IM咨詢服務(wù)研究——以廣西師范學(xué)院為例

葉佩珍

（廣西師范學(xué)院圖書館，廣西 南寧 530001）

IM咨詢是圖書館利用IM（InstantMessaging）即時(shí)通訊軟件開(kāi)展的一種實(shí)時(shí)在線咨詢模式，發(fā)展至今已有近10年的時(shí)間，其實(shí)施的效果、使用的狀況如何呢？目前國(guó)內(nèi)尚缺乏深入全面的使用研究。筆者以廣西師范學(xué)院圖書館IM咨詢服務(wù)為個(gè)案，從實(shí)證和定量的角度，通過(guò)大量咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)IM咨詢服務(wù)進(jìn)行全面的評(píng)估，研究服務(wù)的實(shí)施效果、使用狀況、讀者的咨詢偏好及評(píng)價(jià)等，找出存在問(wèn)題，為后續(xù)服務(wù)的開(kāi)展和推進(jìn)提供決策，亦為國(guó)內(nèi)圖書館實(shí)施和發(fā)展IM咨詢服務(wù)提供參考。

1 IM咨詢服務(wù)實(shí)施概況

廣西師范學(xué)院是一所區(qū)屬全日制普通本科師范院校，全日制在校學(xué)生12000多人，在職教職工1200多人。廣西師范學(xué)院圖書館是一所中型高校圖書館，參考咨詢服務(wù)作為一項(xiàng)傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，面向全校師生開(kāi)展日常咨詢、讀者培訓(xùn)、電子資源管理與推廣、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)工作。隨著高校擴(kuò)招帶來(lái)學(xué)生人數(shù)的逐漸增多，加上圖書館引進(jìn)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源日益豐富，參考咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與壓力日漸增加。自2005年起，隨著讀者越來(lái)越習(xí)慣使用電子資源，在使用數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中隨之產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，造成日常的咨詢量明顯增加。而讀者日益多樣化的信息需求，也使得文獻(xiàn)傳遞的需求加大。在這種狀況下，原來(lái)提供的傳統(tǒng)咨詢方式（當(dāng)面咨詢、電話咨詢及電子郵件咨詢）的局限性越來(lái)越明顯，如當(dāng)面咨詢的時(shí)空限制，電話咨詢難以解答復(fù)雜問(wèn)題，電子郵件的異步、延時(shí)性等，都難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的咨詢要求，難以滿足讀者的各種咨詢需要?；诖?，參考咨詢部開(kāi)始考慮重構(gòu)參考咨詢服務(wù)體系，尋求能更好地實(shí)現(xiàn)與讀者的交流與互動(dòng)，更好地解答數(shù)據(jù)庫(kù)檢索與利用相關(guān)問(wèn)題的途徑與方法。在考慮到圖書館難以有額外的經(jīng)費(fèi)和人力投入的情況下，咨詢部選擇了廣為流行且免費(fèi)的IM工具，于2006年3月底在原有的咨詢方式下增加QQ在線咨詢服務(wù)，以讀者喜歡的交互方式把咨詢服務(wù)延伸到讀者桌面，讓讀者在遇到問(wèn)題時(shí)即能通過(guò)自己熟悉且喜歡的方式找到咨詢館員，實(shí)現(xiàn)與咨詢館員的在線同步交流。

QQ咨詢實(shí)時(shí)、方便、快捷，但也存在一些不足和問(wèn)題，如要使用這項(xiàng)服務(wù)，讀者必須有QQ號(hào)，電腦里須裝有QQ軟件，且須登錄QQ后才能使用，這對(duì)平時(shí)不使用或極少使用QQ的讀者而言，是一個(gè)極大的使用障礙。針對(duì)這一缺陷，咨詢部于2009年11月開(kāi)始考慮引入基于Web的嵌入式IM咨詢方式。在軟件的選擇上，在了解了國(guó)內(nèi)外的使用情況后，主要對(duì)Meebo和在線客服系統(tǒng)TQ洽談通軟件進(jìn)行了試用和對(duì)比。Meebo是目前國(guó)外使用最為廣泛的Web式的多協(xié)議IM工具，Meebomewidget可以方便地實(shí)現(xiàn)聊窗式的IM咨詢服務(wù)，能較好地支持中文，但沒(méi)有中文版本；TQ是國(guó)內(nèi)較為流行的一個(gè)在線客服軟件，使用方法簡(jiǎn)單，下載、安裝TQ軟件后，申請(qǐng)一個(gè)賬號(hào)，把代碼嵌入網(wǎng)站，即可與網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接。其免費(fèi)版可終身使用，具有文本交流、文件發(fā)送、截圖、留言等功能，界面簡(jiǎn)潔，基本能滿足實(shí)時(shí)在線咨詢的需要。試用后咨詢部最終選擇更符合國(guó)內(nèi)讀者使用習(xí)慣的中文軟件TQ。TQ雖沒(méi)有嵌入的聊窗widget，但讀者進(jìn)入圖書館網(wǎng)站后，只要點(diǎn)擊TQ咨詢圖標(biāo)，也可即點(diǎn)即問(wèn)，省卻了下載安裝軟件及申請(qǐng)、登錄賬號(hào)等各種麻煩。更主要的是任何人都可無(wú)障礙地使用。目前，兩種IM咨詢方式互為補(bǔ)充，共同承擔(dān)圖書館的實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。

