提高耳鼻咽喉科護(hù)理滿意度的科學(xué)管理策略

莫木瓊　羅燦嶠　唐錦珠

【摘要】 目的 探討提高耳鼻咽喉科護(hù)理滿意度的方法。方法 通過(guò)不斷學(xué)習(xí)醫(yī)院的規(guī)章制度和通過(guò)完善有關(guān)管理和考核制度，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理程序，促使護(hù)士 樹(shù)立服務(wù)新理念，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。結(jié)果 護(hù)患關(guān)系改善，護(hù)理滿意度提高。結(jié)論 只有嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理程序，科學(xué)地管理臨床科室，才能提高護(hù)理滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 提高； 耳鼻咽喉科； 護(hù)理滿意度；制度；科學(xué)策略お

Scientific management strategy of improving the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care

MO Mu-qiong,LUO Can-qiao,TANG Jin-zhu.

Department of Pharmacy, theFirstAffiliated Hospital of Sun Yat-sen UniversityGuangzhou510080,China

【Abstract】 Objective Discuss the strategy to improve the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care. Methods By continuously studying hospital rules and regulations and perfecting related manegement and examination system, standardize the training of the nursing staff,strictly implement nursing processure, urge the nurse to establish the new concept in service, continuously improve the comprehensive quality of their own. Results The patient-nurse relationship improved, nursing satisfaction improved. Conclusion Only by strictly implementing nursing processure, scientifically management clinical department, could the nursing satisfaction and quality improved, serve the patients better, promote the harmonious development of the health service.

【Key words】 Improvement; Otorhinolaryngology; Nursing satisfaction; System;Scientific strategy

耳鼻咽喉科護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)難度大，風(fēng)險(xiǎn)性高，許多患者由于疾患影響不能很好地接受護(hù)理人員的指導(dǎo)，這對(duì)護(hù)理工作要求更高。如何對(duì)耳鼻咽喉科護(hù)理工作進(jìn)行科學(xué)管理，使患者滿意度提高，是一個(gè)重要課題^[1]。我科通過(guò)完善有關(guān)管理和考核制度，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理程序，合理布置住院環(huán)境等，提高了護(hù)理質(zhì)量，每年護(hù)理部考核，患者滿意度均 在98%以上。

1 完善制度及考核

隨著本專(zhuān)科業(yè)務(wù)量不斷增加，每年有新的護(hù)士加入；工作時(shí)間少于5年的低年資護(hù)士占總?cè)藬?shù)的50%以上，年齡結(jié)構(gòu)年輕化，完善制度成為必然。我科嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度如：科內(nèi)設(shè)備管理制度，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度，意外事故處理制度，交接班制度，分級(jí)護(hù)理制度，危重患者搶救制度等。并把這些資料放在病區(qū)，供護(hù)士可以隨時(shí)查閱。護(hù)長(zhǎng)定時(shí)考核護(hù)士，檢查護(hù)士的掌握程度。讓制度規(guī)范并指導(dǎo)護(hù)理工作，真正做到“有章可依” 。

2 人力資源管理

2.1 崗位設(shè)置與管理 根據(jù)工作內(nèi)容正確設(shè)置護(hù)理崗位，包括高級(jí)責(zé)任護(hù)士崗位，初級(jí)責(zé)任護(hù)士崗位，輔助護(hù)士崗位，電腦藥療護(hù)士崗位，夜班工作崗位，夜班二值工作崗位。堅(jiān)持分層次執(zhí)行護(hù)理工作，并設(shè)有層層質(zhì)控本，檢查當(dāng)天的護(hù)理工作完成情況。護(hù)長(zhǎng)根據(jù)患者的病情需要進(jìn)行合理彈性排班，注意年資新老、能力強(qiáng)弱的搭配。各層次護(hù)士在不同層次工作崗位上，充分發(fā)揮自己的聰明才智、主觀能動(dòng)性，讓每個(gè)患者享受到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.2 業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)

