構(gòu)建實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效　質(zhì)量管理體系的探索與思考

紀(jì)華明

隨著勞動(dòng)和社會(huì)保障部《職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱“體系標(biāo)準(zhǔn)”)的頒發(fā),采用質(zhì)量管理體系規(guī)范各級(jí)職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)的工作已經(jīng)是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

國(guó)際著名質(zhì)量管理專家彼得?德魯克曾經(jīng)說過:“管理首先是做正確的事,然后才是正確做事”。由此聯(lián)想到各級(jí)職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)構(gòu)建質(zhì)量管理體系這件事,我們應(yīng)該反思 “做正確的事”和如何“正確做事”這一問題。分析貫標(biāo)認(rèn)證實(shí)踐活動(dòng)會(huì)發(fā)現(xiàn),各級(jí)技能鑒定機(jī)構(gòu)的管理理念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變,由最初的抵制,發(fā)展到盲目服從,過渡到積極推進(jìn),無疑這是“做正確的事”。但是,在這一運(yùn)用質(zhì)量管理體系理念對(duì)原有的管理流程的再造中,如何保證建立健全的質(zhì)量管理體系確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效,特別是關(guān)注“質(zhì)量管理體系有效性”,也就是關(guān)注“正確做事”,是擺在各級(jí)職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)面前刻不容緩的問題。

一、不能“正確做事”所表現(xiàn)出的主要問題

1.必須端正構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的

這實(shí)際上是一個(gè)“做正確事”的問題。為拿到證書顯示政績(jī)而貫標(biāo),必然是與貫標(biāo)認(rèn)證的初衷南轅北轍。如果功利性太強(qiáng),導(dǎo)致在貫標(biāo)認(rèn)證過程中急功近利,一紙證書到手,所構(gòu)建的質(zhì)量管理體系就形同虛設(shè),這給確保構(gòu)建具有實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的質(zhì)量管理體系系統(tǒng)埋下了隱患。

2.建立質(zhì)量管理體系要經(jīng)過策劃的階段

如果體系策劃這一程序沒有進(jìn)行,或者進(jìn)行得不充分,都會(huì)使建立起來的文件化的質(zhì)量管理體系執(zhí)行起來很困難。沒有履行體系策劃程序,必然導(dǎo)致文件的可操作性不強(qiáng)。所以策劃時(shí)就應(yīng)遵從PDCA方法,這對(duì)建立簡(jiǎn)單明了、有效率的質(zhì)量管理體系具有非常重要的意義。

3.要對(duì)“記錄”的作用進(jìn)行深入的了解

記錄要在設(shè)定的表格上填寫有意義的數(shù)據(jù),“當(dāng)表格中填寫了數(shù)據(jù),表格就成了記錄”,而且有時(shí)候記錄直接引導(dǎo)過程的完成。據(jù)筆者的觀察和體會(huì),這也是大家對(duì)質(zhì)量管理體系責(zé)難最多,需要堅(jiān)持不懈采取糾正措施處理發(fā)生頻率最高的不符合項(xiàng)的內(nèi)容。其主要原因主要來自兩個(gè)方面:一是在策劃時(shí)單純追求“記我所做”,注重提供審核證據(jù),其目的是實(shí)施軌跡證明的作用。直接后果是容易造成記錄表格設(shè)計(jì)上就存在混亂現(xiàn)象,真正實(shí)施執(zhí)行的時(shí)候肯定存在與實(shí)際不相符的狀況,執(zhí)行不實(shí)用,實(shí)效就更無從談起。另外是要注重思維模式、思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變及良好習(xí)慣的養(yǎng)成,從而防止每次監(jiān)督審核前被迫補(bǔ)大量記錄的現(xiàn)象一再發(fā)生。就因?yàn)閷?shí)施過程中不能做到“記我所做”,具體實(shí)施中手到擒來的事卻要靠實(shí)施后的整改,不能不說是文件化質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程中的一個(gè)悲哀。

二、構(gòu)建質(zhì)量管理體系局限性的理性分析

1.理解差距

我國(guó)職業(yè)技能鑒定系統(tǒng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,其運(yùn)行機(jī)制以及相應(yīng)的法律、法規(guī)還需要一個(gè)健全完善的過程。在這種情況下,推行構(gòu)建質(zhì)量管理體系,確實(shí)存在一個(gè)對(duì)“體系標(biāo)準(zhǔn)”的要求、對(duì)顧客的需要,以及對(duì)法律法規(guī)知識(shí)缺乏全面理解的問題,而在這種情況下對(duì)“通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程,以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求,旨在增強(qiáng)顧客滿意”是質(zhì)量管理體系總的要求存在理解上的差距。這種理解差距既有內(nèi)在因素原因,又有外在法律法規(guī)支撐因素以及外部環(huán)境原因所致。

