銷售開場(chǎng)的直拳與色拳

何 葉

與顧客溝通對(duì)話，盡量不用“沒有、賣完了，不可以”等否定句，一上來就一記悶棍，愣生生地否定顧客，往往會(huì)給顧客挫折感。

直拳與勾拳

S先生想十一長(zhǎng)假時(shí)出游，去旅行社咨詢：

A旅行社

S先生：我一家3口想國(guó)慶出去旅游，可我們意見不統(tǒng)一：我想去看大海，我兒子想去探險(xiǎn)、挑戰(zhàn)極限，妻子想到外面去購物旅游，你能幫我推薦個(gè)線路嗎?

銷售員：還真沒有能夠同時(shí)滿足你們一家3人需求的線路。因?yàn)槟阋创蠛５脑?，按目前的季?jié)只有到海南；購物旅游如果有通行證，可到香港、澳門，探險(xiǎn)目前沒有項(xiàng)目，我覺得你們最好還是統(tǒng)一一下，可以今年去這，明年去那。(非常誠實(shí)也非常真實(shí)、直接的回答)

S先生：是的，我就想說服家人，你能不能在專業(yè)的角度上給我一個(gè)建議，我好回去說服他們!

銷售員：這些都是不相干的線路，去哪都不可能都兼顧的!

S先生：!@#￥％……

B旅行社

S先生：我一家3口想國(guó)慶出去旅游，可我們意見不統(tǒng)一：我想去看大海，我兒子想去探險(xiǎn)、挑戰(zhàn)極限，妻子想到外面去購物旅游，你能幫我推薦個(gè)線路嗎?

銷售員：噢(適當(dāng)?shù)恼Z氣詞可以與顧客有效互動(dòng))，大哥，您一家3口都很會(huì)享受生活呀!

(跟進(jìn)顧客的感覺)您喜歡大海，追求浪漫；大嫂會(huì)過日子，到國(guó)外又能增長(zhǎng)見識(shí)，還能低價(jià)采購到國(guó)內(nèi)看不見、買不到的商品，一舉兩得!您兒子喜歡創(chuàng)新冒險(xiǎn)，喜歡挑戰(zhàn)，一定是個(gè)有個(gè)性的孩子!(贊美中在暗暗助銷，增加顧客的好感——勾拳)

您兒子想去探險(xiǎn)，目前專門的探險(xiǎn)項(xiàng)目還真沒開發(fā)，不過，看看別具一格的西域風(fēng)光也是另一種意義的探險(xiǎn)(對(duì)顧客的需求銷售人員永遠(yuǎn)不要否定，可以借機(jī)推薦類似意義的項(xiàng)目去引導(dǎo)顧客的需求)。每年10月份是新疆最美的季節(jié)，不但能看到雪山，還能品嘗到新疆香甜的瓜果，現(xiàn)在去最有福氣了，既飽眼福又飽口福呀!(先建立親和的銷售氛圍，勾住顧客的興趣，再借機(jī)引導(dǎo)顧客需求，整個(gè)銷售思路清晰、話語溫馨，讓顧客頓生好感。)

[分析]

A旅行社銷售人員的回答在各行業(yè)都經(jīng)常遇見，很有代表性，這是沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)，一問一答，顧客問什么，銷售人員回答什么。

這樣的銷售人員只會(huì)打直拳，不知道打勾拳。如此不能牽引顧客，反而被顧客牽引，無法借勢(shì)展開話題，并與顧客進(jìn)一步深度溝通，所以也無從呈現(xiàn)產(chǎn)品帶給顧客的好處和利益。

與顧客溝通對(duì)話，盡量不用“沒有、賣完了、不可以”等否定句，一上來就一記悶棍，愣生生地否定顧客，往往會(huì)給顧客挫折感。從心理學(xué)角度看，顧客被否定得越多，堆積起來的不好感覺也越多，自然無法對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

其實(shí)，即使的確沒有顧客想要的產(chǎn)品，可以先用肯定句跟進(jìn)回答、解釋，再在顧客認(rèn)同的基礎(chǔ)上推薦其他產(chǎn)品。顧客得到的認(rèn)同、肯定越多，被催眠也越多，對(duì)你的好感也增多，銷售機(jī)會(huì)自然增加!B旅行社的銷售員這點(diǎn)就做得很不錯(cuò)。

妙打三好勾拳

一好勾拳：說好話

情景：一顧客在超市，欲選購送禮的保健品，面對(duì)銷售人員介紹的高級(jí)保健品。

顧客：哇，這么貴?!

銷售人員：是呀!一分錢一分貨。一看大哥就是有檔次的人，要送禮也送給高檔次的人。送的東西貴，別人收禮了，肯定給你辦重要的事；禮物不高不低的，人家給您辦事肯定也猶猶豫豫的。您說是嗎，大哥?

顧客：呵呵，小姐真會(huì)說話，好了，就要它了，給我來3盒!

