淺談醫(yī)院誠信服務體系的建立

許麗娜

摘要：醫(yī)療服務市場化使醫(yī)療機構之間的競爭愈演愈烈，這就要求醫(yī)院不僅要具備雄厚的技術實力、熱情的服務態(tài)度和良好的就醫(yī)環(huán)境，而且還要有良好的社會形象和服務信譽。因此，醫(yī)院的誠信體系建設已經(jīng)直接關系到醫(yī)院健康、快速、穩(wěn)步地發(fā)展。

關鍵詞：醫(yī)療服務；誠信醫(yī)院；誠信服務體系

中圖分類號：R927文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）08-0090-02

醫(yī)療服務市場化后由于自身的弱點和消極方面，很容易引發(fā)一部分職工見利忘義和道德失范。毋庸諱言，醫(yī)院誠信確實存在不少問題，而信用缺失使醫(yī)療質(zhì)量不十分可靠，醫(yī)患關系變得十分脆弱，醫(yī)患矛盾極易惡化，醫(yī)療糾紛一觸即發(fā)，使醫(yī)院、醫(yī)生、患者都付出昂貴的代價。因此，加強醫(yī)院誠信建設是直接關系醫(yī)院健康、快速、穩(wěn)步發(fā)展的大事。醫(yī)院形象、信譽無論對增加內(nèi)部職工榮譽感、還是對醫(yī)療秩序的維持，無論對社會影響力，還是對吸引更多的病源都具有十分重要的意義。

一、誠信的含義

誠實、守諾、踐約、無欺是誠信的基本含義。在醫(yī)療活動中，醫(yī)院與患者是合同關系，醫(yī)務人員按照醫(yī)療規(guī)范認真履行自己的崗位職責，不弄虛作假、不“偷工減料”，更不能乘人之危、敲詐勒索，吃紅包、拿回扣、亂收費等，應實實在在為患者提供應有的安全可靠的醫(yī)療服務。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，誠信不僅是一

種品行，更是一種責任；不僅是一種道義，更是一種準則。

二、醫(yī)院誠信建設的意義

誠信建設一方面需要通過加強職業(yè)道德教育調(diào)整人們的行為實踐誠信，一方面必須通過制度和法律約束人的行為踐行誠信。

1．醫(yī)院誠信建設是社會的需要。醫(yī)院誠信建設是全面建設惠及十幾億人口更高水平的小康社會的需要，醫(yī)療服務事關廣大人民群眾的生命與健康，如果沒有誠信為廣大人民群眾的生命與健康做保障，就不能確保最大程度地解放和發(fā)展生產(chǎn)力，全面建設小康社會將會受到影響。沒有健康的體魄就不會有良好的心情，人民生活更談不上殷實幸福。而沒有誠信，醫(yī)療服務的過程和結果都不可靠。所以，醫(yī)院誠信建設絕非單位小事、局部小事，而是關系社會安定團結、國家發(fā)展戰(zhàn)略的大事。

2．誠信建設是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要。醫(yī)院肩負著保障廣大人民群眾生命與健康的重任，醫(yī)學科學發(fā)展至今，還有許多問題尚未解決，與越來越高的群眾需求還有較大距離，誠信建設不僅可以勉勵廣大醫(yī)學科研工作者扎扎實實地對未知進行鉆研探索，而且還可以調(diào)整醫(yī)院自身注重質(zhì)量、注重信譽，促進醫(yī)療機構之間的公平有序的競爭，使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到健康發(fā)展。

3．誠信建設是醫(yī)院立于不敗之地的根本保證。在愈演愈烈的醫(yī)療市場競爭中，各家醫(yī)院都在絞盡腦汁、挖空心思招攬患者，而對常見病、多發(fā)病的診療水平各家醫(yī)院實力相當，因此，患者的就醫(yī)取向就是誰更誠信，誰更廉價。所以，誰注重了誠信建設，誰就會擁有更大的市場。

4．誠信建設是減少醫(yī)患磨擦的潤滑油。如果我們的言行舉止值得患者信賴，那醫(yī)患之間就多了一份理解；如果我們的質(zhì)量信譽可靠，那本身就避免了不該發(fā)生的一切。但在實際工作中，個別醫(yī)護人員欺上瞞下、偷工減料，與制度抗衡、與道德背離，導致了無數(shù)沉痛的教訓，損壞了醫(yī)院聲譽，損壞了自身利益，所以說，靠誠信控制自己的言行，工作保質(zhì)保量。靠誠信贏得了他人的信賴和理解，改善醫(yī)患關系，化解醫(yī)患矛盾。