2.2.1 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員不但要有過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，還要具備社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)等方面相關(guān)知識(shí)。科護(hù)長(zhǎng)通過(guò)每個(gè)月的護(hù)士大會(huì)組織專(zhuān)題講座，如：護(hù)患溝通技巧、護(hù)士?jī)x表與禮儀、常見(jiàn)心理問(wèn)題與對(duì)策、人文關(guān)懷與應(yīng)用等。促使護(hù)士 樹(shù)立服務(wù)新理念，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的工作態(tài)度、常帶微笑而自信的面容、對(duì)患者采取及時(shí)有效的護(hù)理措施等，這一切給每位耳鼻喉住院患者留下美好深刻的印象。高級(jí)責(zé)任護(hù)士根據(jù)每位患者的病情、心理反應(yīng)特點(diǎn)、特殊的要求、理解配合能力，給他們提供個(gè)性化的心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)。護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度隨之提高，收到很好的社會(huì)效益。

2.2.2 新知識(shí)培訓(xùn) 醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，診療設(shè)備不斷更新?lián)Q代，患者對(duì)護(hù)理水平的要求不斷提高，病區(qū)隨機(jī)組織護(hù)士學(xué)習(xí)新理論與技術(shù)。在新手術(shù)、護(hù)理技術(shù)的開(kāi)展和新設(shè)備的引進(jìn)前，請(qǐng)醫(yī)生講解手術(shù)的方式及術(shù)前后的注意事項(xiàng)；請(qǐng)護(hù)理、技術(shù)人員示范并解釋新操作的原理。并要求課后互相觀摩練習(xí)及寫(xiě)學(xué)習(xí)體會(huì)，每周晨會(huì)時(shí)全區(qū)護(hù)士一起探討學(xué)習(xí)效果。所有護(hù)士不斷適應(yīng)專(zhuān)科發(fā)展需求、與時(shí)俱進(jìn)，專(zhuān)科護(hù)理理論、操作水平不斷進(jìn)步，更好地為患者服務(wù)。

2.2.3 加強(qiáng)護(hù)理安全管理 護(hù)理安全是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的最重要指標(biāo)，是評(píng)價(jià)護(hù)理管理水平最主要標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理安全在耳鼻咽喉科顯得更為重要。因?yàn)楹戆┗颊邥簳r(shí)或永久喪失語(yǔ)言能力、部分耳科患者聽(tīng)力損失、溝通理解能力低下；本科低年資護(hù)士人數(shù)多且臨床經(jīng)驗(yàn)不足。崗前舉行護(hù)理安全管理專(zhuān)題講座，重點(diǎn)講解護(hù)理安全的意義、護(hù)理差錯(cuò)的危害性、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及操作規(guī)程的重要性、常見(jiàn)的不安全因素及防范措施；組織學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，進(jìn)行職業(yè)道德教育并簽訂臨床實(shí)習(xí)護(hù)生責(zé)任制^[2]。利用各種會(huì)議、查房、講座等形式進(jìn)行安全教育，重點(diǎn)學(xué)習(xí)有關(guān)護(hù)理規(guī)章制度如查對(duì)制度、交接班制度及各種操作規(guī)程。有定期召開(kāi)全體護(hù)士會(huì),對(duì)護(hù)理過(guò)程進(jìn)行分析、總結(jié)、識(shí)別安全管理的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士在日常護(hù)理工作中嚴(yán)格執(zhí)行二人床旁核對(duì)制度、特殊患者佩戴腕帶、神智不清和行動(dòng)不便患者防跌倒等消滅安全隱患。近年來(lái)無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、意外跌倒、走失發(fā)生。

3 規(guī)范護(hù)理工作流程，重點(diǎn)做好健康教育

3.1 規(guī)范工作流程 制定入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)出、送手術(shù)、接手術(shù)、出院及出院后延續(xù)護(hù)理服務(wù)、交接班的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，為患者實(shí)施全程、整體的健康服務(wù)^[3]。而在護(hù)理工作中的交接班是確保護(hù)理工作連續(xù)性的重要工作。為此對(duì)護(hù)士交接班進(jìn)行了規(guī)范,規(guī)定各班必須嚴(yán)格執(zhí)行“四看五查一巡視”制度。通過(guò)規(guī)范交接班制度,全體護(hù)士對(duì)交接班的重要性有了新的認(rèn)識(shí),明確交接班的意義和目的。護(hù)士接班后對(duì)本班次的病房情況做到心中有數(shù),且對(duì)本班的工作有了整體和預(yù)見(jiàn)性的安排,可以理性地處理突發(fā)事件及臨時(shí)性問(wèn)題。對(duì)每一項(xiàng)治療和護(hù)理工作更加認(rèn)真、細(xì)致,養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和習(xí)慣,惟有“交得清楚、接得明白”才能做到“以患者為中心”、保證高質(zhì)量、高效率的臨床工作。

