保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理初探

蔡清潔

摘 要:營(yíng)銷員的管理是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要工作,文章通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理的必要性和保險(xiǎn)營(yíng)銷員在代理業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等分析,提出了保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員管理的具體措施。

關(guān)鍵詞:保險(xiǎn) 營(yíng)銷員 管理

中圖分類號(hào):F840.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2009)07-201-02

保險(xiǎn)營(yíng)銷員是指取得中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中國(guó)保監(jiān)會(huì))頒發(fā)的資格證書(shū),與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)代理合同,為保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品及提供相關(guān)服務(wù),并收取手續(xù)費(fèi)或者傭金的個(gè)人。

近年來(lái),財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營(yíng)銷員發(fā)展很快,2007年底財(cái)產(chǎn)營(yíng)銷員人數(shù)達(dá)到247,816比上年增長(zhǎng)36.1%。代理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)597.71億元,占同期財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的29.92%。對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理,已擺上各保險(xiǎn)公司的重要議事日程。

一、保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理的必要性

(一)促進(jìn)保險(xiǎn)公司依法經(jīng)營(yíng)、防范和降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)營(yíng)銷員在各代理權(quán)限內(nèi),以保險(xiǎn)公司的名義實(shí)施的民事法律行為所產(chǎn)生的責(zé)任和后果由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)營(yíng)銷員簽訂委托代理合同后,保險(xiǎn)公司的利益很大程度上取決于營(yíng)銷員的行動(dòng)。近幾年內(nèi)發(fā)生的許多案件,多是與營(yíng)銷員的管理工作不到位所密切相關(guān)的。

(二)維護(hù)被保險(xiǎn)人的利益,提高服務(wù)質(zhì)量

最大誠(chéng)信原則是保險(xiǎn)合同的基本原則之一。誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)的生命線,保險(xiǎn)公司只有信守承諾、竭誠(chéng)服務(wù),才能取信于社會(huì)。保險(xiǎn)營(yíng)銷員開(kāi)展的保險(xiǎn)活動(dòng)是保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)的延伸,也是保險(xiǎn)服務(wù)的延伸,同時(shí)是保險(xiǎn)人與投保人的紐帶和橋梁。在保險(xiǎn)條款的掌握、理解和保險(xiǎn)服務(wù)方面,保險(xiǎn)營(yíng)銷員比投保人具有優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)條款具有較強(qiáng)的專業(yè)性,大多被保險(xiǎn)人(投保人)對(duì)保險(xiǎn)條款不熟悉,很容易被一些營(yíng)銷員所誤導(dǎo),從而造成一些不必要的糾紛和誤解,既損害了被保險(xiǎn)人的利益,也對(duì)保險(xiǎn)公司帶來(lái)不利的社會(huì)影響。

(三)促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展

建立規(guī)范和完善的保險(xiǎn)市場(chǎng),保障保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展,是保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)公司的共同任務(wù),保險(xiǎn)公司銷售保單等業(yè)務(wù)越來(lái)越多是通過(guò)營(yíng)銷人員取得。2007年個(gè)人營(yíng)銷員取得保費(fèi)收入占到財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)的29.92%,但是營(yíng)銷員的不規(guī)范也是造成保險(xiǎn)市場(chǎng)混亂的一個(gè)重要因素。保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷的管理是必要的。

二、保險(xiǎn)營(yíng)銷員代理業(yè)務(wù)容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)

(一)未遵循誠(chéng)信原則的風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信原則反映在保險(xiǎn)代理活動(dòng)的全過(guò)程之中,一方面,保險(xiǎn)代理應(yīng)將保險(xiǎn)公司的有關(guān)情況和保險(xiǎn)條款的內(nèi)容,尤其是保險(xiǎn)條款的免除責(zé)任如實(shí)告知投保方及被保險(xiǎn)人;另一方面保險(xiǎn)代理人也應(yīng)將投保方面反映的實(shí)際情況如實(shí)告知保險(xiǎn)公司。有些營(yíng)銷員在展業(yè)過(guò)程中,為了提高自己的業(yè)務(wù)成績(jī),對(duì)那些不了解保險(xiǎn)的投保人,故意混淆條款,夸大保險(xiǎn)責(zé)任。一旦發(fā)生理賠時(shí)被保險(xiǎn)人就會(huì)以營(yíng)銷員沒(méi)有如實(shí)告知來(lái)維護(hù)自己的利益,甚至通過(guò)訟訴來(lái)維權(quán)。這些都給保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人造成很大的損害。

(二)未及時(shí)轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員在其展業(yè)過(guò)程中,必然會(huì)涉及保險(xiǎn)費(fèi)代收環(huán)節(jié),而保險(xiǎn)公司在其與營(yíng)銷員簽訂的代理合同中,常常也會(huì)將“代收保險(xiǎn)費(fèi)”作為授權(quán)范圍之一,因此,營(yíng)銷員向客戶收取保險(xiǎn)費(fèi)的行為一般會(huì)被視為保險(xiǎn)授權(quán)營(yíng)銷員所做的代理行為。然而,有些營(yíng)銷員會(huì)私自挪用或侵吞保費(fèi),給保險(xiǎn)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