2 IM咨詢服務(wù)使用統(tǒng)計(jì)與分析

經(jīng)過(guò)近4年的實(shí)踐，為全面了解和評(píng)估廣西師范學(xué)院圖書館IM咨詢服務(wù)的實(shí)施效果和使用狀況，以下分別對(duì)IM咨詢使用量、咨詢讀者的類型、咨詢問(wèn)題的類型、延時(shí)服務(wù)應(yīng)用情況、手機(jī)QQ咨詢情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)全部來(lái)自廣西師范學(xué)院圖書館參考咨詢部歷年積累的日常咨詢數(shù)據(jù)。

2.1 IM咨詢使用量統(tǒng)計(jì)與分析

筆者按月份列出了從2007年到2010年1月的IM咨詢量（2006年咨詢數(shù)據(jù)沒(méi)有完整收集統(tǒng)計(jì)，在此不列），具體見(jiàn)表1。從表1可看出，IM咨詢使用量在連年攀升，而2008年的使用量比2007年增加了82.3%。原因主要是2008年6月教育部對(duì)學(xué)校進(jìn)行了本科教學(xué)工作水平評(píng)估，評(píng)估前我們對(duì)全校讀者進(jìn)行了全員的文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)，利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)，咨詢部對(duì)參考咨詢服務(wù)，尤其是QQ咨詢服務(wù)進(jìn)行了廣泛的宣傳推廣。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和宣傳，促使讀者更多地利用圖書館的電子資源，也懂得了在使用中產(chǎn)生的任何問(wèn)題都可通過(guò)QQ向咨詢館員求助。因此，QQ咨詢量猛增，2008年6月的咨詢量達(dá)到開(kāi)通服務(wù)以來(lái)單月的最高人次——155人次。而單日咨詢量的最高記錄亦出現(xiàn)于2008年10月13日，達(dá)18人次。

2009年IM咨詢量繼續(xù)增加，突破了1000人次。咨詢部于2009年11月9日開(kāi)通了TQ咨詢服務(wù)。從表1看出，IM咨詢量有了明顯增加，12月的咨詢量再創(chuàng)開(kāi)通服務(wù)以來(lái)單月的最高記錄——193人次。2010年1月的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，雖然本月有元旦3天假期及27號(hào)后開(kāi)始放寒假等影響，但全月的咨詢量仍達(dá)到了168人次，創(chuàng)下了1月份的最高咨詢量。

表1 2007～2010年1月IM咨詢量統(tǒng)計(jì)表

2.2 IM咨詢與其他咨詢方式的對(duì)比分析

筆者對(duì)2007～2009年的咨詢數(shù)據(jù)（按參考咨詢部的咨詢數(shù)據(jù)計(jì)算，其他部門日常接待的當(dāng)面或電話咨詢?nèi)藬?shù)沒(méi)有列入）進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示2007～2009年3年咨詢總量分別為1294、1625和1927人次，E-Mail咨詢、電話咨詢的使用率較低，年咨詢量均不足100人次，當(dāng)面咨詢量2007年尚高于IM咨詢，但從2008年起IM咨詢量猛增，開(kāi)始高居首位。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)圖1。

圖1統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，3年間，當(dāng)面、電話及E-Mail咨詢量沒(méi)有大的變化，而IM咨詢量則是連年攀升，IM年咨詢量分別占當(dāng)年咨詢總量的41.1%、60.1%和57.5%。由此可見(jiàn)，IM咨詢?cè)趫D書館參考咨詢服務(wù)中占據(jù)了主要地位，是除當(dāng)面咨詢外讀者最傾向于選擇和使用的咨詢方式。

2.3 IM咨詢讀者類型統(tǒng)計(jì)與分析

為了解咨詢讀者的具體類型構(gòu)成，筆者對(duì)2009年秋季學(xué)期（2009年9月～2010年1月）5個(gè)月共635個(gè)IM咨詢案例進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)圖2。

