高校圖書館咨詢工作之細(xì)節(jié)服務(wù)

張　露

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)服務(wù)；咨詢工作；高校圖書館

摘 要：圖書館咨詢館員為讀者服務(wù)時，不僅僅滿足于常規(guī)咨詢服務(wù)，更應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，滿足讀者細(xì)微需求，與讀者之間建立起情感，產(chǎn)生共鳴。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0063-02

1 關(guān)注咨詢工作細(xì)節(jié)服務(wù)

咨詢工作是圖書館的一線崗位，是聯(lián)系讀者和圖書館的紐帶，是圖書館工作對外服務(wù)的窗口，它直接面對讀者，廣泛接觸讀者，向讀者詳細(xì)介紹圖書館開架借閱管理體制及注意事項；講解并示范如何利用計算機(jī)檢索文獻(xiàn)以及在線續(xù)借、預(yù)約圖書等方法；提醒讀者規(guī)范借閱；做好導(dǎo)讀工作，面對如此浩瀚的書海，借助現(xiàn)代化技術(shù)手段，揭示館藏，讓“每本書有其讀者”，滿足讀者需求，節(jié)省讀者的時間，及時解答讀者遇到的疑難問題，凸顯為讀者服務(wù)的人文關(guān)懷。

咨詢工作是一項繁雜、細(xì)瑣的事務(wù)。雖然簡單，但想做好并不容易，生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，正所謂“一樹一菩提，一沙一世界”。用辨證的思維方式去思考，知曉量變引起質(zhì)變的道理，不忽視工作中細(xì)微的環(huán)節(jié)和點(diǎn)滴的事情，所以要想取得咨詢服務(wù)的成功，就必須關(guān)注咨詢工作細(xì)節(jié)服務(wù)，追求細(xì)節(jié)的完美。細(xì)節(jié)服務(wù)有時只是個相對的概念，有些事看似細(xì)小其實分量卻很重，一件小事折射出一個人的修養(yǎng)，一個小舉動體現(xiàn)出人情冷暖。

關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，倡導(dǎo)的是以人為本的服務(wù)理念，見證的是一種用心服務(wù)的精神。認(rèn)真探究讀者的所欲所求，用心做好咨詢工作服務(wù)中的每一件小事，為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，讀者在圖書館里吸取的不僅是所需的知識，而且還得到了無微不至的關(guān)懷。這樣所做出來的工作一定能抓住讀者的心，即使在當(dāng)時不能引起讀者的注意，但久而久之，這種工作態(tài)度形成習(xí)慣后，會深深地打動讀者的心，烙在讀者的記憶里，決定或改變讀者對圖書館的看法與態(tài)度，如同一張定格的照片，成為圖書館留給讀者的難以抹消的印象。

2 咨詢工作細(xì)節(jié)服務(wù)

咨詢工作中抱著一種事事、時時認(rèn)真的態(tài)度做好每一個細(xì)微環(huán)節(jié)的工作，并做到持之以恒，用足夠的愛心、耐心和細(xì)心去理解、幫助讀者，建立起情感，產(chǎn)生互動和共鳴，是做好咨詢工作服務(wù)的“獨(dú)門兵器”。

2.1 咨詢工作之愛心服務(wù)——微笑

微笑根植于愛心。微笑是一片美麗的花瓣，是最能反映人的精神狀態(tài)的面部表情，通過略帶笑容或不出聲的笑來傳遞愛的信息，是無聲的語言，縮短了人與人之間的距離。沒有什么東西能比得上燦爛的微笑更能打動讀者的心。面對讀者，咨詢館員用一個簡單動作——微笑，再配合上幾句點(diǎn)撥的話語，那么讀者的問題就會迎刃而解。這就是微笑所具有的神奇魅力。

2.2 咨詢工作之耐心服務(wù)——傾聽

人們喜歡善聽者，甚于善說者，耐心傾聽更能體現(xiàn)一個人的魅力。傾聽是一門溝通的藝術(shù)，通過傾聽而得以交流。有效溝通交流始于真正的傾聽，傾聽又是溝通過程中最關(guān)鍵的一環(huán)?！罢f”與“聽”是溝通不可缺少的條件，兩者相互平衡，才會產(chǎn)生理想的溝通。咨詢工作過程中，最重要的莫過于要耐心傾聽，傾聽要求咨詢館員主動參與，在這個過程中，咨詢館員必須思考、接受、理解，并做出必要的反饋。

