我國服務(wù)業(yè)收益管理理論研究進(jìn)展

江其玟 仲偉俊 梅姝娥

摘要:隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,服務(wù)業(yè)開始扮演越來越重要的角色。服務(wù)業(yè)收益管理理論研究隨之亦迅速走向前沿。對(duì)于金融危機(jī)下的中國服務(wù)業(yè),相應(yīng)的研究也急待加快步伐。文章在查閱了大量服務(wù)業(yè)收益管理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,總結(jié)了我國服務(wù)業(yè)收益管理的研究現(xiàn)狀,并對(duì)我國服務(wù)業(yè)收益管理的發(fā)展前景進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);收益管理;研究進(jìn)展

一、 引言

收益管理(Revenue Management)是在供求管理理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新型管理理論,來源于市場(chǎng)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、群論、決策理論、信息科學(xué)、管理經(jīng)濟(jì)學(xué)、預(yù)測(cè)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)規(guī)劃等學(xué)科,并提出了本領(lǐng)域的新問題。它是多學(xué)科結(jié)合的產(chǎn)物,并隨著這些相關(guān)學(xué)科研究的發(fā)展而發(fā)展。它是從應(yīng)用之中產(chǎn)生的觀念,又是與應(yīng)用緊密結(jié)合的基礎(chǔ)研究課題。可以認(rèn)為,收益管理是一門邊緣學(xué)科。

收益管理主要是在微觀市場(chǎng)預(yù)測(cè)顧客行為并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)的可得性及價(jià)格最優(yōu)化以實(shí)現(xiàn)最大收益增長水平的策略應(yīng)用?！度A爾街日?qǐng)?bào)》曾斷言,收益管理已成為未來最重要的商業(yè)策略,前景不可估量。從構(gòu)成上而言,服務(wù)業(yè)收益管理主要?dú)w屬于服務(wù)管理理論,但是作為一個(gè)獨(dú)立而系統(tǒng)的管理理念和方法,內(nèi)容卻涉及戰(zhàn)略、組織、流程等各個(gè)方面,并不僅僅作為一個(gè)單一的技術(shù)手段而存在。收益管理本身具有自己的運(yùn)作理念和特點(diǎn),在實(shí)施收益管理的過程中不可避免地對(duì)服務(wù)型企業(yè)自身的戰(zhàn)略決策、運(yùn)作模式、市場(chǎng)規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)做出變革性的發(fā)展。

收益管理具備系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和先進(jìn)的技術(shù)手段,在國外航空界首先創(chuàng)建并得到極為廣泛地應(yīng)用。隨著航空業(yè)收益管理理論研究與應(yīng)用取得巨大成功,收益管理理論及方法開始走出航空業(yè),并應(yīng)用于酒店、貨運(yùn)、租車和旅游等領(lǐng)域,目前電信、金融服務(wù)、電力供應(yīng)和醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域的收益管理應(yīng)用研究正在開展。隨著應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展,服務(wù)業(yè)收益管理成為國內(nèi)外管理學(xué)界一個(gè)重要的研究領(lǐng)域,其理論研究也日益成熟。在我國卻還沒有系統(tǒng)的實(shí)證研究和理論框架,因此無論從理論還是實(shí)踐都是一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作。2009年國家自然科學(xué)基金委管理學(xué)部將“服務(wù)業(yè)中的收益管理研究(G0103)”列為僅有的15項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目之一。

本文希望通過對(duì)國內(nèi)研究現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)以及對(duì)今后研究方向的建議,促進(jìn)服務(wù)業(yè)收益管理理論在已有研究的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入和創(chuàng)新研究的開展。

二、 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

服務(wù)業(yè)收益管理理論從西方提出至今雖然已經(jīng)有40年,但我國真正對(duì)其進(jìn)行研究卻是從20世紀(jì)90年代末開始。這一新的理論在我國經(jīng)過近10多年的研究與發(fā)展,其內(nèi)涵和外延都處于不斷的發(fā)展變化中,在理論界并沒有形成一致的認(rèn)識(shí),至今尚未形成完整的學(xué)科體系,但在一些理論探討方面取得了眾多的研究成果。服務(wù)業(yè)收益管理理論是伴隨著西方管理學(xué)界對(duì)服務(wù)特征和服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來的,經(jīng)歷了從早期概念性的爭論到如今對(duì)一些具體問題進(jìn)行深入細(xì)致的研究過程,從航空業(yè)到其他服務(wù)業(yè)的廣泛應(yīng)用過程。

