政府網(wǎng)站對(duì)預(yù)防群體性事件的作用

齊冬梅

[摘要]政府網(wǎng)站存在政民互動(dòng)功能流于形式、不能及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息等方面的問題，其主要原因是領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)政府網(wǎng)站不夠重視，網(wǎng)站功能建設(shè)錯(cuò)位，與政府改革脫節(jié)。要充分發(fā)揮政府網(wǎng)站在預(yù)防群體性事件中的作用，與公民進(jìn)行有效溝通，及時(shí)發(fā)布最權(quán)威、最具公信力的信息。

[關(guān)鍵詞]政府網(wǎng)站群體性事件政民溝通

近年來發(fā)生的一些群體性事件，很大一部分是由于政府與公眾信息溝通不暢造成的。當(dāng)群眾合法利益受到侵害時(shí)，缺乏正常的訴求表達(dá)途徑以及政府的有效回應(yīng)，而政府信息發(fā)布的滯后又導(dǎo)致的謠言四起，使事件進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。因此，建立有效的政民溝通交流機(jī)制與政府信息發(fā)布機(jī)制，是預(yù)防群體性事件發(fā)生、發(fā)展的重要措施。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)環(huán)境下，政府網(wǎng)站是進(jìn)行政民溝通與政府信息公開的重要途徑。

政府網(wǎng)站政民溝通與信息公開功能的現(xiàn)狀

政府網(wǎng)站政民互動(dòng)功能流于形式。最近人民日?qǐng)?bào)與人民網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行的“地方政府開通社情民意通道，你們那通了嗎”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，有96.8％的網(wǎng)友認(rèn)為：自己身邊的社情民意通道不夠暢通，而反饋不及時(shí)、遭遇推諉塞責(zé)、溝通渠道形同虛設(shè)。政府網(wǎng)站顯然沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。政府網(wǎng)站的本質(zhì)功能就是實(shí)現(xiàn)政民信息的互動(dòng)交流，而信息互動(dòng)交流的基本要求就是“有問有答”，并將這些“問”與“答”的信息進(jìn)行公開。但目前大部分政府網(wǎng)站大都無法實(shí)現(xiàn)這一基本要求。首先，“有問有答”功能無效或缺失。一些網(wǎng)站公布的“投訴電話”或“熱線電話”大部分無人接聽或因長(zhǎng)時(shí)間占線而無法接通。而“政府信箱”、“公眾留言”對(duì)公眾的回復(fù)常常是類似“來信已經(jīng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理”等非有效性回復(fù)，很多時(shí)候由于推諉使問題不了了之。其次，將“問”與“答”的信息放進(jìn)“黑箱”不予公開。目前我國(guó)的政府網(wǎng)站對(duì)政民互動(dòng)溝通信息進(jìn)行公開的寥寥無幾。政府網(wǎng)站“黑箱”式的溝通方式，難以達(dá)到互動(dòng)溝通的真正目的，無法取得實(shí)際的成效。政民溝通內(nèi)容信息的不公開、不透明，大大降低了政府網(wǎng)站對(duì)于政民溝通工作的有效性，使問題得不到解決，為群體性事件的爆發(fā)埋下隱患。

信息公開內(nèi)容與形式官本位。據(jù)中國(guó)人大新聞網(wǎng)對(duì)《政府信息公開條例》進(jìn)行的網(wǎng)上調(diào)查顯示，對(duì)于“《政府信息公開條例》實(shí)施近一年，您為其實(shí)施成效打多少分?”的問卷調(diào)查，選擇40分以下的占77.7％、選擇40～60分的占9.1％，即86.8％的人對(duì)《政府信息公開條例》成效不滿意。政府網(wǎng)站是政府信息公開的重要渠道，但由上可見效果不如人意。

缺乏公信力。政府網(wǎng)站是政府履行職責(zé)，面向社會(huì)提供服務(wù)的網(wǎng)上機(jī)構(gòu)。但就目前一些政府網(wǎng)站存在公信力差的突出問題，其表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：首先，信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確。信息屬實(shí)、準(zhǔn)確、客觀是政府信息的重要的前提，也是政府公信力的所在，但一些政府網(wǎng)站公布的信息卻存在不屬實(shí)、不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。同時(shí)，一些政府網(wǎng)站由于更新不及時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不規(guī)范，也使得公布信息與實(shí)際情況不相符合。其次、投訴“電話”不能以電話方式受理百姓投訴事宜。電話投訴是老百姓普遍有能力選擇的最為常用、最為便捷的投訴方式。但是，一些政府網(wǎng)站公布的投訴電話撥通后，卻要求投訴人必須親自到政府機(jī)關(guān)進(jìn)行簽字確認(rèn)才可受理(盡管投訴人員公布了真實(shí)姓名、電話以及身份證號(hào)碼)，或者被要求投訴人給政府寄送具有簽名的紙質(zhì)文字性文件，才可受理投訴。

