創(chuàng)新及優(yōu)化護理服務

李衛(wèi)君,崔慧敏,王建萍,孫坤然

(濮陽市人民醫(yī)院,河南濮陽457000)

根據(jù)衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和河南省醫(yī)療質(zhì)量七個專項檢查通知要求,2009年12月護理部為進一步轉(zhuǎn)變服務理念,強化隊伍建設,提升整體素質(zhì),規(guī)范護理服務,強化護理安全,樹立以病人滿意為第一標準的質(zhì)量意識、責任意識,倡導“病人在我心中”的創(chuàng)新護理服務,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌,開展了“病人在我心中,創(chuàng)新護理服務”活動,做法如下。

1 指導思想及實施措施

1.1 護理工作堅持以人為本 ①以關(guān)愛生命,營造溫馨、舒適、舒心、安全的就醫(yī)環(huán)境為服務宗旨,以加強內(nèi)涵管理,保障護理安全為重點,嚴格落實護理核心制度,強化各環(huán)節(jié)細節(jié)質(zhì)量控制,注重護士整體素質(zhì)的培養(yǎng),倡導每位護理人員設身處地為病人著想,以病人需求為導向,以病人滿意為標準,處處尊重病人,關(guān)心病人,理解病人,幫助病人。②爭創(chuàng)護理品牌,努力打造一支形象美、業(yè)務精、素質(zhì)高、服務好的護理團隊。

1.2 加強醫(yī)德醫(yī)風建設 利用全體護士大會、護士長會議、護理查房及護理講座對護理人員進行護理文化、職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律教育,加強崗位培訓,規(guī)范護士行為,提升護理內(nèi)涵和慎獨修養(yǎng),提高職業(yè)道德素質(zhì),牢固樹立“以病人為中心”、“我在為病人工作”、“病人需要我做什么”的護理理念;堅持佩戴胸牌,誠信待人,文明護理,熱情服務,不講服務忌語,手機一律調(diào)為振動模式,不在工作期間接聽手機,工作中尊重病人知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán),遵循首問必答、首問必釋原則,堅決不刁難、不推諉病人;堅持按標準計費,不多收、少收、掛靠收;對病人的投訴,要端正態(tài)度從自身找不足,積極主動和病人溝通,改正工作缺陷。凡服務環(huán)節(jié)及技術(shù)操作中的不規(guī)范行為及溝通不到位、病人投訴,首先要進行院內(nèi)通報,投訴事由再調(diào)查核實,以警示護理人員提高慎獨修養(yǎng),做好各項護理工作。

加強勞動紀律的管理考核,依據(jù)各科上交的排班表定期、不定期地查崗及電話詢崗,強化崗位職責,對違紀違章者除批評外,院周會通報[1]。

1.3 打造特色護理品牌 為進一步提升服務內(nèi)涵,學習先進管理經(jīng)驗,有計劃選派部分護士長參加護理管理專科培訓班和外出參觀學習,學習外院護理文化,轉(zhuǎn)變服務觀念,變被動服務為主動服務、按需服務,為患者整個就醫(yī)過程提供親情化、精細化、便捷式服務,護患溝通落實到位,堅決杜絕護理服務中“生、冷、橫、硬、推”等慢怠病人現(xiàn)象的發(fā)生。

邀請服務禮儀專家來院進行封閉式禮儀培訓,強化禮儀教育,培養(yǎng)良好的護士禮儀風范,樹護士美好形象,為病人提供高水準護理服務。

在全院范圍內(nèi)繼續(xù)開展“文明服務愛心護理工程”活動,倡導每科每月開展一項愛心護理活動,每位護理人員每天為病人做一件好事、實事。護理人員對住院患者做到“六多”:入院多介紹,晨間多巡視,操作多解釋,術(shù)前多安慰,術(shù)后多詢問,出院多關(guān)照。護理工作過程中要從患者的實際需求出發(fā),進行文明用語,做好“六個先”:見面先問“您好”,開口先加稱謂,話前先用“請”字,休息打擾先表抱歉,操作失誤先道歉,操作結(jié)束先“謝謝”。健康教育中語言要有針對性、教育性、科學性、通俗性、靈活性。護理工作落實達到“六化”:首問親情化,基礎護理靈活化,技能服務規(guī)范化,愛心活動經(jīng)?；?健康教育定期化,護理工作系統(tǒng)化。努力解決好患者“七個第一”:住院的第一個問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液、標本的第一次送驗、第一次用藥、第一晚睡眠,把親情化服務融入該院護理工作的每個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)、每位患者,用真誠愛心呵護患者[2]。

1.4 加強業(yè)務水平及操作技能的培訓

1.4.1 加強三基三嚴培訓考核 ①對全院臨床護理人員進行《常用50項護理操作技術(shù)》的光盤示教集中培訓,各科室針對科內(nèi)工作特點進行操作強化訓練,全員操作考核并選拔出科內(nèi)人員的1/4參加院技術(shù)比武選拔賽,同時,護理部成立考核組進行全院考核,隨機抽取各級各類護理人員的1/3進行院內(nèi)考核,護士長先考,不合格者進行補考,考核結(jié)果進行全院通報,并計入技術(shù)檔案,通過層層選拔,選出院技術(shù)標兵進行全院表彰。②對全員按照職稱分試卷、分場次進行理論知識考試,護士考試內(nèi)容以基礎護理知識基本技能為主,護師以上職稱以疾病護理常規(guī)、“三基三嚴”?？萍夹g(shù)等內(nèi)容為主,全院分11套卷分場考試,考試結(jié)果進行全院通報,表彰理論優(yōu)勝者。