[分析]正所謂見人減歲，見物加價(jià)。面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格的異議，要贊美顧客，說顧客的好話。

二好勾拳：做好事

情景：汽車維修服務(wù)中心，車主停下車不久，機(jī)修師傅剛打開車門……

機(jī)修師傅：先生，您真愛您的車，車?yán)锏难b飾都是最奢華的，音響是頂級(jí)的Rockford FoSgate，座椅是全牛皮的，包括您配的坐墊都很精致，您對(duì)車子真細(xì)心。

(通過細(xì)節(jié)贊美顧客對(duì)愛車的關(guān)愛有加，暖場(chǎng)后，再引導(dǎo)顧客說出對(duì)自己愛車的問題點(diǎn)。這是先打一好勾拳：說好話)

顧客：車就跟我兒子一樣，你想老子能不對(duì)兒子好么?

機(jī)修師傅：呵呵，先生說話真逗!只是，有沒有感覺您這車和剛買來時(shí)有什么不同?

(熱場(chǎng)后，逐步引導(dǎo)顧客自己發(fā)現(xiàn)問題)

顧客：噢，那倒是，沒有剛買來時(shí)開起來酣暢淋漓了，不知怎么回事?

機(jī)修師傅：噢，這個(gè)問題很簡(jiǎn)單，開了一段時(shí)間的車，和新車比一定會(huì)有一些變化，比如車的極致潛能總感覺發(fā)揮不暢快!究其原因，罪魁禍?zhǔn)资侨加腿紵怀浞旨叭紵a(chǎn)物油泥和積碳!

顧客：哦，是嗎?

(開始對(duì)問題產(chǎn)生注意與興趣，顧客對(duì)問題的關(guān)注是做好事的前提)

機(jī)修師傅：是的，油泥和積碳不及時(shí)清洗，越積越多，甚至?xí)氯吐罚囈矔?huì)越來越不聽話的!可能導(dǎo)致冷啟動(dòng)困難、干摩擦、耗油，對(duì)引擎損傷很大!

顧客：哎呀!那有什么辦法嗎?

[分析]幫顧客做“如何更好愛護(hù)車子”這樣一件好事，引導(dǎo)顧客。

話術(shù)流程：找問題——解釋原因——談不及時(shí)解決的后果——解決方法。

三好勾拳：好借口

情景：參加了某培訓(xùn)公司的“國(guó)際引導(dǎo)師認(rèn)證”公益培訓(xùn)后的第二天，何先生接到了課程回訪銷售電話。

銷售人員：何老師，我都不敢給您打電話，怕影響您的工作，您是有影響力的老師，一定非常忙，所以只得選擇快下班的時(shí)候，我想您也只能是這時(shí)候有些空閑。

(降低身份，為對(duì)方考慮周到細(xì)致。關(guān)注焦點(diǎn)不放在自己身上，也不放在自己銷售的產(chǎn)品身上，而是放在顧客身上。顧客有了被尊重感，相當(dāng)干問接地表達(dá)了一種好意。)

何先生：沒有關(guān)系的，請(qǐng)講!

銷售人員：何老師，昨天很不好意思，我臨時(shí)有事出去了，我交代同事培訓(xùn)結(jié)束后一定要和您多做交流，因?yàn)槟胸S富的銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

(還打一好勾拳：說好話!繼續(xù)打造親和氛圍，以獲得好感)

何先生：客氣了。

銷售人員：何老師，今天給您打電話，主要是有一件事想請(qǐng)您幫忙!您看您是銷售培訓(xùn)老師，能找一個(gè)時(shí)間給我們公司的銷售人員做一個(gè)銷售技能提升的指導(dǎo)嗎?

(找一個(gè)“幫忙為其公司培訓(xùn)”的借口，打個(gè)“借口勾拳”，吸引顧客興趣。)

何先生：好呀!你們昨天的“國(guó)際引導(dǎo)師認(rèn)證”培訓(xùn)，是下個(gè)月開始嗎?昨天聽了2小時(shí)感覺還不錯(cuò)!

銷售人員：真太好了，連何老師您都感覺不錯(cuò)，那我們更有信心把“國(guó)際引導(dǎo)師認(rèn)證”打造成精品課程了!

(繼續(xù)打一好勾拳，說好話，特別是這個(gè)“連”字，讓對(duì)方的虛榮心頓時(shí)膨脹，立刻情感指數(shù)上升，智商指數(shù)下降。)

……

[分析]雖然何先生清楚這是個(gè)銷售電話，但在潛意識(shí)中，被銷售人員“培訓(xùn)幫忙”的借口牽引，不知不覺已經(jīng)開始想要教導(dǎo)了，于是主動(dòng)問起課程的有關(guān)事宜。

銷售開場(chǎng)很重要，銷售人員要學(xué)會(huì)迂回一下，這個(gè)迂回就是勾拳，吸引住顧客的興趣后，再走近你的顧客，銷售就可能事半功倍!

編輯：王蘭敏