經(jīng)營成敗：取決于客戶的行為與心態(tài)

古 峰

廣告、公關(guān)、拜訪……企業(yè)千方百計(jì)要把產(chǎn)品銷售出去,可常常是事倍功半,客戶的不懂、疑惑,甚至抵觸,都成了企業(yè)眼中的消極因素。殊不知,仔細(xì)研究客戶的行為,就能找到合作的突破口。

世界上有兩件事最難:一是把自己的想法裝進(jìn)別人的腦袋,二是把別人的錢裝進(jìn)自己的口袋。市場上,買賣雙方的關(guān)系十分微妙,要想把東西賣出去,就得十分講究營銷策略和方法,密切注視買方的心理情緒變化,抓住有利時(shí)機(jī),促成交易成功。否則,只能落個(gè)“賠本賺吆喝”。

那么,如何發(fā)現(xiàn)生意成交的信號(hào)呢?

不懂——客戶臉上露出“不懂”的神情時(shí),這是促銷的好機(jī)會(huì)。

客戶應(yīng)該已經(jīng)很明了商品的性能、用途等問題了,但他還是懂了裝聽不懂,一臉的“劉姥姥進(jìn)大觀園”。其實(shí),這是客戶在打小九九。這樣的神情,無非是想讓你“同情”一下,壓壓價(jià),給點(diǎn)優(yōu)惠、許諾等等,但他們已有購買的意向。

公關(guān)技術(shù):要抓住他們有意購買的良好時(shí)機(jī),要么誠懇以待,據(jù)實(shí)以告,把價(jià)碼講實(shí)在;要么給點(diǎn)小許諾,打消他們心中的最后防范……

征詢——當(dāng)客戶征詢同伴意見,預(yù)示著成交可能性極大。

聽完有關(guān)介紹,或者挑選了一陣后,客戶可能會(huì)彼此相互對(duì)視,動(dòng)一動(dòng)眉頭,嘟一嘟嘴,眼神里傳遞“你的意見怎樣”?也可能會(huì)議論一番。這種現(xiàn)象表明其中已經(jīng)有人可能看中了商品,他是在征求別人的意見,以堅(jiān)定自己購買的決心。

公關(guān)技術(shù):要緊緊抓住良好時(shí)機(jī)。如果客戶是兩個(gè)同事,你不妨對(duì)其中的一位說:“你這位同事很有眼力,您再給參謀參謀怎么樣?”這樣的話其實(shí)對(duì)兩個(gè)人都有“激將”作用。在這種場合,切記不要冷落其中任何一個(gè)人,否則交易極可能前功盡棄。

興趣——客戶對(duì)商品的某些新功能興趣極大,意味著準(zhǔn)備購買了。

消費(fèi)者與生產(chǎn)廠家的作用是雙向的。消費(fèi)者普遍具有獵奇心理,這促使生產(chǎn)廠家花樣翻新。表現(xiàn)在具體的商品交易場合中,如果客戶對(duì)新產(chǎn)品的某些新功能極感興趣,不是反復(fù)觸摸,就是反復(fù)詢問,這意味著,借此新功能不僅使他動(dòng)心了,而且他已經(jīng)準(zhǔn)備購買了。

公關(guān)技術(shù):推銷員或售貨員不但要熱情地回答客戶的提問,而且要反復(fù)演示,并且在可能的條件下讓客戶親手操作,以充分滿足客戶的好奇心。促使客戶在了解、掌握商品的新功能之后,盡快定下購買的決心。

激勵(lì)——客戶顯出百無聊賴的神情,表明需要進(jìn)一步的激勵(lì)。

購物心理有一個(gè)漸進(jìn)過程。在了解了商品的基本情況后,客戶心里常常要進(jìn)一步權(quán)衡一番,這時(shí),他的神情可能會(huì)顯得百無聊賴、滿臉困惑。

公關(guān)技術(shù):主動(dòng)上前,對(duì)客戶親切地說些“要不要試一試”之類的話,以激勵(lì)客戶的情緒,讓他對(duì)你產(chǎn)生“認(rèn)同感”。在客戶決定購買時(shí),便可能以這種“認(rèn)同感”為參考依據(jù)。既然客戶已把你當(dāng)成好友看待了,有這種“認(rèn)同感”相助,你的生意豈有不成之理?

