面向用戶的高校圖書館學科化信息服務體系構建

高　青

〔摘 要〕面向用戶的學科化信息服務是以用戶為中心、按照科學研究與創(chuàng)新對知識信息的需求規(guī)律，而不再是按照文獻工作流程來組織信息服務工作。在這種服務模式下，信息服務與用戶信息利用活動過程綁定在一起，動態(tài)隨機地滿足用戶信息需求，成為用戶活動及其環(huán)境中的有機部分。其服務體系構建包括服務內(nèi)容體系構建與服務模式構建等具體工作。

〔關鍵詞〕學科化服務；學科館員；高校圖書館

〔中圖分類號〕Ｇ２５０.７６ 〔文獻標識碼〕Ｂ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２００９）０５－００８０－０５

Construction on the User-oriented Subject Information

Service System of University LibraryGao Qing

（Library，Weifang University，Weifang 261061，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕User-oriented information service is user-centered and considering the research and innovation requirement rule of knowledge information,it no longer obey the process of literature work to organize information service.Under this kind of service mode,information service and user information utilization activity are binding together,dynamically meet the users need,and become the part of user information requirement.The construction of service system includes the construction of service content system and service mode.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕subject service;subject librarian;university library

高校的教學與科研對信息服務的需求越來越不滿足于基于文獻的傳統(tǒng)信息服務，而傾向于基于知識或知識解決方案的、面向用戶的學科化信息服務。面向用戶的學科化信息服務就是以用戶為中心、按照研究發(fā)展與創(chuàng)新對知識信息的需求規(guī)律，而不再是按照文獻工作流程來組織信息服務工作^[１]。它通常采用知識組織方法、以用戶為中心、面向服務用戶、服務領域及服務機構，組建一個個靈活的學科知識單元，將信息資源采集、加工、重組、開發(fā)、利用等工作融于每個學科知識單元之中，整合傳統(tǒng)圖書館職能部門，使信息服務由簡單粗放型的文獻信息管理轉向學科化、集約化的知識管理，從而為用戶提供更深入、更精細的知識性服務^[２]。

１ 用戶需求及其信息環(huán)境的變化需要學科化信息服務

１.１ 傳統(tǒng)信息服務模式不能滿足用戶學科信息需求

傳統(tǒng)的圖書館服務是一種基于文獻面向圖書館的信息服務。它是一種被動的、坐等讀者上門的、以圖書館為中心的、以館內(nèi)閱覽、書刊外借、文獻復制、參考咨詢等為內(nèi)容的簡單粗放型服務方式，已經(jīng)越來越不適應網(wǎng)絡化、知識化信息環(huán)境發(fā)展的要求^[３]。許多高校圖書館仍然處在以資源建設為主的階段，還沒有轉到以服務能力建設為主的階段；其發(fā)展還依賴于剛性的投資擴張，沒有形成集約化、協(xié)同化服務機制；還沒有建立起以需求為中心去發(fā)現(xiàn)資源、發(fā)展資源和組織資源并提供創(chuàng)新性服務的意識和能力^[４]。正如張曉林教授對這種服務弊病的總結^[４－５]：人人都熟悉圖書館的某個環(huán)節(jié)和某個技術，但很少有人熟悉具體的用戶、用戶的要求和用戶的信息環(huán)境；人人都對文獻收集、組織和利用的某個環(huán)節(jié)負責，但沒有人真正對具體用戶的服務效果負責；人人都負責建設一個圖書館(或其中某個部分)，但沒有人負責調用整個信息空間來建設用戶信息能力；人人都負責完成某個公共的成型的圖書館服務，但很少有人負責根據(jù)具體用戶需求及其環(huán)境去設計個性化的服務。

