試論隱性知識在圖書館服務(wù)工作中的地位和作用

[摘 要]文章主要探討隱性知識在圖書館服務(wù)工作的地位和作用，從信息傳遞來研討隱性知識的傳遞和再生功能，在服務(wù)內(nèi)容、層次、形式上來進行多方位的評價。

[關(guān)鍵詞]隱性知識；圖書館服務(wù)；地位與作用

[中圖分類號]G250[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041(2009)01-0038-03

1 隱性知識在圖書館服務(wù)工作中的地位

1.1 隱性知識信息傳遞的社會地位

在人類社會進程里，尤其是文字未發(fā)明之前，人們對信息的傳遞，主要通過口頭語言和形體示意等方式來進行傳遞。人們在生產(chǎn)勞動中所掌握的訣竅、技能和經(jīng)驗等知識信息全由人腦來記憶和隱存。隱存在人腦的知識，既有承前先輩獲取的經(jīng)驗、知識，又有自身直接獲取的信息知識，并通過特定的傳遞功能，將隱性知識世族相傳。

在文字發(fā)明以后，尤其是現(xiàn)代技術(shù)不斷發(fā)明創(chuàng)造的今天，隨著人們認識的深化，隱知識從量變到質(zhì)變(隱知識外化，創(chuàng)造新知識)，推動社會生產(chǎn)力的高速發(fā)展。知識的傳遞方式發(fā)生巨大變化，由單向性的傳遞演變?yōu)槎嘞蛐詮?fù)合傳遞方式，使隱知識集合群體不斷發(fā)展壯大。一是多向性知識的傳遞集合。隱知識外化是文獻資源形成的基礎(chǔ)，對文獻資源等顯知識學(xué)習(xí)又是新隱存知識的來源，是知識再生和創(chuàng)造的根源。二是多向性知識接受，是知識創(chuàng)造與智慧升華的集合。新的內(nèi)隱是智慧的升華，新的外化即是知識的創(chuàng)造，新知識的創(chuàng)造轉(zhuǎn)化為新文獻資源，新的智慧推動新的創(chuàng)造。三是授受中的“復(fù)合隱知識”集合，是智慧創(chuàng)新的體現(xiàn)。由于文字的出現(xiàn)，使隱知識傳遞出現(xiàn)了多方位的復(fù)合和再生性的交替進行。王子舟教授把這時期的知識傳遞稱之為散射方式，并用公式表達為，“隱知識—顯知識—隱知識”。如：隱知識包含人腦直接獲取和存儲的內(nèi)隱知識、外顯內(nèi)化知識和內(nèi)隱外化創(chuàng)新等再生性隱知識。

1.2 隱性知識在圖書館服務(wù)中的重要地位

圖書館立館之本，就是為讀者服務(wù)，最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求。圖書館向讀者提供的服務(wù)是有形資源(知識物化的館藏文獻)與館員隱知識資源的有機結(jié)合，是館員與讀者在服務(wù)中表現(xiàn)出來的一種知識組織的動態(tài)行為。完善的服務(wù)應(yīng)有：熱情、周到，帶有人性化和開放式等管理；在讀者服務(wù)上，能準確、迅速給予咨詢；能積極、主動推介書目，并提供圖書館各種資源利用的實用性服務(wù)指導(dǎo)；接受讀者各種申訴、意見和需求等即時服務(wù)，為讀者主動獲取知識提供最佳的選擇和最優(yōu)的組合，使文獻資料發(fā)揮最大效率。然而，要達到這個目的，只有激發(fā)館員主動服務(wù)意識，建立和形成主動服務(wù)機制，激發(fā)館員隱知識最大外化率。由此可見，隱知識外化是主動服務(wù)的根源。

1.2.1 服務(wù)內(nèi)容。一般分為傳統(tǒng)服務(wù)和特色(個性化、人性化)服務(wù)兩大類。傳統(tǒng)服務(wù)一般是指二十世紀五、六十年代以前為代表的圖書館服務(wù)模式，它的服務(wù)主要是陣地服務(wù)或以陣地服務(wù)向外輻射。傳統(tǒng)服務(wù)包含隱知識和顯知識的復(fù)合。顯知識主要體現(xiàn)在館藏文獻資料上，而隱知識則反映在外化知識的條理化、文件模式等方面，兩者都以靜態(tài)服務(wù)為主。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式主要滿足讀者對一般紙質(zhì)文獻的借閱需求，這時期的圖書館是為藏書而建館。