圖2顯示，在635個(gè)咨詢案例中，除去45例無(wú)法確定身份外，以本科生和研究生占多數(shù)，分別是306人和208人，兩者占了81%的比例，說(shuō)明使用IM咨詢的主要是本科生和研究生，少部分為教職工、校外人員及已畢業(yè)的學(xué)生（校友）。如果按在校人員構(gòu)成的比例來(lái)看，本專科生為10000余人，研究生1200多人，教職工1200多人，則以研究生使用的比率最高，達(dá)到了17%左右，這與研究生對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)與使用程度較高，以及電腦在研究生中普及率較高有直接的關(guān)系。另外也說(shuō)明研究生對(duì)IM咨詢服務(wù)更為了解，也因而更為鐘愛(ài)。本科生本是使用IM的最活躍群體，但使用比率卻不高，說(shuō)明極大部分本科生還不知道或不了解此項(xiàng)服務(wù)，圖書館尚需在這類讀者中加大宣傳推廣力度。教職工使用比率同樣偏低，這除了可能大部分教職工不知道有此項(xiàng)服務(wù)外，主要是多數(shù)教職工平時(shí)不用或少用QQ的緣故，他們更傾向于使用電話或電子郵件進(jìn)行咨詢。

2．4 IM咨詢問(wèn)題類型的統(tǒng)計(jì)與分析

為了解讀者咨詢的問(wèn)題類型，筆者同樣對(duì)2009年秋季學(xué)期5個(gè)月共635個(gè)IM咨詢案例進(jìn)行了分類和統(tǒng)計(jì)，分類和統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 IM咨詢問(wèn)題類型

對(duì)一個(gè)學(xué)期的咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果基本上可代表這幾年來(lái)IM咨詢的問(wèn)題類型。從表2可看出，使用IM咨詢的問(wèn)題各式各樣，有圖書館一般性問(wèn)題（如開(kāi)館時(shí)間、借閱、辦證、賠償?shù)认嚓P(guān)問(wèn)題）、書目查詢、館藏等相關(guān)問(wèn)題（如怎樣查書、如何查看個(gè)人借閱信息、圖書館是否有某本、某類書等），也有較復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索利用和文獻(xiàn)查找方法等問(wèn)題。另外，還有部分與圖書館的資源與服務(wù)不相關(guān)的問(wèn)題，如電腦、技術(shù)、心理、求職等方面的問(wèn)題。總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)題主要集中在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索與使用、圖書館一般性問(wèn)題以及館藏的相關(guān)問(wèn)題方面，有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)題最多，達(dá)到了160個(gè)，占問(wèn)題總數(shù)的25．2%，其次是圖書館的一般性問(wèn)題和館藏的相關(guān)問(wèn)題，分別占問(wèn)題總數(shù)的20．6%和18．3%。另外，隨著在校外住宿的師生人數(shù)增多，以及放假回家遠(yuǎn)程使用圖書館資源的需求加大，在校外如何訪問(wèn)圖書館資源的問(wèn)題也占了一定比例，達(dá)11．2%。

由以上分析可看出，讀者通過(guò)IM咨詢的問(wèn)題與其他咨詢方式?jīng)]有什么不同，但在遠(yuǎn)程解決問(wèn)題方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

2．5 IM咨詢延時(shí)服務(wù)應(yīng)用情況統(tǒng)計(jì)與分析

由于專職咨詢館員配備的不足，廣西師范學(xué)院圖書館的IM咨詢服務(wù)只能在正常工作日內(nèi)開(kāi)展，與正常上班時(shí)間同步。具體服務(wù)時(shí)間是：周一至周四上午 8∶00～12∶00，下午 14∶30～17∶30（夏令時(shí)是 15∶00～18∶00），周五上午 8∶00～12∶00。其他時(shí)間如晚上、周末等一般都不提供在線服務(wù)，讀者只能進(jìn)行留言咨詢。這樣的在線服務(wù)時(shí)間是否能滿足讀者的咨詢需求？讀者傾向于何時(shí)向圖書館提問(wèn)？如果增加在線服務(wù)時(shí)間，是否能吸引更多的讀者咨詢？咨詢量又將產(chǎn)生怎樣的變化？為考察讀者對(duì)延時(shí)服務(wù)的需求情況，筆者在2010年1月做了測(cè)試，即在1月份期間周末、晚上及節(jié)假日（元旦、寒假）等時(shí)間段盡量上線，另外工作日在可能的情況下也延長(zhǎng)在線服務(wù)時(shí)間，如中午延至13點(diǎn)，下午延至18點(diǎn)。測(cè)試的結(jié)果令人驚喜。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，盡管這一個(gè)月的延時(shí)服務(wù)只是根據(jù)筆者的空閑時(shí)間偶爾為之，但這一個(gè)月延時(shí)服務(wù)時(shí)段的咨詢量達(dá)到了81例，占當(dāng)月IM咨詢總量168例的48．2%。也就是說(shuō)，因增加在線服務(wù)時(shí)間，咨詢量提高了48．2%。由此得出，延長(zhǎng)在線服務(wù)時(shí)間可以大大提高IM咨詢的使用率，周末及晚上時(shí)間是讀者學(xué)習(xí)、研究的活躍時(shí)間段，讀者的咨詢需求旺盛，在條件允許的情況下，在這些時(shí)段適當(dāng)提供在線咨詢服務(wù)，可吸引更多的讀者使用。