三、醫(yī)院誠信服務體系建設的措施

本文以中日友好醫(yī)院誠信體系建設為例，簡要解說醫(yī)院在誠信服務體系建設中可采取的措施。

1．更新服務理念。牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和全心全意為人民服務的宗旨。樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風，為病人提供細心、耐心、富于愛心、富于責任心的服務。醫(yī)院多次進行大規(guī)模的滿意度調(diào)查活動，了解人民群眾對健康保健的需求和期望，進一步轉變服務觀念，提高服務質(zhì)量。通過調(diào)查，得到了患者對醫(yī)院的服務質(zhì)量、醫(yī)療技術和管理水平的客觀評價，為改進醫(yī)療服務、保障患者安全、強化醫(yī)院管理提供了理論依據(jù)。

2．創(chuàng)新服務模式。建立完整的門急診服務體系和住院病人服務體系；實現(xiàn)窗口服務程序標準化；增加便民措施；規(guī)范并擴大門急診服務“零投訴”模式。開設無假日門診、特需門診，延長掛號窗口、收費窗口服務時間。

3．優(yōu)化就診流程。按照門診量的大小和病人的需求，醫(yī)院對門診布局進行合理調(diào)整。所有掛號窗口實行通掛，方便病人就近掛號；應用就診卡條形碼病人身份識別系統(tǒng)方便病人縮短診療程序；提供電話預約，緩解病人掛號難的問題；醫(yī)院正籌劃開設多平臺掛號途徑，通過網(wǎng)絡、電話及手機掛號；醫(yī)院急診建立了心血管介入治療、腦血管病融栓以及肺動脈融栓治療的綠色通道，提高了病人救治的成功率。

4．加強醫(yī)政管理，提高醫(yī)療水平

（1）合理調(diào)配醫(yī)療資源，在確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的前提下，縮短平均住院日。2008年手術例數(shù)為17057例，比2005年同期的5937例增長了11120例，增長了187％。2008年我院的平均住院日由2005年的15.5天縮短為12.8天。

（2）合理用藥、合理檢查，加強單病種費用管理。2004年我院制定了單病種質(zhì)量控制辦法。實施單病種收治歸口管理，對相關科室的單病種質(zhì)量控制情況進行院內(nèi)定期公示，費用控制與考核掛鉤。自實施此辦法后，我院單病種費用控制情況一直在同級醫(yī)院中名列前茅。

（3）加強基礎質(zhì)量管理。為進一步加強質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，我院修訂和出臺了一系列管理規(guī)定與管理辦法，如《中日友好醫(yī)院門診處方管理辦法》、《中日友好醫(yī)院門診醫(yī)師出診、停診與復診的管理暫行規(guī)定》、《中日友好醫(yī)院臨床醫(yī)療質(zhì)量督察暫行辦法》、《中日友好醫(yī)院關于加強醫(yī)師外出會診管理的實施細則》、《關于進一步規(guī)范和加強質(zhì)量和安全工作的通知》等，并成立了中日友好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督察小組，從“質(zhì)量、安全、規(guī)范”等方面加強對醫(yī)院醫(yī)療工作的監(jiān)督。

（4）實施綜合目標管理。2005年起，我院對臨床、醫(yī)技科室實施綜合目標管理，其核心是促進科室醫(yī)療質(zhì)量的提高和學科建設的發(fā)展。醫(yī)院與臨床、醫(yī)技科室主任簽訂了責任書。這項改革措施的實施，加強了科室管理，增強了團隊意識，調(diào)動了醫(yī)務人員的積極性，提高了工作效率和質(zhì)量，為科室的可持續(xù)發(fā)展提供了動力。

當前，社會對誠信的呼喚，已經(jīng)成為社會輿論和社會思潮的強音。正視醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在市場經(jīng)濟轉軌過程中的誠信缺損現(xiàn)象，全面建設面向小康社會的誠信、文明衛(wèi)生行業(yè)，已經(jīng)成為擺在我們面前的一項緊迫的戰(zhàn)略性任務。