優(yōu)異——當(dāng)客戶用其他產(chǎn)品的“優(yōu)”比你的產(chǎn)品的“劣”時(shí),你千萬不要誤會(huì)這是貶毀,這里面正隱藏著成交的信號(hào)。

大凡客戶能夠?qū)ν活愋筒煌谱拥漠a(chǎn)品相比較時(shí),說明他們已經(jīng)對(duì)市場行情有了一定了解。不論他是有意說出,還是無意說出,都是購物心態(tài)的自然流露。說你的洗衣機(jī)造型不如x x牌,潛臺(tái)詞可能是,你的洗衣機(jī)內(nèi)在質(zhì)量還可以;說x x牌子的洗衣機(jī)比你的便宜,潛臺(tái)詞可能是,你的洗衣機(jī)壓點(diǎn)價(jià)我就買……

公關(guān)技術(shù):在這種情況下,要及時(shí)領(lǐng)悟客戶是在“揚(yáng)彼抑此”,用其他的“優(yōu)”比你的“劣”,這是客戶的小小花招,無非是想讓你讓價(jià)。如果你給他適當(dāng)?shù)拿孀优c讓價(jià)便可成交。

興奮——當(dāng)客戶顯露出明朗、興奮的眼神時(shí),表明他已經(jīng)準(zhǔn)備掏錢了。

如果客戶在挑選商品,或者聽完你熱情介紹之后,顯露出明朗、興奮的眼神,那么,表示他已經(jīng)定下了購買的決心,準(zhǔn)備掏錢了。

公關(guān)技術(shù):客戶的這種眼神可能是十分明顯的,也可能是稍縱即逝的。它常常出現(xiàn)在和你目光對(duì)視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠懇、熱情的目光,可能會(huì)堅(jiān)定他購買的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光,也有可能突然改變主意。所以,要以誠待客,始終把溫馨的目光投向客戶,以喚起他心靈上的共鳴,激起他的興奮感。

認(rèn)真——當(dāng)客戶對(duì)你介紹的商品的有關(guān)細(xì)節(jié)顯示出認(rèn)真的神情,這是客戶有意購買的良好信號(hào)。

交易中,要想成功,貴在觀察客戶的言談舉止,見機(jī)行事。如果你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)及付款方式等問題詳細(xì)說明之后,客戶顯示出認(rèn)真的神情,表明他已有購買的意向。

公關(guān)技術(shù):這時(shí),你如果以和藹可親的口吻說:“先生,要不要試一試?”然后靜靜地等待客戶的反應(yīng),并及時(shí)打消客戶的疑慮,這筆生意很快就成交了。

挑選——有的客戶購物時(shí)不愛講話,只默默地專門挑選商品,表明他們有購物欲望但又有警戒心理。

在商場經(jīng)常會(huì)遇到這種情況,有的客戶不愛講話,但挑選商品的神態(tài)卻十分專注。他們雖然不愛講話,但并不是沒有購物欲望,而是另有原因所致。一般來說,大凡不愛講話的客戶,一是認(rèn)為話說多了,有暗示人家勸自己買東西的意思;二是客戶認(rèn)為不講話就可以不讓人家知道自己的底細(xì),顯得高傲一點(diǎn);三是客戶性格上天生如此,就是不喜歡多講話。四是客戶是外地人,怕講出話來人家欺生。

公關(guān)技術(shù):無論是哪種類型的不愛講話的客戶,從他們挑選商品的專注神態(tài)上,可以看出他們既有購物欲望,又有警戒心理。如果能主動(dòng)搭訕,巧妙逢迎,就可以化解他們的警戒心理,讓他們愉快地把鈔票放到你的柜臺(tái)上。

質(zhì)量——客戶不問商品貴賤,只對(duì)商品的質(zhì)量和使用方法感興趣,表明客戶購物心切。

對(duì)于同一種商品,客戶之中有的是直接消費(fèi)者,有的是批發(fā)零售商,也有的是單位的采買人員,出于不同的購物動(dòng)機(jī),他們對(duì)商品會(huì)產(chǎn)生不同的關(guān)心和疑問。但有一條是共同的,即一旦他們定下購買的決心后,對(duì)商品的價(jià)格不再過多的關(guān)心,而十分關(guān)注商品的使用效益,這關(guān)系到批發(fā)零售商的生意信譽(yù),關(guān)系到單位采買人員的聲望與前途,他們不會(huì)因小而失大。

公關(guān)技術(shù):此時(shí)作為一個(gè)成功的推銷員,應(yīng)盡心盡力使他們對(duì)商品產(chǎn)生牢靠的信任感,要講一些使他們放心的話,并注意用多種方法刺激和堅(jiān)定他們的購物欲望,始終吊足他們的胃口,以免坐失良機(jī)?！?/p>