從國內(nèi)收益管理的研究上來看,收益管理所包括的各個(gè)方面內(nèi)容都有所涉及,主要可分為理論的引進(jìn)吸收、行業(yè)外推廣和局部深化等3個(gè)方面,而又主要集中于引進(jìn)吸收和行業(yè)外推廣兩個(gè)方面。其中,介紹收益管理理論和將收益管理的某些技術(shù)推廣應(yīng)用到航空業(yè)以外的其它行業(yè)的有關(guān)文獻(xiàn)較多。

引進(jìn)吸收方面,目前研究成果中多數(shù)都是對(duì)國外現(xiàn)有模型進(jìn)行延伸,缺乏根據(jù)國內(nèi)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析構(gòu)建新的模型。主要研究和延伸的模型是Littlweood(1972)提出應(yīng)用于單航段、兩等級(jí)航空訂票與艙位分配的邊際座位收益規(guī)則和Belobaba(19876,19897)提出的EMSR(Expected Marginal Seat Revenue)期望邊際座位收益模型。

行業(yè)外推廣方面,研究成果沒有與國內(nèi)現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合,所以許多研究成果還沒能得到真正地運(yùn)用,如研究收益管理在酒店業(yè)、鐵路運(yùn)輸、租車業(yè)、海運(yùn)業(yè)等行業(yè)的應(yīng)用,大都停留在一般性的描述上,缺乏不同行業(yè)的調(diào)查與案例研究,較少采用實(shí)證、定量的研究方法,對(duì)不同行業(yè)應(yīng)用的理論及方法還有待做進(jìn)一步的縱深研究。

在局部深化方面,針對(duì)服務(wù)業(yè)收益管理的框架體系進(jìn)行深入研究,圍繞體系中的需求預(yù)測(cè)、價(jià)格策略、存量控制和超訂等四個(gè)核心內(nèi)容的方法和模型展開縱向(深)研究,雖然文獻(xiàn)不多,反而體現(xiàn)了國內(nèi)研究者較高的學(xué)術(shù)水平,目前公開發(fā)表的研究成果主要集中在定價(jià)策略研究上,而需求預(yù)測(cè)技術(shù)、存量控制技術(shù)和超訂問題相對(duì)較少。從中國期刊網(wǎng)上的文獻(xiàn)可見,定價(jià)策略研究文獻(xiàn)不到40篇,涉及航空業(yè)、酒店業(yè)、旅游業(yè)、電信業(yè)、海運(yùn)業(yè)和供電業(yè)等各種服務(wù)行業(yè),不僅有策略研究也有模型研究,代表性的有肖勇波等(2008),魏軼華等(2008),楊慧和周晶(2006),吳海軍和羅利(2005)。需求預(yù)測(cè)技術(shù)方法的文獻(xiàn)有10多篇,基本上是對(duì)航空業(yè)進(jìn)行論述,代表性的有郭鵬等(2008),王斌和張金隆(2008),郭暉等(2008)。在存量控制技術(shù)方面的文獻(xiàn)不到20篇,早期以介紹性與綜述性的文獻(xiàn)為主,主要集中在航空業(yè)和貨運(yùn)業(yè),從2005年開始出現(xiàn)存量控制模型研究,主要有張?chǎng)┖头|(2008),卜祥智等(2008),羅利和王念星(2005)。超訂問題的文獻(xiàn)不到10篇,研究主要集中在單艙位的靜態(tài)控制上,主要有衡紅軍和楊玨(2005),李冰州等(2006),李金林和王民(2007)。此外將定價(jià)策略與存量控制技術(shù)兩者綜合考慮的研究在國內(nèi)也偶有出現(xiàn),文獻(xiàn)較少,代表性的有李曉花和蕭柏春(2004),陳旭(2005)。