隨著社會發(fā)展和技術(shù)的創(chuàng)新，圖書館技術(shù)設(shè)備日新月異，自動化程度不斷提高，圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化日益完善。那種囿于傳統(tǒng)，固守陣地的服務(wù)方式越來越被動，圖書館為藏書而建館的傳統(tǒng)管理時代一去不復(fù)返。在現(xiàn)代技術(shù)的環(huán)境下，讀者對服務(wù)的需求變化出現(xiàn)如下三個特點：1)紙質(zhì)文獻的需求邁步轉(zhuǎn)向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)上；2)原來是集中的需求，現(xiàn)在是分散的需求；3)個性化的需求越來越強烈，服務(wù)對象對個性化的需求日益迫切。在現(xiàn)代條件的背景下，圖書館要說對讀者有何吸引力，其實就是隱知識能動外顯化的競爭力。只有將隱知識外顯，才會出現(xiàn)特色。特色服務(wù)是知識與智慧的有機結(jié)合，即顯知識與知識再創(chuàng)造的有機結(jié)合。隱知識外化是知識主觀能動性的反映，具體表現(xiàn)在服務(wù)意識上，能隨時隨地跟隨和主導(dǎo)讀者；在服務(wù)的機智上，能隨機應(yīng)變地適應(yīng)和滿足讀者的多方位需求；能把館員的各種智慧存儲于某一特定的服務(wù)意識之中，并于一種動態(tài)的機智經(jīng)常應(yīng)用于某項服務(wù)。特色服務(wù)是主動服務(wù)的內(nèi)涵，只有隱知識主動外化，才能不斷創(chuàng)新特色化服務(wù)形式，才能出現(xiàn)更多的個性化、人性化服務(wù)設(shè)施和設(shè)置。如何挖掘館員豐富的內(nèi)隱知識能量，不斷提升服務(wù)標準，是我們探索和適應(yīng)新時期圖書館的發(fā)展之路。

1.2.2 服務(wù)層次。圖書館為讀者提供什么樣的服務(wù)層次，取決于館員的知識結(jié)構(gòu)，包含館員的學(xué)歷、閱歷、專業(yè)知識、綜合知識、實踐經(jīng)驗和職業(yè)精神等，尤其是館員綜合知識量和內(nèi)隱量。如果館員的內(nèi)隱量大，外顯性強，那么自主服務(wù)的主動性就強，個性化服務(wù)的多向性也就豐富。比如：館員為讀者提供視聽欣賞服務(wù)時，一般是根據(jù)讀者需要查找出所需的音像資料，安排好視聽室，讓讀者視聽，基本上就完成了對讀者的定向服務(wù)工作。然而，如果從讀者的專業(yè)性或個性化需求來看，同一內(nèi)容的音像資料，有多種形式出現(xiàn)。如：不同的錄制形式：錄音帶、錄像片、CD、VCD、DVD等；不同表演形式：獨奏、獨唱、合奏，合唱等；還有不同樂團或演奏家表演等，其風(fēng)格和效果也就有所區(qū)別。因此，館員可依據(jù)不同層次的讀者提供多向性選擇，最大限度地滿足讀者不同層次的需求。多向性選擇，既使讀者獲得更多知識之外的知識，又充分外化館員的內(nèi)隱知識；使館員與讀者建交在服務(wù)授受的主動界面上，形成互動，服務(wù)的多向性得到深化，彼此之間的信任度得到提高；還使隱知識流的發(fā)揮、控制和轉(zhuǎn)化力度加強，傳遞的隱知識量增大，主動服務(wù)的意識出現(xiàn)，使服務(wù)的特色化和個性化形成。

1.2.3 服務(wù)形式。不管是傳統(tǒng)圖書館還是現(xiàn)代化的圖書館，它們都有良好的使用界面，如：傳統(tǒng)圖書館儲存形式，是建立在易于尋找的索引系統(tǒng)之中；網(wǎng)絡(luò)圖書館的儲存形式，更多體現(xiàn)在圖形界面上，讓讀者操作方便，視覺美觀，激發(fā)使用動機。傳統(tǒng)圖書館是靜態(tài)外顯知識服務(wù)為主，電子、數(shù)字和虛擬圖書館是動態(tài)隱知識服務(wù)為主。不論何種圖書館的服務(wù)形式，其實都離不開知識的內(nèi)隱和知識的外化。只有隱知識外化，才有知識的創(chuàng)新。而知識創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的源泉和動力。所以，隱性知識在現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作中，具有不可否認的重要地位。

