護(hù)患糾紛之我見(jiàn)

徐巖峰

護(hù)患糾紛是指由于病員及其家屬與醫(yī)療單位雙方對(duì)護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而向司法機(jī)關(guān)或衛(wèi)生行政部門提出控告所引起的糾紛。隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變。住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷地增強(qiáng)。因而，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。為了把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)護(hù)患糾紛的原因是多方面的，除了因?yàn)榛颊呒凹覍賹?duì)護(hù)士的不夠尊重，提過(guò)分要求，不積極支持配合護(hù)理工作之外，其中許多糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或者護(hù)理事故的糾紛卻是微乎其微的。我們組織全體護(hù)士進(jìn)行護(hù)患糾紛的分析及討論，找出引起護(hù)患糾紛的原因，采取人文關(guān)懷，親情服務(wù)及法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，減少和杜絕了護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)患關(guān)系得到了極大的改善，取得了滿意的效果。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因

1.1 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄 缺乏對(duì)護(hù)理學(xué)科的主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性、科學(xué)性認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)為工作懶散、淡漠，對(duì)自己的過(guò)失或不當(dāng)作為輕描淡寫，不夠重視；在常規(guī)護(hù)理操作中主觀臆斷，隨意性太強(qiáng)，慎獨(dú)精神差，違規(guī)操作卻茫然不知。

1.2 服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。另外，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參加醫(yī)護(hù)過(guò)程等，如果護(hù)理人員忽視了病人的權(quán)利，則會(huì)給病人造成有意或無(wú)意的傷害。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編、工作時(shí)間長(zhǎng)，負(fù)荷重，護(hù)士職業(yè)從本質(zhì)上說(shuō)，除了技術(shù)性工作外，更多的是服務(wù)性需要，隨著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整體護(hù)理帶來(lái)的責(zé)任細(xì)化，加上病人自我保護(hù)意識(shí)的提高[1]，與病人交流溝通少，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。

1.3 不能正確認(rèn)識(shí)護(hù)理糾紛的誘發(fā)因素 治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)，如新特藥，新技術(shù)的應(yīng)用及急為重患者的救治過(guò)程中，如果護(hù)理服務(wù)不到位，極易引起糾紛。

1.4 當(dāng)前醫(yī)療水平同病人的期望值存在差異 病人及家屬懷著焦急和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超、藥到病除等。但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病當(dāng)前無(wú)法治愈，造成病人及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。

1.5 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度 個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程出現(xiàn)差錯(cuò)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。

1.6 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題以致在疾病診斷、治療、護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生醫(yī)療糾紛 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同病人經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日清月結(jié)，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.7 患者家屬方面的原因 人們強(qiáng)烈的保護(hù)意識(shí)和較高的服務(wù)質(zhì)量的需求是發(fā)生醫(yī)患糾紛的另一重要原因。隨著法制建設(shè)的逐步完善，人們的文化素質(zhì)日益提高，尤其是近年來(lái)新聞媒體紛紛曝光以及各種社會(huì)輿論導(dǎo)向患者的“自我保護(hù)意識(shí)”，“上帝觀念”更加強(qiáng)烈，甚至不乏有“過(guò)之”的現(xiàn)象。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的部分行為有“不放心”的誤解。個(gè)別貪心的人還存在以“醫(yī)鬧”等方式訛詐醫(yī)院的心理。

1.8 醫(yī)院管理層從感情上對(duì)護(hù)理人員的寬容 管理層認(rèn)為護(hù)理人員工作繁忙，壓力大，不宜再施加壓力，在超負(fù)荷工作狀況下只要不出事，管理上的細(xì)節(jié)可以放松。但是恰恰是小問(wèn)題最終容易演變成為重大事故。當(dāng)今醫(yī)院的管理層多數(shù)不愿意扮演“黑臉”的角色，這種“寬容”的氣氛，實(shí)際上也弱化了醫(yī)療領(lǐng)域中的責(zé)任心。

