快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的制定

趙 彩 陳 陽(yáng)

摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,尤其是我國(guó)加入世貿(mào)以來(lái),快遞行業(yè)全方位地參與全球市場(chǎng)分工,使得我國(guó)快遞企業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。作為服務(wù)行業(yè)的快遞企業(yè),服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況以及國(guó)內(nèi)外在相關(guān)領(lǐng)域的研究,設(shè)計(jì)了較為全面的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并對(duì)該體系做出了檢驗(yàn), 從而提高了該評(píng)價(jià)體系的可信程度和有效性。

關(guān)鍵詞:快遞企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: With the development of economics, especially entered WTO. Our express enterprises are facing increasingly fierce competitions. Service quality is the soul of express enterprises as service ones. In this paper, the relatively comprehensive service quality evaluation system is established. Furthermore adjusts and checksthe system to improve its reliability and effectiveness.

Key words: express enterprises; service quality; evaluation system

0引言

快遞業(yè)是隨著社會(huì)傳遞方式的改變而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?？爝f業(yè)在中國(guó)的發(fā)展時(shí)間雖只有二十幾年,卻是一個(gè)迅猛發(fā)展且具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。

我國(guó)加入世貿(mào)以來(lái),作為服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代快遞業(yè)成為外商拓寬在華投資領(lǐng)域的手段和新的投資熱點(diǎn)。由于經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量、科技水平、品牌實(shí)力等全方位的差距,國(guó)內(nèi)快遞物流企業(yè)正面臨著國(guó)際快遞巨頭的巨大挑戰(zhàn)。因此,如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)、挖掘自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我國(guó)快遞物流企業(yè)當(dāng)前必須考慮的問題?？爝f企業(yè)作為服務(wù)行業(yè),首先要解決服務(wù)質(zhì)量問題,只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)才能有進(jìn)一步的發(fā)展空間。服務(wù)水平提高與否,最好的鑒別方法就是利用定量來(lái)說(shuō)明。因此,為快遞企業(yè)建立一個(gè)專屬的測(cè)度量表,非常有助于其服務(wù)質(zhì)量水平的提高。

1快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

根據(jù)差距分析模型以及由于服務(wù)補(bǔ)救措施帶來(lái)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響,再結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況以及國(guó)內(nèi)外在該領(lǐng)域的研究。筆者設(shè)計(jì)了較為全面的指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三個(gè)層次:目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層。目標(biāo)層是最終評(píng)價(jià)的結(jié)果,即快遞服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣;準(zhǔn)則層包括快遞服務(wù)的可靠性指標(biāo)、有形性指標(biāo)、保證性指標(biāo)、響應(yīng)性指標(biāo)和移情性指標(biāo)5個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)成一級(jí)系統(tǒng);子準(zhǔn)則層是準(zhǔn)則層指標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)分化和具體化,一共有20個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)成二級(jí)系統(tǒng),它們是影響評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵所在。通過(guò)Berry等人的研究,對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的正面描述比負(fù)面描述更加有效,所以,把系統(tǒng)中的服務(wù)項(xiàng)目描述都設(shè)計(jì)為正面描述[1]。評(píng)價(jià)體系如表1所示。

2數(shù)據(jù)收集及評(píng)價(jià)

將所建立的指標(biāo)做成調(diào)查問卷進(jìn)行研究分析。在這里,筆者以長(zhǎng)沙郵政EMS和順豐快遞服務(wù)為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查研究,進(jìn)而對(duì)該體系做出初步的評(píng)估。數(shù)據(jù)分析采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 13.0進(jìn)行。

2.1信度的分析。所謂信度即量表的可靠性,指的是對(duì)同一事物進(jìn)行重復(fù)測(cè)量時(shí),所得結(jié)果的一致性程度,量表的信度高低是評(píng)價(jià)問卷的重要指標(biāo)。它反映了測(cè)量工具的穩(wěn)定性或可靠性,一般用信度系數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)。信度分析首先對(duì)各個(gè)評(píng)估項(xiàng)目作基本描述統(tǒng)計(jì),計(jì)算各項(xiàng)目的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù),以及剔除一個(gè)項(xiàng)目后其余項(xiàng)目間的相關(guān)系數(shù),對(duì)內(nèi)在信度進(jìn)行初步分析。然后采用各種信度分析系數(shù)對(duì)內(nèi)在信度或外在信度作進(jìn)一步的研究。本體系主要采用克朗巴哈(Cronbach)α值系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)信度。經(jīng)驗(yàn)上,如果克朗巴哈α系數(shù)大于0.9,則認(rèn)為量表的內(nèi)在信度很高;克朗巴哈α系數(shù)大于0.8小于0.9,則認(rèn)為內(nèi)在信度可以接受;如果克朗巴哈α系數(shù)大于0.7小于0.8,則認(rèn)為量表設(shè)計(jì)存在一定的問題;如果小于0.7,則存在很大問題,需要重新設(shè)計(jì)。本體系通過(guò)信度分析后的結(jié)果見表2。由結(jié)果可以看到,本體系的克朗巴哈α值為0.903,非常接近于1,則可以認(rèn)為,該體系的內(nèi)在信度很高[3]。。

2.2效度分析。因子分析,它通過(guò)研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系,探求數(shù)據(jù)中的基本結(jié)構(gòu),尋求用幾個(gè)假想變量來(lái)代表數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu),反映數(shù)據(jù)所代表的主要信息,這幾個(gè)假想變量就是所謂的因子。每一個(gè)因子代表原數(shù)據(jù)中具有較強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系和相似性的幾個(gè)變量的主要信息,所以通過(guò)因子分析,眾多的觀測(cè)變量會(huì)濃縮為少數(shù)幾個(gè)因子。采用SPSS13.0進(jìn)行因子分析,均通過(guò)了巴特利球形檢驗(yàn)和KMO測(cè)度。如表3。

因?yàn)轱@著性概率為0.000,遠(yuǎn)小于0.05,說(shuō)明該體系適合作因子分析。

按照方差最大旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn),取特征值大于1的主成分作為因素,結(jié)果得到5個(gè)因素,與原構(gòu)思一致,所提取的5個(gè)因素解釋了82.714%的變異,如表4所示。

3結(jié)論

隨著現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,想通過(guò)產(chǎn)品的差別化來(lái)細(xì)分市場(chǎng),滿足顧客日益多樣化、個(gè)性化的需求,從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變得越來(lái)越困難。服務(wù)市場(chǎng)也面臨著這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?，F(xiàn)代快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在對(duì)目標(biāo)顧客的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上, 而服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。本文為快遞企業(yè)建立一個(gè)專屬的測(cè)度量表,經(jīng)過(guò)信度,效度分析,證明此量表具有極高的可用性。

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