１.２ 當前信息服務環(huán)境的變化需要學科化信息服務

圖書館用戶信息環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，其主要特點表現(xiàn)在：①信息資源的存在方式由模擬狀態(tài)向數(shù)字狀態(tài)轉變，不受時間、空間限制，便于共享利用，具有可隨機存取、編輯與檢索，可遠程傳遞與調用，可交互式組織再現(xiàn)。②信息資源組織方式由線性結構向多維結構轉變。數(shù)字信息結構是一種立體、多維的網(wǎng)狀結構，由信息節(jié)點、信息鏈和網(wǎng)絡組成。信息節(jié)點具有交互性和開放性，任意節(jié)點之間可以有若干不同路徑，形成信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)了無縫鏈接。③信息資源利用環(huán)境由物理空間向虛擬空間轉變。今天數(shù)字空間構成了新型的虛擬化的用戶科研與學習環(huán)境，遠程學習、科研網(wǎng)絡逐步替代了實體圖書館在研究人員和學習者心中的核心地位，越來越多的用戶習慣于直接在本地而不是到圖書館獲取所需信息資源。④信息利用的目的、方式和過程的知識化、非文獻化和主動化。用戶越來越不滿足于基于文獻(圖書期刊或論文)的服務，而越來越傾向于基于知識或知識解決方案的服務。

１.３ 高校用戶需求的滿足需要學科化信息服務

高校圖書館的服務對象主要是教師、學生及各類科研人員，他們的信息需求具有專業(yè)強、交叉性強等特點。高等圖書館用戶的信息需求越來越不滿足于基于文獻（圖書、期刊或論文）的服務，而越來越傾向于基于知識或知識解決方案的學科化信息服務。傳統(tǒng)基于文獻的服務模式已經(jīng)不能適應高校信息用戶的需求，高校圖書館發(fā)展必須尋找新的服務增長點，要求有針對性地對學科專業(yè)文獻進行整理、分析研究，主動為各學科讀者提供高水平、深層次知識性服務。在學科化信息服務中，我們要對圖書館文獻的現(xiàn)狀、保障度、完備度、讀者滿意度以及對學校教學與科研的支持能力等方面進行全面調查分析，并進一步優(yōu)化圖書館文獻資源結構；通過對文獻的學科結構、知識結構、等級結構以及文獻利用情況等進行深入分析，得出各學科的比例結構是否與讀者需求相適應，等級結構是否與讀者的需求類型、需求層次相適應^[６]。

１.４ 面向用戶的學科化信息服務的基本要求

為了滿足高校學科用戶的學科化信息需求，學科化信息服務必須面向用戶滿足學科用戶的特定的個性化的學科信息需求。學科信息服務的面向用戶服務的基本要求主要包括以下幾個方面：首先，要深入用戶工作環(huán)境。要求學科服務人員融入到一線、組織到一線、服務到一線。學科館員要更多地到院系部所里去，到科研一線去，到用戶身邊去。只有融入一線，才能及時發(fā)現(xiàn)需求，溝通信息，解決用戶的困難。要面向一線的需求組織人員、資源和服務，保障一線的信息需求。學科館員要擔負起全程服務的責任，把服務送到一線，為用戶提供隨時隨地的服務。其次，保障用戶需求的滿足。要綁定責任、綁定服務、綁定創(chuàng)新、綁定考核。學科館員是所服務的院系部所的第一責任人，應該對服務的用戶的信息保障、信息需求、信息服務上存在的任何問題履行全責，要為服務的過程和效果負責。對學科館員的考核，也與該院系部所的服務效果直接關聯(lián)。第三，學科館員要要把自己推向用戶。要讓用戶廣泛地知道學科館員，在廣泛地知道你的前提下，如果用戶有需求，他才會首先想到學科館員。想到學科館員以后，要能夠隨時方便地找到學科館員。找到學科館員以后，要能夠得到高效的服務，及時幫助用戶解決他迫切需要解決的問題。這樣就會形成一個良性的循環(huán)，學科化服務就會走上良好的發(fā)展道路。

２ 面向用戶的學科化信息服務內(nèi)容體系構建

２.１ 學科資源與服務項目推廣

學科資源與服務項目的推廣是開展學科信息服務先導性工作，沒有被用戶了解與知曉的信息資源與服務項很難真正發(fā)揮其功效。因此，學科信息服務的第一項內(nèi)容就是推廣服務資源與服務項目。作為一名學科信息服務人員，不僅面要對全館的館藏資源和服務功能項目了如指掌，而且要對對口院系及研究機構的專業(yè)設置、學科領域、研究方向、研究重點、創(chuàng)新課題、人員結構、信息需求等相關情況非常熟悉，從而有的放矢的向研究人員宣傳推廣圖書館的信息資源、技術措施、服務系統(tǒng)、信息工具與服務項目，使資源、服務系統(tǒng)、信息工具得到有效地利用。濰坊學院圖書館學科服務組定期采用發(fā)放服務宣傳冊、網(wǎng)上資源介紹、圖書館信息報、問卷調查和走訪院系及科研機構等方式收集讀者需求、推廣圖書館各項服務^[７]。