咨詢館員與讀者溝通要耐心傾聽讀者所說的話，不得突然打斷，表達(dá)了對讀者的尊重和關(guān)心，領(lǐng)悟讀者的意識，適當(dāng)時機(jī)配合讀者使用點(diǎn)頭、微笑或簡短的附和語來鼓勵讀者繼續(xù)說下去，從而與讀者達(dá)到共鳴。要有效地了解讀者的需求，理清讀者問題的思路，做到準(zhǔn)確無誤地解答讀者咨詢，讓讀者感受到咨詢館員的耐心服務(wù)。

2.3 咨詢工作之細(xì)心服務(wù)——小紙條的魅力

讀者在圖書館里有時會需要記錄一些相關(guān)信息，這樣就需要紙張和筆，偌大的圖書館存儲大量的紙質(zhì)書刊，然而卻沒有用于提供給讀者寫字使用的紙張，給讀者帶來很大的不便。咨詢工作中適時地為讀者提供一張小紙條，滿足讀者所需，將會產(chǎn)生意想不到的效果。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的充分體現(xiàn)。

2.3.1 幫助讀者檢索書刊。對于圖書狀態(tài)為“在庫可借”的圖書，記錄圖書題名、索書號，到指定藏書部門借閱，便于讀者準(zhǔn)確無誤地查找到所需書刊。檢索隨書光盤，記錄隨書光盤號，到電子閱覽室刻錄。檢索聲像資料，記錄磁帶題名、索書號，到視聽閱覽室復(fù)制。

2.3.2 超期罰款現(xiàn)象。超期罰款是大多數(shù)圖書館都有的規(guī)定，目的不是為了罰款，而是促使讀者按期還書，讀者時常忘記借了幾本圖書和還書時間，幫助讀者檢索借閱信息,記錄所借圖書題名、還書日期，方便讀者核實查找圖書；還有的讀者剛借完圖書，就來尋問還書時間，記錄還書日期，告訴讀者將紙條夾在圖書里，以便時刻提醒自己按期歸還。從而避免過期罰款給讀者造成經(jīng)濟(jì)損失，同時也防止圖書專為一人所用。

2.3.3 讀者丟書現(xiàn)象。丟書現(xiàn)象時有發(fā)生，站在讀者的角度，設(shè)身處地為讀者著想，先將讀者所丟失的圖書能續(xù)借給辦理續(xù)借，延長借閱時間，讓讀者回去再找一找，若找不到，在到書店或網(wǎng)上購買，并告訴讀者購買與原書完全一致的圖書，詳細(xì)記錄丟失圖書的題名、著者、條碼號、ISBN號、出版社、出版時間和價格等內(nèi)容。記錄這些內(nèi)容方便了讀者查找或購買丟失圖書。

2.3.4 讀者懷疑圖書沒有還上現(xiàn)象。分析有三種情況可能會發(fā)生：一種情況記錄圖書條碼號、索書號和題名，到指定藏書部門查找，若找到，立即還上；一種情況在藏書部門找不到，再檢索一次，提醒讀者分析判斷是否與其他同學(xué)的圖書拿串了，把同學(xué)的圖書給還上了，而自己的圖書還在同學(xué)那里，從而記錄另一個讀者的姓名和班級，以便查找；排除以上兩種情況，第三種情況就有可能是自己搞錯了，圖書還在自己那里，應(yīng)該回去按照紙條上所記錄的信息再認(rèn)真地查找一下。

這些小紙條都充分體現(xiàn)了細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。讀者拿著一張張小紙條，揮揮手表示深深的謝意，感激之情溢于言表，滿意地離開。

咨詢工作細(xì)節(jié)服務(wù)就像無花果樹一樣，不是不開花，只是它開的花看不見，可它結(jié)的果卻是最甜的。迎來送往，從“微笑”、“傾聽”和利用小紙條這些細(xì)微之處入手，把每一個細(xì)節(jié)做好，這種細(xì)心的工作態(tài)度，是出于對讀者服務(wù)工作重視的態(tài)度而產(chǎn)生的。

細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn)，它投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動。圖書館員站在讀者角度，采用換位思考法，想讀者之所想，急讀者之所急，憂讀者之所憂，誠心誠意為讀者服務(wù)，用心做好服務(wù)工作中的每一個細(xì)節(jié)。關(guān)注讀者的點(diǎn)滴需求，實現(xiàn)與讀者的互動和共鳴，充分發(fā)揮咨詢工作在知識溝通過程中的橋梁紐帶作用，收獲一份快樂，創(chuàng)造一份不平凡。

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