靠優(yōu)雅談吐敲開顧客之門

張森鳳

推銷是和人打交道的藝術(shù),在和人交往過程中,要掌握語言藝術(shù),善于運用語言,對顧客要學會抬舉,不吝恭維。用優(yōu)雅談吐你一定能打開顧客大門。

●語言魅力不容忽視

只有風度和氣質(zhì)得到周圍人的承認才可稱為魅力。

推銷員的魅力,就在于能夠說服顧客,使其購買自己的產(chǎn)品。在推銷過程中,只能通過短時間的接觸和談話來取得對方的好感。因此,要想以自己的魅力征服顧客,達到推銷的目的,推銷員的語言藝術(shù)將起到重要的作用。

但是,作為一個推銷員,你做到下面幾點了嗎?

顧客從你對他所關(guān)心和感興趣的事物所表現(xiàn)出的共鳴,感覺到你的魅力并產(chǎn)生好感。

由于所要爭取的顧客的職業(yè)、興趣、年齡、人生觀、性格等,無論從何種角度來看都千差萬別,所以,你必須明白顧客所關(guān)心的事情、感興趣的事情也千差萬別。

要與各種各樣的人接觸,你能夠用自己的語言魅力獲得顧客的青睞,從而將商品售出。

談話的內(nèi)容,與其求深,不如求廣。

小昭和小輝都是公司業(yè)績較好的推銷員。小輝渾身上下帶著鄉(xiāng)土氣息,是個樸實的人,也就是說他有一種氣質(zhì),使得顧客對他不抱有戒備而十分放心,并且一看到他便想起童年的故鄉(xiāng)。與他相比,小昭是一個典型的城市青年,他的魅力就是他能進行話題廣泛的談話。

一天,小昭說:“經(jīng)理,××先生說,馬上就要簽訂合同了,請您去做最后的決定?！?/p>

“呀,我這次倒要領(lǐng)教一下你的語言藝術(shù)了。”經(jīng)理向他說,并一起來到一個顧客的家。

在顧客家中,使經(jīng)理感到驚訝的是小昭與主人正以飛碟射擊為話題,熱火朝天地談論著。經(jīng)理與小昭共事已經(jīng)兩年了,關(guān)于飛碟射擊的議論,經(jīng)理一次也沒聽他說過,他一直認為小昭對飛碟射擊不感興趣。事后,經(jīng)理問他:“我怎么不知道你對飛碟射擊如此感興趣?”

“這可不是開玩笑,上次,我到他家時,看到槍架上掛著的槍和刻著他名字的射擊紀念杯,回來后便馬上做準備?！笨傊?經(jīng)過一夜,小昭準備好了這番話題。

這就是優(yōu)秀推銷員的魅力之一——自如地與顧客就各種話題侃侃而談。

●把高帽子給顧客帶上

我和船上的外科大夫,在輪船抵達直布羅陀后,上岸去附近的小百貨店購買當?shù)爻霎a(chǎn)的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐,遞給我一副藍手套。我不要藍的。她卻說,像我這種手戴上藍手套才好看呢。這一說,我就動了心,偷偷地看了一下手,也不知怎么的,看起來果真相當好看。我想將左手的手套戴上試試,臉上有點發(fā)燒——一看就知道尺寸太小,戴不上。

“啊,正好!”她說道。

我聽了頓時心花怒放,其實心里明知道根本不是這么回事,我用力一拉,可真叫人掃興,竟沒戴上。

“喲,瞧您肯定是戴慣了羊皮手套!”她微笑著說,“不像有些先生戴這種手套時笨手笨腳的?！?/p>

我萬萬沒有料到竟有這么一句恭維的話。我只知道怎么去戴好手套。我再一使勁,不料手套從拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂縫。她卻一味大灌迷魂湯,我的心也索性橫到底,寧死也要識抬舉。

