預(yù)防護患糾紛的對策

張淑玲 李小娟 齊秀偉

醫(yī)療護理糾紛是當前醫(yī)院管理的難點，嚴重干擾醫(yī)院正常的工作秩序。醫(yī)療部門已深刻認識到高品質(zhì)、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)。護理工作是醫(yī)療工作的重中之重，護理糾紛逐年上升，對患者造成一定危害，嚴重影響護理質(zhì)量和醫(yī)院聲譽。筆者總結(jié)多年臨床工作經(jīng)驗并參閱大量文獻，努力探索了預(yù)防護患糾紛的對策，與同行分享。

1 增加護患溝通

醫(yī)護人員增強主動服務(wù)意識，端正行為規(guī)范，尊重、關(guān)心患者，任何生命個體在人格上沒有差別[1]。每一個護士應(yīng)從思想觀念和行動上體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的思想和“以人為本”的服務(wù)理念。接待患者起身相迎，主動問好，自我介紹。與患者有效溝通，收集患者的資料與信息，發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾，了解患者心理和情感需求，盡全力護理患者。心理因素可導(dǎo)致軀體或精神疾病，甚至護理糾紛，患者需要將心理問題向醫(yī)護人員傾訴，求得明確診治的同時，更需要護士從心理上、社會上給予關(guān)心、指導(dǎo)和撫慰。一旦愿望或要求得不到滿足，產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致糾紛。護士要耐心，用通俗易懂的語言消除他們的茫然和疑慮，盡最大努力滿足他們的愿望和要求，避免或化解糾紛[2]。

維護患者的人格和尊嚴，不歧視患者。維護患者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。護士充分履行解釋和告知義務(wù)，以免給以后工作帶來隱患，對患者或家屬提出的疑問和要求要及時提供尋求幫助。有效溝通使患者感受更多的關(guān)愛與被理解，更加信任護士，愿意表達自己的真實情況，便于護士及時采取有效護理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。工作中護士即使對患者有怨言，由于溝通的需要，仍要以愉悅的表情面對患者。

2 加強護患關(guān)系，加強語言修養(yǎng)

護士的音容笑貌、舉手投足直接影響護理信息的接收和傳遞。護士的著裝力求給患者帶來美感。護士的行為舉止應(yīng)恰當，傳達有利的良性互動信息，減少因語言生硬、舉止粗陋而引起的護患沖突[3]。護士要熟練掌握語言溝通技巧，回答患者問題要審慎、實事求是、恰如其分，以免不能反映客觀實際的話語讓患者牢記在心，成為糾紛時的投訴點。

3 重視護理文件書寫，提供法律依據(jù)

規(guī)范的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是護理工作的真實寫照，是評價治療護理效果的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療事故、糾紛處理的法律依據(jù)。當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，護理記錄中如果存在涂改或記錄不及時、不準確、不規(guī)范、不全面的情況，對醫(yī)院的舉證不利。護士在工作中應(yīng)養(yǎng)成及時、科學(xué)、客觀、完整記錄的好習(xí)慣，按照《病歷書寫規(guī)范》及護理文件記錄要求書寫、保存有關(guān)資料。班次之間做好銜接，內(nèi)容連貫。

4 優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，加強護士專業(yè)理論及技術(shù)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)水平

我國護士的知識結(jié)構(gòu)目前基本沒有擺脫生物醫(yī)學(xué)模式的影響，通過自己感官和自身知識，了解患者病情特點，預(yù)見病情轉(zhuǎn)歸，這是優(yōu)秀護士必備的技能[4]。心理因素在疾病的演變過程中起著重要作用[5]。護士應(yīng)學(xué)心理學(xué)、社會學(xué)和倫理學(xué)，建立心理-生理-社會護理模式。護士除了熟練掌握常規(guī)技術(shù)，還要掌握相關(guān)新理論、新技術(shù)、新方法。把護士培養(yǎng)成業(yè)務(wù)素質(zhì)高、技術(shù)操作嫻熟的專業(yè)型護理人才，是防止護理糾紛的技術(shù)保證。護理工作中，盡管護士一貫態(tài)度和藹，一旦解釋患者疑問含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等，同樣引起患者不滿甚至投訴。對護士來說，無痛而嫻熟的穿刺技術(shù)是一種良好的非語言交流。鼓勵護士通過不同渠道進行崗?fù)馀嘤?xùn)，如進修、自考、成人高考等。搞好護士繼續(xù)教育，因人施教，按層次培訓(xùn)。

6 保障良好的工作環(huán)境，建立暢通的后勤服務(wù)支持系統(tǒng)

保持工作環(huán)境整潔，防止交叉感染。各種儀器設(shè)備完好，舊損儀器及時檢修或報廢。加強周圍環(huán)境的安檢，如電摯開關(guān)、患者呼叫患者扶手、地面等，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)見影響安全的隱患，清除不安全因素，防止患者跌倒、摔傷等意外。

7 保證充足的護士人力資源

各級醫(yī)院管理者真正支持、重視護理工作，解決護士嚴重缺編問題。臨床上不能一味縮減護士，保證護士與病床比例達0.4∶1。實施彈性排班，護理工作集中、護理任務(wù)重時加派護士緩解護士人力不足的現(xiàn)象。

總之，我們要樹立以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠、熱情的態(tài)度投入工作，規(guī)范護理行為，改進服務(wù)流程，提高工作效率。加強護理質(zhì)量和護患溝通，不斷總結(jié)和探索，巧妙化解護患糾紛，給患者一個安全、舒適的診療環(huán)境，為社會和諧添磚加瓦。

[1]徐析,駢美玲.急診科護士如何避免護患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2006,22(18):2859-2860.

[2]陳迎春.議論新時期護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范對策[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,16(3):50.

[3]楊芳.淺談急診科護患糾紛的成因及對策[J].西藏醫(yī)藥雜志,2005,26(4):56-58.

[4]趙光紅.試論護患互動的影響因素[J].護理學(xué)雜志,2000,15(9):568.

[5]祁玉鳳,魚麗榮.新型護患關(guān)系下護理人員的應(yīng)對措施[J].當代護士,2006,4(2):131.