創(chuàng)建服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)油田礦區(qū)物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展*

王 波劉 俏田 輝

1．遼河油田分公司 歡喜嶺公用事業(yè)處 （遼寧 盤(pán)錦 124114）

2．遼河油田分公司 質(zhì)量節(jié)能管理部 （遼寧 盤(pán)錦 124010）

創(chuàng)建服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)油田礦區(qū)物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展*

王 波1劉 俏1田 輝2

1．遼河油田分公司 歡喜嶺公用事業(yè)處 （遼寧 盤(pán)錦 124114）

2．遼河油田分公司 質(zhì)量節(jié)能管理部 （遼寧 盤(pán)錦 124010）

通過(guò)對(duì)油田物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌特征和創(chuàng)建品牌必要性的分析，闡明油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要塑造服務(wù)品牌，要從三個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)作：一是完善體系認(rèn)證，培養(yǎng)高素質(zhì)從業(yè)人員；二是實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作，提供個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)；三是創(chuàng)新服務(wù)策略，提升企業(yè)文化內(nèi)涵。只有這樣，才能確立油田物業(yè)在社會(huì)上的影響和地位，從而實(shí)現(xiàn)油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

油田物業(yè)企業(yè) 服務(wù)品牌 發(fā)展

近年來(lái)，隨著石油企業(yè)后勤服務(wù)系統(tǒng)改革工作的不斷推進(jìn)，礦區(qū)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯，油田職工家屬對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)定位有了新的認(rèn)識(shí)。為提高物業(yè)服務(wù)水平，更好地滿足油田礦區(qū)職工家屬日益提高的服務(wù)需求，筆者認(rèn)為，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌特色，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，是實(shí)現(xiàn)油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌特征

物業(yè)管理服務(wù)品牌是一個(gè)整體的概念，它是用來(lái)識(shí)別不同物業(yè)管理企業(yè)，在從事物業(yè)管理活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的方式、圖形與口碑的有機(jī)結(jié)合。它主要功能是識(shí)別，涵蓋了技術(shù)含量、品質(zhì)、能力、信用、形象、價(jià)值、文化積淀等各個(gè)方面。油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌具有如下特點(diǎn)[1]。

1 “無(wú)品牌”的困惑

由于長(zhǎng)期以來(lái)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，企業(yè)內(nèi)大部分干部、職工缺乏強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，存在著固步自封、不求進(jìn)取的思想。礦區(qū)內(nèi)大部分職工家屬對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)十分有限，隨大流的從眾心理較多。由于物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的相對(duì)固定性和內(nèi)部市場(chǎng)的保護(hù)性，使得物業(yè)品牌很難像其他產(chǎn)品那樣有著廣泛的波及面。一些物管企業(yè)雖憑借服務(wù)理念、手段的創(chuàng)新，為自己贏得了知名度，但專業(yè)化精細(xì)程度不夠，人員培訓(xùn)及機(jī)制更新較慢等原因，產(chǎn)品特性往往被稀釋、淡化，從而使油田物業(yè)服務(wù)形成“無(wú)品牌”的困惑。

2 品牌定位個(gè)性化程度不高

“品牌”是有獨(dú)特形象的，不同的市場(chǎng)、不同的業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)也是不一樣的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主不同的背景及需求，提供不同檔次服務(wù)項(xiàng)目，從而進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。由于油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)務(wù)上接受礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部的統(tǒng)一指導(dǎo)，管理運(yùn)作上接受油田公司的監(jiān)督，資金投入渠道、配套設(shè)施服務(wù)群體等因素都具有相似性，盡管管理過(guò)程中存在細(xì)節(jié)差異，但市場(chǎng)定位、總體服務(wù)趨勢(shì)是相同的，缺少服務(wù)品牌個(gè)性化。

3 品牌的重建

隨著集團(tuán)公司實(shí)施礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)改革的逐步深入，礦區(qū)職工家屬對(duì)物業(yè)服務(wù)的關(guān)注面也在不斷增加。尤其是國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》頒布實(shí)施后，業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)全面提升，維權(quán)意識(shí)也有了法律的指引，對(duì)物管商品的審視逐步趨于理性化。物業(yè)服務(wù)品牌將從模糊走向重建，服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)必將面臨被淘汰的境地。