“喲,您真有經(jīng)驗(手背上開口了)。這副手套對您正合適——您的手真細巧——萬一繃壞,您可不必付錢(當中橫里也綻開了)。我一向看得出哪位先生戴得來(照水手的說法,這副手套的后衛(wèi)都'溜'走了,指節(jié)那兒的羊皮也裂穿了,一副手套只剩下叫人看了好不傷心的一堆破爛)。”

我頭上給戴了七八頂“高帽子”,沒臉聲張,不敢把手套扔回這天仙的纖手里去。我渾身熱辣辣的,又是好氣,又是狼狽,戴上美女的高帽后心里還是一團高興,恨只恨那位仁兄居然興致勃勃地看我出洋相。我心里真有說不出的害臊,嘴上卻說:“這副手套倒真好,恰恰合手。我喜歡合手的手套。不,不要緊,小姐,不要緊,還有一只手套,我到街上去戴,店里頭真熱。”

店里真熱,我從來沒有到過這么熱的地方。我付了錢,好不瀟灑地鞠一躬,走出店堂。我有苦難言地戴著這堆破爛,走過這條街,然后,將那丟人現(xiàn)眼的羊皮手套扔進了垃圾堆。

這個故事出自美國著名大作家馬克·吐溫的《傻子出國記》。作家以第一人稱的手法,詼諧、夸張而又淋漓盡致地描述了推銷中心理力量的精彩一幕。這位小百貨店的美麗小姐,為了說服顧客買她的羊皮手套,恰到好處地利用人們心理和情感等方面存在著的人性弱點,拋出一頂頂“高帽子”,讓顧客洋洋得意,跨入她設置的陷阱。

而這位愛面子、好虛榮、重尊嚴的顧客,寧死也要識“她”的抬舉,于是在被灌了一肚子"迷魂湯"后,在心里"害臊"和面上“開開心心”的矛盾下,戴著這堆“丟人現(xiàn)眼”的破爛羊皮手套走人。

這里,漂亮的店員小姐緊緊抓住顧客的人性弱點步步進攻,導致顧客不能作出最好的選擇而臣服在她的腳下。

人人都有虛榮心,都喜歡聽恭維的話。在推銷過程中,適當?shù)慕o顧客戴頂“高帽子”,讓顧客在陶醉中就會很輕易購買你的東西了。

大多數(shù)人都喜歡聽漂亮話,喜歡被人贊美,有時候明明知道這些贊美之辭都是言不由衷的話,但仍喜歡聽。因為人都有虛榮心。在推銷中,如果能適當?shù)毓ЬS顧客,給他一頂“高帽子”戴戴,一旦他飄飄然,那你的推銷就一定會成功。

●直擊推銷語言藝術(shù)

推銷過程中有幾個環(huán)節(jié)很關(guān)鍵,做好這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)以后,你也能做得很好,輕松掌握推銷語言的魅力就不再遙遠。

在推銷過程中的談話,有些屬于較為正式的,其言語本身就是信息;也有些屬于非正式的,言語本身未必有什么真正的含義,這種交談只不過是一種禮節(jié)上或感情上的互酬互通而已。例如我們?nèi)粘Ｉ钜娒鏁r的問候以及在一些社交、聚會中相互引薦時的寒暄之類。當你與客戶相遇時,會很自然地問候道:“你好啊!”“近來工作忙嗎,身體怎樣?吃過飯了嗎?”此時對方也會相應的回答和應酬幾句。這些話常常沒有特定的意思,只是表明:我看見了你,我們是相識的,我們是有聯(lián)系的,僅此而已。

寒暄,既然是非正式的交談,所以在理解客戶的話時,不必仔細地回味對方每一句問候語的字面含義。現(xiàn)實生活中,常常由于對別人的一句一般的禮節(jié)性問候作出錯誤的回應,而誤解對方的意思。不同文化背景的人,就更易發(fā)生這種誤解。比如中國人見面喜歡問“吃過飯了嗎”,說這句話的人也許根本沒有想過請對方吃飯。但對一個不懂得這句話是一般問候語的外國人而言,就可能誤以為你想請他共餐,結(jié)果會使你很尷尬。兩個人見面,一方稱贊另一方:“你氣色不錯”“你這件衣服真漂亮”,這是在表示一種友好的態(tài)度,期望產(chǎn)生相悅之感。在中國人之間,彼此謙讓一番,表示不敢接受對方的恭維,這也是相互能理解的。但是對一個外國人來說,可能會因你的過分推讓而感到不快,因為這意味著你在拒絕他的友好表示。

