淺談旅游企業(yè)的危機(jī)影響及對(duì)策分析

李　妍

摘 要:本文簡(jiǎn)要闡述了旅游企業(yè)危機(jī)管理的理論,分析了旅游企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的必要性和緊迫性,并提出了實(shí)施危機(jī)管理的對(duì)策建議。旅游業(yè)中各旅游企業(yè)之間存在較高的關(guān)聯(lián)度,加之旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特殊性,所以旅游企業(yè)更易面臨各種危機(jī),因此旅游企業(yè)必須推行和加強(qiáng)危機(jī)管理。

關(guān)鍵詞:旅游企業(yè);危機(jī)管理

前言

當(dāng)前,由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還不成熟,加之各種不可抗拒的自然因素,任何組織和企業(yè),無(wú)論其規(guī)模、性質(zhì)和類型如何,都免不了出現(xiàn)各種各樣的危機(jī)。旅游業(yè)的發(fā)展極大的依賴于旅游者對(duì)旅游目的地的安全性和穩(wěn)定性的信心,政治風(fēng)波、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、恐怖主義活動(dòng)、戰(zhàn)爭(zhēng)以及疾病等危機(jī)都以不同的方式影響著人們的出游決策,當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí),旅游業(yè)受到的打擊是最大的?？v觀改革開放后中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展,可以發(fā)現(xiàn)自1989年以來(lái),一系列國(guó)內(nèi)外的突發(fā)性危機(jī)事件不斷沖擊著中國(guó)旅游業(yè),“89風(fēng)波”、“98洪水”、“亞洲金融危機(jī)”、“非典”、“9. 11事件”、“美伊戰(zhàn)爭(zhēng)”、“印度洋海嘯”等對(duì)中國(guó)旅游業(yè)均造成了不同程度的負(fù)面影響。一系列嚴(yán)酷的事實(shí)顯示,旅游企業(yè)必須有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),抓住旅游行業(yè)特點(diǎn)深入思考旅游危機(jī)管理的實(shí)施策略,建立科學(xué)的旅游危機(jī)管理機(jī)制。

1 旅游企業(yè)危機(jī)管理概念

目前,不同學(xué)科從不同角度對(duì)危機(jī)進(jìn)行了定義:危機(jī)管理理論認(rèn)為,危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài),在危機(jī)到來(lái)時(shí),當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革;企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為,危機(jī)是一種決策形勢(shì),在此形勢(shì)下,企業(yè)的利益受到威脅,任何拖延均可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失;組織行為學(xué)認(rèn)為,危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。綜上所述,危機(jī)是指由于組織或企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的突變?cè)斐蓪?duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和聲譽(yù)造成潛在破壞的事件。而所謂危機(jī)管理,就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問(wèn)題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過(guò)程。

我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短,管理理念相對(duì)于國(guó)際同行較為落后,我國(guó)相關(guān)旅游規(guī)章制度并不完善,旅游企業(yè)品牌建設(shè)滯后,在處理各種旅游危機(jī)時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn),而且很多地方的旅游企業(yè)缺乏危機(jī)管理的意識(shí),這對(duì)于我國(guó)旅游企業(yè)的發(fā)展壯大和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)極為不利。旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。

2 旅游企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因及對(duì)旅游企業(yè)的影響

長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)旅游企業(yè)只是一種“接待型”的行政事業(yè)單位而非真正意義上的旅游企業(yè)。旅游企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)不知所措,在危機(jī)中經(jīng)濟(jì)效益降低,危機(jī)后不能盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。這既有客觀原因,也有主觀原因。

2.1 經(jīng)濟(jì)影響

眾所周知,脆弱性、易敏感性是旅游業(yè)最顯著的特點(diǎn),如戰(zhàn)爭(zhēng)、溫疫、恐怖活動(dòng)、政治動(dòng)亂等都會(huì)給旅游企業(yè)帶來(lái)致命的打擊,一方面導(dǎo)致游客數(shù)量的銳減,從而減少經(jīng)濟(jì)收入,另一方面在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中及危機(jī)發(fā)生以后,旅游企業(yè)的所有員工的生產(chǎn)力都會(huì)有不同程度的下降。

2.2 信譽(yù)影響

危機(jī)發(fā)生后,通過(guò)媒體的炒作,游客對(duì)旅游企業(yè)開始懷疑,原來(lái)美好的旅游形象往往變成了不安全的旅游目的地形象,由此引起的心理恐慌對(duì)旅游企業(yè)會(huì)產(chǎn)生巨大的不良影響。

2.3 社會(huì)影響

旅游危機(jī)發(fā)生后,不僅會(huì)對(duì)旅游目的地和旅游企業(yè)本身產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)的破壞性影響,同時(shí)還可能對(duì)游客的安全、目的地的可持續(xù)發(fā)展、旅游企業(yè)的從業(yè)人員都產(chǎn)生不同程度的影響,甚至加大社會(huì)的失業(yè)率,對(duì)社會(huì)的不穩(wěn)定性增加許多未知因素。

3 旅游企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策

3.1 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立是將各危機(jī)的預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備工作制度化、科學(xué)化的一個(gè)有效舉措。