油田物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建品牌的必要性

1 物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要

由于油田物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)多數(shù)是從后勤管理部門(mén)轉(zhuǎn)制而來(lái)，高工資、高成本、冗員多的情況，導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)期處于微利或虧本狀態(tài)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要想減輕主體企業(yè)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)，必須運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，獲得可觀效益，為其生存提供保障。

2 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要

品牌不僅代表企業(yè)的形象，還關(guān)系到企業(yè)的興衰，體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。如果沒(méi)有一個(gè)叫得響的品牌，能夠代表油田物業(yè)行業(yè)形象，體現(xiàn)綜合實(shí)力、管理水平和企業(yè)文化，就難以確立企業(yè)在社會(huì)上的影響和地位。創(chuàng)建服務(wù)品牌，對(duì)于改善礦區(qū)生產(chǎn)生活環(huán)境、滿足職工群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需求，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

3 油田主營(yíng)業(yè)務(wù)的重要保障

隨著集團(tuán)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，職工群眾對(duì)礦區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的依賴程度越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)保障能力的要求越來(lái)越高。創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，能夠使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工無(wú)后顧之憂，把全部精力投入到一線的生產(chǎn)工作當(dāng)中，為企業(yè)快速穩(wěn)步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4 滿足居民要求的需要

隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)住房需求有了新的標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等“軟件”環(huán)境，是評(píng)價(jià)居住環(huán)境是否舒適的重要因素。因此，創(chuàng)建服務(wù)品牌是居民改善生活環(huán)境的需要，是贏得業(yè)主青睞和消費(fèi)忠誠(chéng)的主要途徑。

5 構(gòu)建和諧礦區(qū)的保障

與地方社會(huì)生活小區(qū)一樣，石油礦區(qū)也日益成為各種利益的交會(huì)點(diǎn)、各種矛盾的聚集點(diǎn)。由于市場(chǎng)體制以及企業(yè)自身等原因，各種利益訴求和矛盾問(wèn)題比較突出。創(chuàng)建服務(wù)品牌，提供專業(yè)化服務(wù)，有利于發(fā)現(xiàn)和化解職工群眾中存在的潛在矛盾和糾紛，有利于維護(hù)礦區(qū)和諧穩(wěn)定大好局面，促進(jìn)平安和諧示范礦區(qū)建設(shè)的深入開(kāi)展。

油田礦區(qū)物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要途徑

1 完善體系認(rèn)證，培養(yǎng)高素質(zhì)從業(yè)人員

（1）推行ISO質(zhì)量體系認(rèn)證，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范化管理。建立ISO 9001質(zhì)量管理體系，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)促使業(yè)主信任品牌的重要手段之一。為使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理與國(guó)際社會(huì)接軌，油田物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)行體系認(rèn)證，獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。目前，油田多數(shù)物業(yè)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系的推廣認(rèn)證，這對(duì)提高內(nèi)部管理水平，規(guī)范企業(yè)管理行為起到重要的作用[2]。

（2）重視企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，開(kāi)展小區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證是我國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力的權(quán)威認(rèn)定，也是市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)最重要的信任憑證。根據(jù)資質(zhì)等級(jí)，企業(yè)可以到社會(huì)外部市場(chǎng)承攬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。以遼河油田為例，渤海處注冊(cè)了盤(pán)錦市第一家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理有限公司，該處在福州、錦州等地參與了住宅區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)；曙光處綠化公司將服務(wù)領(lǐng)域延伸到沈陽(yáng)地區(qū)，得到甲方單位的贊譽(yù)。這些寶貴經(jīng)驗(yàn)的取得，為油田物業(yè)企業(yè)贏得知名度奠定了基礎(chǔ)。

國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)是我國(guó)政府最高行業(yè)主管部門(mén)評(píng)定的最具權(quán)威的榮譽(yù)，在開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和社會(huì)上產(chǎn)生最為廣泛的影響力，有著極高的信任度。油田物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在不斷完善管理措施的情況下，分步驟、有計(jì)劃地開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，努力提高企業(yè)的品牌形象。