寒暄本身不正面表達特定的意思,但它卻是在任何推銷場合和人際交往中不可缺少的。在推銷活動中,寒暄能使不相識的人相互認識,使不熟悉的人相互熟悉,使單調(diào)的氣氛活躍起來,你與客戶初次會見,開始會感到不自然,無話可說,這時彼此都會找到一些似乎無關(guān)緊要的“閑話”聊起來。閑話不閑,通過幾句寒暄,交往氣氛一經(jīng)形成,彼此就可以正式敞開交談了。所以寒暄既是希望交往的表示,也是推銷的開場白。

寒暄的內(nèi)容似乎沒有特定限制,別人也不會當真對待,但不能不與推銷的環(huán)境和對象的特點互相協(xié)調(diào),真所謂“到什么山上唱什么歌”。古人相見時,常說“久聞大名,如雷貫耳”,今天誰再如此問候,就會令人感到滑稽;外國人常說的“見到你十分榮幸”之類的客套話,中國人卻不常說。我們在推銷開始時的寒暄與問候,自然也應適合不同的情況,讓人聽來不覺突兀和難以接受,更不能讓人覺得你言不由衷、虛情假意。

除了問候和寒暄之外,還要注重推銷中的對話。

作為推銷場合的談話,既不同于一個人單獨時的自說自話,也不同于當眾演講,而是推銷雙方構(gòu)成的聽與講相配合的對話。對話的本質(zhì)并非在于你一句我一句的輪流說話,而在于相互之間的呼應。

瑞士著名心理學家皮亞杰把兒童的交談方式分為兩種:當一個兒童進行社交性交談時,這個孩子是在對聽者講話,他很注意自己所說的觀點,試圖影響對方或者說實際上是同對方交換看法,這就是一種對話的方式。但作為兒童的自我中心式的談話,孩子并不想知道是對誰講話,也不想知道是不是有人在聽他講。他或是對他自己講話,或者是為了同剛好在那里的任何人發(fā)生聯(lián)系而感到高興。七歲以下的兒童就常沉溺于這種自說自話中,且看兩位四歲的兒童是怎樣交談的:

湯姆:“今晚我們吃什么?”

約翰:“圣誕節(jié)快到了?！?/p>

湯姆:“吃燒餅和咖啡就不錯了?！?/p>

約翰:“我得馬上到商店買電子玩具?！?/p>

湯姆:“我真喜歡吃巧克力?！?/p>

約翰:“我要買些糖果和一雙皮鞋?！?/p>

這與其說是兩人在對話,倒不如說是被打斷了的雙人獨白。在推銷雙方的交談中,有時也會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。有的人習慣于喋喋不休,急于要把心中所想的事情傾吐出來,而不大顧及對方在想什么和說什么,以至于對方只能等他停下來喘口氣時才有機會插進幾句話。如果推銷雙方都是各顧各地搶著說話,那么真正聽進對方的話都很少,白白做了許多都是無效的勞動罷了。

真正的推銷對話,應該是相互應答的過程,自己的每一句話應當是對方上一句話的繼續(xù)。對客戶的每句話作出反應,并能在自己的說話中適當引用和重復。這樣,彼此間就會取得真正的溝通。

在推銷過程中,要挑選客戶最感興趣的主題,假如你要說有關(guān)改進推銷效率的問題,或要把某項計劃介紹給某公司董事會,那你就要強調(diào)它所帶來的實際利益;你要對某項任務的執(zhí)行者進行勸說,就要著重講怎樣才能使他們的工作更為便利。必須懂得每個客戶的想法都一樣,他們總希望能從談判桌上得到什么好處?！?/p>