1.4.2 培養(yǎng)高精尖護理人才 加強?？脐犖榻ㄔO,按照衛(wèi)生部5年發(fā)展規(guī)劃及省?？平ㄔO的培訓要求,有計劃選派重點科室(腫瘤、急診)人員參加省衛(wèi)生廳?？婆嘤柊?外出進修,提升專科水平。

1.4.3 提高護理文書書寫水平 開展護理文書書寫評比活動,每月組織10位護士長作為文書考評組對每科現(xiàn)有住院病例中住院時間較長(1周以上)病人的運行病歷隨機抽取10份進行全院評比,每月將結(jié)果進行通報并備案,一年后匯總院內(nèi)每月評比結(jié)果,優(yōu)勝者院內(nèi)表彰。

1.4.4 加強關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量安全管理與防范 進一步強化全員護理安全意識,舉辦安全管理風險防范培訓,對護工進行相關(guān)知識培訓,規(guī)范從業(yè)行為;嚴格感染管理,加強血標本采集及輸血三查十對的安全管理,確保臨床輸血安全;全院實施危重、昏迷、手術(shù)、患兒等無自主能力的患者腕帶標示,操作中至少同時使用3種以上患者識別方法,提高護理人員對患者身份識別的準確性;昏迷、躁狂患者使用床擋、約束帶等保護具,根據(jù)各科不同疾病護理管理要求統(tǒng)一制作各種規(guī)格的功能墊,避免壓瘡等并發(fā)癥的發(fā)生;做好不良事件的預防和管理工作,建立非處懲罰、主動報告護理不良事件機制,通報隱瞞不報的錯誤行為,確保病人護理安全目標落在實處[3]。

1.4.5 強化護理核心制度的掌握和落實 要求人人在掌握的基礎上,能切實落實到實際工作中,同時作為護理質(zhì)量檢查的重要內(nèi)容進行考核和缺陷通報,對檢查中屢次出現(xiàn)催改效果不明顯的問題科室,在院周會上點名通報。

1.5 更新護理管理理念 有計劃選派護士長參加省衛(wèi)生廳護理管理?？婆嘤柊?并派部分護士長到上級醫(yī)院參觀學習,學習新的管理理念和管理技巧,合理利用現(xiàn)有護理人力資源進行彈性排班,加強特殊時段的病情觀察和質(zhì)量控制,加大護士長在團隊建設中的核心作用,對于護士長執(zhí)行不力、上級布置的工作傳達不到位、工作不落實及差錯、投訴多的科室和個人,進行周會通報制,逐漸形成積極向上、凝聚力強的護理團隊。

1.6 明確職責 在護理隊伍中正確樹立“我管理,我負責”,強化各崗位職責和工作流程,加強各班協(xié)作、連續(xù)交接的工作責任,進一步規(guī)范護工的崗位責任和工作流程及實習學生的帶教管理;強化護士長管理責任,杜絕差錯事故及各種隱患的發(fā)生,保障護理安全、有效,質(zhì)量持續(xù)提高。

2 做好階段性評估

為促進該項活動深入持久開展下去,全面培訓各科護士長專門組織全科護士認真學習本方案,領(lǐng)會活動精神,制定符合本科實際的具體措施,推進本活動有效開展,護理部認真做好各階段的評估和考核監(jiān)督及資料收集工作,每月每科依據(jù)量化評比標準量化打分評出1名“月服務標兵”,同量化原始資料一起上交護理部;一年后護理部組織護士長作為評審團,依據(jù)科室上報材料具體核實評出“年服務標兵”、“優(yōu)秀護理團隊”,具備優(yōu)秀護理團隊的護士長被授予“優(yōu)秀管理者”榮譽稱號。

3 效果評價

經(jīng)過一年多活動的開展,有效激發(fā)了全院護士的工作熱情,個個力爭上游,積極奮進,團隊精神、凝聚力、整體服務效果全方位提高,醫(yī)院選送的參加市、省代表隊進行的急救技術(shù)比武均獲優(yōu)異成績,為院爭了光,護理細節(jié)質(zhì)量、服務效果、病人滿意度再提高,領(lǐng)導、社會對醫(yī)院護理服務給予了高度贊譽。

[1] 楊連招.我院基于醫(yī)院文化理念的護理科研[J].中國護理管理,2008,8(8):61.

[2] 王云峰.以素質(zhì)教育為核心的護理教育改革實踐[J].中國護理管理,2009,9(11):40.

[3] 孫 鐘.護理關(guān)懷能力培養(yǎng)的研究進展[J].中華護理雜志,2010,45(1):79-80.