淺談護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理質(zhì)量管理

龐亞娣 魏日萍

護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理工作的管理者和組織者，是專業(yè)技術(shù)帶頭人，是骨干。其綜合素質(zhì)與管理能力關(guān)系著護(hù)理質(zhì)量的好壞。因此，護(hù)士長(zhǎng)必須具備良好的管理能力和現(xiàn)代管理藝術(shù)?？剖易o(hù)理質(zhì)量水平的高低，護(hù)士團(tuán)隊(duì)的凝聚力，?？谱o(hù)理的發(fā)展，都取決于護(hù)士長(zhǎng)的管理水平?？茖W(xué)有效、嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理方法是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。我院護(hù)理部依照國(guó)家衛(wèi)生部相關(guān)文件精神。參照《護(hù)理管理學(xué)》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，結(jié)合我院實(shí)際對(duì)全院各科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行管理基礎(chǔ)知識(shí)、護(hù)理流程、目標(biāo)管理、護(hù)理質(zhì)量與安全管理、技術(shù)培訓(xùn)績(jī)效考核等學(xué)習(xí)?，F(xiàn)將評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)管理方法與取得的效果總結(jié)如下。

1 護(hù)士長(zhǎng)必須具備較高的素質(zhì)

1.1 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì) 護(hù)士長(zhǎng)必須具備熱愛護(hù)理事業(yè)，全心全意為人民服務(wù)的思想；有敬業(yè)精神和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神；積極認(rèn)真工作的態(tài)度，率先垂范，教育督促護(hù)士，一切以患者利益為重；以人為本，真正樹立“患者第一，質(zhì)量至上”的人文觀念，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理。以患者滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，護(hù)士長(zhǎng)的壓力不僅來(lái)自護(hù)理工作，還有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的壓力，一名優(yōu)秀的護(hù)士長(zhǎng)能靈活調(diào)整自己的情緒，積極樂觀地對(duì)待各種壓力，保持良好的心境，坦然處理各種隨時(shí)出現(xiàn)的問題；護(hù)士長(zhǎng)要有穩(wěn)定的內(nèi)在素質(zhì)，待人寬容、善于換位思考、多向思維能力、較強(qiáng)的控制能力、感知他人情緒的能力，以及面對(duì)困難和挫折的耐受力。

1.2 創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的工作氛圍 護(hù)士長(zhǎng)在工作上必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，去掉“怕”字，才有生機(jī)，才能提高護(hù)理質(zhì)量。對(duì)護(hù)士要進(jìn)行合理的安排和有效的利用。根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作能力安排工作，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，工作上多鼓勵(lì)贊賞，少指責(zé)抱怨，坦誠(chéng)對(duì)待每一位護(hù)士。批評(píng)也要講藝術(shù)，眾多護(hù)士性格不一，思想認(rèn)識(shí)水平不同。對(duì)護(hù)士長(zhǎng)批評(píng)所持態(tài)度也不同。因此，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和護(hù)士的性格采取不同的批評(píng)方式。多與護(hù)士交談，了解他們的需求。融洽同事關(guān)系，做護(hù)士的知心人。盡量爭(zhēng)取滿足下屬護(hù)理人員的群體利益，做到關(guān)心人和關(guān)心工作同樣重要，這樣才能提高全科護(hù)士的向心力和凝聚力，調(diào)動(dòng)全體護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，使護(hù)士心情舒暢地為患者提供更好的服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

1.3 護(hù)士長(zhǎng)學(xué)識(shí)淵博，專業(yè)能力要強(qiáng) 護(hù)士長(zhǎng)不但要有管理學(xué)知識(shí)，還要具備心理學(xué)知識(shí)；不僅要提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要帶領(lǐng)護(hù)理人員不斷地學(xué)習(xí)；不僅要理論知識(shí)豐富，還必須技術(shù)熟練。當(dāng)護(hù)理人員技術(shù)上遇到困難時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)能冷靜、專業(yè)地處理問題，并做好技術(shù)指導(dǎo)。及時(shí)學(xué)習(xí)現(xiàn)代化先進(jìn)科學(xué)技術(shù)、精通?？评碚?，能及時(shí)把獲得的護(hù)理發(fā)展新信息與大家分享，只有過硬的技術(shù)操作，嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)才能，真正發(fā)揮知識(shí)技術(shù)作用。

2 護(hù)士長(zhǎng)管理技巧

護(hù)理管理是一種行為、一種模式，也是一門科學(xué)、一門藝術(shù)。在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理管理者應(yīng)體現(xiàn)護(hù)理的價(jià)值觀,組織并指導(dǎo)以病人為中心的整體護(hù)理活動(dòng),既要為病人提供一流的護(hù)理服務(wù),也要為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)專業(yè)化的和諧環(huán)境,要達(dá)到這一要求,科學(xué)的管理勢(shì)在必行。護(hù)士長(zhǎng)有效的管理技巧,是提高護(hù)理質(zhì)量、樹立專業(yè)形象的關(guān)鍵。因此,一個(gè)合格的護(hù)士長(zhǎng)必須了解并掌握護(hù)理管理技巧。

