打工,不久因?yàn)楣ぷ髑趭^,老板將一個(gè)小公司交給他打點(diǎn)。他將這個(gè)小公司管理得井井有條,業(yè)績(jī)直線上升。有一個(gè)外商聽(tīng)說(shuō)之后,想同他洽談一個(gè)合作項(xiàng)目。當(dāng)談判結(jié)束后,他邀這位也是黑眼睛黃皮膚的外商共進(jìn)晚餐。晚餐很簡(jiǎn)單,幾個(gè)盤(pán)子都吃得干干凈凈,只剩下兩只小籠包子。他對(duì)服務(wù)小姐說(shuō),請(qǐng)把這兩只包子裝進(jìn)食品袋里,我?guī)ё摺Ｍ馍坍?dāng)即站起來(lái)表示明天就同他簽合同。

那些對(duì)自己的本性毫無(wú)認(rèn)識(shí),永遠(yuǎn)不屑做細(xì)微之事的人,永遠(yuǎn)成就不了任何偉大的功業(yè)。即使小事也要做到最好。

“即使是小事也要做到最好”,體現(xiàn)的是態(tài)度、能力、敬業(yè)精神,一種高度的自驅(qū)力,一種找準(zhǔn)目標(biāo)永不放棄的執(zhí)著精神,一種有思想、知道自己該干什么、怎樣干的負(fù)責(zé)精神。

曾有一個(gè)剛剛踏入社會(huì)的妙齡少女,她面臨的第一份工作卻是刷馬桶。第一天,當(dāng)她把抹布伸向馬桶的時(shí)候,她本能地想嘔吐,她實(shí)在不想干了。

這時(shí)候,一位前輩沒(méi)有跟她講任何的人生之路該怎樣走的大道理,他只是拿起抹布,一遍遍地擦洗馬桶,直到擦洗得光亮照人。

前輩沒(méi)有說(shuō)一句話,卻使這位少女從身體到靈魂都感到震撼,她從未想到人們眼中污穢的馬桶竟然可以擦洗得這樣干凈。一個(gè)馬桶顯示出人生的最高深的哲理:“即使是小事也要做到最好?！彼聪聸Q心,就算是一生要刷馬桶,也都做一個(gè)最出色的潔廁人。

她以這樣的心態(tài)邁出了人生的第一步,今天,她已成為日本政府重要的官員——郵政大臣,她的名字叫野田圣子。

一位哲人說(shuō)過(guò):“無(wú)論做什么事情,你的態(tài)度決定你的高度。”在日常工作中,更多的時(shí)候,我們需要向自己的工作態(tài)度而不是工作能力挑戰(zhàn),即使是小事也要做到最好。

20世紀(jì)30年代,英國(guó)一個(gè)不出名的小鎮(zhèn)里,有一個(gè)名叫瑪格麗特的小姑娘,從小就接受了嚴(yán)格的家庭教育。父親經(jīng)常向她灌輸這樣的思想:“無(wú)論做什么事情都要力爭(zhēng)一流,永遠(yuǎn)走在別人前頭,而不能落后于人。即使是坐公共汽車(chē),你也要永遠(yuǎn)坐在前排?！?/p>

對(duì)年幼的孩子來(lái)說(shuō),父親的要求可能太高了,但他的教育在以后的年代里被證明是非常寶貴的。正因?yàn)閺男【褪艿礁赣H的“殘酷”教育,才培養(yǎng)了瑪格麗特積極向上的決心和信心。在以后的學(xué)習(xí)、生活和工作中,她時(shí)時(shí)牢記父親的教導(dǎo),總是抱著一往無(wú)前的精神和必勝的信念,盡自己最大的努力克服一切困難,做好每一件事情,事事必爭(zhēng)一流,以自己的行動(dòng)實(shí)踐著“永遠(yuǎn)要坐前排”的人生理念。

瑪格麗特不光在學(xué)業(yè)上出類(lèi)拔萃,她在體育、音樂(lè)、演講及學(xué)校的其他活動(dòng)中也都一直走在前列,是學(xué)生中鳳毛麟角的佼佼者之一。當(dāng)年她所在學(xué)校的校長(zhǎng)評(píng)價(jià)她說(shuō):“她無(wú)疑是我們建校以來(lái)最優(yōu)秀的學(xué)生,她總是雄心勃勃,每件事情都力爭(zhēng)做到最好?！?/p>

正因?yàn)槿绱?多年以后,英國(guó)乃至整個(gè)歐洲政壇上出現(xiàn)了一顆耀眼的明星,她就是連續(xù)4年當(dāng)選為保守黨領(lǐng)袖,并于1979年成為英國(guó)第一位女首相,雄踞政壇長(zhǎng)達(dá)11年之久,被世界政壇譽(yù)為“鐵娘子”的撒切爾夫人。

“永遠(yuǎn)要坐前排”既是對(duì)做事態(tài)度的極致要求,也是對(duì)做事能力的極致挑戰(zhàn)。

任何一件很小的事情都可能改變你的命運(yùn),做好每一件小事,即使是最小的事情,這是一種工作態(tài)度,也是一種精神。

◎別讓小事影響你的職場(chǎng)前途

大凡成功的推銷(xiāo)員都知道該如何從細(xì)微之處打動(dòng)顧客,喬·吉拉德自然也不例外。

吉拉德和顧客在一起的時(shí)候從不接電話,而且禁止總機(jī)把任何電話轉(zhuǎn)進(jìn)辦公室。律師在法庭上從不接電話,醫(yī)生在做手術(shù)時(shí)也無(wú)暇接電話。吉拉德認(rèn)為自己跟他們一樣重要,因此他也不接電話!吉拉德有一個(gè)觀點(diǎn),那就是如果推銷(xiāo)員在和顧客的談話中,因?yàn)榻与娫挾袛嗾勗?那么顧客的購(gòu)物熱情就會(huì)一落千丈!