國內(nèi)關(guān)于收益管理的綜述文獻(xiàn)主要有劉軍(1999)、陳旭(2003)、羅利和蕭柏春(2004)、宋紹峰和蕭柏春(2005)、卜祥智(2005)、樊瑋和吳桐水(2006)、官振中(2006)、李金林和徐麗萍(2007)、施若和顧寶炎(2009)等,他們結(jié)合具體的研究對(duì)象或行業(yè),如酒店業(yè)、航空業(yè)、集裝箱海運(yùn)業(yè)、鐵路運(yùn)輸、高科技產(chǎn)品,總結(jié)分析了收益管理的研究現(xiàn)狀,并指出其發(fā)展前景。值得一提的是,周晶和楊慧(2008)針對(duì)收益管理行業(yè)的應(yīng)用特點(diǎn),在Robert G. Cross(1997)提出的7個(gè)核心觀點(diǎn)基礎(chǔ)上,增加了“以收益最大化驅(qū)動(dòng)利益最大化”的新觀點(diǎn),闡述了其內(nèi)涵與相關(guān)性。

羅利和蕭柏春(2004)在總結(jié)了國內(nèi)外收益管理的研究現(xiàn)狀后指出,國外收益管理應(yīng)用研究的方向是如何使收益管理更好地適用于特定行業(yè)以及在無約束需求預(yù)測(cè)、收益管理與風(fēng)險(xiǎn)管理統(tǒng)一分析、競(jìng)爭環(huán)境下收入管理和消費(fèi)者選擇模型4個(gè)方面的研究。綜上所述,對(duì)國內(nèi)收益管理研究而言,不僅要緊跟國外收益管理研究的最新發(fā)展方向,還要結(jié)合國內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征,研究收益管理理論在不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的適用性問題。

三、 研究展望

通過對(duì)國內(nèi)服務(wù)業(yè)收益管理學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀的評(píng)述,我們認(rèn)為今后的研究將更廣泛、更深入、更細(xì)致,收益管理中已有的理論性和操作性的研究還有待深入下去,尤其是基礎(chǔ)研究將得到進(jìn)一步的加強(qiáng)。根據(jù)國家自然科學(xué)基金委員會(huì)2009年度項(xiàng)目指南,針對(duì)服務(wù)業(yè)中當(dāng)前和未來可能出現(xiàn)的新競(jìng)爭環(huán)境和運(yùn)作模式,收益管理理論及應(yīng)用研究具體應(yīng)從以下6個(gè)方面展開:

1. 資源競(jìng)爭條件下的服務(wù)鏈管理模型與算法。有效供應(yīng)鏈管理對(duì)制造業(yè)很重要,對(duì)服務(wù)業(yè)同樣也很重要。為了在有效供應(yīng)鏈管理中獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),服務(wù)業(yè)都在尋找新途徑來對(duì)整個(gè)行業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行有效的重組、重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造和應(yīng)用程序再造。今后的研究中應(yīng)該著重于基于服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)鏈管理,進(jìn)一步的研究應(yīng)該在不同行業(yè)檢驗(yàn)這個(gè)模型的有效性,以及在資源競(jìng)爭條件下服務(wù)鏈上服務(wù)型企業(yè)的協(xié)同收益管理也是一個(gè)值得深入研究的課題。

2. 資源的競(jìng)標(biāo)、拍賣與期權(quán)模型與算法。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展帶來越來越多的網(wǎng)上交易, 使得通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行易逝性產(chǎn)品/服務(wù)競(jìng)標(biāo)和拍賣成了一種非常流行的獲得產(chǎn)品/服務(wù)的方法, 也促使了運(yùn)用拍賣理論研究收益管理問題的發(fā)展。國內(nèi)外已經(jīng)有些學(xué)者在收益管理中運(yùn)用了拍賣理論,但是這方面的研究還只是處于起步階段。此外由于在收益管理理論研究中,傾向于把產(chǎn)品留給出價(jià)最高的顧客,因此當(dāng)前出售的產(chǎn)品中含有一種期權(quán)價(jià)值,使用實(shí)物期權(quán)理論研究收益管理問題也是一個(gè)新的方向。

