關于企業(yè)服務文化建設的探索與實踐

付 巍

摘要:強化服務文化的建設,推動服務創(chuàng)新,提升服務質量,從而達到用戶滿意,促進公司各項業(yè)務持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展,不斷地提高公司的經濟效益和社會效益。文章對企業(yè)服務文化建設進行了探討。

關鍵詞:服務文化;服務創(chuàng)新;企業(yè)文化理念

中圖分類號:F270文獻標識碼:A

文章編號:1674-1145(2009)36-0045-02

一、課題提出的意義和必要性

(一)以促進生存發(fā)展為前提,著力培育先進的企業(yè)文化理念

公司大力倡導“用心做好每一件事”的工作理念,在認真遵循“質量第一、誠信為本、滿意服務、持續(xù)改進”的質量方針基礎上,結合通信公司的實際,提出了“靠市場生存,以服務取勝”服務理念和“以用戶為上帝,優(yōu)質服務,提高經濟效益”的經營方針。為了讓理念凝聚人心,組織開展了演講賽、服務理念問答等活動,并將服務文化理念懸掛張貼在公司醒目位置,讓職工人人皆知,入腦入心,達成同心協(xié)力營造服務文化的氛圍。

(二)以企業(yè)轉型發(fā)展為動力,著力構建轉型期的企業(yè)文化理論

通信建網近四十年、公司成立近二十年,“遼河通信”一直是伴隨著遼河油田的發(fā)展而發(fā)展的。但是近幾年來,隨著公網運營商的不斷進駐,使得通信公司油田“中樞神經系統(tǒng)”的稱號開始縮水。在這種不利的經營局面下,公司調整經營方向,將服務重點由為“油”服務側重向為“民”服務。在固定電話下滑的局面下,依靠后起之秀的寬帶和小靈通業(yè)務擎起了公司經營的半壁江山。調整經營方向使公司的經營業(yè)績有了起色,但另一方面,也讓通信公司離“油”越來越遠,甚至成為油田的一個邊緣行業(yè),既使背靠“遼河油田”這棵大樹,也絲毫感覺不到“大樹底下好乘涼”的優(yōu)勢與快意。當國家將信息產業(yè)列為首要發(fā)展的高技術產業(yè)后,各行業(yè)加大了對信息化建設的步伐,使得信息化的需求不斷上升。既是公司順應信息化潮流的一次壯舉,又是公司發(fā)展之路上的一次重生。

二、積極探索企業(yè)服務文化建設的途徑

(一)把服務提升到文化層面,以文化之眼看服務,從理念入手修煉服務

“立足油田,面向社會,追求卓越,科學發(fā)展”是通信公司的經營理念。石油專網是適應石油行業(yè)需求而“量身定做”并伴隨石油行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來的通信網。遼油通信作為為遼河油田生產生活提供服務的石油專網,面對公網的持續(xù)快速發(fā)展,通信公司要立足整個油區(qū),服務于社會,合理運用和改造現(xiàn)有石油通信專網,大力發(fā)展干線網絡,提高石油專網的利用率和接通率。在切實增強通信能力的基礎上,提高綜合通信服務水平,為油田提供良好的通信服務,以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領,努力適應油田信息化和數(shù)字化發(fā)展對通信的需求,不斷地超越自我,不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

“做油田內部通信業(yè)務運營商、綜合信息服務提供商、信息網絡工程集成商、電子產品加工制造商”是通信公司的戰(zhàn)略目標。站在建設信息化油區(qū)的高起點上,服務數(shù)字化油田建設是賦予因油而生、為油服務的通信公司新的使命。根據國家對信息產業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略部署,按照集團公司信息化發(fā)展規(guī)劃和遼河油田的總體發(fā)展規(guī)劃要求,結合盤錦地區(qū)和遼河油田市場環(huán)境特點,確定通信公司的發(fā)展目標為:在繼續(xù)保持發(fā)展油田各類通信業(yè)務的基礎上,圍繞石油產業(yè)鏈,快速發(fā)展油田信息業(yè)務,為油田的信息化建設發(fā)揮支撐作用。

“用文化凝聚人心,用制度駕馭人性,用事業(yè)成就人生”是通信公司的管理理念。在強化企業(yè)管理上注入文化內涵,修訂完善各項規(guī)章制度,規(guī)范職工行為,努力塑造團隊精神,使企業(yè)管理真正納入規(guī)范化、制度化軌道。

“用心服務暢通守信”是通信公司的服務理念。一切以用戶需求為中心,理解用戶之心,滿足用戶的需求,超越用戶的期望。關注細節(jié),從用戶最滿意的地方做起、從用戶最不滿意的地方改起,哪怕用我們的十個麻煩,換來用戶一個滿意,我們也在所不惜。做到“思想領先我要服務,硬件保證我能服務,業(yè)務精通我會服務”。