旅游企業(yè)員工危機(jī)意識(shí)的樹立“居安思危,未雨綢繆”,是一種超前的憂患意識(shí)。旅游行業(yè)的特征以及其出現(xiàn)危機(jī)的多元化傾向,決定了旅游企業(yè)員工必須牢固樹立危機(jī)意識(shí)。旅游企業(yè)必須從專項(xiàng)培訓(xùn)、制度約束、績(jī)效考評(píng)等方面入手,幫助員工了解企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成、行業(yè)危機(jī)的形成途徑以及危機(jī)危害。針對(duì)旅游企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),扎扎實(shí)實(shí)地練好內(nèi)功,不斷更新觀念和增強(qiáng)市場(chǎng)產(chǎn)品的開發(fā)能力,健全旅游營(yíng)銷服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò),讓旅游企業(yè)始終處于健康發(fā)展的良性循環(huán)之中,以減少旅游行業(yè)危機(jī)形成的概率,避免危機(jī)的出現(xiàn)。

成立旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理組織。旅游危機(jī)管理組織在危機(jī)管理中處于信息管理的中樞位置,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。其日常的工作內(nèi)容是定期的聯(lián)系,借助會(huì)議、電話、電傳、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等,不斷溝通,定時(shí)檢查危機(jī)問(wèn)題,預(yù)測(cè)局勢(shì)變化趨勢(shì),以調(diào)整應(yīng)急措施。

分析、防范以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)、外部危機(jī)。旅游企業(yè)內(nèi)部和外部的任何一種環(huán)境條件因素每時(shí)每刻都可能成為引發(fā)危機(jī)的“不穩(wěn)定因素”。因此,旅游企業(yè)應(yīng)該時(shí)時(shí)分析的經(jīng)濟(jì)及市場(chǎng)環(huán)境的變化、新政策的執(zhí)行、新產(chǎn)品的推廣以及人吏變動(dòng)、工資改革、管理方法分歧等等存在的洪表性危機(jī)或深層的危機(jī),保持適當(dāng)?shù)木栊詫⒂兄诎盐C(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

進(jìn)行旅游企業(yè)危機(jī)模擬訓(xùn)練。此舉措主要針對(duì)旅游企業(yè)內(nèi)部管理層面和員工。定期進(jìn)行情境教育和危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練,培養(yǎng)旅游企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)急反應(yīng)能力和員工的團(tuán)隊(duì)精神,當(dāng)危機(jī)真正來(lái)臨時(shí),能夠團(tuán)結(jié)一致,急中生智,采取果斷的處理技巧,及時(shí)化解危機(jī),轉(zhuǎn)危為安。

3.2 建立危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制

旅游行業(yè)的危機(jī)特殊性使危機(jī)產(chǎn)生使旅游企業(yè)往往措手不及。危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立重在“防”,而危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制的建立則立足于危機(jī)產(chǎn)生后的“守”。“防”與“守”,兩者缺一不可。

及時(shí)啟動(dòng)旅游企業(yè)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。旅游企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視出企業(yè)存在的危機(jī),并引起高度的重視,預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)具體、明確、有針對(duì)性,同時(shí)也不可過(guò)于拘泥,允許保持一定的靈活性,最后形成書面方案,使之制度化、規(guī)范化。

重視旅游企業(yè)危機(jī)過(guò)程中的形象。對(duì)于旅游企業(yè),切忌在災(zāi)難來(lái)臨時(shí)更是關(guān)心自己的經(jīng)濟(jì)利益的影響,卻忘了從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,在危機(jī)之時(shí)使企業(yè)受到社會(huì)的關(guān)注。在危機(jī)中利用公益廣告、社會(huì)慈善事業(yè)和其他公益活動(dòng)推提升公眾的社會(huì)意識(shí),同時(shí)又能推廣企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)企業(yè)而言是一舉兩得的事情。

3.3 重視旅游企業(yè)危機(jī)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)的建立

發(fā)生任何危機(jī)時(shí),旅游企業(yè)都需要幫助。其一,危機(jī)時(shí)如果能得到其他公司或機(jī)構(gòu),其聲譽(yù)和業(yè)務(wù)就能更快得到恢復(fù)。其二,危機(jī)時(shí)的多渠道溝通是讓外界消除心理顧慮,恢復(fù)公眾信心的有效途徑。因此,旅游企業(yè)必須享先發(fā)展這種相互交流的關(guān)系。與那些將來(lái)在危機(jī)時(shí)需要進(jìn)行溝通的關(guān)鍵集團(tuán)、組織、政府部門事先建立溝通網(wǎng)絡(luò)或“橋梁”。

3.4 建立危機(jī)總結(jié)與反思機(jī)制

總結(jié)與反思是危機(jī)后必須的整個(gè)旅游危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié),危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給旅游企業(yè)帶來(lái)必要的教訓(xùn),所以,對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟:一是調(diào)查,對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查,二是評(píng)價(jià),對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià),要詳盡的列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。三是整改,對(duì)危機(jī)管理中存在的各種問(wèn)題綜合歸類,分別提出整改措施,并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。

結(jié)論

“認(rèn)識(shí)危機(jī)、預(yù)測(cè)危機(jī)、減緩危機(jī)、解除危機(jī)”,是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中正確面對(duì)危機(jī)的四個(gè)步驟。只要樹立起危機(jī)意識(shí),以正確的態(tài)度來(lái)看待旅游企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)并輔之于科學(xué)有效的措施和方法,就能使旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中避開危機(jī),保持正常發(fā)展的態(tài)勢(shì),處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

因此,國(guó)內(nèi)今后的研究,除了進(jìn)一步研究各類危機(jī)對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的影響外,還要研究如何建立一套行之有效的預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)管理系統(tǒng)、以及加強(qiáng)游客的感知分析等,為把中國(guó)建設(shè)成世界第一旅游目的地做出貢獻(xiàn)。