(三)表見(jiàn)代理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

表見(jiàn)代理是指被代理人的行為足以使善意相對(duì)人相信無(wú)權(quán)代理人具有代理權(quán),因而與無(wú)權(quán)代理人為民事法律行為,由此產(chǎn)生的法律效果歸被代理人承擔(dān)。該法律規(guī)定的目的是為了保護(hù)社會(huì)交易的安全以及善意相對(duì)人的利益,從而也有利于代理關(guān)系的存在。但是,有些違法者卻利用保險(xiǎn)公司的管理漏洞從事具有表見(jiàn)代理性質(zhì)的活動(dòng),給保險(xiǎn)公司帶來(lái)?yè)p失。

三、保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員管理的具體措施

(一)把好選聘入門(mén)第一關(guān)

要嚴(yán)格選聘條件,除了對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行必備的業(yè)務(wù)技能測(cè)試外,還應(yīng)對(duì)家庭成員及背景、銀行個(gè)人信用、公安部門(mén)的偵信系統(tǒng)等進(jìn)行嚴(yán)格審查,重點(diǎn)考查家庭背景對(duì)其工作影響,在銀行信用記錄如何,以及公安機(jī)關(guān)是否有不良記錄等。對(duì)有不良記錄的人員堅(jiān)決不予以錄用。

(二)做足培訓(xùn)關(guān)并貫穿始終

只有熟悉公司基本業(yè)務(wù)規(guī)章,才能夠把業(yè)務(wù)做好,做透。因此要把培訓(xùn)工作放在非常重要的位置,嚴(yán)格按照相關(guān)要求做好培訓(xùn),通過(guò)嚴(yán)格考試,考核合格后方可上崗,保持業(yè)務(wù)人員的高質(zhì)量。

(三)建立營(yíng)銷員的綜合考核體系

1.業(yè)務(wù)量。業(yè)務(wù)量是衡量一個(gè)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)能力的重要指標(biāo),但不是唯一指標(biāo),對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,營(yíng)銷人員對(duì)公司的主要貢獻(xiàn)還是保費(fèi)收入,而對(duì)于營(yíng)銷人員而言沒(méi)有保費(fèi)發(fā)生同樣沒(méi)有傭金收入,所以業(yè)務(wù)量是業(yè)務(wù)能力的直接體現(xiàn)。但是我們也不能一味的強(qiáng)調(diào)保費(fèi),還應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)質(zhì)量,客戶滿意度及營(yíng)銷員的職業(yè)道德等方面。

2.客戶穩(wěn)定率。真正杰出的營(yíng)銷人員,有穩(wěn)定的客戶群,有大量的客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù),這是營(yíng)銷員突破自我,取得較大成績(jī)的最有效途徑。因此,把客戶穩(wěn)定率引入營(yíng)銷員的考核體系中,可以鼓勵(lì)營(yíng)銷員發(fā)展客戶群,注重客戶維護(hù),提高客戶滿意度。

3.客戶投訴率?？蛻敉恫鹇士己丝梢杂行У卣鐒e一些業(yè)績(jī)不理想,且客戶投訴多的營(yíng)銷員,對(duì)于此類營(yíng)銷員要堅(jiān)決終止代理合同,并嚴(yán)格取回與代理公司相關(guān)的資料與證件。

4.應(yīng)收保費(fèi)率。營(yíng)銷員應(yīng)收保費(fèi)管理是營(yíng)銷管理中的重頭戲,營(yíng)銷員存在人員流動(dòng)大,管理難度較大的問(wèn)題,應(yīng)收保費(fèi)是保險(xiǎn)公司營(yíng)銷管理中風(fēng)險(xiǎn)較大的,應(yīng)該重點(diǎn)考核,實(shí)時(shí)跟蹤。

5.學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)態(tài)度的考核,既是對(duì)營(yíng)銷員的考查,同時(shí)也是作為一項(xiàng)福利提供給營(yíng)銷人員。在接受了公司系統(tǒng)的專業(yè)的培訓(xùn)之后營(yíng)銷員才能更好地開(kāi)展業(yè)務(wù),服務(wù)客戶,在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)、重申,才能在工作落實(shí)考核公司的各項(xiàng)紀(jì)律、標(biāo)準(zhǔn)和原則。

對(duì)于達(dá)到一定考核標(biāo)準(zhǔn)的人員,在征得本人同意后應(yīng)納入公司正式員工管理,讓優(yōu)秀營(yíng)銷員有一個(gè)良好的發(fā)展空間。

(四)推行亮證展業(yè)制度,執(zhí)證上崗,可以讓營(yíng)銷員自覺(jué)接受客戶與社會(huì)的監(jiān)督,要堅(jiān)持給公司的營(yíng)銷人員發(fā)放展業(yè)證書(shū),并要求其在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中必須亮證展業(yè)

