基于差距視角的圖書館服務質量管理*

陳小衡

（廣州城市職業(yè)學院圖書館，廣東 廣州 510405）

1 服務質量概述

“服務質量”一詞是由感知服務質量理論演化而來的。20世紀80年代初，芬蘭學者格羅魯斯對服務質量的內涵和實質進行了開創(chuàng)性的研究，提出了顧客感知服務質量（Perceived Service Quality，PSQ）的概念和感知服務質量模型，認為服務質量從本質上而言是一種感知，在于顧客感知到的服務與期望服務之間的差距，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。格羅魯斯指出，服務質量包括技術質量和功能質量兩個維度，技術質量指顧客最終得到了什么樣的服務，功能質量則指顧客在接受服務過程中的感知，也就是說顧客對服務質量的感知不僅包括他所得到的服務結果，還包括向他提供服務的方式、方法和態(tài)度等過程。

針對功能質量由于是通過顧客的主觀標準來評判而難以度量這一特性，1988年北美學者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等服務研究組合提出了一個服務質量分析模型，被稱為服務質量差距模型（簡稱5GAP模型），其核心是顧客差距，通過測量顧客感知的服務與期望服務之間的差距來測量服務質量，差距越大，表明服務質量越差。5GAP模型的妙處在于，它提出了顧客差距是由質量感知差距、質量標準差距、服務傳遞差距和市場溝通差距等4個差距共同作用的結果，認為正是這4個差距最終造成了顧客感知的差距，從而對服務質量產生不滿。5GAP模型為服務企業(yè)展示了影響顧客期望滿足程度的過程，揭示了從顧客產生期望到期望被滿足的感知過程中存在著幾個傳遞環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)中的差距直接影響到企業(yè)最終提供的服務質量。

2 圖書館服務質量及其形成路徑

根據格羅魯斯對服務質量內涵的定義，圖書館服務質量就是其提供的服務滿足讀者需求與讀者期望的程度，它包括兩個方面的內容：一是讀者通過圖書館的服務究竟得到了什么，即服務的結果；二是讀者是如何獲得圖書館服務的，即服務的過程。服務的結果可以通過某些指標來衡量和評價，如讀者到圖書館借閱文獻，所借到的文獻是否符合讀者所需，但服務過程是讀者的一種體驗和主觀感受，如工作人員的態(tài)度如何、圖書館的環(huán)境如何等，有著明顯的無形性、非存儲性和差異性，其高低取決于讀者期望與服務感知相比較的結果，當讀者實際體驗到的服務沒有達到其預期時，讀者便認為服務質量不好。那么，根據5GAP模型的內涵，圖書館5GAP模型可以表示為圖1所示。

圖1 圖書館5GAP模型

●差距1：認知上的差距，指圖書館對讀者需求的認知與圖書館所設計的服務之間的差距。

●差距2：服務規(guī)范設計的差距，指圖書館所制定的服務規(guī)范與所設計的服務之間的差距。

●差距3：服務提供的差距，指圖書館實際提供的服務與服務規(guī)范所要求的服務之間的差距。

●差距4：外部宣傳上的差距，指圖書館自身對服務的宣傳與實際提供的服務之間的差距。

●差距5：指讀者實際體驗的服務與預期服務之間的差距，這一“感知——期望”差距就是服務質量。

從圖1的流程可以看到，圖書館服務質量（差距5）的形成是由其他4個差距共同作用的結果，從圖書館對讀者期望的認知到設計的服務、制定的服務規(guī)范，再到實際提供的服務等一系列過程中，前一個環(huán)節(jié)的質量直接影響著后一個環(huán)節(jié)的質量；而且，讀者對服務的期望是受多個方面影響的，除了讀者個人需求、以往使用圖書館的經歷外，也與圖書館的形象包括他人對圖書館的評價有關，這便使得不同的讀者對圖書館服務的預期會存在著這樣那樣的差異，具有較多個人化的傾向，加上圖書館自身對服務的宣傳，也往往影響了讀者的心理預期，當讀者實際體驗到的服務高于心理預期時，讀者對服務質量的評價便是正面的，反之則是負面的。也就是說，圖書館服務質量的好壞實際上就是讀者感知到的服務與預期服務之間的差距，因此，對圖書館服務質量的管理，首先便是尋找和分析圖書館服務質量形成過程中一系列環(huán)節(jié)所存在的差距，對應差距采取改進措施，才能從根本上提高服務質量。