2．6 手機(jī)QQ咨詢情況統(tǒng)計(jì)與分析

當(dāng)前，手機(jī)已成為人們隨身攜帶的必備的通訊工具，普及率極高。根據(jù)工信部2010年2月公布的數(shù)據(jù)，2009年我國(guó)手機(jī)用戶數(shù)量達(dá)到了7．47億[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊平臺(tái)的互相滲透和融合，以及3G概念的推出，手機(jī)作為上網(wǎng)終端的使用率迅速攀升。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)，2009年中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)的使用率增長(zhǎng)了98．3%[2]，而據(jù)易觀國(guó)際Enfodesk發(fā)布的《2009年第4季度中國(guó)手機(jī)IM市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)》數(shù)據(jù)顯示，至2009年底移動(dòng)IM的活躍賬戶數(shù)已超過(guò)1．3億，騰訊手機(jī)QQ已有8000多萬(wàn)的活躍用戶[3]。從2009年起，筆者發(fā)現(xiàn)使用手機(jī)QQ進(jìn)行咨詢的讀者逐漸增多，為了解這一新興IM咨詢方式的應(yīng)用情況，筆者對(duì)2009年11月1日至2010年1月31日的手機(jī)QQ咨詢情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)與分析。具體情況如下：

這3個(gè)月間使用手機(jī)QQ咨詢的讀者共43位，占3個(gè)月咨詢量454人次的9．5%。根據(jù)這43個(gè)咨詢案例分析得出：使用手機(jī)QQ咨詢的讀者基本上為本科生，咨詢的問(wèn)題主要為圖書館一般性問(wèn)題，如圖書館是否開(kāi)放（12例），開(kāi)館時(shí)間（3例），幫查圖書館是否有某本、某方面的圖書（10例），圖書借閱規(guī)則問(wèn)題（5例），圖書分類問(wèn)題（2例）。此外，還有文獻(xiàn)查找方法（2例）、數(shù)據(jù)庫(kù)使用問(wèn)題（2例）及其他不涉及圖書館資源與服務(wù)的問(wèn)題（7例）。在咨詢時(shí)間方面，咨詢時(shí)長(zhǎng)：＜1分鐘（1例）、1～5分鐘（26例）、6～10分鐘（9例）、11～15分鐘（5例），＞15分鐘（2例），最長(zhǎng)17分鐘。

由此看出，因手機(jī)區(qū)別于電腦的特殊性，手機(jī)QQ咨詢的問(wèn)題一般較為簡(jiǎn)單，時(shí)間較短，一般在10分鐘內(nèi)。手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)較貴、手機(jī)屏幕過(guò)小、操作不方便等應(yīng)是限制手機(jī)QQ咨詢的原因。不過(guò)，手機(jī)QQ不受電腦設(shè)備的限制，可隨時(shí)隨地進(jìn)行，加上其廣泛的普及率，在解決簡(jiǎn)單問(wèn)題方面還是具有一定的優(yōu)勢(shì)，對(duì)學(xué)生而言不失為一種便捷、有效的咨詢方式。隨著手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)的下調(diào)和3G的普及，還有手機(jī)上網(wǎng)設(shè)備的進(jìn)一步完善，相信今后會(huì)有越來(lái)越多的讀者使用手機(jī)QQ咨詢問(wèn)題，成為QQ咨詢用戶新的增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)QQ咨詢服務(wù)的發(fā)展。

