酒店企業(yè)電子的應用價值

余志山

酒店電子商務是指通過先進的網(wǎng)絡信息技術手段實現(xiàn)酒店商務活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網(wǎng)絡發(fā)布、交流酒店基本信息和酒店商務信息，以電子化手段進行酒店宣傳促銷、開展酒店售前售后服務；通過網(wǎng)絡查詢，預定酒店服務產(chǎn)品并進行支付；也包括旅游酒店企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應用等，在酒店企業(yè)實行電子商務，具有很好應用價值，主要有：

一、收集和利用信息，輔助經(jīng)營決策

酒店作為綜合性服務行業(yè)，要在競爭中生存和發(fā)展，就必須對內部和外部信息進行收集整理并及時地做出正確的決策。(1)大量收集準確可靠的信息?？梢酝ㄟ^調查、采訪、媒介分析、咨詢、交換、接收、網(wǎng)絡查詢、顧客自留等方法盡可能多的收集真實可靠的信息。(2)建立旅游管理信息系統(tǒng)。利用先進的智能化信息處理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)信息收集、處理的自動化，對獲得的信息進行深加工，得出有用結果。處理的信息包括客房入住率、客帳、采購支出等內部信息，也包括外部市場信息，在此過程中大大提高管理效率。(3)信息化決策。經(jīng)過管理信息系統(tǒng)整理，得到準確、可靠、全面的酒店經(jīng)營管理信息，是使酒店管理由經(jīng)驗管理過渡到真正的科學管理的必要條件。更重要的是在酒店中建立完善的信息利用機制，如實行知識共享、向專家和學者進行決策咨詢等，以保證信息真正在酒店經(jīng)營管理中得到充分利用，創(chuàng)造價值。

二、促使酒店營銷系統(tǒng)變革

在傳統(tǒng)的營銷組合中，產(chǎn)品策略是很重要的一部分。但是隨著社會的網(wǎng)絡化和信息化，產(chǎn)品策略中信息因素所占的比重越來越多。酒店需要了解更多消費者的消費習慣和個性化的需求。傳統(tǒng)的產(chǎn)品策略開始發(fā)生傾斜，逐漸演變?yōu)闈M足消費者需求的營銷策略。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)直接與消費者接觸，能更好更快地了解客戶檔案和客戶需求，從而生產(chǎn)和提供更符合需要的產(chǎn)品和服務。傳統(tǒng)的定價策略基本上是按“生產(chǎn)成本+生產(chǎn)利潤+銷售利潤+品牌系數(shù)”來確定。在這種價格策略中，企業(yè)對價格起主導作用。而這種價格能否為消費者和市場所接受需要冒很大風險。新的營銷組合，是根據(jù)消費者和市場的需求來計算滿足這種需求的產(chǎn)品和成本，由這種成本開發(fā)出來的產(chǎn)品和制定出來的產(chǎn)品價格風險要相對較小一些。銷售渠道正在發(fā)生變化，酒店企業(yè)不再受地域限制，通過電子商務和外部網(wǎng)進行的電子化鏈接，可以降低與渠道功能有關的整個交易成本，以更低廉的成本和更快捷的速度將產(chǎn)品和服務推向新的市場。而且消費者可以足不出戶，有效地從一系列酒店中以低廉的成本挑選產(chǎn)品和服務。酒店也可以擺脫中間商，為消費者提供大規(guī)模定制的產(chǎn)品和服務。網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購、交易電子化無疑大大方便了酒店，方便了消費者。在傳統(tǒng)的促銷方式中，酒店企業(yè)采用各種線性溝通方式與消費者溝通，如通過電視、廣播、報紙、雜志等。互聯(lián)網(wǎng)和萬維網(wǎng)推動了超媒體環(huán)境的發(fā)展，利用交互性和超級鏈接，可以在電子商務系統(tǒng)及其受眾間進行雙向溝通。這樣，可以對客戶提出的問題給予解答，是一種非線性溝通。電子商務以一種快捷的方式，全天候提供酒店產(chǎn)品的信息及客戶所需的服務，并且交互方式不受地域的限制。可以看出，只有在電子商務環(huán)境下才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，真正作到以人為本，真誠地幫助顧客，也最終使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展。

三、推動酒店業(yè)務流程信息網(wǎng)絡化

首先，業(yè)務流程的信息網(wǎng)絡化中最為顯著的是銷售渠道和促銷策略的變革。以往的傳統(tǒng)方式將被網(wǎng)絡代替，人們直接從網(wǎng)絡上交易，傳統(tǒng)的人員推銷失去大部分市場，廣告宣傳也為適應新的傳播媒體而改變。酒店對目標市場的選擇和定位，將更加依賴于酒店網(wǎng)站上的資料以及對網(wǎng)絡的充分利用?？傊?，酒店的市場調研、產(chǎn)品組合和分銷等一系列營銷管理活動將會因信息化而發(fā)生改變。它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時幫助酒店掃清向國際旅游市場拓展業(yè)務的障礙。目前越來越多的酒店開始運用網(wǎng)絡與傳統(tǒng)營銷的組合方式進行管理，效果顯著，營銷費用明顯降低，營銷預算更加方便、準確。其次，電子商務的應用將使酒店的各職能部門通過網(wǎng)絡有機的結合起來，既提高了效率，又減少了各種開支，同時還精簡了許多機構和人員。普遍采用的酒店管理系統(tǒng)能有效地服務于酒店內部的信息采集、傳遞、分析處理、輸出和管理控制。它用計算機系統(tǒng)代替了酒店日常管理工作依賴的大量書面報表，避免了手工操作的效率低下、賬目遲報等現(xiàn)象，同時有助于酒店管理人員對工作實施有效的控制，諸如存貨控制、人工費用控制、收款和客人賬目控制等，對提高酒店的服務效率和管理效率有重要作用。最后，電子商務通過電子化的手段將供應鏈上的各方聯(lián)接到一起，使得傳統(tǒng)的商業(yè)單證被無紙化的“電子數(shù)據(jù)流”所取代。酒店可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實現(xiàn)電子付款，進行資金結算、轉賬、信貸等活動。當然，目前主要的信用傳輸安全保障和認證還未得到全面解決，但是紙貨幣被無紙電子流所替代而引發(fā)的結算革命是不可阻擋的發(fā)展趨勢，酒店企業(yè)應該順應這種趨勢，做好改變傳統(tǒng)結算方式的準備。

總之，電子商務建設將成為提高酒店競爭力的重要手段。酒店業(yè)應盡快實現(xiàn)信息化，發(fā)展電子商務服務，推進整個行業(yè)與國際的接軌，創(chuàng)造中國酒店業(yè)的新輝煌。

參考文獻：

[1]徐虹，酒店企業(yè)核心競爭力研究，旅游教育出版社，2004

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