政府網(wǎng)站在及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息方面不作為。對(duì)于一些公眾普遍關(guān)注的問題，大部分政府網(wǎng)站不能及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息以引導(dǎo)輿論、澄清事實(shí)。在目前的網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，政府網(wǎng)站理應(yīng)是最權(quán)威、最有力的輿論渠道，當(dāng)社會(huì)輿論存在爭(zhēng)議以及謠言四起、公眾迷茫的時(shí)候，政府網(wǎng)站應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布政府官方的信息和觀點(diǎn)。但目前大多數(shù)政府網(wǎng)站沒有做到這一點(diǎn)。

政府網(wǎng)站存在以上問題的主要原因

領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)于政府網(wǎng)站認(rèn)識(shí)不夠。政府網(wǎng)站的核心作用是實(shí)現(xiàn)政府與公民的信息交流與互動(dòng)，充分了解公眾的訴求與意愿，從而為其提供滿意的服務(wù)。但由于部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)于政府網(wǎng)站的作用與功能認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致部分政府網(wǎng)站被建成一個(gè)政府資料的查詢庫和新聞資訊網(wǎng)(網(wǎng)站主要內(nèi)容大都為：新聞資訊、政務(wù)資料、政策法規(guī)、機(jī)構(gòu)職能介紹、辦事程序或手續(xù)介紹等)。而政府與公民之間進(jìn)行互動(dòng)交流、公眾咨詢、反映問題等功能，由于缺乏體制、制度上的配套改革大部分形同虛設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)的不重視，不僅使政府網(wǎng)站的建設(shè)與運(yùn)行難以與政府職能轉(zhuǎn)變與政府工作改進(jìn)有機(jī)結(jié)合、統(tǒng)一起來，而且使其得不到有效、及時(shí)地檢查與監(jiān)督，因而造成其功能缺失、公信力下降。

政府網(wǎng)站功能建設(shè)錯(cuò)位。政務(wù)公開、政民互動(dòng)、公民辦事是政府網(wǎng)站的三項(xiàng)基本功能，但由于認(rèn)識(shí)的偏差，大部分政府網(wǎng)站的功能建設(shè)出現(xiàn)錯(cuò)位：首先，將政府網(wǎng)站建設(shè)作為電子化政府公告牌項(xiàng)目。由于對(duì)于政府網(wǎng)站的認(rèn)識(shí)存在偏差，一些政府往往將政府網(wǎng)站當(dāng)成單純的政府公告電子化項(xiàng)目，而全權(quán)交由具體部門進(jìn)行實(shí)施和維護(hù)。由于這些部門缺乏相應(yīng)的職權(quán)，一方面，無法將政府改革與網(wǎng)站建設(shè)結(jié)合起來，另一方面無法協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的關(guān)系，因而無法進(jìn)行網(wǎng)站本質(zhì)功能的建設(shè)，導(dǎo)致政府網(wǎng)站建設(shè)成為一項(xiàng)電子化政府公告牌項(xiàng)目。

其次，將政府網(wǎng)站的服務(wù)功能看成單純的信息服務(wù)。目前大部分政府網(wǎng)站，僅將信息服務(wù)作為政府網(wǎng)站的主要內(nèi)容，而沒有將其上升和落實(shí)到為民服務(wù)中來。據(jù)一份對(duì)北京、杭州、廣州、南昌、哈爾濱和成都等大城市進(jìn)行的調(diào)查顯示：57.5％的公眾從未訪問過政府網(wǎng)站，55.7％的被調(diào)查者認(rèn)為“不需要”訪問政府網(wǎng)站，政府網(wǎng)站遭到公民冷遇。

政府網(wǎng)站建設(shè)與政府改革脫節(jié)。目前，大部分政府網(wǎng)站由于缺乏與政府改革的互動(dòng)，導(dǎo)致政府網(wǎng)站無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。首先，沒有將服務(wù)型政府的管理理念融入政府網(wǎng)站建設(shè)中。服務(wù)理念是政府網(wǎng)站的靈魂。但就目前部分政府網(wǎng)站的運(yùn)行狀況來看，服務(wù)理念并未有明顯的體現(xiàn)。其次，沒有與政府網(wǎng)站建設(shè)配合的體制、機(jī)制等變革。由于缺乏體制、機(jī)制改革的配合與支撐，政府網(wǎng)站被建設(shè)成與政府業(yè)務(wù)流程完全脫離的政府“櫥窗”。這種與政府改革脫節(jié)的、孤立的網(wǎng)站建設(shè)，不能有效提高和改善政府公共管理與公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。