2.7 TQ咨詢服務(wù)應(yīng)用情況統(tǒng)計(jì)與分析

2009年11月9日咨詢部推出TQ在線咨詢服務(wù)，11月10日接待了首位讀者。經(jīng)過(guò)近3個(gè)月的實(shí)踐，使用情況如何？增加TQ咨詢是否會(huì)對(duì)QQ咨詢產(chǎn)生影響？是否會(huì)降低QQ的使用量呢？為此筆者對(duì)2009年11月到2010年1月的TQ咨詢量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并與開(kāi)通TQ前后QQ的咨詢量進(jìn)行了對(duì)比，詳見(jiàn)圖3。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，TQ3個(gè)月的咨詢量分別為28、62和58人次，均低于QQ咨詢的使用量，分別占當(dāng)月IM咨詢總量的30.1%、32.1%和34.5%，隨著了解的讀者逐漸增多，使用率在緩慢提升。從圖3看出，開(kāi)通TQ咨詢后，除11月份QQ咨詢量與其他月份相比略顯較低外，12月及1月的QQ咨詢量都具有較高的使用量，這說(shuō)明增加TQ咨詢并沒(méi)有造成QQ咨詢讀者的流失，反而有相互促進(jìn)的趨勢(shì)，其基于Web的便捷性及在圖書館主頁(yè)上的顯眼圖標(biāo)，吸引了更多的讀者使用IM咨詢服務(wù)，顯示出了Web式的IM咨詢的魅力。可以預(yù)見(jiàn)，TQ也許還無(wú)法動(dòng)搖QQ的霸主地位，但其基于Web的、即點(diǎn)即問(wèn)的便捷性使之與基于客戶端的QQ相互補(bǔ)充，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，今后應(yīng)會(huì)有不俗的表現(xiàn)，未來(lái)發(fā)展空間值得期待。

3 小結(jié)與啟示

通過(guò)以上的統(tǒng)計(jì)與分析可看到，與其他咨詢方式相比，IM咨詢是讀者最為喜愛(ài)、使用率最高的咨詢方式之一。實(shí)踐證明，IM咨詢服務(wù)是成功的，成效顯著，為這項(xiàng)服務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展和推進(jìn)提供了充分的依據(jù)和發(fā)展的動(dòng)力。同時(shí)，我們也應(yīng)看到，IM咨詢服務(wù)的宣傳推廣工作不容忽視，惟有讓讀者知道有此項(xiàng)服務(wù)，才能吸引更多的讀者參與和使用；而延長(zhǎng)在線服務(wù)時(shí)間可以大大提高IM咨詢的使用率，在周末、晚上時(shí)段適當(dāng)提供在線咨詢服務(wù)，可更好地滿足讀者的咨詢需求。另外，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)IM的發(fā)展，帶動(dòng)手機(jī)QQ咨詢的出現(xiàn)，基于手機(jī)的IM咨詢方式值得關(guān)注；TQ與QQ咨詢優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)說(shuō)明，基于Web的嵌入式的IM咨詢和基于客戶端的IM咨詢服務(wù)模式相結(jié)合，是IM咨詢服務(wù)較好的一個(gè)發(fā)展模式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的快速普及和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、通信技術(shù)的快速發(fā)展，參考咨詢服務(wù)的環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，網(wǎng)絡(luò)改變了讀者獲取信息的方式和習(xí)慣?？梢哉f(shuō)，讀者生活、工作、學(xué)習(xí)的環(huán)境已越來(lái)越網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化。環(huán)境的變化要求圖書館必須改變?cè)械姆?wù)理念和服務(wù)模式，要求圖書館相應(yīng)的信息服務(wù)也逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，為讀者提供一個(gè)全面而無(wú)縫的信息服務(wù)環(huán)境及新的服務(wù)模式。通過(guò)廣西師范學(xué)院圖書館IM咨詢服務(wù)的使用研究，在Web2.0技術(shù)與應(yīng)用日益發(fā)展與普及的今天，利用Web2.0技術(shù)開(kāi)展基于IM的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，可以很好地把圖書館的信息服務(wù)置于讀者越來(lái)越網(wǎng)絡(luò)化的生活、工作、學(xué)習(xí)和科研環(huán)境當(dāng)中，把服務(wù)延伸到讀者的身邊，真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心，為讀者提供隨時(shí)隨地、無(wú)時(shí)無(wú)處不在的咨詢服務(wù)。

[1] 孟為．手機(jī)用戶去年凈增超1億[N]．北京日?qǐng)?bào)，2010-02-04（10）．

[2] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC．第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 [EB/OL]．[2010-01-15]．http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2010/01/15/5767.htm．

[3] 易觀國(guó)際．2009年第4季度中國(guó)手機(jī)IM市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)[EB/OL]．[2010-01-15]．http://www.enfodesk.com/SMinisite/index/articledetail/menuid/1/submenuid/2/type_id/1/info_id/4286.htm l．