讓“頭回客”變“回頭客”服務(wù)營銷把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

劉新明

營銷不僅是一種經(jīng)營思路和經(jīng)營戰(zhàn)略,同時(shí)作為一種經(jīng)營方式方法滲在服務(wù)和管理的每個(gè)細(xì)節(jié)過程中。服務(wù)營銷是這個(gè)過程中的重要環(huán)節(jié),從日常迎來送往、接人待物,到對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn),再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求,通過集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來開展運(yùn)營工作,實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。任何營銷措施最終都得依靠一線員工來完成,需要通過每一個(gè)服務(wù)程序來實(shí)現(xiàn)。具體來說,服務(wù)營銷有以下要點(diǎn):

一、基本出發(fā)點(diǎn)是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展,具體到消費(fèi),也充分體現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不同層次、不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的客人,他們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進(jìn)行服務(wù),又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù),這樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。當(dāng)然,這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點(diǎn)菜;同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候,注意服務(wù)細(xì)節(jié);結(jié)賬時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù),又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷,這樣怎能不讓客人感動(dòng)呢?現(xiàn)代營銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動(dòng)?！敝挥羞@樣,客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

二、首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”,即營銷態(tài)度,是對(duì)客人最直接的問候與友善

微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品,更是有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補(bǔ),服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義:微笑服務(wù)既代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時(shí),應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會(huì)地說:對(duì)工作的愛,對(duì)客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因?yàn)橛辛藧?便有了熱情,便有了真誠的微笑。當(dāng)然,管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開的全過程?？腿藢?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是通過每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細(xì)微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn):一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細(xì)微服務(wù),也稱為“個(gè)性化服務(wù)”,即針對(duì)客人不同的需求,提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù),來滿足客人的獨(dú)特需求,體現(xiàn)對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如,飯店客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn),來順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差,都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務(wù)營銷”的關(guān)鍵所在。

四、重點(diǎn)是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)

通過大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo),也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長期的服務(wù)營銷工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽(yù),是客人對(duì)企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人的溝通,使之在情感上對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感,進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的市場,這是一筆無形的財(cái)富。這是服務(wù)營銷的最終目的。

五、及時(shí)、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營銷的重要補(bǔ)充手段

當(dāng)然,由于服務(wù)工作是人與人直接接觸,是面對(duì)面的相處,所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對(duì)于問題的存在,要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因?yàn)?只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會(huì)花重金來購買客人的意見,這正是出于對(duì)市場的全面考慮。處理投訴應(yīng)把握三條原則:

一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,即真心實(shí)意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭論,給足客人面子,把“對(duì)”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說:不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣分,化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)的橋梁,也是良好的工作契機(jī)。酒店可以借助于此來完善服務(wù)和管理工作,重新獲得客人的信賴。這是服務(wù)營銷的有效補(bǔ)充手段。

以上是服務(wù)營銷在酒店的實(shí)際應(yīng)用。上至總經(jīng)理,下至普通員工,都可以通過為客人提供服務(wù)來達(dá)到營銷的目的。酒店管理者要強(qiáng)化對(duì)員工的營銷意識(shí)培訓(xùn),使我們的員工意識(shí)到在服務(wù)過程中的營銷才是最直接的銷售,每一位員工都是銷售人員;酒店管理者要建立對(duì)員工的激勵(lì)制度,營造“全員營銷”的企業(yè)文化氛圍,在服務(wù)中營銷,提高酒店的市場競爭力。■