商家應(yīng)對(duì)投訴的技巧

梅 子

生意場中,店家或廠家最感頭痛的恐怕就是商品或產(chǎn)品被人投訴。面對(duì)這一尷尬的局面,上策是忍氣吞聲,賠償或調(diào)換;下策是與客戶對(duì)唱花臉。但不論怎樣,都損害了自己店(廠)的聲譽(yù)。最理想、最值得推崇的原則應(yīng)是:誠懇靈活,化被動(dòng)為主動(dòng),“誠懇”指態(tài)度而言。人家投訴是因?yàn)榛隋X卻未買到合意的商品,即使語言粗魯,也是心中憋氣。將心比心,理虧的是自己,當(dāng)然應(yīng)該誠懇認(rèn)錯(cuò)、理性處置。“靈活”指處理方式。不同事態(tài)用不同的方式去處理,會(huì)得到不同的結(jié)果。有見地的賣方,追求的不僅是“這一筆”生意的成功,而應(yīng)是著眼以后更多更大的買賣能實(shí)現(xiàn)。因此,處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)就不僅僅在平息當(dāng)時(shí)的尷尬,而應(yīng)進(jìn)一步利用并轉(zhuǎn)化這一契機(jī),使之更有利于自己形象和事業(yè)。那么,如何做才能化被動(dòng)為主動(dòng)呢?這里有幾個(gè)例子。

搶先致歉贏得先機(jī)

無論買賣或做人,最忌的都是形象不佳。一個(gè)被動(dòng)接受指責(zé)的人,形象總是灰暗的;只有設(shè)法化解,平息事態(tài),才能重建全新的形象。這時(shí),最好的辦法就是爭取主動(dòng),借助得體的動(dòng)作、語言,來實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換,變自己為被動(dòng)的受斥者為主動(dòng)的道歉者,從而達(dá)到平息對(duì)方指責(zé)、推銷自己商品(產(chǎn)品)的目的。

顧客A在某服裝攤買西服,當(dāng)時(shí)試了一下掛著的,就按標(biāo)號(hào)買回了一套?；丶液笠淮?褲子的針腳就綻開了幾處。第二天氣沖沖地找到攤主,一陣連珠炮地質(zhì)問。女?dāng)傊鞑坏人f完,微笑著讓他坐下,又是熱茶,又是水果,賠著笑不停地道歉:“真不好意思,太對(duì)不起您了!這是一套送回廠返工的次品,昨天你走后我才發(fā)現(xiàn),正發(fā)愁不知該去哪里找你……”然后,讓A現(xiàn)挑現(xiàn)試,換上滿意地走了。不管女?dāng)傊鞯脑捳Z到底有幾分真實(shí)性,可一場買賣的矛盾卻實(shí)實(shí)在在地得到了化解,以至顧客A離開時(shí),不但消除了來時(shí)的氣惱和不快,相反心中倒生出了“或許真誤解了人家”的內(nèi)疚,一種全新的信任和好感就從此建立。

新開的店(門)要打開局面,更應(yīng)如此。某村外地老板辦了個(gè)磚瓦廠,第一窯磚中間略有點(diǎn)夾生,外觀卻非常漂亮。當(dāng)時(shí)該地正是建房熱,大家爭相購買,老板卻堅(jiān)決不賣。那天,老板不在家,他兒子拗不過當(dāng)?shù)厝说恼?qǐng)求,私下賣了5000塊。老板回來發(fā)現(xiàn)后,逼著兒子一起去買主家。第一句話就是致歉:“多承您看得起!但這磚我不能賣,您也不能買!”邊說邊敲開幾塊磚,指著中間未燒透的夾心,誠懇地?cái)[明理由:“房屋是百年的基業(yè),我不能誤您啊!”一席話熱了一顆心,又通過該買主的口傳遍村內(nèi)村外,磚瓦窯的生意從此一天天火暴起來。

巧詞述理實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換

如能在對(duì)方投訴時(shí)巧妙地找到或述說出一番道理,給投訴者一個(gè)意料之外的欣喜,從而實(shí)現(xiàn)自己由被動(dòng)到主動(dòng)角色的轉(zhuǎn)換,那又比單純道歉影響更大,效果更好。

顧客B在一電器商場買了臺(tái)吸塵器,回家接上電一試,竟沒有動(dòng)靜,氣呼呼地乘車來到那家商場,找到老板。一陣訴說過后,誰知老板回答他的竟是意外的喜訊:“恭喜您中了頭獎(jiǎng)!”說得顧客B一愣,老板連忙解釋:“我店特備了一臺(tái)不良吸塵器,正是為了顧客中獎(jiǎng)?lì)A(yù)備的。恭喜您成了幸運(yùn)的獲獎(jiǎng)?wù)?現(xiàn)獎(jiǎng)給您吸塵器一臺(tái),外帶2000元人民幣獎(jiǎng)金?！鳖櫩虰喜出望外,美滋滋地回家后,自然四處現(xiàn)身說法,廣為宣傳。其實(shí),該商場根本就沒搞什么幸運(yùn)獎(jiǎng),只是老板為了保全信譽(yù),急中生智施出的一招“騙術(shù)”。沒想到倒“騙”出了一個(gè)活生生的廣告,“騙”出了好信譽(yù),自然也“騙”來了大量顧客。當(dāng)然,事后老板與制造廠家聯(lián)系,解決了該型號(hào)吸塵器的質(zhì)量問題。

借勢做好配套文章

有的時(shí)候,顧客的投訴反而啟迪了自己的思路,循此下去,進(jìn)一步做好配套或深化服務(wù),反而開拓了業(yè)務(wù),強(qiáng)化了形象。

加濕器剛上市不久,某市晚報(bào)發(fā)表了一篇題為《加濕器也會(huì)致病》的文章。文章說,如果加濕器使用不清潔的水,將導(dǎo)致過敏性肺炎。盡管嚴(yán)格地說,這根本不是加濕器生產(chǎn)廠家的錯(cuò),因?yàn)?首先水潔不潔凈與加濕器生產(chǎn)廠家無關(guān);其次,使用者也不會(huì)笨到用污水去加濕。但道理如此,事實(shí)上這篇文章卻給許多用戶帶來了疑慮,給生產(chǎn)加濕器的北京亞都公司的銷售工作帶來了一定的阻力。怎么辦?與作者對(duì)簿公堂既無道理,也沒有必勝的把握;倒不如另辟蹊徑,巧妙利用,因勢利導(dǎo)。精明的亞都公司選擇了后者。他們一邊另上了凈水器項(xiàng)目,一邊巧妙地安排了一次廣告:“為什么亞都超聲波加濕器配套生產(chǎn)了凈水器?為什么亞都公司向公眾推薦使用凈水器?為什么亞都人的忠告似有商業(yè)推銷之嫌?請(qǐng)您務(wù)必留意某種晚報(bào)科學(xué)長廊?？械奈恼??！薄@種借勢辦法很好地打消了顧客的疑慮,結(jié)果,不但沒有給購買加濕器的顧客增加副作用,反而成了推銷配套的凈水器的有力佐證。好點(diǎn)子之妙用,價(jià)值何止千金?