（3）培育品牌員工，提高企業(yè)綜合素質(zhì)。在塑造物業(yè)管理品牌過(guò)程中，不但需要具有專業(yè)能力、綜合能力出眾的技術(shù)人才，也需要知識(shí)全面、擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)的管理人才。因此，培育品牌員工是企業(yè)塑造品牌至關(guān)重要的一點(diǎn)[3]。

油田物業(yè)企業(yè)要注重開(kāi)展形勢(shì)任務(wù)教育工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者思想觀念、決策意識(shí)的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)和專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)，逐步完善人才資源配置機(jī)制，實(shí)施人才引入戰(zhàn)略，借用外部智力，加速物業(yè)管理現(xiàn)代化進(jìn)程。通過(guò)采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方式，邀請(qǐng)業(yè)界的專家、學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講課，對(duì)現(xiàn)有管理人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)建品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作，提供個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)

（1）市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，專業(yè)化管理。物業(yè)作為微利行業(yè)，要想在保證社會(huì)效益的前提下提高經(jīng)濟(jì)效益，必須堅(jiān)持走市場(chǎng)化道路，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)延伸”，即：要向社會(huì)和公共設(shè)施物業(yè)管理和生活服務(wù)延伸；要向油田一線生產(chǎn)單位服務(wù)延伸；要向辦公區(qū)等公共設(shè)施的各類物業(yè)管理和生活服務(wù)延伸；要向與物業(yè)相關(guān)的行業(yè)延伸。

以遼河油田歡喜嶺事業(yè)處為例，在延伸服務(wù)領(lǐng)域方面，他們先后取得長(zhǎng)城鉆探鉆井二公司、遼濱海工基地、歡喜嶺采油廠等多個(gè)單位辦公廠區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，并將服務(wù)由最初的辦公樓保潔、綠化拓展到為一線采油站提供生產(chǎn)值班、上下水電暖維修、門(mén)窗修理更換和外墻保溫等綜合項(xiàng)目，年收入近1 000萬(wàn)元，為企業(yè)自身生存開(kāi)辟了一片新的天地。

由此可見(jiàn)，在服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高、社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)的今天，油田物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足內(nèi)部市場(chǎng)服務(wù)需要的基礎(chǔ)上，只有積極組織精干人員直接面對(duì)社會(huì)承攬業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收，并在創(chuàng)名牌過(guò)程中努力提高企業(yè)整體水平，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。

（2）優(yōu)化資源配置，走規(guī)?；l(fā)展之路。油田物業(yè)企業(yè)要生存，只有通過(guò)“機(jī)構(gòu)瘦身”，走精干管理、規(guī)?；l(fā)展之路，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和自身特點(diǎn)，將不具備競(jìng)爭(zhēng)力、技術(shù)含量低、用工風(fēng)險(xiǎn)大的專業(yè)項(xiàng)目，如：環(huán)衛(wèi)保安、綠化等委托給街道、社區(qū)和綠化專業(yè)公司管理，集中精力和資源來(lái)發(fā)展優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目；其次，密切關(guān)注周邊生產(chǎn)單位勞務(wù)市場(chǎng)需求情況，積極輸出精干隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)有效勞務(wù)輸出,為企業(yè)減負(fù)。通過(guò)降低人工成本,使物業(yè)公司輕裝上陣,形成較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）發(fā)揮專業(yè)化技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，油田物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分考慮各種因素，對(duì)品牌進(jìn)行個(gè)性化定位。針對(duì)業(yè)主不同需求及潛在需求，提供有別于其他標(biāo)準(zhǔn)、超出業(yè)主想象之外的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)可以發(fā)揮自身專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)開(kāi)展修理家電、維修空調(diào)、花卉銷售、地板拋光打蠟等服務(wù)項(xiàng)目，在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、增加收入的同時(shí)，也可以提升物業(yè)服務(wù)的品牌檔次。