政府網(wǎng)站在預(yù)防群體性事件中的作用

通過政府網(wǎng)站與公民進(jìn)行交流和溝通。政府網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)政民互動(dòng)交流的重要平臺(tái)，對(duì)于群體性事件的預(yù)防具有至關(guān)重要的作用。目前，很多群體性事件都是因?yàn)樽畛趺癖姷脑V求得不到政府的回應(yīng)，使其積累、聚集，再由一些偶然的事件引發(fā)而導(dǎo)致其發(fā)展為群體性事件。如，“龍南事件”、“公安事件”等。如果政府能夠在民眾的積怨情緒形成之前就予以疏導(dǎo)，完全可以避免其發(fā)生。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)中，通過網(wǎng)絡(luò)與民眾溝通，一方面可以使平民百姓獲得最為便捷的訴求表達(dá)途徑，另一方面能夠使政府更為廣泛和深入地了解民情民意。因此，通過政府網(wǎng)站進(jìn)行政民互動(dòng)交流與溝通，是目前預(yù)防群體性事件發(fā)生的重要途徑。

以公民視角進(jìn)行政府信息的公開。

首先，公開與民眾利益相關(guān)的信息。目前公眾最需要了解的信息是與自身利益相關(guān)的內(nèi)容，而其中與預(yù)防群體性事件具有直接關(guān)系的信息主要包括以下內(nèi)容：一是公民通過政府網(wǎng)站向政府表達(dá)的訴求以及政府的回應(yīng)與處理信息。二是與征地、拆遷、環(huán)境等相關(guān)的政策、規(guī)定、處理辦法等，這些信息是與民眾生存息息相關(guān)的重要內(nèi)容。三是對(duì)一些公共事件處理過程及結(jié)果。四是政府公共財(cái)政情況，以及政府決策與政務(wù)活動(dòng)過程等信息。

其次，政府信息公開的形式應(yīng)以公民視角為依據(jù)。一方面，政府應(yīng)考慮到廣大公眾對(duì)于政府信息的解讀能力，采用通俗易懂的方式予以公布，以使平民百姓能夠讀得懂，用得上。另一方面，應(yīng)以廣大公眾最為便捷、最為經(jīng)濟(jì)的信息獲取方式和途徑公布信息，例如，通過電話、短信、數(shù)字電視、政府網(wǎng)站、電子郵箱以及傳統(tǒng)信函等發(fā)布信息。同時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)化公民依申請(qǐng)公開信息的程序。政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變官僚作風(fēng)，樹立服務(wù)理念。主動(dòng)了解公眾需要的信息，引導(dǎo)公民了解相關(guān)信息，并主動(dòng)為公眾提供其需要的政府信息。

及時(shí)發(fā)布最權(quán)威、最具公信力的信息。政府網(wǎng)站作為政府的權(quán)威信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確的信息。在群體性事件爆發(fā)時(shí)，政府網(wǎng)站應(yīng)及時(shí)發(fā)布以下幾個(gè)方面的信息：一是事件真相信息。實(shí)事求是地向公眾報(bào)告事件的起因、經(jīng)過、當(dāng)前的情況等信息。二是事件處理情況信息。包括事件處理機(jī)構(gòu)組成、事件處理的程序、事件處理的計(jì)劃等。三是事件處理過程信息。四是事件處理的最終結(jié)果信息。政府應(yīng)在事件處理完成后，通過政府網(wǎng)站對(duì)事件處理的結(jié)果進(jìn)行一個(gè)整體、全面、準(zhǔn)確地信息公布。

政府網(wǎng)站的信息公開應(yīng)建立完善公民監(jiān)督機(jī)制，以維護(hù)公民合法的知情權(quán)，同時(shí)督促政府及時(shí)回應(yīng)公眾提出的問題和質(zhì)疑。由上可見，政府網(wǎng)站在預(yù)防群體性事件中具有重要的作用，應(yīng)加強(qiáng)和完善政府網(wǎng)站的信息公開、政民交流溝通以及政府輿論引導(dǎo)等方面的功能和配套機(jī)制，以使政府網(wǎng)站在預(yù)防群體性事件中充分發(fā)揮作用。