3. 電子商務(wù)環(huán)境下的收益管理模型與算法。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)日新月異地發(fā)展,服務(wù)業(yè)收益管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)信息的收集、分析和分享降低了成本,提高了效率;另一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展減少了服務(wù)型企業(yè)與顧客之間的“信息不對(duì)稱”,使原本激烈的競(jìng)爭日益加劇。電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)業(yè)收益管理是服務(wù)業(yè)收益管理進(jìn)一步發(fā)展和研究面臨的一個(gè)新課題。

4. 收益管理的綜合集成決策理論、方法和技術(shù)。服務(wù)業(yè)收益管理得以發(fā)展的一個(gè)主要原因是需求的多維度本質(zhì),它是指關(guān)于需求管理的技術(shù)、決策、方法、過程和技巧的廣泛研究領(lǐng)域,即是研究需求管理的決策問題,制定決策方法和決策支持系統(tǒng)。服務(wù)業(yè)收益管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)型企業(yè)在挖掘多維度的需求潛力時(shí)所作出的結(jié)構(gòu)定價(jià)、時(shí)間和數(shù)量決策。國內(nèi)外很多學(xué)者針對(duì)收益管理不同方面決策問題進(jìn)行了深入研究,但將決策的各個(gè)方面進(jìn)行綜合集成的研究尚未得到關(guān)注。英國Irene等(2008),提出了一種收益管理的集成思想和方法以實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略收益管理,這一方向值得我們關(guān)注和進(jìn)一步深入研究。

5. 適合中國國情的收益管理理論、方法和技術(shù)。西方收益管理應(yīng)用研究涉及多個(gè)服務(wù)行業(yè),結(jié)合了各自的行業(yè)特征,從一般概念到定性分析,再至復(fù)雜的定量技術(shù)等各層次的應(yīng)用均有研究。如何將西方較為成熟的成果運(yùn)用于中國服務(wù)業(yè),建立起一套適用于中國服務(wù)業(yè)的收益管理理論、方法和技術(shù),也是國內(nèi)研究工作者和服務(wù)業(yè)人士應(yīng)該共同關(guān)注的一個(gè)迫切課題。

6. 收益管理在特定服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用。由于收益管理在民航業(yè)中的巨大成功,目前,收益管理已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于酒店、汽車出租、電視廣告、公路運(yùn)輸、電信和能源供應(yīng)、旅游等服務(wù)行業(yè),并向金融服務(wù)、零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)和互連網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域拓展。隨著收益管理應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)展,對(duì)收益管理在特定服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究也應(yīng)不斷完善和深入。

四、 結(jié)束語

收益管理是從服務(wù)管理理論的研究中逐漸發(fā)展起來的。最初對(duì)收益管理的研究成果主要面向航空業(yè)。后來隨著研究范圍和深度的不斷擴(kuò)展,逐步延伸至其他服務(wù)行業(yè)甚至是高新技術(shù)行業(yè)生產(chǎn)作業(yè)管理等領(lǐng)域。近來,越來越多的學(xué)者進(jìn)入測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、決策支持模型的研究領(lǐng)域,今后仍將出現(xiàn)更多的定量化成果。然而在這些領(lǐng)域內(nèi)更全面深入地圍繞服務(wù)業(yè)收益管理的理論探討,構(gòu)建一個(gè)規(guī)范的整合化的服務(wù)業(yè)收益管理理論體系,還需要走很長的路和付出更艱苦的努力,還要經(jīng)過大量的實(shí)踐過程來總結(jié)其活動(dòng)規(guī)律。隨著收益管理理論的成熟,很多行業(yè)中都在應(yīng)用收益管理。但收益管理有著它自己適用的條件和針對(duì)的問題,研究發(fā)現(xiàn),只有在具有一定行業(yè)特征的服務(wù)業(yè)中,它的應(yīng)用才最為有效。

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項(xiàng)目基金:國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(70671024);江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(06SJD630056)。

作者簡介:仲偉俊,東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師;梅姝娥,東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師;江其玟,東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授、博士生。

收稿日期:2009-10-03。