2.設(shè)計(jì)差距

即使完全了解構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的,但仍有鑒定機(jī)構(gòu)還是不能處理好原有的規(guī)章制度與擬構(gòu)建質(zhì)量體系文本取舍繼承和創(chuàng)新規(guī)范間的關(guān)系。這是因?yàn)槲谋静邉澠鸩萑藛T沒有很好地與了解上述要求和有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行溝通,或者溝通得不充分有很大的關(guān)系,因此撰寫出的質(zhì)量管理體系文本與這件產(chǎn)品肯定會(huì)出現(xiàn)偏差。

3.過程差距

如何與本鑒定機(jī)構(gòu)的實(shí)際相結(jié)合,科學(xué)合理地設(shè)計(jì)和策劃管理體系,是應(yīng)該首先做的“正確的事”。這事關(guān)構(gòu)建質(zhì)量管理體系的方向,是必須走好的第一步。要按質(zhì)量體系要素的要求,對(duì)形成和影響鑒定服務(wù)質(zhì)量的所有活動(dòng),系統(tǒng)地規(guī)定控制方法及要求,要從整個(gè)質(zhì)量體系的系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā),對(duì)形成質(zhì)量體系的所有過程系統(tǒng)地進(jìn)行闡述。換句話說,在擬構(gòu)建的質(zhì)量管理體系框架沒有策劃好之前,不要急于起草文本。因?yàn)樵阱e(cuò)誤方向上跑得越快,偏離目標(biāo)就越遠(yuǎn),其文件化的質(zhì)量管理體系必然是形備而實(shí)不至。所以遵從“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理”、“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理”,對(duì)建立實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的質(zhì)量管理體系是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.運(yùn)作差距

目前技能鑒定機(jī)構(gòu)人員的組成基本是原企業(yè)中的勞動(dòng)力管理部門成員,其管理制度依然是原來的一套管理辦法,行政隸屬上也并未發(fā)生根本的變化。雖然取得了營(yíng)業(yè)執(zhí)照,在財(cái)務(wù)管理上作為獨(dú)立核算單位而存在,但是在現(xiàn)階段,法人治理結(jié)構(gòu)是形備而實(shí)不至,缺乏有效的監(jiān)督制衡機(jī)制。另一個(gè)層面是人員的素質(zhì)和能力不能很好地適應(yīng),如果再加上教育培訓(xùn)跟不上或時(shí)機(jī)不成熟就倉(cāng)促組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),員工肯定不能正確理解和運(yùn)用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,這必然導(dǎo)致內(nèi)部控制如空中樓閣,形同虛設(shè)。如果鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺乏制衡機(jī)制,對(duì)管理系統(tǒng)缺乏控制力,所構(gòu)建的“質(zhì)量管理體系的有效性”也只能是奢談。

三、編制實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的文件化質(zhì)量管理體系文本應(yīng)遵循的基本原則

1.指令性原則

隨著職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)步入市場(chǎng),越來越多的鑒定機(jī)構(gòu)管理者認(rèn)識(shí)到,鑒定服務(wù)質(zhì)量是走入市場(chǎng)的通行證。因此,文件化質(zhì)量管理體系文本是由組織的最高管理者(或管理者代表)親自組織制定,并親自發(fā)布批準(zhǔn)令,要求組織的各部門嚴(yán)格執(zhí)行,是必須執(zhí)行的“法規(guī)”。因此,文件化質(zhì)量管理體系文本的各項(xiàng)規(guī)定內(nèi)容均具有指令性,措辭應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),表達(dá)要明確,語(yǔ)氣要肯定,不能模棱兩可、邏輯混亂。

2.系統(tǒng)性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本應(yīng)按質(zhì)量體系要素的要求,對(duì)形成和影響鑒定服務(wù)質(zhì)量的所有活動(dòng),都系統(tǒng)地規(guī)定控制方法及要求,從整個(gè)質(zhì)量體系的系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā),對(duì)形成質(zhì)量體系的所有過程進(jìn)行闡述,作出明確的規(guī)定。同時(shí)對(duì)每個(gè)質(zhì)量體系要素也要從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā),即把它看作組織質(zhì)量體系中的一個(gè)子系統(tǒng),進(jìn)行系統(tǒng)的闡述和規(guī)定。