2 護(hù)患糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí) 法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，作為管理者必須改變行政管理的觀念，要將法律意識(shí)納入護(hù)理管理的范疇，使廣大護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)法、守法、用法、積極主動(dòng)運(yùn)用法律手端維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 隨著人們生活質(zhì)量的提高，患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作提出了更高的要求，作為管理者應(yīng)從提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)著手，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的思想，提高患者滿意率。

2.3 提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。我院自1998年開(kāi)始實(shí)施整體護(hù)理，建立了護(hù)理支持系統(tǒng)，并對(duì)健康教育制訂了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)開(kāi)展了禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，是操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會(huì)推行“人文關(guān)懷、親情服務(wù)、打造和諧醫(yī)院”的承諾，這一系列舉措的實(shí)施，增強(qiáng)了患者的滿意度、加深了患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

2.4 提高護(hù)士觀察和解決問(wèn)題的能力 時(shí)下護(hù)士普遍比較重視學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間參加各種形式的繼續(xù)教育，教育護(hù)士明確學(xué)習(xí)目的，學(xué)以致用，不斷提高觀察問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。工作中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)病人的狀況作出有效評(píng)估，千方百計(jì)使護(hù)理方案對(duì)病人起到預(yù)期的效果，用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)護(hù)理的價(jià)值，同時(shí)也可以有效的避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重溝通語(yǔ)言的形式，加強(qiáng)責(zé)任心 護(hù)士和患者語(yǔ)言溝通形式主要分為有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言兩種：有聲語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，是人們溝通的最常用方法，即利用直接交談來(lái)傳遞信息，在有聲語(yǔ)言中又可分為禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性、健康指令性、保護(hù)性語(yǔ)言等[2]；無(wú)聲語(yǔ)言是一種體態(tài)性語(yǔ)言，通常面部表情、身體姿勢(shì)、眼神、動(dòng)作與手勢(shì)等，它是一種輔助性語(yǔ)言，充分利用好無(wú)聲語(yǔ)言能增加溝通效果。由于護(hù)士面對(duì)的是特殊人群，其語(yǔ)言的形式、方法及作用也應(yīng)有很大的不同。有聲語(yǔ)言包括禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、保護(hù)性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、指令性語(yǔ)言、引導(dǎo)性語(yǔ)言、趣味性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言和刺激性語(yǔ)言等語(yǔ)言形式。其中禮貌性語(yǔ)言是一種對(duì)患者謙虛恭敬的語(yǔ)言，能使患者人格、尊嚴(yán)得到贊許、尊重，是護(hù)士和患者滿意溝通的前提。安慰性語(yǔ)言是一種能使患者心情安適的語(yǔ)言，是護(hù)士針對(duì)患者及其家屬的恐懼、疑惑、悲觀、急躁等心理進(jìn)行勸慰的語(yǔ)言，在護(hù)理工作中能起到獨(dú)特的作用。勸說(shuō)性語(yǔ)言是一種對(duì)患者勸導(dǎo)寬解的語(yǔ)言，對(duì)患者應(yīng)該做到而一時(shí)不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說(shuō)后而順從。鼓勵(lì)性語(yǔ)言是一種能激發(fā)勉勵(lì)患者的語(yǔ)言，對(duì)調(diào)動(dòng)患者的積極性與疾病作斗是非常重要的。