淺談質量信譽與質量競爭力

李　潔

【摘要】 在新時期，現(xiàn)代企業(yè)要想獲得新的發(fā)展機遇，不僅要著眼于硬件設施建設，更要力足于信譽質量、服務質量以及工作生活質量等軟實力方面，這樣才能形成強大的企業(yè)競爭力。因此，企業(yè)生產(chǎn)服務質量必須以顧客要求為導向，不斷地提高企業(yè)的各項工作質量，與此同時，還要保障社會利益實現(xiàn)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。

【關鍵詞】 信譽質量；競爭力；社會；消費者

企業(yè)的質量信譽是企業(yè)質量競爭力的外在表現(xiàn)。而企業(yè)質量競爭力的實現(xiàn)是通過自己的質量信譽來確定的。由此推出，質量信譽越高，企業(yè)的質量競爭力就越強；反之，就越弱。因此，提高企業(yè)管理質量、信譽質量、服務質量，不僅是現(xiàn)代市場競爭的關鍵問題，也是與滿足人民群眾切身利益，促進社會全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展密切相關的重要問題。而企業(yè)所做的一切與質量相關的工作，都是為了建立起自己的質量信譽，質量信譽就是其發(fā)展的核心動力。只有質量信譽得到確立，質量競爭力才可能得到實現(xiàn)，企業(yè)才可能實現(xiàn)可持續(xù)高質量發(fā)展。

一、質量信譽——核心競爭力

傳統(tǒng)質量觀認為，企業(yè)質量就是指產(chǎn)品質量和服務質量?，F(xiàn)代質量觀認為，在產(chǎn)品質量和服務質量之上還有一個最高的質量指標——即信譽質量。因此，決定產(chǎn)品質量和服務質量能否被顧客認可的前提是企業(yè)在社會上的信譽質量水平。對顧客來說，最重要的品質標準是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務具有的可信度，也就是說，企業(yè)的產(chǎn)品或服務在某一特定時期內能符合顧客期望的真實可靠性。

所謂企業(yè)的“信譽質量”，主要是指企業(yè)在市場交易活動中具有的向顧客做出質量承諾的能力以及對所作的質量承諾兌現(xiàn)的程度。它能夠從技術的層面上反映出企業(yè)在確保產(chǎn)品質量方面的管理水平和組織能力，同時又是企業(yè)踐行承諾，規(guī)范經(jīng)營，對社會、對消費者認真負責的良好道德風尚和社會責任感的真實反映。信譽質量的內容包括兩個方面，首先是企業(yè)自身講信用，能夠履行與顧客約定的事情，特別是與顧客約定的產(chǎn)品質量水平，保證自己的產(chǎn)品是合格的。其次是讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生認同感，即顧客相信企業(yè)，敢于把自己的利益托付給企業(yè)。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，質量信譽是顧客購買決策中的決定性因素。因此，從這個意義上來講，企業(yè)如果沒有良好的信譽質量做保證，它的產(chǎn)品和服務就不會被顧客所接受，也就無法在反復的使用中體現(xiàn)產(chǎn)品和服務質量。因此，可以這樣說，良好的產(chǎn)品質量和服務質量是信譽質量的物質基礎；而良好的信譽質量是產(chǎn)品質量和服務質量得以體現(xiàn)的前提條件。作為現(xiàn)代型企業(yè)，就應該從產(chǎn)品質量和服務質量兩方面入手，從交易實踐中形成自己獨特的信譽質量。

企業(yè)最大的成功是信譽的成功，企業(yè)最大的失敗是信譽的失敗。企業(yè)最大的危機莫過于破產(chǎn)，但在這之前，信譽破產(chǎn)早就開始了。如果說破產(chǎn)是企業(yè)的心跳停止，那么信譽破產(chǎn)就是企業(yè)的“腦死亡”。從“三鹿奶粉”事件中，我們不難看出，我國一些企業(yè)最大的危機隱患不是資金，不是技術，而是信譽質量。相當多的企業(yè)剛創(chuàng)立自己的名牌不久，就開始故步自封、偷工減料、粗制濫造，很快失去公眾的信任，使一個名牌產(chǎn)品短短幾年就風光不在，甚至導致企業(yè)倒閉，信譽保持期之短暫令人驚嘆。

二、質量信譽的構成要件

1．企業(yè)質量承載能力。企業(yè)質量承諾的能力主要通過其所具備的生產(chǎn)經(jīng)營條件和管理水平來體現(xiàn)，具體講，就是指企業(yè)配備的硬件設施和建立的質量、標準化和計量管理體系。不具備符合要求的生產(chǎn)經(jīng)營設施條件，就沒有生產(chǎn)合格產(chǎn)品的基本能力；不建立完善的有效的質量、標準化和計量管理體系，就不能保證持續(xù)穩(wěn)定地向社會提供合格的產(chǎn)品和服務，更不能實施持續(xù)的質量改進。從質量管理體系、標準化管理體系和計量管理體系形成的“三大體系”來看，沒有高水平的標準就沒有高質量的產(chǎn)品；沒有先進的計量檢測體系，就不能有效地實施高水平的標準，企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新要靠標準化工作來支撐，技術創(chuàng)新要靠計量檢測來保證。因此，企業(yè)要提高質量信譽水平，就必然建立和有效運行質量、標準化、計量管理體系。