“融入通信事業(yè),人人都可成才”是公司的人才理念。以人才成就事業(yè),以事業(yè)凝聚人才;能力決定崗位,貢獻決定價值;只要有志于為通信事業(yè)做貢獻,公司就有你施展才華的舞臺。用先進的文化理念融合人才,用科學的管理機制激勵人才,進一步完善各層面的人才梯次結構,形成愛惜人才、保護人才、發(fā)揮人才作用的良好氛圍。

“在求真中執(zhí)行,在執(zhí)行中創(chuàng)新”的執(zhí)行理念。執(zhí)行力決定競爭力。盲目地表面上完全無異議地執(zhí)行,這不是真正在執(zhí)行。執(zhí)行一定要認真領會和準確把握工作思路、目標任務等戰(zhàn)略決策,緊密結合實際情況創(chuàng)造性地開展工作,求真務實,開拓進取,這樣才能使各項工作更切合實際,讓執(zhí)行更富有成效。從而實現(xiàn)企業(yè)價值與個人價值的共贏。有效的執(zhí)行,必須依賴于有效的計劃分析、有效的授權管理、有效的溝通協(xié)作和有效的監(jiān)督檢查。

(二)提升“軟實力”(文化),實踐“硬道理”(發(fā)展),兩種競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新融合為服務文化選擇破題

近幾年來,由于各種因素的影響,通信公司的資源型競爭優(yōu)勢正在逐漸下落,市場和發(fā)展空間形成一塊蛋糕眾家搶的局面。比起資源型競爭優(yōu)勢更具競爭力的則是服務文化型競爭優(yōu)勢,這種優(yōu)勢具有企業(yè)內在的獨享性、外在的不可復制性,這是從根本上能夠支撐企業(yè)健康、持續(xù)、和諧發(fā)展的競爭優(yōu)勢,是企業(yè)的核心競爭力。

堅持以人為本,培育誠信員工,打造企業(yè)核心競爭力是樹立誠信文化的基礎。加強誠信教育,強化品牌意識,營造文化氛圍,用理念規(guī)范行為,用文化塑造服務。

一是開展服務品牌認知教育,樹立誠信理念。以樹立誠信意識,建立誠信機制,培育誠信職工,營造誠信氛圍,展示誠信形象為基本內涵,集中體現(xiàn)“用心服務暢通守信”的服務理念。通過開展群眾性大討論,舉辦主題實踐活動,營造了人人講品牌、事事講服務、處處講理念的企業(yè)文化氛圍。廣大干部職工樹立了公司的一切活動以真誠為用戶服務為出發(fā)點的理念,以守信為準則,自覺做到誠信服務。

二是強化服務品質教育,培育誠信職工。圍繞公司“四商”發(fā)展戰(zhàn)略,堅持服從服務的原則,精心設計和組織各種形式的主題活動,開展了創(chuàng)優(yōu)質服務杯、優(yōu)質服務年、服務提升年和評比崗位服務明星等系列活動。

三是強化“四職”教育,實現(xiàn)隊伍提素。深入開展職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能“四職”教育。在全公司開展了“一二三工程”活動,即抓好一個建設(職業(yè)道德建設);開展好二個競賽(優(yōu)質服務杯競賽和勞動競賽);促進三個提高(提高市場占有率,提高職工素質,提高經濟效益)。引導干部職工愛崗敬業(yè)、誠信立業(yè)、服務興業(yè),全力提升思想道德素質。

(三)用先進的服務文化引領通信服務,用優(yōu)質的服務詮釋服務文化,服務文化鮮活生動,常態(tài)常新

1.強化品牌規(guī)范機制,建立誠信服務文化體系

樹誠信服務的品牌,建誠信文化體系,核心在機制,關鍵在規(guī)范。工作中,我們堅持對企業(yè)內部管理制度、工作流程進行再造、再優(yōu)化,建立了包括企業(yè)發(fā)展、管理、服務、隊伍建設等內容的全方位誠信文化體系。

一是健全完善各項規(guī)章制度和考核規(guī)范。按照誠信原則,堅持“用心服務暢通守信”的服務理念,進一步完善了生產、管理、經營、服務等工作標準和規(guī)范,使其更科學、更規(guī)范、更具操作性。把發(fā)展指標和服務指標量化,實行硬指標、硬考核、硬兌現(xiàn)。我們年年都有各種業(yè)務發(fā)展指標。