環(huán)視吉拉德的辦公室,在墻上見(jiàn)不到一幅汽車(chē)宣傳畫(huà)。這是不是很奇怪呢?原因何在?吉拉德這樣回答這個(gè)問(wèn)題:“那只會(huì)讓顧客困惑!他會(huì)提出一些問(wèn)題,如‘那輛車(chē)多少錢(qián)?或‘嗯,喬,也許我該看看那個(gè)型號(hào)。但是在我的墻上沒(méi)有任何東西讓他感到困惑或分散他的注意力。我的墻上只有我獲得過(guò)的獎(jiǎng)?wù)?。這些獎(jiǎng)?wù)聲?huì)讓他知道與他打交道的是個(gè)人物。而我之所以是個(gè)人物是因?yàn)槲覠崆榇汀Ｕ沁@樣,我才成為世界最佳汽車(chē)推銷(xiāo)員?！?/p>

當(dāng)一名顧客走進(jìn)吉拉德的辦公室時(shí),他所做的第一件事就是送給顧客一枚圓形的紀(jì)念章,上面印著一個(gè)蘋(píng)果并寫(xiě)有“我喜歡你”的字樣。吉拉德也給他們的妻子和小孩一人贈(zèng)送一個(gè)。然后,孩子們還得到一種心形的氣球,上面寫(xiě)著“喬·吉拉德讓你滿意而歸”。

如果一位顧客把手伸進(jìn)口袋找煙,嘴里說(shuō)著:“我認(rèn)為我?guī)熈四??！奔戮蜁?huì)讓他等會(huì)兒,趕緊從自己的柜子里拿出15種牌子的香煙來(lái),問(wèn)顧客說(shuō):“你抽什么牌?”如果顧客回答是“珀莫”,吉拉德就找出這種煙來(lái),并當(dāng)著顧客的面把煙打開(kāi),給他點(diǎn)上火,然后把那包煙塞進(jìn)他的口袋。如果顧客問(wèn)他:“多少錢(qián)?”吉拉德就說(shuō):“別傻了。”為什么這樣做呢?這是讓顧客欠自己的人情。

吉拉德在辦公室里還有一個(gè)酒吧。很多次做生意時(shí)都會(huì)遇到顧客說(shuō):“看上去這筆交易不錯(cuò),喬,但是,我想我得找個(gè)酒吧,好好想想?！边@時(shí),吉拉德就笑了:“對(duì),我要做重大決定時(shí)也需要喝一杯。你喝多少,布朗先生?”他從來(lái)不說(shuō):“你要喝一杯嗎?”因?yàn)椴还芩仁裁?只要報(bào)出名字,吉拉德立刻能從柜子里拿出來(lái)。

成大事需從點(diǎn)滴小事做起,成功的推銷(xiāo)員,不應(yīng)放過(guò)任何一個(gè)小細(xì)節(jié),也不應(yīng)放過(guò)任何一個(gè)可能的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。

“成功應(yīng)從細(xì)節(jié)做起”,這是一個(gè)合資企業(yè)的老板在給新員工開(kāi)會(huì)時(shí)講的第一句話。確實(shí),在職場(chǎng)中許多年輕人常常因忽略了工作中的一些“小事”耽誤了自己的職業(yè)前程。歸納起來(lái),大概有以下幾個(gè)方面:

早晨時(shí)間不抓緊。如果你踩著上班鈴聲踏進(jìn)辦公室,手里抓著沒(méi)來(lái)得及吃的早點(diǎn),在眾人注視下坐在辦公桌前,不管這一天你干得多有成效,你的功績(jī)也會(huì)在他人心中大打折扣。

想當(dāng)所有人的好朋友。在工作中,很多女人煞費(fèi)苦心地結(jié)交朋友,而不是以工作實(shí)績(jī)贏得別人的尊重?？墒?只有贏得別人的尊重才更有助于提升。在升職加薪方面,好感是沒(méi)有多大用處的。

動(dòng)不動(dòng)就找老板要答案。確實(shí),一些問(wèn)題必須由上層主管決斷,可是,事無(wú)巨細(xì)都向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為你缺乏辦事能力。久而久之便會(huì)對(duì)你失去信心,這樣的員工是很難得到提升的。

交代事情不清楚。如果你主持一個(gè)會(huì)議,傳達(dá)上級(jí)指示,結(jié)果散會(huì)后所有人都不知道自己該做什么,那么你純粹是浪費(fèi)他人的時(shí)間。平時(shí)在工作中與上司和同事交流時(shí)也要用確切的語(yǔ)言,表達(dá)清楚你對(duì)某件事的認(rèn)可或看法。不要讓別人老問(wèn)你在說(shuō)什么。

衣著沒(méi)有品位。多數(shù)單位對(duì)著裝沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定,但是,如果你想表現(xiàn)出對(duì)所從事職業(yè)的重視,你的穿戴就要配得上這個(gè)職業(yè)。如果你是一位白領(lǐng),就必須衣冠楚楚,不可不修邊幅。如果你是一線工人,就大可不必西裝革履,否則會(huì)顯得不協(xié)調(diào)?！?/p>