2．企業(yè)質量承諾程度。企業(yè)兌現(xiàn)質量承諾的程度主要體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務質量、用戶滿意程度和規(guī)范經(jīng)營等方面。產(chǎn)品和服務質量是企業(yè)兌現(xiàn)質量承諾的主要表現(xiàn)，用戶滿意度是企業(yè)產(chǎn)品和服務水平的一項重要評價指標，質量低、服務差的企業(yè)必然導致其質量信譽的損失。規(guī)范經(jīng)營是企業(yè)質量兌現(xiàn)質量承諾的關鍵環(huán)節(jié)，這是衡量企業(yè)經(jīng)營主體資格、遵守法紀方面的度量指標，包括企業(yè)獲得國家規(guī)定的經(jīng)營許可資質情況，安全生產(chǎn)和環(huán)境保護方面的情況等。如果企業(yè)不能嚴格自律、規(guī)范經(jīng)營，就會對社會和消費者構成傷害，這是對企業(yè)質量信譽的嚴重踐踏。

三、企業(yè)如何建立良好的質量信譽

新疆天業(yè)節(jié)水灌溉股份有限公司，是新疆天業(yè)集團生產(chǎn)節(jié)水器材的核心企業(yè)，也是一家超大型的國有控股企業(yè)。本文以天業(yè)節(jié)水公司為例來探討企業(yè)如何建立良好的質量信譽。

1．產(chǎn)品質量管理是前提

可靠的產(chǎn)品質量是信譽質量的重要前提條件。企業(yè)應以科學的網(wǎng)絡管理為手段，促進企業(yè)產(chǎn)品質量不斷提高，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的順利進行。為此，企業(yè)要加強內部產(chǎn)品質量管理。通過分析產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質量管理特點，質量管理部門要狠抓培訓、組織保證、質量認可三個環(huán)節(jié)，有效地提高內部產(chǎn)品質量水平。完善相關的制度，加強上游產(chǎn)品質量管理。加強監(jiān)督，實行產(chǎn)品網(wǎng)絡動態(tài)管理。質量管理部門加強對產(chǎn)品質量的監(jiān)督工作，定期開展產(chǎn)品質量抽查工作，并進行不定期的專項質量檢查。與此同時，注重特色技術、隊伍管理等方面的工作，使品牌經(jīng)營日益顯現(xiàn)出品牌效應，使產(chǎn)品成為高質量、高水平的象征。

2．高水平服務質量是保證

市場的焦點是顧客，而顧客的滿意度是衡量工程質量、產(chǎn)品質量和服務質量最直觀的指標。有些企業(yè)沒有真正認識到質量信譽在企業(yè)生存和發(fā)展過程中的重要性，缺乏規(guī)范的市場經(jīng)營理念，忽視企業(yè)質量信譽體系建設，導致產(chǎn)品和服務質量差，失信于市場，缺乏競爭力。天業(yè)節(jié)水公司在多年的產(chǎn)品推廣中，形成一套完整的滴灌系統(tǒng)服務模式。公司提出了“與用戶共同發(fā)展”的服務理念，加強對基層技術人員和管理人員的培訓，采取各種方式，建設高素質的節(jié)水灌溉技術服務隊伍，建立健全了以企業(yè)為主體的節(jié)水灌溉技術服務體系，實行規(guī)劃設計、設備供應、施工組織、技術指導和人員培訓的全套服務，為用戶提供售前、售中、售后全程服務，一直服務至秋收完畢。通過全程服務，使天業(yè)節(jié)水公司滴灌系統(tǒng)的整體作用得到了充分體現(xiàn)，最終確保了用戶的增產(chǎn)效益，帶動了天業(yè)節(jié)水滴灌系統(tǒng)市場的快速增長。此外，本文還建議在已有的服務基礎上，建立和實施用戶質量回訪制度，以此不斷提高用戶滿意率。

3．塑造品牌信仰是根本

品牌在很大程度上反映了一個企業(yè)的信譽質量。品牌信仰是一種國際管理界主流導向。它是集文化管理、文化營銷于一體的企業(yè)文化導向。它以“內外參與”為核心，引導企業(yè)從品牌文化到品牌信仰的轉化。這種轉化是通過理念、形象、組織和外部溝通一系列的方法步驟，讓消費者通過參與企業(yè)文化過程而產(chǎn)生對品牌的忠誠，進而形成一種消費信仰，這是品牌建設的最高層次。它需要形成一種能將公司及其品牌以一種和諧統(tǒng)一的方式結合在一起的公司理念。消費者通過系列的參與式的價值觀溝通過程，對品牌以至企業(yè)從認識到認可、從認可到滿意、從滿意到認同、從認同到信賴、從信賴到忠誠、從忠誠到信仰，這是一項十分艱辛的工作，而一旦成功，通向市場引領者的優(yōu)勢就能夠永久地保持。在近幾年的發(fā)展過程中，新疆天業(yè)節(jié)水灌溉股份有限公司已經(jīng)逐漸形成了自己的品牌，但通向國際知名品牌的路還很長，國際品牌建設應該成為其今后發(fā)展的方向。

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