２.２ 學科信息知識提供

我們所處的是一個信息爆炸的時代，每時每刻都會有新的信息產(chǎn)生、傳播。我們要針對特定用戶所關心的信息進行組織整理并有效傳遞，主動深入教學與科研一線，有針對性的根據(jù)用戶個性化需求，按學科專業(yè)對文獻信息進行收集、加工、整理、分析、利用，形成解決問題的知識，為教學與研究人員提供高水平、深層次的個性化知識服務，把圖書館服務從面向用戶群服務轉向面向個別用戶的服務，為讀者找到可利用的服務，為服務找到可應用的讀者^[８]。學科信息包羅萬象，報紙、學術期刊、學術專著、互聯(lián)網(wǎng)絡是學術信息傳播的重要媒介。許多用戶比較關心的學科信息，如專著出版／評介信息、最新專業(yè)刊物目次、學術會議信息、會議論文、同行專家研究成果、國內(nèi)外學科研究動態(tài)、同行專家的學術報告(音頻、視頻或文本形式)等，往往比較分散、零亂，如果我們不能對其進行很好地搜集、篩選、整理形成學科專題知識，并以恰當?shù)姆绞教峁┙o用戶，則非常不便于用戶獲取、利用。

２.３ 學科情報研究

學科化服務的更深層次的發(fā)展就是學科情報研究。該項工作將是融入了更深層次的分析與研究工作，即根據(jù)科研人員的特定需求，對復雜的信息內(nèi)容及其內(nèi)在關系進行深人揭示、關聯(lián)分析和知識化表現(xiàn)。比如，為科研人員提供專題情報服務，為學校領導與決策人員提供決策參考服務。學科情報研究包括協(xié)助研究人員進行相關課題的國內(nèi)外學科前沿發(fā)展動態(tài)的跟蹤，撰寫專題調研報告，協(xié)同其他學科館員為重點學科研究提供定題咨詢服務以及全程情報跟蹤、進行學科發(fā)展趨勢研究等。包括對科研機構及其國際國內(nèi)競爭對象的研發(fā)實力、研發(fā)產(chǎn)出、未來研發(fā)趨勢、技術革新貢獻等方面情況的分析與評價^[８]。學科情報研究工作可以提升學科化服務質量，使學科化服務達到更高的水準，這也是科研人員對學科化服務的更高期待。隨著學科化服務工作的深入開展，研究人員將不再滿足于學科館員僅僅熟悉對口教學院系與研究所的重點發(fā)展領域，發(fā)展方向，僅僅能夠為他們提供簡單的信息資料的二次加工與整合，他們需要學科館員能夠深入到課題，為其提供更深入細致的專家級的咨詢服務。

２.４ 用戶信息獲取能力培養(yǎng)

用戶信息獲取能力是指用戶利用信息檢索工具查找所需要信息的能力。學科館員要教會用戶信息獲取和利用的方法，而不是代替用戶查找和利用文獻。只有將學科館員的信息能力轉化為用戶的信息能力，學科化服務才會產(chǎn)生更大的價值和影響。為達到培養(yǎng)與提高用戶信息獲取能力的目標，濰坊學院圖書館在學科服務中提供了多途徑、全方位的信息素質教育職能，如開展用戶培訓與文獻檢索課教學，當師生在獲取和利用圖書館服務過程中遇到問題時適時為其提供幫助與指導。針對用戶不同需求，不定期的按需進行各種資源使用技巧培訓，并在網(wǎng)上長期提供相關信息，包括數(shù)據(jù)庫實用指南、全文傳遞與館際互借方法、網(wǎng)絡資源篩選與調研策略等，幫助用戶掌握常用的主體電子資源的特點和使用方法，提升用戶自助信息服務能力。