2 隱性知識在圖書館服務(wù)工作中的作用

2.1 隱性知識能促進圖書館主動服務(wù)意識

圖書館作為“服務(wù)”的窗口，隱知識的提升是服務(wù)工作的有效保障。知識擁有者必須通過面對面的講解、傳授，才能完全使知識轉(zhuǎn)移到他人頭腦中。隱知識的主導(dǎo)作用的指向是讀者，是知識傳授、交流的目標，是提供知識服務(wù)的對象。隱知識物化的產(chǎn)物主要是以文字記載的圖書文獻資料，圖書館作為一個集文獻資源與信息資源于一體的大型載體，圖書館員顯然是讀者與文獻之間的橋梁。館藏文獻知識的傳遞是間接的，它需要有一種介質(zhì)作向?qū)?，充當向?qū)У慕橘|(zhì)正是館員的智慧。由于隱知識有支配顯知識的主觀能動性，人與文獻的交流實質(zhì)上是智慧與知識的交流。所以，館員與讀者、館員與館員、讀者與圖書、讀者與讀者等都需要這種智慧的交流，這種交流是提升圖書館服務(wù)工作的重要途徑，也是文獻新來源的重要途徑。

圖書館員作為知識海洋的導(dǎo)航員，應(yīng)根據(jù)不同層次讀者進行有效的導(dǎo)讀，有針對性傳播人類知識信息。為了向讀者提供多向性指導(dǎo)，圖書館員必須具備一定的知識層次。在服務(wù)工作中，要求館員要不斷地提高與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的知識水平，掌握更多的綜合顯知識，并能主動地吸收、加工和提煉，逐漸形成自己的認知、見解和工作風(fēng)格等隱知識。在實踐運用中，結(jié)合實際自我駕馭，形成服務(wù)工作的特色，讓讀者更多、更快、更好地加以吸收和利用圖書館文獻資源?？梢哉f，圖書館員隱知識結(jié)構(gòu)層次的深淺，直接影響到圖書館服務(wù)的質(zhì)量。所以，圖書館員的隱知識是提升主動服務(wù)的基點。

2.2 隱性知識能推進圖書館事業(yè)的發(fā)展

隱性知識是人的主觀心理形式，是人腦能動的反映。在團體與組織中，通過個人實踐的經(jīng)驗積累和總結(jié)，通過技術(shù)發(fā)明、文化創(chuàng)新等方式來體現(xiàn)。野中郁次郎教授在《創(chuàng)新求勝》一書中指出：“當經(jīng)驗透過共同化、外化和聯(lián)結(jié)，進一步內(nèi)化到個人的內(nèi)隱知識基礎(chǔ)上時，它們就成為有價值的資產(chǎn)。”并說明：“組織內(nèi)部創(chuàng)造知識的過程就是這兩種知識交互作用的結(jié)果。” 由此可見，內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化為外顯知識，外顯知識再轉(zhuǎn)化為內(nèi)隱知識，在相互轉(zhuǎn)化的過程中，隱知識具有活化顯知識的作用。因為隱知識在知識體系中所占比重較大，所以，認識隱性知識對顯性知識的活化作用，對提升圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量具有現(xiàn)實意義。

2.2.1 隱性知識可以外化或外顯。外化后的隱知識，通過多向性傳播來激發(fā)人的智慧，活化人的思維，創(chuàng)造人類的知識。外顯知識則可以轉(zhuǎn)化和形成圖文資料，圖書館的文獻就是隱性知識外顯的結(jié)果，成為人類社會文明繼承與發(fā)展的載體。從文獻資源建設(shè)的角度看，一次文獻體現(xiàn)知識的原創(chuàng)性，是隱知識直接外化，隱知識—顯知識的結(jié)果 ；二次文獻是隱知識對顯知識進行系統(tǒng)的加工，是顯知識的提煉與壓縮的再現(xiàn)過程，顯知識—隱知識加工—顯知識；三次文獻是隱知識活化與創(chuàng)造知識的過程，是知識創(chuàng)新和智慧升華的過程，主要體現(xiàn)在隱性知識對知識的創(chuàng)造上。知識的創(chuàng)造是知識活化的體現(xiàn)，有創(chuàng)造才有創(chuàng)新，創(chuàng)新的結(jié)果必然推動技術(shù)革命，科技進步和社會文明的發(fā)展。