二是深化示范窗口建設。按照管理規(guī)范化、崗位標準化、工作程序化、考核指標化的要求,進一步加強服務窗口建設,按統(tǒng)一的標準抓管理。公司實行了“七統(tǒng)一”,即按照國家標準嚴格實行價格體系的統(tǒng)一;對內對外代表“遼油通信”的標識統(tǒng)一;員工上崗著裝統(tǒng)一;營業(yè)室設置、營業(yè)規(guī)章制度統(tǒng)一;職工工號牌模式統(tǒng)一;營業(yè)放號、收費網上管理統(tǒng)一;考核標準統(tǒng)一。組織開展營業(yè)規(guī)范化服務競賽等活動,不斷提高業(yè)務技能,確保誠信服務品牌的推進。公司興隆臺通信站營業(yè)廳多次被遼寧省、盤錦市、局精神文明辦授予“最佳服務窗口”、“創(chuàng)建文明行業(yè)窗口示范點”、“規(guī)范服務示范窗口”、“消費者滿意窗口”、“青年文明號”、“創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)效示范崗”、“十大優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)團隊”等光榮稱號。

三是強化載體推動。把誠信文化作為基層基礎建設、“五型五好”班組創(chuàng)建活動的重要內容,在全公司推廣文明用語,實行報號服務、掛牌服務、包片服務等制度。并將服務理念懸掛張貼在公司各個營業(yè)廳,把經營理念、企業(yè)精神、服務理念等立體化、形象化、感性化。讓職工人人皆知,入腦入心。引導職工自覺地從具體事情做起,從用戶關心的熱點難點做起,切實解決在誠信服務方面存在的問題,使干部職工通過誠信文化紐帶和品牌與公司同創(chuàng)業(yè)共發(fā)展,實現(xiàn)“人企合一”。

四是打造企業(yè)服務鏈。通過學習借鑒煙臺電信局實行通信服務承諾制的做法,公開向社會承諾通信裝拆移機時限,故障查修時限等,之后隨著寬帶網等新業(yè)務的開通,又適當增加了內容。為了保證服務承諾制的落實,公司對隊伍崗位設置、各種保證措施、工作流程等方面都做了大量改進,起到了內強素質,外塑形象,取信于民的作用。

2.強化品牌監(jiān)督機制,構筑誠信文化信息系統(tǒng)

誠信文化品牌能否叫得響,企業(yè)文化體系能否筑得牢,取決于其在廣大用戶心目中的信賴度、滿意度。工作中我們強化監(jiān)督機制的建立,把誠信文化的監(jiān)督權、裁判權交給廣大用戶,自覺接受社會的監(jiān)督,在監(jiān)督中提升服務品質,構筑服務文化信息系統(tǒng)。按照制度規(guī)定和考核標準,以監(jiān)督考核為手段,開展行業(yè)工作評比。公司專門在客戶服務中心設立了督查崗、96963咨詢和用戶投訴電話,基層每個單位都設立了服務監(jiān)督員、經理聯(lián)絡員,每個月都出一期公司服務質量考核通報。

3.強化品牌宣傳機制,營造誠信文化氛圍

為使通信公司的誠信服務在全社會叫響,公司堅持多管齊下,不斷加大宣傳力度,全方位打造誠信文化品牌,營造服務文化氛圍。開展走訪宣傳。通過入用戶門,聽用戶言,解用戶難,集走訪服務于一體,了解情況,征求意見,解決問題,現(xiàn)場宣傳。為了進一步提高公眾形象,公司每年都聘請社會監(jiān)督員進行明查暗訪,每年都以抽獎的形式發(fā)放大量的征求用戶意見信,讓用戶對服務質量做出評價,從而改進公司的服務工作。做好典型宣傳。

通信公司致力于服務文化建設有了真誠的回報,工作業(yè)績得到了各級黨委、政府以及上級主管部門的充分肯定,一項項榮譽紛至沓來。先后被評為全國用戶維權先進單位、遼寧省 “思想政治工作先進企業(yè)”、遼寧省職工職業(yè)道德建設“雙十佳”單位、“遼寧省文明企業(yè)”,并連續(xù)5年獲得遼寧省“誠信單位”、連續(xù)9年獲得盤錦市“誠信維權先進單位”。

服務文化是研究服務科學、提升服務品質的文化,是實現(xiàn)企業(yè)價值與客戶價值共同成長的文化紐帶,是構建和諧企業(yè)最重要的內容。建設服務文化,提升服務品質,創(chuàng)建服務文化型、創(chuàng)新型的和諧企業(yè),推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是不容回避的戰(zhàn)略選擇。就服務而言,我們雖然開始進入了服務文化的時代,但傳統(tǒng)陳舊的服務思維模式仍然是影響服務創(chuàng)新的短板之一。因此,必須以科學發(fā)展觀引領企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,在新舊服務文化理念的碰撞中不斷提煉創(chuàng)新服務文化,使服務文化創(chuàng)新成為企業(yè)和每一個員工的工作思維方式和工作常態(tài),引導員工修煉成企業(yè)人、服務人、文化人、創(chuàng)新人。