3.協(xié)調(diào)性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定之間,質(zhì)量手冊(cè)與程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄之間必須協(xié)調(diào)一致。首先是文件化質(zhì)量管理體系文本中的各項(xiàng)規(guī)定之間要協(xié)調(diào)好,比如考務(wù)管理控制中要求鑒定基地(考點(diǎn))密切配合,在基礎(chǔ)設(shè)備管理中要做到滿足鑒定需求,最終達(dá)到協(xié)調(diào)一致。為此,要制定鑒定基地(考點(diǎn))驗(yàn)收規(guī)定,考場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定等要求,并在兩處引用,以免因抵觸而不協(xié)調(diào)。其次是文件化質(zhì)量管理體系文本與外來的其他文件之間的協(xié)調(diào)一致。文件化質(zhì)量管理體系文本是質(zhì)量管理的最高綱領(lǐng),所有鑒定機(jī)構(gòu)的管理要以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié),這就勢(shì)必要求鑒定機(jī)構(gòu)將外來的文件做為受控文件與其加以協(xié)調(diào),要有利于文件化質(zhì)量管理體系文本的實(shí)施。

4.先進(jìn)性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本的各項(xiàng)規(guī)定,應(yīng)充分吸取現(xiàn)代先進(jìn)的質(zhì)量控制技術(shù)和適用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)科學(xué)方法,并充分體現(xiàn)以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。只要適合本組織實(shí)際情況的質(zhì)量控制技術(shù),都可以積極采用。同時(shí)不能將以往管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與文件化的管理體系文本生硬分割,而要在認(rèn)真總結(jié)和分析后進(jìn)行分層處理。對(duì)于符合“體系標(biāo)準(zhǔn)”要求的科學(xué)管理部分要加以保留,進(jìn)行文件化處理;對(duì)于過去空白或不足的內(nèi)容要盡快加以補(bǔ)充和完善,加以科學(xué)化、規(guī)范化、納入文件化質(zhì)量管理體系文本。

5.可行性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本要先進(jìn)、科學(xué),但并不意味著“高不可攀”,相反一定要緊密結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況,經(jīng)過主觀努力后是可達(dá)到的。對(duì)某些要求,盡管內(nèi)容先進(jìn),但該鑒定機(jī)構(gòu)由于資源配置或成本投入制約等原因并不具備實(shí)施條件的,可暫時(shí)不列入文件化質(zhì)量管理體系文本,待條件成熟后再列入。但這決不意味著可遷就鑒定機(jī)構(gòu),以可行性為借口提出一些落后的要求,把文件化質(zhì)量管理體系文本的水平降低。

6.可檢查原則

文件化質(zhì)量管理體系文本中的各項(xiàng)規(guī)定,在實(shí)施中是要進(jìn)行監(jiān)督和考核的。尤其是在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審中更要進(jìn)行系統(tǒng)的檢查與考核,這就要求在編寫文件化質(zhì)量管理體系文本時(shí),有定量為主的考核要求。要把各項(xiàng)規(guī)定明確加以確定,特別是對(duì)容易出問題的各個(gè)接口要界定得明確、具體、落實(shí)到位。這樣編制出來的文件化質(zhì)量管理體系文本實(shí)施起來才有可檢查性,也只有可檢查與考核的文件化質(zhì)量管理體系文本才能真正得到認(rèn)真實(shí)施。

上述六項(xiàng)原則并不是獨(dú)立的,不能顧此失彼,要在滿足“體系標(biāo)準(zhǔn)”要求的前提下,統(tǒng)籌兼顧,認(rèn)真施行。

四、“正確做事”的具體對(duì)策

1.策劃是建立質(zhì)量管理體系的第一步

(1)體系文件的策劃。對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果最終會(huì)表現(xiàn)在體系的文件上,文件是表現(xiàn)策劃結(jié)果的形式。按照要求,質(zhì)量管理體系文件一般可劃分為五個(gè)層次,其中“質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”這個(gè)層次是方向性層次,而體系運(yùn)行是在“質(zhì)量手冊(cè)”、“程序文件”、“作業(yè)文件”、“質(zhì)量記錄”這四個(gè)層次上進(jìn)行的。因此,在實(shí)際的體系建立過程中,往往是探討下面四個(gè)層次的問題。