3 圖書館服務質量分析的思路

目前，大多數圖書館在開展服務質量分析時，最常用的方法便是利用LibQUAL+TM工具設計問卷調查，但是，從圖書館5GAP模型所揭示的服務質量形成路徑，LibQUAL+TM工具只能反映最終的質量差距，卻無法反映這些差距是如何形成的，因此，要全面分析圖書館服務質量存在的差距，必須從服務質量形成的源頭入手，對應5GAP模型中5個差距的內涵開展相應的差距調查和分析。

3.1 讀者需求與圖書館所設計的服務之間的差距

5GAP模型所提示的服務質量形成路徑表明，圖書館對讀者需求的認知正確與否至關重要，它決定了所設計的服務，建立在不準確的信息之上的服務必然與讀者真正的需求存在差距。那么，要全面了解讀者對服務的需求和期望，可采用問卷調查和訪問調查相結合來開展。問卷調查主要是從圖書館自身對讀者需求的認知角度出發(fā)，依據本館存在的任務和定位，并結合本館的辦館條件（包括人力資源、館舍資源、文獻資源及政策環(huán)境等）來設計問卷內容，如對于高校圖書館，可參照《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》第四章“讀者服務”的宏觀要求，結合本校的辦學層次和圖書館的辦館條件來設計問卷。在調查樣本的選取上，由于在實際中不大可能對所有的讀者逐一進行調查，可采用判斷抽樣和隨機抽樣相結合的方式，判斷抽樣的目的是為了涵蓋各種類型的讀者群體（如不同校區(qū)、不同年級、不同專業(yè)的讀者，教師讀者和學生讀者等），而隨機抽樣則是為了使有限的樣本能比較準確、全面地反映讀者總體的需求和期望。

由于問卷調查的設計是建立在圖書館的主觀認知上，難免存在不全面的地方。因此，可通過訪問調查來彌補，包括召開讀者座談會、在服務一線隨機采訪讀者，還可以通過網站、QQ、E-mail等方式來開展調查，從讀者的角度出發(fā)來認知讀者的需求。在開展訪問調查時應盡量不要流露出訪問者的個人喜好傾向，不要引導讀者回答所期望的答案，而是要引導讀者清楚地表達他們對圖書館服務的需求和期望。那么，綜合問卷調查和訪問調查的數據，便可分析讀者對服務的需求與圖書館所設計的服務實際上存在哪些差距，即圖書館對讀者需求的認知究竟存在多大的差距。

3.2 圖書館所制定的服務規(guī)范與所設計的服務之間的差距

查找圖書館所制定的服務規(guī)范與所設計的服務之間的差距，可采用文獻調查法，對于規(guī)模較大、服務項目較多的圖書館，可重點以流通服務這一圖書館最基本的讀者服務作為切入點，調查所制定的相關服務規(guī)范，包括崗位職責、管理制度、服務公約等，剖析這些服務規(guī)范是否能有效地貫徹落實圖書館所設計的服務，是否能有效地管理和控制服務的關鍵環(huán)節(jié)。在開展文件分析時，不能流于制度的形式檢查，而是要重點剖析這些服務規(guī)范是否能有效地為圖書館設計的服務提供質量保障機制，包括服務規(guī)范是否明確，是否具有可操作性，是否包括了服務的技能、范圍、過程和效果等，特別是對重要的服務屬性是否明確了規(guī)定或承諾。