3 創(chuàng)新服務(wù)策略，提升企業(yè)文化內(nèi)涵

（1）超前思維，創(chuàng)新服務(wù)。創(chuàng)新是企業(yè)超越自我、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著油田礦區(qū)職工群眾工作環(huán)境、居住條件的提高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長(zhǎng)。物業(yè)企業(yè)要經(jīng)常教育引導(dǎo)員工做到“眼里有活、心里裝事”，想在業(yè)主需求的前面，做在業(yè)主需求的前面。針對(duì)一線職工子女上下學(xué)無(wú)人照顧的問(wèn)題，物業(yè)企業(yè)可以代租一輛通勤車，找一些有責(zé)任心的人來(lái)負(fù)責(zé)接送小孩；對(duì)于邊遠(yuǎn)礦區(qū)買(mǎi)火車票困難的問(wèn)題，物業(yè)企業(yè)應(yīng)與旅行社加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作，替住戶代購(gòu)車票等。

（2）注重情感交流，促進(jìn)與業(yè)主間關(guān)系的提升。品牌首先是占據(jù)消費(fèi)者的心靈。物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)建服務(wù)品牌時(shí)，應(yīng)當(dāng)側(cè)重于“情感要素”，也就是要與住戶加強(qiáng)“情感溝通”，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，將人性化服務(wù)融入物業(yè)服務(wù)全過(guò)程。

目前，在社會(huì)上，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)舒適的現(xiàn)象逐步擴(kuò)大和澎脹化，這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)業(yè)主的這種需求，通過(guò)開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，為住戶提供便利?？梢栽谛^(qū)門(mén)崗處開(kāi)設(shè)便民服務(wù)窗口，增設(shè)事務(wù)咨詢、探訪引領(lǐng)、失物認(rèn)領(lǐng)、愛(ài)心傘等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等。一系列人性化服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，能有助于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的情感溝通和交流，從而增加彼此間了解、增強(qiáng)信任和增進(jìn)友誼。

（3）以“家園文化”為主題，開(kāi)展小區(qū)文化建設(shè)。一個(gè)企業(yè)要想建立成功的服務(wù)品牌，企業(yè)文化是不可缺少的一部分，社區(qū)文化是企業(yè)文化的一種外在體現(xiàn)，這就需要物業(yè)企業(yè)要從業(yè)主需求出發(fā)，創(chuàng)造一種溫馨、和諧“家園文化”氛圍，使業(yè)主有一種安全、舒適、寧?kù)o“家”的感覺(jué)。在春節(jié)、中秋、端午等節(jié)日期間，開(kāi)展以“春節(jié)送?！睘楹诵牡奈幕菽昊顒?dòng)，在小區(qū)住宅樓單元門(mén)口處貼對(duì)聯(lián)、粘“福”字，到住戶家中送報(bào)紙、致賀信，讓用戶感到“舒心、暖心”，從而提升小區(qū)服務(wù)的品位和品質(zhì)。

油田物業(yè)管理企業(yè)要想塑造服務(wù)品牌，必須從完善體系認(rèn)證、培養(yǎng)高素質(zhì)從業(yè)人員，實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作、提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)策略、提升企業(yè)文化內(nèi)涵等途徑入手。因此，油田物業(yè)企業(yè)要持之以恒，不斷地接受市場(chǎng)的錘煉，才能更好地為集團(tuán)公司建設(shè)綜合性國(guó)際能源公司提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

[1]張文慧.淺談住宅小區(qū)物業(yè)管理的品牌之路[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008(6):95-97.

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[3]王健樸.我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新策略分析[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2007 (6):59-61.

Based on the analysis of brand characteristics in oilfield property management enterprises and the necessities of creating brand,it is explained that oilfield property management enterprises should create the service brand from the following three aspects: 1)perfecting the system certification and training worker with high quality;2)implementing market operation and providing personalization and fineness;3)creating service strategy and improving the connotation of enterprise culture.Only in this way can oilfield property management enterprises have an influence and position in our society,and thus realize the sustainable development of property management enterprises in oilfield mineral area.

oilfield property management enterprises;service brand;development

2010-08-13

*本文獲2010年“石油工業(yè)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇”優(yōu)秀論文二等獎(jiǎng)