保護(hù)性語(yǔ)言是一種盡力照顧患者不受損害的語(yǔ)言，避免患者受到意外刺激，是實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療的一個(gè)重要組成部分，也是護(hù)理工作的基本職責(zé)所決定的。解釋性語(yǔ)言是一種分析闡明的語(yǔ)言，具有說(shuō)明事實(shí)或闡明道理作用，對(duì)患者、家屬提出的醫(yī)療和護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行解釋，要注意患者都較敏感，因此講話要慎重、適度。暗示性語(yǔ)言是一種不直白表達(dá)意思的含蓄語(yǔ)言，能起到隱喻啟發(fā)患者的作用。指令性語(yǔ)言是一種具有命令、指示、強(qiáng)制性的語(yǔ)言，能引起患者的重視作用。引導(dǎo)性語(yǔ)言是一種能誘導(dǎo)引領(lǐng)患者的語(yǔ)言，能啟發(fā)、引導(dǎo)患者改變思維的作用。趣味性語(yǔ)言是一種風(fēng)趣、幽默、活潑、滑稽、充滿激情、含蓄、詼諧逗樂(lè)的語(yǔ)言，適度運(yùn)用可以減輕患者精神負(fù)擔(dān)、融洽醫(yī)患關(guān)系，便于問(wèn)診、治療、調(diào)節(jié)患者的情緒，增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理的親切感、緩解患者的緊張氣氛，創(chuàng)造一種心情舒暢的環(huán)境，使患者增添愉快歡悅，而且也會(huì)使自己的語(yǔ)言具有誘人的魅力。但運(yùn)用時(shí)一定要適時(shí)、適度、恰當(dāng)，切忌過(guò)度[3]。贊美性語(yǔ)言是一種稱贊、頌揚(yáng)患者的語(yǔ)言，能起到激發(fā)患者的潛能和決心的作用。刺激性語(yǔ)言是一種傷害患者的語(yǔ)言，有傷害性、嘲笑性、諷刺性等多種。在護(hù)理過(guò)程中，刺激性語(yǔ)言也是導(dǎo)致護(hù)患矛盾的主要原因，可使患者產(chǎn)生一種對(duì)抗心理，不能很好地配合，且影響治療效果，因此要堅(jiān)決禁用。無(wú)聲語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、眼神語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言、觸摸語(yǔ)言等語(yǔ)言形式，其中表情語(yǔ)言是人們通過(guò)面部狀態(tài)或姿勢(shì)變化來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士面帶微笑，給患者營(yíng)造一種親密無(wú)間的氣氛，會(huì)使患者感到欣慰。眼神語(yǔ)言是人們通過(guò)眼色、眼睛神態(tài)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。手勢(shì)語(yǔ)言是通過(guò)手的動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。要學(xué)會(huì)自我控制；四個(gè)避免，刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)句，壓抑對(duì)方情緒改變對(duì)方觀點(diǎn)，使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和詞匯，強(qiáng)求對(duì)方接受醫(yī)生的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和事實(shí)；五個(gè)注意，注意語(yǔ)言的規(guī)范性、禮貌性、情感性、針對(duì)性、靈活性。溝通藝術(shù)是增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙。首先，塑造良好的第一印象是溝通的基礎(chǔ)。病人剛?cè)朐簳r(shí)，由于疾病的影響及環(huán)境改變，會(huì)產(chǎn)生明顯的心理恐懼和不安，護(hù)理人員要態(tài)度和藹，以誠(chéng)相待，并注意儀表整潔，保持精神煥發(fā)，給人以親人般的感覺(jué)。二是講究與病人的溝通技巧。根據(jù)病人住院的不同時(shí)期，任意采用親切，婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言技巧，做好解釋、宣教、安慰工作。同時(shí)，要增強(qiáng)與病人與其家屬溝通的主動(dòng)性，進(jìn)一步融洽關(guān)系。

3 小結(jié)

在社會(huì)飛速發(fā)展、法律不斷健全的今天，我們每一位護(hù)理工作者都應(yīng)該明白自己的職責(zé)與義務(wù)，不斷提高自身修養(yǎng)，健全法律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立以人為本的服務(wù)觀念，在工作中一絲不茍，技術(shù)上精益求精，避免差錯(cuò)，杜絕糾紛的發(fā)生。

[1]鄭日昌,鄧麗芳等.專業(yè)技術(shù)人員心理健康與心理調(diào)適[M].北京:國(guó)家行政學(xué)院出版社,2009:5.

[2]袁耿搞.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].南京:東南大學(xué)出版社.2006:215.

[3]陳麗.新型醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療實(shí)際中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究雜志,2006,20(7):635-637.