2.1 加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格質(zhì)量管理 護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理質(zhì)量的直接控制者，對(duì)最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理目標(biāo)起著重要的作用[1]。護(hù)士長(zhǎng)必須加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本科室的護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)估，做到年有計(jì)劃，季有安排，月有重點(diǎn)，周有實(shí)施，每天有重點(diǎn)地檢查護(hù)理工作，并有記錄。好的方面在晨會(huì)上表?yè)P(yáng)，出現(xiàn)問題與當(dāng)事人核實(shí)并指出問題所在，指導(dǎo)應(yīng)怎樣做，共性問題會(huì)上討論研究。

2.2 發(fā)揮質(zhì)控小組的督促檢查作用 增強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量意識(shí)，提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)就是督促和檢查，應(yīng)根據(jù)每位護(hù)士的特點(diǎn)能力，成立科室護(hù)理質(zhì)控小組，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)督促檢查病歷書寫、病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特級(jí)護(hù)理、教學(xué)管理、急救藥品管理等，做到科室人人有專責(zé)、事事有人管，把護(hù)理工作的任務(wù)和職責(zé)落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。根據(jù)護(hù)理部的要求及質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，每月定期召開一次護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果分析例會(huì)，對(duì)本月各項(xiàng)護(hù)理檢查情況匯總、分析、提出整改措施，對(duì)存在的共性問題制定相應(yīng)的統(tǒng)一規(guī)定，體現(xiàn)過程控制，持續(xù)改進(jìn)的理念。由護(hù)理部宏觀控制，護(hù)士長(zhǎng)微觀管理，做到層層把關(guān)，連續(xù)不斷的管理，督促各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3 提高護(hù)理病歷書寫質(zhì)量 病歷是患者住院的主要依據(jù)，具有法律效力。病歷書寫包括體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、病室交班本等，各項(xiàng)記錄要做到：格式符合要求，項(xiàng)目填寫完整齊全，記錄及時(shí)準(zhǔn)確，用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，措辭精煉，字體端正，易辨認(rèn)，頁(yè)面清潔不涂改。護(hù)理記錄單按醫(yī)囑或病情需求，及時(shí)準(zhǔn)確記錄每個(gè)時(shí)段患者的生命體征，用藥治療效果。護(hù)理措施和病情變化，記錄時(shí)間與病情的變化要相符，不能有主觀臆斷的內(nèi)容，要真實(shí)、客觀地反映病情。護(hù)理記錄書寫合格率≥95%，避免醫(yī)療、護(hù)患糾紛隱患。

3 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的要求

護(hù)士長(zhǎng)要教育護(hù)士具備高尚的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任感，要以患者的需求為向?qū)?，以患者的滿意為目標(biāo)，工作中嚴(yán)肅認(rèn)真，實(shí)事求是，嚴(yán)格按照無(wú)菌技術(shù)操作和規(guī)章制度辦事，隨時(shí)準(zhǔn)備好急救物品。

3.1 增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心 護(hù)士要具備良好的慎獨(dú)精神和高度的責(zé)任感。慎獨(dú)就是在無(wú)人監(jiān)督的情況下，單獨(dú)工作時(shí)仍能自覺遵守道德原則和道德規(guī)范。護(hù)理工作大多是在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下單獨(dú)完成的，例如，節(jié)假日的晨間護(hù)理，消毒瓶的更換，輸液是否和平常一樣有巡回卡，針管、止血帶是否做到一用一消毒，這些都有賴于護(hù)士的責(zé)任感，所以慎獨(dú)精神對(duì)護(hù)士特別重要。良好的慎獨(dú)精神是避免差錯(cuò)事故的前提。護(hù)理差錯(cuò)事故很大程度上是因法律意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)引起的，所以護(hù)士在工作中一定要認(rèn)真做好三查七對(duì)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，增強(qiáng)法律意識(shí)。

3.2 定期開展護(hù)理安全討論會(huì) 重視護(hù)理缺陷，強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量，質(zhì)量“零缺陷”是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最高要求，即要求第一次把工作做好，不做重復(fù)工作，實(shí)行自我控制，自我改進(jìn)[2]。加強(qiáng)急救藥品的檢查，保證完好齊全，節(jié)假日加強(qiáng)查崗，排好急救護(hù)士，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。注重細(xì)節(jié)，消除隱患，降低護(hù)理差錯(cuò)事故、護(hù)理投訴率，避免護(hù)患矛盾。護(hù)理工作達(dá)到“零缺陷”就能預(yù)防和避免醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。對(duì)新來(lái)同志和實(shí)習(xí)同學(xué)指派主管護(hù)師或5年以上護(hù)師帶教，使他們養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