不同鑒定機(jī)構(gòu)可以自己進(jìn)行文件層次的劃分,無論幾個(gè)層次,都必須清楚地界定每一層文件的作用,以決定其所要寫的內(nèi)容。

筆者的做法是,質(zhì)量手冊(cè)中除了闡述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)外,一方面要“確定過程和正確刪減”、“確定需要編制形成文件的程序”、“確定體系過程之間的相互作用”三項(xiàng)內(nèi)容;另一方面還應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)明確機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施的主要職責(zé)、原則和原則性要求,這是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所做出的規(guī)定。質(zhì)量手冊(cè)的主要目的是規(guī)定質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu),對(duì)質(zhì)量體系作充分的闡述,它是為實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件,程序文件則對(duì)某一項(xiàng)(或一組)活動(dòng)完成的順序、執(zhí)行部門或人員的職責(zé)、要求、資源和方法作出安排,是活動(dòng)完成路徑的指引,這樣可減輕管理人員監(jiān)督檢查和處理的工作量。作業(yè)文件是針對(duì)作業(yè)層次的,是對(duì)一項(xiàng)工作如何完成的指引,具體采用編寫程序文件還是作業(yè)文件,有一個(gè)簡(jiǎn)單的判定方法。當(dāng)5W(做什么、在什么時(shí)候做、在哪里做、由誰來做、為什么做)在一項(xiàng)活動(dòng)中不變化或基本不變化時(shí),就應(yīng)形成作業(yè)文件;反之,5W在一項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)生變化或變化頻繁時(shí),就應(yīng)當(dāng)形成程序文件。而需填寫的“質(zhì)量記錄表格”在程序文件中都應(yīng)明確表明,給出質(zhì)量記錄的具體表格形式。這樣就將五個(gè)層次優(yōu)化為了三個(gè)層次,這樣一種安排使得每個(gè)層次的文件的適用對(duì)象清晰明了,邏輯混亂的現(xiàn)象能得到有效的避免。

(2)文件的接口和協(xié)調(diào)。一方面文件與文件之間的接口具有縱橫兩個(gè)方面的關(guān)系,縱向是指一份文件與它的上級(jí)文件(可能是受控文件)和它的下級(jí)支持文件的關(guān)系;橫向是指一份文件與同級(jí)其它文件的關(guān)系。這些關(guān)系要在規(guī)劃時(shí)予以明確界定,否則會(huì)造成有的要求沒有落實(shí)、有的要求重復(fù)規(guī)定、不同文件的規(guī)定不一致而難以執(zhí)行的局面;另一方面文件所規(guī)定的活動(dòng)之間、部門(承擔(dān)人員)之間的接口,實(shí)際上就是要明確職責(zé)和權(quán)限。首先要規(guī)定清楚,然后讓有關(guān)部門知曉,做到既沒有“爭(zhēng)著管”的現(xiàn)象,也不會(huì)出現(xiàn)“沒人管”的弊端,造成一種“定好位、要到位、不越位、勤補(bǔ)位”的氛圍,只有這樣,文件才能完善。如果存在職責(zé)不清,文本執(zhí)行起來就難以順利銜接,這也會(huì)給文本的可操作性帶來危害。消除職責(zé)不清而造成的管理問題,這也是文件化的目的之一。

(3)文件的格式和識(shí)別系統(tǒng)。文件的格式應(yīng)方便其增刪和閱讀,可采用表格式和條文式等特定形式表現(xiàn)。表格式具有簡(jiǎn)練直觀、脈絡(luò)清晰的特點(diǎn);條文式具有內(nèi)容可塑性強(qiáng)、容量大、書寫靈活、內(nèi)容不拘一格的特點(diǎn)。文件的識(shí)別系統(tǒng)除了文件的層次功能區(qū)分和格式外,很重要地體現(xiàn)在文件的名稱和編號(hào)上。文件的編號(hào)應(yīng)能區(qū)分出不同文件的特征,不同層次、不同類別文件的編號(hào)之間應(yīng)有明顯的區(qū)別,又要有很好的系統(tǒng)性,以滿足質(zhì)量管理體系文件“標(biāo)識(shí)”的要求。