2.2.2 隱性知識具有動態(tài)性和自我行為可變性，在服務(wù)工作中具有釋放和傳遞作用。由于隱知識廣泛存在于社會組織結(jié)構(gòu)與個體之中，個體的內(nèi)隱知識積蓄必然有利社會組織內(nèi)隱知識的擴散與歸類。但個人所累積的內(nèi)隱知識必須要能夠和其他成員發(fā)生“共同化”，才能推進知識組織更高層次的知識創(chuàng)新循環(huán)。在圖書館組織結(jié)構(gòu)中，為了獲取多向性隱性知識，須要在圖書館內(nèi)部和外部進行動態(tài)學(xué)習(xí)。對于圖書館而言，各部門團結(jié)協(xié)作，館員相互學(xué)習(xí)、取長補短。通過組織各種形式的研討會、展示會、工作總結(jié)、先進員工的經(jīng)驗交流會等動態(tài)活動，一方面，激勵、擴大館員內(nèi)隱知識最大的外化率；另一方面，又不斷增長館員內(nèi)隱知識量，推動由個人到部門，由局部到整體，形成隱知識動態(tài)資源共享。在現(xiàn)實工作中，保護和愛惜人才，管理和充分發(fā)揮好人才，并建立動態(tài)機制的人才資源(隱知識資源)庫，使每一個組織成員的隱知識匯集成動態(tài)的隱知識資源，存儲于單位或組織之中，盡可能和最大效率地轉(zhuǎn)化和運用于實際服務(wù)工作中，為讀者提供主動的多向性服務(wù)。由此可見，館員的隱知識，在圖書館的組織中，既能進行智慧創(chuàng)新，開拓新型服務(wù)模式，實現(xiàn)個性化、人性化服務(wù)管理；又能提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和社會效率，推進圖書館事業(yè)的發(fā)展。

3 隱性知識要求圖書館員具有復(fù)合型知識

隱性知識提供給讀者的服務(wù)是復(fù)合型知識。如：圖書館指導(dǎo)讀者閱讀的方法(書目導(dǎo)讀、新書推薦、信息導(dǎo)航等)，對于讀者來說，應(yīng)該是“得法于館員的內(nèi)隱，得益于文獻的外顯” 。外顯知識導(dǎo)讀的關(guān)鍵是能否將外顯知識向內(nèi)隱正向遷移。如果知識的內(nèi)隱率高，讀者通過利用圖書館文獻資料，教學(xué)水平不斷提高，科研成果逐年增長，說明顯知識向隱知識呈現(xiàn)出正向遷移。圖書館促進讀者內(nèi)隱學(xué)習(xí)需要館員合適的動態(tài)外顯指導(dǎo)，如書目的導(dǎo)讀、新書推薦、書評等。而這依賴于館員對讀者知識層次的了解和掌握，尤其是高校導(dǎo)讀需要對不同層次的讀者進行分流指導(dǎo)，有層次的導(dǎo)讀、推介更顯重要。我國學(xué)者楊治良教授認為隱知識學(xué)習(xí)具有三個特點：自動性、概括性和無意識性。但隱知識并非不能被人們意識到，只是人們難以把它們完全地揭示出來。圖書館要讓讀者進行知識創(chuàng)造、智慧升華，必須充分地發(fā)揮隱知識的動態(tài)和可變的自我行為。有意識學(xué)習(xí)外顯知識，是自覺提升認知的層次；無意識的學(xué)習(xí)是促進智慧的自動聯(lián)想。很多時候，這兩種學(xué)習(xí)方式常常重疊在一起不可分割。而且，隱知識能進行知識創(chuàng)造和智慧升華；外顯知識又有助于隱知識的學(xué)習(xí)和積累。所以，隱知識具有活化顯知識的作用，是推動圖書館事業(yè)發(fā)展原動力。

綜上所述，隱性知識是一種非常重要的知識，揭示、提升、研究隱知識在圖書館服務(wù)工作中的地位和作用，具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

[參考文獻]

[1] 野中郁次郎，竹內(nèi)廣隆.創(chuàng)造知識的公司——日本公司是如何建立創(chuàng)新動力學(xué)的[Z].北京：科學(xué)技術(shù)部國際合作司編譯，1999.

[2] 巴特勒.圖書館學(xué)導(dǎo)論[M]∥袁詠秋，李家喬主編.外國圖書館學(xué)名著選讀.北京：北京大學(xué)出社，1988：348.

[3] 尤克強.知識管理的三種策略[J].中國知識管理網(wǎng)，2004(4).

[4] 張玉霞，王元忠.傳統(tǒng)圖書館與虛擬圖書館比較研究[J].中國圖書館學(xué)報，2002(2)：41—43.

[5] 張惠梅.公共圖書館創(chuàng)立品牌淺論[J].圖書情報知識，2001(4)：61— 63.

[收稿時間]2008-09-16

[作者簡介]陳雅沙(1956—)，女，大學(xué)，副研究館員，廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館長。