２.５ 用戶信息環(huán)境構建

學科化信息服務的根本是用戶信息環(huán)境的構建與優(yōu)化。學科館員要從文獻服務走向信息環(huán)境構建服務，引導和指導用戶學術信息交流（課題信息、會議信息、同行信息、出版信息、投稿信息、學術評價信息等）^[９]，融入到用戶知識社區(qū)之中。這是一種以圖書館內(nèi)的信息資源為基礎，利用現(xiàn)代信息技術，以知識的創(chuàng)造和交流為目標的、現(xiàn)實的載體和虛擬的聯(lián)系相結合的、具有空前靈活性和創(chuàng)造力的一種新型的學術社區(qū)，既包括在傳統(tǒng)機構的基礎上發(fā)展起來的數(shù)字圖書館、數(shù)字博物館、虛擬實驗室等，也包括在網(wǎng)絡上發(fā)展起來的各種論壇、討論室、博客等，既概括了物理上分散、邏輯上集中的信息資源，又指通過這些形式集中起來的、具有共同興趣的人群^[１０]。高校圖書館利用知識社區(qū)幫助導師、學科帶頭人建立個人網(wǎng)頁、博客，建設重點學科特色數(shù)據(jù)庫、開設專題知識咨詢熱線等，圖書館可以有效地開展學科化知識提供服務。

３ 面向用戶的學科化信息服務體系構建

學科化信息服務體系的實質是針對某一特定學科的知識、資源集成化服務系統(tǒng)。它要求服務者要與重點學科用戶融合于一體，將對用戶知識服務過程融合到相應學科的教學、科研和決策的全過程中，針對科學研究和發(fā)展中的具體問題和個性化環(huán)境，形成融洽的“學科館員→學科專家學者→各類型學科用戶群→合作對象”互動關系，從而建立起面向用戶的融入用戶信息環(huán)境的的學科化信息服務體系，通過開放式的服務模式，利用系統(tǒng)集成、服務集成等多種方式，采用多樣化的動態(tài)知識資源集成系統(tǒng)進行服務，進行從知識捕獲、提取、挖掘、重組、創(chuàng)新到集成應用的全程一站式服務，服務者與學科專家學者以及學科內(nèi)部用戶、外部合作對象一起，概括、分析信息需求，搜尋組織和重組知識，參與知識的提取和知識的挖掘利用，關心并致力于向用戶提供全面的知識組織與知識發(fā)現(xiàn)服務，側重于通過全過程的知識集成服務，滿足用戶的信息需求以幫助其解決教學、科研和管理中遇到的實際問題，同時利用多元知識、用戶、系統(tǒng)的集成來加強知識服務的廣度和深度^[１１]。根據(jù)高校圖書館學科化信息服務環(huán)境與用戶信息需求的特點及學科化信息服務基本內(nèi)容要求，我們可以構建如圖１所示的高校圖書館學科化信息服務體系。它主要由4個部分組成：用戶信息活動環(huán)境優(yōu)化、學科化信息知識提供、學科化信息服務平臺建設、學科化資源支撐平臺建設。

３.１ 優(yōu)化用戶學科化信息活動環(huán)境

高校圖書館學科化信息服務的用戶包括：高校教師、科研人員、在校大學生、教育管理人員、教輔人員等，主要是指高校的教師和學生。完善的學科化信息服務框架應該覆蓋全校師生教學與科研信息活動的全過程，無論是開題立項階段、研究中期、還是成果發(fā)表驗收及報獎階段，甚至在文章發(fā)表后，圖書館都可以為師生提供成果影響力分析^[７]。比如在研究生開題階段，讀者對圖書館資源比較陌生，我們可以為讀者提供專門的培訓講座；當讀者檢索到大量文獻難于管理時，我們可以給他們提供信息資源組織與管理方法及工具學習；當需要投稿時，我們提供投入指南；成果發(fā)表后，我們還可以提供文章被引及收錄情況分析等。我們只有全程跟蹤用戶信息活動的全過程，并把圖１ 高校圖書館學科化信息服務體系學科化信息服務系統(tǒng)嵌入到用戶信息活動環(huán)境中，才能真正發(fā)揮學科化信息服務的作用。