3.3 圖書館服務提供與服務規(guī)范之間的差距

由于客觀上不可能對圖書館服務提供的全過程進行跟蹤調查，所以，可采用實地觀察和訪問調查相結合的形式。實地觀察可重點調查圖書館流通服務的提供情況，到一線服務現場進行跟蹤觀察，包括到服務臺、書庫、閱覽室、自修區(qū)、電子閱覽室等場所，了解圖書館一線服務的真實情景，觀察服務人員提供的服務以及讀者對服務的反應，分析圖書館提供的服務是否符合服務規(guī)范的要求；而訪問調查則可合并到前面的讀者訪談一起開展。由于不同的時間段有不同的讀者，不同的服務人員所提供的服務情況也有所不同，因此，在開展調查時要避免以偏概全，要盡量以“微服出巡”的方式進行觀察，在調查時間上可以選取連續(xù)一周進行觀察，包括正常行政作息時間段以及中午、晚上、周末等非行政作息時間段，在調查對象上也要盡可能覆蓋各類不同的服務人員，包括編內員工和編外員工、高職稱員工和低職稱員工等。

3.4 圖書館自身對服務的宣傳與實際提供的服務之間的差距

同樣，客觀上也不可能對圖書館關于服務的宣傳進行一一調查，所以可重點調查圖書館在主要媒體上的宣傳報導，即查找圖書館在這些媒體上發(fā)布的信息，分析圖書館自身對服務的宣傳是否存在夸大的現象。如對于高校圖書館來說，其主要的宣傳媒體一般是學校網站、圖書館門戶網站、館舍中的宣傳欄、校報等，所以可直接調查分析這些媒體上圖書館所發(fā)布的宣傳報導，如圖書館網站上的“圖書館簡介”，所刊登內容一般都是經過圖書館領導層審核批準后才發(fā)布的，內容基本代表了圖書館官方對外的宣傳，也代表了圖書館對讀者的表態(tài)和承諾。

3.5 讀者的“感知服務”與“服務預期”之間的差距

由于讀者的“感知服務”和“服務預期”都沒有一個明確的量性尺度，不同的讀者對圖書館有不同的需求和預期，對同樣的服務存在不同的感知，所以在調查中不僅要了解讀者對感知服務的評價，也要了解讀者對服務的預期，還要了解讀者對服務所能承受的底線，因此，該調查可采用LibQUAL+TM來設計問卷調查。在設計問卷時，由于不同類型、不同層次的圖書館有著明顯不同的定位和讀者對象，切忌盲目套用其他圖書館的問卷模型，而是要根據本館自身的情況來設計測評的維度和問題，提問要切合本館的實際情況和讀者的水平，盡量縮小與讀者的心理距離，從而保證調查信息的真實性和可靠性。此外，由于不同的質量類別對讀者的重要性不同，并在一定程度上會影響讀者對服務質量的評判，所以，在設計問卷模型時，可以對質量類別增加權重調查，通過加權使統(tǒng)計數據能為改進服務質量提供更準確的信息。如假定讀者認為“文獻資源”在服務質量的幾個類別中重要程度最高，那么，如果圖書館重視文獻資源質量的改進，將可以明顯提高讀者的滿意度，相反，假定讀者認為“圖書館員”的重要程度不高，那么表明該項改進對提高讀者滿意度的影響相對較小。

4 提高圖書館服務質量的對策

根據圖書館5GAP模型所揭示的服務質量（差距）形成路徑，加強如下幾個方面的工作，必然可以從源頭上縮小或消除相應的差距，從而促進服務質量的提高。

4.1 重視讀者的需求，完善服務設計

服務設計是圖書館服務質量形成的源頭，如果所設計的服務本身就存在問題，那么服務規(guī)范制定得再嚴密、服務過程提供得再好，也仍然彌補不了服務質量本質上存在的缺陷。猶如裁縫做衣服，不按照穿衣人的尺寸來量身定制從而導致尺寸不合適，那么無論衣服的款式再漂亮、裁縫的手工再好也難以彌補衣服的整體效果。因此，要提高圖書館的服務質量，首先便是充分重視讀者的需求，深入調研和認知讀者對圖書館服務的需求，以讀者為中心完善服務設計，努力使設計的服務切合大多數讀者的需求。服務設計的完善不應滿足于與過去相比、與落后相比，而是要向前看，向行業(yè)標桿看，有了這樣的理念，必然就會努力克服困難去改進和完善不合理的服務設計。