1.提升公司品牌,自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。要想讓社會(huì)、客戶信任我們的營(yíng)銷員,那么從心態(tài)上改變營(yíng)銷員低人一等、求人辦事的舊有觀念是很重要的,亮證展業(yè),即展現(xiàn)了營(yíng)銷員自尊自重,自信自強(qiáng)的精神面貌,也讓營(yíng)銷人員從心里樹(shù)立信心,相信自己的勞動(dòng),并自覺(jué)地接受社會(huì)的監(jiān)督,有了自信自尊的營(yíng)銷人員,可以顯著地提升公司形象,從一定程度有利于打造公司品牌。

2.讓營(yíng)銷員在展業(yè)過(guò)程中增加壓力感。從另一方面講,亮證展業(yè)也給營(yíng)銷人員提出了更高的要求,營(yíng)銷員必須先煅煉好自己,調(diào)整好自己,充分地做好展業(yè)的準(zhǔn)備,才能堂堂正正地亮證,才能對(duì)得起公司所給予他們的信任,因此,亮證展業(yè)可以讓營(yíng)銷員在展業(yè)過(guò)程中增加壓力感,為提高人員素質(zhì),增強(qiáng)員工斗志,打造精英團(tuán)隊(duì)提供幫助。

(五)建章立制,從制度上消除營(yíng)銷員管理不當(dāng)而給公司造成不良影響

1.營(yíng)銷員的行為規(guī)范。從制度上規(guī)范營(yíng)銷員的行為,對(duì)營(yíng)銷員展業(yè)中的種種行為形成操作手冊(cè),制成規(guī)范的服務(wù)流程,改正營(yíng)銷員的不良行為,培養(yǎng)正確的工作習(xí)慣。

2.營(yíng)銷員的準(zhǔn)入及退出制度。從制度上定立游戲規(guī)則,按要求慎選重用,對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的慎重選,寧缺勿濫;對(duì)于符合要求的好苗子,應(yīng)當(dāng)重培養(yǎng),多煅練;對(duì)于在工作出現(xiàn)錯(cuò)誤的營(yíng)銷員,應(yīng)當(dāng)本著治病救人的原則,多溝通,促改正,對(duì)于出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤的人員,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求,強(qiáng)制退出,而且不再予以錄用。

3.營(yíng)銷員應(yīng)收保費(fèi)管理制度。將應(yīng)收保費(fèi)管理這一重點(diǎn)工作,以紀(jì)律的形式落實(shí),按時(shí)間空間,充分考慮可操作性,協(xié)同綜合、財(cái)務(wù)、核保等部門(mén),責(zé)任到人,做到時(shí)時(shí)清,日日管,防微杜淅,真正地防范于未然。

4.營(yíng)銷員的單證管理制度。根據(jù)公司營(yíng)銷特點(diǎn),對(duì)營(yíng)銷員的單證管理設(shè)立規(guī)章制度。營(yíng)銷員存在人員時(shí)間空間變動(dòng)大,日常管理難,活動(dòng)相對(duì)自由,因此,此規(guī)章應(yīng)兼顧實(shí)用性,以不影響營(yíng)銷員業(yè)務(wù)開(kāi)展為前提,并充分考慮單證管理的嚴(yán)肅性。

5.營(yíng)銷員的考核制度。根據(jù)多勞多得,按勞分配的原則設(shè)立考核制度,同時(shí),考核還應(yīng)當(dāng)引入學(xué)習(xí)培訓(xùn)、活動(dòng)參與、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)、紀(jì)律遵守等因素,對(duì)營(yíng)銷員的綜合情況進(jìn)行考核,真正發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人員的閃光點(diǎn),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

當(dāng)然,我們還應(yīng)當(dāng)積極推動(dòng)行業(yè)自律建設(shè),構(gòu)建良好的外部環(huán)境。積極推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè),接受個(gè)人營(yíng)銷員為會(huì)員。本著維護(hù)行業(yè)利益,保護(hù)會(huì)員合法權(quán)益的宗旨,制定自律規(guī)章。促進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立并完善社會(huì)個(gè)人代理人的信息系統(tǒng),將違規(guī)展業(yè),信譽(yù)水平低的代理人列入黑名單,甚至取消其代理資格,同時(shí)嘗試建立代理員信用評(píng)級(jí)制度,讓優(yōu)秀人才脫穎而出。

綜上所述,營(yíng)銷員的管理是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要工作,是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一,如何管理好營(yíng)銷員是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性和考驗(yàn)管理能力的工作,因此,切實(shí)做好營(yíng)銷管理工作對(duì)保險(xiǎn)公司有著十分重要的意義。

參考文獻(xiàn):

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2.關(guān)煥.中國(guó)非壽市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告(2007年)

3.童元松.論保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)代理人的監(jiān)督管理

(作者單位:中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廈門(mén)市南山支公司 福建廈門(mén) 361021)(責(zé)編:呂尚)