78例醫(yī)療糾紛成因分析及防范對(duì)策

張朋朋，易偉國(guó)，郭念湘

近年來(lái)，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)健康保健和醫(yī)療服務(wù)水平的期望和要求越來(lái)越高；同時(shí)，人們的法制觀念和維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，由此導(dǎo)致醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)[1]。本文以筆者所在醫(yī)院2005-12～2008-12發(fā)生的醫(yī)療糾紛為實(shí)例，從多個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行分析，以期找出醫(yī)療安全的薄弱環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

1 資料來(lái)源

2005-12～2008-12醫(yī)院登記在冊(cè)的，已經(jīng)處理解決的78起醫(yī)療糾紛。

2 描述性分析

本組78例醫(yī)療糾紛中，醫(yī)療糾紛主要集中發(fā)生在高齡患者，60歲以上的35例，占44.9%。遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡段的患者；農(nóng)民和工人身份的患者各有36例和28例，分別占46.2%和35.9%，明顯高于其他身份的患者（占17.9%）；因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，責(zé)任心不強(qiáng)，落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度不到位而引發(fā)的醫(yī)療糾紛42例，占53.8%；內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛18例，占23.1%；醫(yī)技科室10例，占12.8%；外科50例，占64.1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它科室。

3 討 論

3.1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

3.1.1 患方期望值過(guò)高 以上分析可見(jiàn)醫(yī)療糾紛多發(fā)生于年齡偏大的患者。該類(lèi)患者一般病程長(zhǎng)，體質(zhì)弱，癥狀、體征的表現(xiàn)較年輕人不明顯、不典型，且長(zhǎng)期就診治療，對(duì)專(zhuān)科病尤其是自身所患疾病了解程度較深，同時(shí)患者及其子女的期望值較高，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求也較高。在治療效果達(dá)不到期望或是對(duì)治療過(guò)程產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，與醫(yī)生、科室之間產(chǎn)生了分歧、矛盾，醫(yī)患關(guān)系惡化，而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

3.1.2 患者及其家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)和常識(shí) 在醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)上，醫(yī)患雙方處于信息不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài)[2]?；颊呒捌浼覍僭\療知識(shí)較為貧乏，對(duì)自身病情的復(fù)雜性和嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，在治療過(guò)程中和產(chǎn)生異議后不容易交流、溝通，易引發(fā)醫(yī)患沖突，而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

3.1.3 醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感 有的醫(yī)師“只看病，不待人”，就是說(shuō)他們只知道查看病情，卻不懂得禮貌對(duì)待患者，對(duì)待患者態(tài)度冷漠，服務(wù)意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍塞責(zé)、相互推諉，沒(méi)有盡力幫助患者解除痛苦。部分醫(yī)務(wù)人員不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，存在符合自己的意愿就執(zhí)行，不合意、不習(xí)慣的就不去執(zhí)行的現(xiàn)象，更有甚者對(duì)規(guī)章制度視而不見(jiàn)，屢屢觸犯，有令不止、有章不依、有規(guī)不循，甚至明知故犯。主要表現(xiàn)有上班遲到早退，詢(xún)問(wèn)病史不詳細(xì)，收受紅包等。

3.1.4 科室管理松懈 經(jīng)常發(fā)生糾紛的外科系統(tǒng)自我管理松懈，使得對(duì)手術(shù)患者管理不系統(tǒng)、不全面，術(shù)前僅注意了必要的檢查，但針對(duì)性不強(qiáng)，手術(shù)適應(yīng)證掌握不嚴(yán)，尤其是對(duì)一些大手術(shù)患者，科室缺乏術(shù)前認(rèn)真的分析討論，對(duì)術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的問(wèn)題缺乏預(yù)見(jiàn)性，術(shù)后對(duì)患者的觀察護(hù)理不到位、不及時(shí)、不認(rèn)真，過(guò)份依賴(lài)于患者家屬，一旦問(wèn)題發(fā)生后束手無(wú)策。

3.1.5 醫(yī)鬧參與 在幾個(gè)患者因病情嚴(yán)重醫(yī)治無(wú)效病死或造成重要器官受損的案例中，有與患者毫無(wú)關(guān)系的社會(huì)人員參與其中，挑撥患者與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，大大降低患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任度，致使他們刻意刁難、無(wú)理取鬧，要挾醫(yī)院給予高額賠償。

3.2 防范醫(yī)療糾紛的措施

3.2.1 加強(qiáng)患者的健康教育，加深患者對(duì)所患疾病的認(rèn)識(shí)

患者的健康教育應(yīng)從其剛?cè)朐鹤テ?。主要由患者的主管護(hù)士為其講解所患疾病的有關(guān)知識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)。醫(yī)院可適時(shí)組織同類(lèi)疾病患者座談，互相交流有關(guān)疾病的經(jīng)驗(yàn)，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心。通過(guò)宣傳學(xué)習(xí)醫(yī)療科普知識(shí)，使更多的患者正確認(rèn)識(shí)疾病、健康、醫(yī)療及保健的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)科學(xué)的特殊性、復(fù)雜性，醫(yī)療過(guò)程的高風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)療效果的不確定性，醫(yī)療操作常規(guī)一定程度上的相對(duì)滯后性，從而使更多的患者了解醫(yī)學(xué)過(guò)程，是更多的患者家屬能夠接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程[4]。

3.2.2 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高診療護(hù)理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)院要下大力加快人才培養(yǎng)和診療技術(shù)更新、提高，尤其在常見(jiàn)病、常規(guī)技術(shù)的掌握上，一定要技術(shù)熟練、精益求精，不能因?yàn)榧?xì)小的失誤而造成嚴(yán)重醫(yī)療事故[4]。有必要采取技術(shù)比武、上學(xué)深造、外出進(jìn)修等方式提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平，培養(yǎng)高、新技術(shù)人才，逐步建立各專(zhuān)科技術(shù)人才隊(duì)伍。

3.2.3 構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)院文化，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系 當(dāng)前塑造醫(yī)院形象的重要環(huán)節(jié)是樹(shù)立和諧的人際關(guān)系，主要包括融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系和健康向上的醫(yī)際關(guān)系[5]。在醫(yī)療工作中堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，就是要繼續(xù)堅(jiān)持“以患者為中心”，樹(shù)立“患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務(wù)，使“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的工作中去。

為了保證醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展，醫(yī)院還可建立醫(yī)療糾紛管理的長(zhǎng)效機(jī)制。把醫(yī)療糾紛管理列入醫(yī)院的常規(guī)性管理，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管，及時(shí)消除醫(yī)患矛盾，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)鬧行為的管控力度，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來(lái)調(diào)節(jié)和規(guī)范[6]，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，使醫(yī)院真正成為老百姓最放心的醫(yī)院。

[1]程傳苗，連 斌，方國(guó)恩，等.把醫(yī)療投訴作為改進(jìn)醫(yī)院工作的動(dòng)力[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(1):51-52.

[2]潘海玉.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和對(duì)策研究[J].海南醫(yī)學(xué)，2009，20(1):111-114.

[3]陳樹(shù)霓，何崎墉.63例醫(yī)療糾紛檔案分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(2):78-79.

[4]楊鴻斌.新形勢(shì)下醫(yī)療安全的對(duì)策[J].醫(yī)院管理論壇，2004，1:14-15.

[5]鐘慶平，徐愛(ài)芬.醫(yī)療糾紛防范中應(yīng)重視醫(yī)際關(guān)系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(1):44-45.

[6]時(shí)吉慶，周建麗，康 寧，等.醫(yī)患溝通技巧和醫(yī)患關(guān)系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(1):39-40.