4.2 建立嚴密的服務規(guī)范，細化服務標準

由于服務規(guī)范確立了圖書館服務的質量基礎，是服務人員在傳遞服務過程中的行為準則，對服務人員的工作具有約束、指導和衡量的作用。而且，從5GAP模型所揭示的服務質量形成路徑，在同樣條件下，縮小差距2必將明顯地縮小差距3，因此，建立嚴密的服務規(guī)范，是提供高質量服務的重要保障。圖書館應根據本館的發(fā)展定位和服務設計，建立嚴密的服務規(guī)范，對照不同的業(yè)務類型制定明確、具體、可操作的服務規(guī)范，細化各種質量標準，包括服務的技能、范圍、過程、效果和影響等，特別是對重要的服務屬性應明確作出規(guī)定和承諾，便于服務人員在實際工作中有章可循、依據一致。如明確規(guī)定“服務人員應在5分鐘內響應讀者的借/還書服務”、“服務人員應在15秒內接聽電話”等響應時間和要求。對服務人員的言行舉止，建議對常用的招呼語、交流語、歉意語、服務語、提醒語等都給予一一示例，使服務人員的言行舉止有一個比較明確的準則。此外，通過細化服務標準還可以消除讀者的“模糊預期”，使讀者能根據圖書館的承諾來評判提供的服務質量，從而提高讀者的感知服務質量。

4.3 加強崗位管理與隊伍建設，提高服務的質量

加強崗位管理，引入崗位競爭機制。應根據服務設計的定位、服務內容、技術要求等方面來設計崗位需求，明確崗位職責，實行崗位管理，引入競爭機制，以崗擇人，實現人崗匹配，并通過定期對崗位工作進行考評，獎優(yōu)懲劣，能者上弱者下，從而有效地促進服務提供的質量。而且，隨著我國圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，不少圖書館都在進行改革和創(chuàng)新，服務面貌和服務能力日新月異，因此，圖書館應積極創(chuàng)造條件加強一線員工的隊伍培訓，通過參加一些對口的專題講座和短期培訓課程，使他們能及時了解圖書館發(fā)展特別是讀者服務的新形勢、新變化、新技術，通過參觀一些先進圖書館，與同行磋商和交流業(yè)務，使他們親身感受先進的服務風貌和服務理念，從而增強他們提高業(yè)務能力的緊迫感，激發(fā)學習的主動性，以提高崗位工作能力，提高服務質量。

4.4 構建良好的溝通平臺，引導讀者形成合理的期望

由于服務質量是讀者感知的服務與期望服務相比較的結果，當讀者對圖書館服務質量形成了過高期望時，讀者便有可能降低對圖書館感知服務質量的評價，而讀者的期望，在很大程度上又源自于圖書館自身的宣傳以及對其他圖書館的認知。因此，圖書館應構建良好的溝通平臺，加強與讀者的溝通，引導讀者形成合理的期望，有條件的圖書館可以引導讀者參與圖書館的一些服務，以優(yōu)化讀者對服務質量的感知，減少不切實際的期望。如對于高校圖書館，建議成立學生工作委員會，利用該組織引導更多的學生了解圖書館、協(xié)助圖書館、宣傳圖書館，依托他們實現圖書館與廣大讀者的有效溝通，及時向讀者傳遞圖書館的發(fā)展與變化信息，特別是通過溝通使讀者能清楚地了解圖書館的近期、中期、遠期建設規(guī)劃，從而引導讀者形成合理的期望，減少不滿情緒。此外，從5GAP模型可知，由于宣傳失實常常是引發(fā)讀者對服務質量不滿的一個重要原因，造成讀者期望與實際體驗之間的落差，因此，圖書館在與讀者的溝通中，應實事求是地開展對外宣傳，否則將適得其反。

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