3.3 規(guī)范護(hù)理模式流程 護(hù)士長(zhǎng)將每一項(xiàng)可預(yù)知的工作均制定細(xì)化流程、過程和結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)不僅告知護(hù)士如何做，還明確哪個(gè)階段做，使每一班具體日常工作均有章可循，有據(jù)可依，有制可查。做到責(zé)任到人，分房包干，晨間、晚間護(hù)理、重癥病人護(hù)理等落實(shí)到位，根據(jù)工作量安排增加各班護(hù)士巡視病房的次數(shù)，輸完液后及時(shí)加藥，及時(shí)拔針，加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容。能及時(shí)分析問題，解決問題，使每一項(xiàng)護(hù)理工作都細(xì)致入微。不僅將護(hù)理質(zhì)量要求貫穿到流程和標(biāo)準(zhǔn)中，還納入到患者的需求，護(hù)士的言行規(guī)范中。護(hù)理人員按規(guī)范服務(wù)，增加護(hù)理的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性[3]，使患者體會(huì)到服務(wù)的規(guī)范性和及時(shí)性。通過護(hù)理服務(wù)與人文關(guān)懷有機(jī)融合，為患者的需求提供了及時(shí)反饋的條件，不僅讓患者得到了尊重和關(guān)注，還減少了患者對(duì)治療、費(fèi)用等認(rèn)知上的偏差，避免了不必要的糾紛，提高了患者對(duì)護(hù)士的滿意度。

3.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，推廣人性化服務(wù) 護(hù)理部對(duì)衛(wèi)生部規(guī)定的50項(xiàng)操作，采用觀看護(hù)理光盤、練習(xí)，按計(jì)劃實(shí)施考核，考核成績(jī)?nèi)霗n，作為職稱晉升、護(hù)士注冊(cè)等年終考核指標(biāo)，每周進(jìn)行一次專科護(hù)理常規(guī)和各種規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”規(guī)范化培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和應(yīng)急能力，提高科室員工的素質(zhì)。由于新技術(shù)的不斷開展，靜脈留置針、微量泵的應(yīng)用，各種新儀器設(shè)備的使用，使醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)入了一個(gè)新的高度[4]。護(hù)士只有精通護(hù)理基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)技能，熟練掌握各種儀器設(shè)備的使用和保養(yǎng)，才能有效地保證護(hù)理安全，預(yù)防差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

4 體會(huì)

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院護(hù)理管理的永恒主題?，F(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量不再是單純地要求護(hù)士面帶微笑、說(shuō)話和氣，而是有著深刻的內(nèi)涵。它從以執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)理操作為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行模瑸椴∪颂峁┤?、全方位的?yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，護(hù)士除了具備良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)外，護(hù)患溝通、健康教育等成了護(hù)理工作的重要內(nèi)容，作為基層醫(yī)院的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者，護(hù)士長(zhǎng)的作用至關(guān)重要，除教育護(hù)士增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)外，尤其重視病人對(duì)護(hù)理效果的評(píng)價(jià)。病人的滿意度是對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最客觀、最公正的評(píng)價(jià)。加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，提高溝通技巧，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，規(guī)范護(hù)理操作程序，加強(qiáng)護(hù)理安全管理?，F(xiàn)代管理中，重視病人的因素和調(diào)動(dòng)人的積極性，日益受到關(guān)注。護(hù)士長(zhǎng)要用自己的人格魅力和威信帶動(dòng)護(hù)士。因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)管理能力、自身素質(zhì)的高低，直接影響護(hù)理質(zhì)量的高低，責(zé)任心的大小、服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響到護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量，甚至經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[5]。因此，在新形勢(shì)下，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)注意個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高自身的綜合整體素質(zhì)，改善護(hù)理管理，充分運(yùn)用護(hù)理管理技巧來(lái)完成高質(zhì)量的護(hù)理管理。

[1]朱海萍,章玉玲.科學(xué)考核護(hù)士長(zhǎng)的方法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(1)：56-57.

[2]林菊英.現(xiàn)代醫(yī)院管理學(xué)·護(hù)理管理分冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2003：97.

[3]顧則娟,張鎮(zhèn)靜,丁霞芬.病房無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)模式的研究[J].中國(guó)護(hù)理管理，2006,6(9)：21-23.

[4]韓忠福,牛小林,張黎明,等.新形勢(shì)下加強(qiáng)護(hù)理人員管理實(shí)效性的思考[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(3)：170.

[5]趙靚鴿,曹光巖.護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與管理技巧[J].中國(guó)護(hù)理管理,2004(3)：53-55.