３.２ 面向用戶提供一站式學科信息服務

高校圖書館學科化信息服務是一種面向用戶的、以用戶活動為中心的服務模式。在面向用戶的學科化信息服務模式中，任何規(guī)劃、決策、目標，都必須定位于用戶，滿足他們對信息和知識的需要，其根本目標是通過一系列服務機制與模式有效支持用戶從學科角度來利用信息學習解決現(xiàn)實問題和創(chuàng)造知識^[１２]。它是一種以用戶信息活動為出發(fā)點和立足點全程跟蹤用戶信息活動的個性化的學科信息服務模式。其服務模型如圖１所示。與以往面向信息資源的服務模式不同，它將打破信息系統(tǒng)與用戶信息利用過程之間的隔絕，面向用戶的信息活動的利用過程，動態(tài)適應性地聚合信息資源、信息服務及用戶信息利用活動，致力于通過服務幫助用戶解決問題。在這種服務模式下，信息服務與用戶信息利用活動全過程綁定在一起，動態(tài)隨機地滿足用戶信息需求，成為用戶活動及其環(huán)境中的有機部分^[１３]。用戶在學科化信息服務平臺中可獲得關于某一學科的各種完備的資源與服務，實現(xiàn)一站式的服務效果。

３.３ 學科化信息服務平臺構建

學科化信息服務平臺是聯(lián)系信息用戶和學科館員的媒介，是學科化信息服務系統(tǒng)的外在表現(xiàn)形式。學科信息用戶通過學科化信息服務平臺享受服務，學科館員通過這個平臺向用戶提供服務。它集成了學科知識門戶、學科導航、RSS定制與推送、網(wǎng)絡資源揭示、知識挖掘、定題知識服務等服務功能，是一個需求驅動的學科化、智能化服務平臺，支持學科館員的學科需求分析、學科化知識化信息選擇與集成、個性化服務設計與管理等工作。該平臺建立在學科知識庫、特色資源數(shù)據(jù)、信息資源總庫、虛擬學科大類分館平臺之上，與個人數(shù)字圖書館、個性化信息環(huán)境相連接，能幫助學科館員順利深入到科研一線，及時跟蹤用戶需求，并將與需求對應的個性化服務嵌入到用戶信息環(huán)境中，全面落實學科化、知識化、個性化、智能化的服務目標。

３.４ 學科化信息資源平臺建設

首先通過訂購、館際互借、網(wǎng)絡資源導引構成豐富的文獻資源保障體系。第二，利用館藏目錄、資源導航、跨庫檢索、校外訪問控制等形成了便捷的文獻信息集成管理系統(tǒng)。第三，加強專題知識庫建設。學科專題知識庫是學科化信息服務系統(tǒng)中特色化的專題知識集，也是基于知識的學科化信息服務有別于傳統(tǒng)基于文獻的信息服務的重要特征之一。學科專題知識庫中的知識包括學科館員在解決知識服務用戶提出的問題的過程中搜尋到的顯性知識，也包括學科館員運用自身的隱性知識以及利用從信息資源庫中獲取的顯性知識所形成的，能夠解決用戶特定問題的新的知識產(chǎn)品或知識成果。這些知識嚴格按照學科分類被捕獲、錄入知識庫，并經(jīng)過加工、整理、評價、排序等程序構成知識庫的主體，成為開展特色化學科專題信息服務的知識信息來源。

４ 結束語

用戶的信息需求是無止境的，學科館員的服務也是無止境的。在國內(nèi)，學科館員是最近幾年才成為圖書館界探討研究的議題，學科館員的建立也還處于起步階段。目前，高校圖書館開展的學科化服務的重心集中在校內(nèi)的某些重點學科，但隨著網(wǎng)絡化、數(shù)字化和信息化的發(fā)展和相互滲透，通過更新服務觀念、創(chuàng)新服務工作、擴展服務范圍、深化服務功能及強化服務效果等一系列措施，我們有理由相信高校圖書館的學科服務將進一步得到改造和完善。高校圖書館開展學科化服務應以用戶為中心，以學科資源為保障，以學科館員為主導，以學科化信息服務平臺為紐帶，以創(chuàng)新管理為目標，以圖書館和專業(yè)讀者的相互合作、共同發(fā)展為導向，讓學科化服務成為新時期高校圖書館發(fā)展的核心能力。

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