(4)文件的多少和詳略。對(duì)文件策劃時(shí),應(yīng)盡量做到一份文件控制一件事情或活動(dòng),把這個(gè)過程和工作所要求的所有內(nèi)容都寫進(jìn)去,避免一件過程或工作使用多份文件的情況發(fā)生,這是減少工作過程或者少出、不出錯(cuò)誤的有效方法之一。面對(duì)日常重復(fù)發(fā)生的,處理程序基本不變的事務(wù),管理者就可以籍由文件來管理和控制,無須事事跟進(jìn),這樣就可以做一個(gè)輕松、高效的管理者了。

(5)記錄的策劃。首先要策劃需要哪些記錄,記錄的需求來自“體系標(biāo)準(zhǔn)”的要求、鑒定機(jī)構(gòu)自己的要求、法律法規(guī)要求和顧客的要求。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn),再結(jié)合法律法規(guī)、顧客和鑒定機(jī)構(gòu)等方面的要求就可以確定。其次是記錄的適宜性,要在策劃時(shí)盡量減少記錄表格的數(shù)量,確定的方法可考慮:體系標(biāo)準(zhǔn)明確要求的之外,其它的記錄表格考慮日常需要多個(gè)崗位由不同的人員來填寫,需要保持一致性的必須在策劃時(shí)予以規(guī)定;對(duì)于使用頻率不高,或就一個(gè)部門(或個(gè)人)填寫的表格不必硬性規(guī)定表格式樣。對(duì)于確實(shí)需要執(zhí)行者在鑒定實(shí)踐中邊干邊填,作為闡明所取得的結(jié)果或提供所完成的活動(dòng)證據(jù)的記錄,在表格設(shè)計(jì)策劃時(shí),就應(yīng)注意能用填寫“√”或“×”說明問題的盡量不用文字說明,而盡量簡(jiǎn)化實(shí)際執(zhí)行者日常使用表格中填寫文字的工作量。另外,針對(duì)一些規(guī)模不大的鑒定機(jī)構(gòu),像顧客投訴、信息溝通方面的能用一張表格描述清楚的就不必追求例如“登記—處理—反饋—回復(fù)”等等繁瑣流程。而在一張表格的欄目上進(jìn)行反映,既可以減少記錄表格的數(shù)量,又可以滿足管理者的需求,所以記錄的表格化應(yīng)在對(duì)記錄的策劃時(shí)根據(jù)該鑒定機(jī)構(gòu)的實(shí)際來確定。

2.質(zhì)量管理體系檔案資料的管理

質(zhì)量管理體系檔案資料是在鑒定服務(wù)實(shí)施活動(dòng)中形成的,各種文件、記錄、資料多而雜,且文件資料、質(zhì)量記錄的增加、刪除、修改、統(tǒng)計(jì)、分類和銷毀等工作時(shí)有發(fā)生。要在體系策劃時(shí)就按照“全面配套、立卷恰當(dāng)、劃分明確、易于追溯”的原則,分清層次、劃分明確,將整理以往的文件、資料作為日常質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中必須完成的管理內(nèi)容。凡是在鑒定活動(dòng)及質(zhì)量管理過程中形成的,具有查考利用價(jià)值的文字、圖表、記錄等文件資料,都應(yīng)作為歷史記錄整理立卷、歸檔、分類編號(hào),以滿足日常質(zhì)量管理需要,“體系標(biāo)準(zhǔn)”可追溯性,以及內(nèi)、外部符合性審核的要求。

總而言之,構(gòu)建文件化的質(zhì)量管理體系文本是一項(xiàng)深入細(xì)致的工作,即要考慮滿足“體系標(biāo)準(zhǔn)“的要求,又要滿足鑒定機(jī)構(gòu)實(shí)際管理工作的需要,兼顧利于貫徹執(zhí)行。要摒棄簡(jiǎn)單的堆砌材料、摘錄標(biāo)準(zhǔn)條紋的撰寫方式。對(duì)內(nèi),它可以起到規(guī)范管理的作用,構(gòu)建符合實(shí)際的質(zhì)量管理體系靠策劃,改進(jìn)、構(gòu)建符合實(shí)用的質(zhì)量管理體系,靠實(shí)踐和檢驗(yàn)、構(gòu)建各自實(shí)效的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是我們要追求的目標(biāo)。

(作者單位:北京鐵路局鐵道行業(yè)特有工種第十六職業(yè)技能鑒定站)