我國導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)問題分析

李　寧

提要導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感的部分?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)相結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高等特點(diǎn)，因而對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了相關(guān)要求，研究導(dǎo)游服務(wù)及存在的問題具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；旅游；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及其特點(diǎn)

1、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽、按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

（1）獨(dú)立性強(qiáng)。導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立的宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立的根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時(shí)，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。

（2）腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會(huì)背景、文化水平的旅客都有，導(dǎo)游人員需要很廣的知識(shí)面。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來應(yīng)付，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。

（3）復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作不僅繁雜，且變化較大。首先，服務(wù)對(duì)象復(fù)雜。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度也各不相同。至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。其次，游客的需求多種多樣。由于不同游客各自不同的社會(huì)背景，所以需求也各不相同，需要導(dǎo)游員審時(shí)度勢，判斷準(zhǔn)確并妥善處理。再次，接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)游人員除接觸游客之外，在安排和組織游客活動(dòng)時(shí)還要同飯店、旅游點(diǎn)、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理好和全陪、地陪與外方領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系。最后，要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染。

二、我國導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀

1、導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍偏低導(dǎo)致其整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%，外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占96.3%，導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映了導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低。

2、導(dǎo)游人員等級(jí)偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游員證書者占多數(shù)，其中中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員所占比例極低，僅占3.7%。以低等級(jí)為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成高等級(jí)人才嚴(yán)重供應(yīng)不足，而低等級(jí)人才供過于求導(dǎo)致競爭更加激烈，直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場秩序的穩(wěn)定。

3、掌握小語種的導(dǎo)游比例非常小。從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比例為5∶1，其中中文類導(dǎo)游人員占83.9%，外語類導(dǎo)游人員占16.1%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些小語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，有的旅行社只能用英語導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4、導(dǎo)游人員年輕化。從年齡結(jié)構(gòu)來看，我國導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍，70%的導(dǎo)游人員年齡在30歲以下。年齡稍大的導(dǎo)游，因?yàn)橛懈嗟拈啔v和較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在處理問題的時(shí)候會(huì)比年輕人顯得更成熟穩(wěn)重。因此，導(dǎo)游隊(duì)伍的年輕化，也是造成導(dǎo)游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。

三、導(dǎo)游服務(wù)存在的問題及原因分析

1、從業(yè)人員的素質(zhì)問題。（1）導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。我國導(dǎo)游人員實(shí)行資格考試制度，凡是具有高中、中專以上學(xué)歷的社會(huì)人士均可以報(bào)名參加考試，一些以前根本不具備相應(yīng)的歷史、文化知識(shí)和專業(yè)技能的人考試合格后就可以獲得導(dǎo)游資格，而目前的年檢制度也難以全面衡量每個(gè)導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；（2）部分導(dǎo)游人員的“拜金”態(tài)度。導(dǎo)游擅自改變行程，增加自費(fèi)游覽項(xiàng)目，頻繁安排購物，收取回扣一直以來都是游客投訴的焦點(diǎn)；（3）導(dǎo)游人員的講解問題。導(dǎo)游講解水平低下或內(nèi)容庸俗，有些導(dǎo)游可能本身具有較高的知識(shí)文化積累，但是為了迎合游客低級(jí)趣味而做出一些不好的行為。

2、從業(yè)人員合法權(quán)益的保障問題。（1）工資問題。旅行社出于成本的考慮，給導(dǎo)游人員的工資一般都比較低，全職導(dǎo)游作為地陪出團(tuán)，一般每天只有30～50元的補(bǔ)助，對(duì)于兼職導(dǎo)游不僅沒有補(bǔ)助，還要收取所謂的“人頭費(fèi)”，這就迫使他們通過增加大量的購物活動(dòng)進(jìn)行彌補(bǔ)；（2）從業(yè)人員人身安全得不到保障。在許多地方，導(dǎo)游都在進(jìn)行無保險(xiǎn)的導(dǎo)游；（3）在服務(wù)工作中，導(dǎo)游的合法權(quán)益經(jīng)常受到侵害。許多導(dǎo)游，特別是女性導(dǎo)游，在工作中容易受到不好行為的侵害，自身的合法權(quán)益得不到保障。

四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、各級(jí)旅游行政管理機(jī)關(guān)的宏觀調(diào)控。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，各級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)必須依法行使好宏觀調(diào)控職能，在加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員日常行政管理的同時(shí)，應(yīng)該努力為從業(yè)人員提供更好的服務(wù)。政府應(yīng)該讓旅游市場按照市場經(jīng)濟(jì)的法則和規(guī)律去自主發(fā)展、自我約束、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，把政府工作的重心轉(zhuǎn)移到維護(hù)公平的市場規(guī)則、維持正常的市場秩序、改善投資環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面上來。在旅游企業(yè)和從業(yè)人員的利益博弈中，行政主管部門應(yīng)對(duì)企業(yè)是否遵守國家相關(guān)法律和勞動(dòng)用工制度進(jìn)行有效的監(jiān)督。

2、從業(yè)人員自身的改進(jìn)

（1）導(dǎo)游要多從感情上與游客溝通。溝通得好，導(dǎo)游與游客才會(huì)走得近，心心相通，困難就變得容易解決；溝通得不好，游客就會(huì)對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生躲避心理，其關(guān)系會(huì)越處越難，甚至?xí)搅擞慰蜔o法接受該導(dǎo)游服務(wù)的地步，最后鬧得不歡而散。好的導(dǎo)游能帶動(dòng)全團(tuán)的情緒，即使出現(xiàn)意外事件，好導(dǎo)游也能順利地解決。

（2）導(dǎo)游應(yīng)把握價(jià)值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。導(dǎo)游應(yīng)牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。能不能過好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。導(dǎo)游應(yīng)待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。

（3）導(dǎo)游的青春活力是激發(fā)游客游興的根本。導(dǎo)游講解要生動(dòng)，要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽的故事和運(yùn)用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致的生活服務(wù)。導(dǎo)游要詳細(xì)了解旅游全過程的各種情況，及時(shí)掌握與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)（全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等）、司機(jī)和旅游者的互相支持，多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。

（4）提升才氣是成就導(dǎo)游事業(yè)的關(guān)鍵。導(dǎo)游需要千方百計(jì)地豐富知識(shí)功底。導(dǎo)游是游人之師，應(yīng)該熟知天文地理、中外歷史、風(fēng)土人情等各方面的知識(shí)。導(dǎo)游要真正勝任崗位工作，就必須勤于學(xué)習(xí)史地知識(shí)、游記文學(xué)，廣泛涉獵中外民俗、異域風(fēng)情，不斷拓展工作視野和知識(shí)領(lǐng)域，爭當(dāng)學(xué)者型導(dǎo)游人才，努力成為導(dǎo)游界的行家里手。另外，導(dǎo)游不能局限于原有的老套路、過去的舊辦法，不能被旅游行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂于從各行各業(yè)中汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實(shí)需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破經(jīng)驗(yàn)、敢為天下先的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神。

旅游業(yè)作為具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ摹俺柈a(chǎn)業(yè)”，導(dǎo)游人員則是具體體現(xiàn)我國旅游業(yè)形象的一面鏡子，其一舉一動(dòng)、一言一行都代表著一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)企業(yè)的文化水平和精神風(fēng)貌，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣、宣傳社會(huì)主義精神文明方面起到積極而有益的作用，為我國旅游業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

（作者單位：焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]肖洪根.對(duì)旅游社會(huì)學(xué)理論體系研究的認(rèn)識(shí).旅游學(xué)刊，2001.6.

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