3.2 按照護(hù)理程序進(jìn)行健康教育 護(hù)理程序是健康教育的基礎(chǔ),是一種科學(xué)的、邏輯的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的理論及工作方法,它不僅適用于臨床護(hù)理工作,更適用于健康教育。^[5]根據(jù)不同層次,不同病種,不同時(shí)期患者,制定出不同的教育內(nèi)容,因人因時(shí)施教。采用多樣化形式包括集體宣教,每周1次患者陪護(hù)座談會(huì),進(jìn)行日常生活衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)宣教。個(gè)別指導(dǎo),即針對(duì)特殊病例及文化層次較低的患者及家屬進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo),如喉癌術(shù)后帶管出院患者的家庭護(hù)理,護(hù)士應(yīng)在出院前1周內(nèi)利用黑板報(bào)、小冊(cè)子、宣傳卡等隨機(jī)性教育或示范性教育等方法教會(huì)患者及家屬套管護(hù)理的基本操作方法。高年資護(hù)士定期對(duì)慢性中耳炎、鼻竇炎、喉癌術(shù)后并已出院患者進(jìn)行電話隨訪，指導(dǎo)患者與家屬進(jìn)行自我護(hù)理、病情觀察。健康教育活動(dòng)加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理滿意度。

4 發(fā)揮主觀能動(dòng)性，人人參與護(hù)理管理

針對(duì)本科病房特點(diǎn)及新的護(hù)理模式需要,采取“人人參與護(hù)理管理”的方法。根據(jù)每位護(hù)士的工作能力和專(zhuān)長(zhǎng),分成八個(gè)護(hù)理質(zhì)量管理小組:病房管理組、急救物品管理組、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理組、重病護(hù)理質(zhì)量管理組、護(hù)理文書(shū)質(zhì)量管理組、消毒隔離質(zhì)量管理組、藥品質(zhì)量管理組、教學(xué)質(zhì)量管理組。要求組長(zhǎng)每周進(jìn)行自查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。護(hù)士長(zhǎng)引導(dǎo)全體護(hù)理人員,樹(shù)立管理意識(shí)及參與意識(shí),做到對(duì)護(hù)理管理工作有布置、有檢查,并制定了與其相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度,使人人肩上有擔(dān)子,人人思想有壓力,充分發(fā)揮集體力量。

5 以患者為中心的住院氛圍

病房的合理布置讓患者有溫馨舒適的感覺(jué)，環(huán)境充滿新鮮、溫馨感，布局體現(xiàn)人文關(guān)懷，營(yíng)造一個(gè)明亮舒適的人文環(huán)境^[5]。充分利用墻報(bào)及健康教育宣傳欄，利用色彩鮮艷的圖片與文字，將耳鼻咽喉科常見(jiàn)疾病科普知識(shí)上墻，如正確的鼻滴藥、耳滴藥方法，鼻竇炎、中耳炎的預(yù)防知識(shí)，耳的保護(hù)，聽(tīng)力檢查的注意事項(xiàng)等以墻報(bào)及宣傳欄的形式進(jìn)行宣傳，增加交流范圍，降低醫(yī)患交流難度。充分體現(xiàn)以患者為中心，提高患者滿意度。

6 小結(jié)

耳鼻咽喉科通過(guò)開(kāi)展以患者為中心的科學(xué)護(hù)理管理活動(dòng)，近年來(lái)未發(fā)生過(guò)差錯(cuò)事故、護(hù)理糾紛。每年護(hù)理部進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度均在98%以上。得到了患者和醫(yī)院的肯定，今后繼續(xù)深化開(kāi)展，更好地為患者服務(wù)同時(shí)也促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

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［3］ 陳育花,林探花.耳鼻喉科病人健康教育需求的調(diào)查分析.南方護(hù)理學(xué)報(bào),2000年8月第7卷第4期：42-43.

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［5］ 劉秀娟.耳鼻喉科病房特點(diǎn)及護(hù)理管理.齊魯護(hù)理雜志,2003，9（3）:234.