基于全國(guó)導(dǎo)游員資格考試談旅游教學(xué)的改革

葉 蓓

摘要:近年來(lái),很多省份導(dǎo)游考試的通過(guò)率不超過(guò)30%,尤其在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試中,暴露出學(xué)生“語(yǔ)言表達(dá)能力差、導(dǎo)游詞講解能力差、應(yīng)變能力不強(qiáng)”等缺陷。文章分析了原因,并提出用微格教學(xué)法構(gòu)建導(dǎo)游語(yǔ)言訓(xùn)練體系,利用情景教學(xué)法、案例教學(xué)法提高學(xué)生的應(yīng)變能力,教師應(yīng)該針對(duì)本地旅游景點(diǎn),利用項(xiàng)目教學(xué)法體例開(kāi)發(fā)《模擬導(dǎo)游》校本教材、合理設(shè)置課程,突出導(dǎo)游專業(yè)的特色等建議。

關(guān)鍵詞:現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游;考試旅游;教學(xué)改革

導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試是全國(guó)導(dǎo)游員資格考試中不可或缺的部分,它主要從以下方面來(lái)考查學(xué)生:第一,語(yǔ)言表達(dá)能力。評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是:普通話標(biāo)準(zhǔn);語(yǔ)速適中;用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸。第二,景點(diǎn)講解能力。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是:講解內(nèi)容全面、正確,條理清晰,詳略得當(dāng),重點(diǎn)突出;講解方法運(yùn)用得當(dāng);講解生動(dòng)、有感染力;回答提問(wèn)準(zhǔn)確、熟練。第三,導(dǎo)游規(guī)范操作能力。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是熟知并能正確運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范,導(dǎo)游服務(wù)程序正確、完整。第四,應(yīng)變能力。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是:在有壓力的情況下思維敏捷,情緒穩(wěn)定、考慮問(wèn)題周到;能妥善、及時(shí)處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題。第五,儀容儀表。其中前4項(xiàng)的分值比重很大。例如,2008年,湖北地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中,景點(diǎn)講解能力分值占30分、語(yǔ)言表達(dá)能力占25分、導(dǎo)游規(guī)范操作能力占20分、應(yīng)變能力占20分。任何一種能力的缺陷都可能影響通過(guò)率。尤其是近年來(lái),取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)總量上相對(duì)過(guò)剩,各省紛紛加大考試難度,很多省份的通過(guò)率都不超過(guò)30%。在這種情況下,唯有專業(yè)教師改進(jìn)教學(xué)方法,有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生各方面的能力進(jìn)行培訓(xùn)才能提高通過(guò)率,才能為旅游業(yè)輸送能力型的人才。

一、湖北省現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試存在的問(wèn)題

(一)從語(yǔ)言表達(dá)能力來(lái)看

1、體態(tài)語(yǔ)運(yùn)用不恰當(dāng),表情生硬、缺乏肢體語(yǔ)言。指導(dǎo)老師往往強(qiáng)調(diào):講解的時(shí)候要注意站姿、不要有諸于“撓頭、左右搖擺”類的小動(dòng)作。于是一部分考生進(jìn)入考場(chǎng)后立即按形體課標(biāo)準(zhǔn)的站姿——“雙手交叉置于小腹前”直挺的站立著,接著便開(kāi)講,全然沒(méi)有“目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)”的運(yùn)用,往往是導(dǎo)游詞中講到“大家請(qǐng)往左邊看”時(shí),考生的眼睛卻直視前方,或者,眼神至始至終沒(méi)有和“游客”交流;有些考生的表情是始終如一的“笑”,不能隨故事情節(jié)的變化而變化。例如在講解紅樓時(shí),提到彭、劉、楊3位革命黨人被害,有些考生的臉部居然還是喜形于色;在手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用上,有些同學(xué)表現(xiàn)得很拘謹(jǐn),手不知道該放哪,有些女生的手勢(shì)語(yǔ)則是帶有很明顯的設(shè)計(jì)痕跡,不夠自然,不是真實(shí)情感的流露。以上不恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ),不能很好的輔助考生發(fā)揮情感,自然也感染不了考官。

2、有聲語(yǔ)言的運(yùn)用能力欠佳。導(dǎo)游講解時(shí)的有聲語(yǔ)言是指語(yǔ)音、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓等運(yùn)用。考生往往表現(xiàn)出的不足是:有些考生的導(dǎo)游詞記得很熟,所以講起來(lái)語(yǔ)速過(guò)快,沒(méi)有了抑揚(yáng)頓挫、沒(méi)有了停頓,感覺(jué)是“背”導(dǎo)游詞而不是“講”導(dǎo)游詞。

(二)從景點(diǎn)講解能力來(lái)看

1、導(dǎo)游詞內(nèi)容雷同,沒(méi)有創(chuàng)新。目前,絕大部分的學(xué)校(無(wú)論是中職還是高校)均沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的導(dǎo)游詞創(chuàng)作課程,也沒(méi)有專門(mén)的教材,由于辦學(xué)條件有限,很多學(xué)校的模擬導(dǎo)游課只能是紙上談兵,因此,學(xué)生只有自己從網(wǎng)上、參考書(shū)籍上“照搬”,這樣下來(lái),導(dǎo)游詞千篇一律,沒(méi)有個(gè)人的觀點(diǎn),沒(méi)有創(chuàng)新,甚至還會(huì)出現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)的錯(cuò)誤。

2、學(xué)生對(duì)導(dǎo)游詞不理解,講解起來(lái)像“背書(shū)”。即使不是原封不動(dòng)的照抄,學(xué)生也會(huì)從多篇參考資料中“拼湊”,由于不理解,講解起來(lái)不知道該如何運(yùn)用情感,如同背書(shū)。也正是由于對(duì)導(dǎo)游詞不理解,在回答提問(wèn)的環(huán)節(jié)中表現(xiàn)得不盡人意。例如,有位考生講的是“歸元禪寺”,當(dāng)考官問(wèn)他“歸元寺屬于佛教中的那個(gè)宗派”時(shí),他竟然回答不上來(lái)。

3、不能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用講解技巧,講解比較死板。學(xué)生在講解導(dǎo)游詞的時(shí)候,幾乎都是一溜煙的“平鋪直敘”,不知道利用設(shè)問(wèn)和游客進(jìn)行互動(dòng)、不知道運(yùn)用對(duì)比來(lái)突出景物的獨(dú)特之處、不知道引用詩(shī)詞經(jīng)典來(lái)為導(dǎo)游詞增色。這些反映出導(dǎo)游業(yè)務(wù)中“導(dǎo)游講解技巧”章節(jié)的學(xué)習(xí)沒(méi)有落到實(shí)處。

(三)在應(yīng)變能力方面

學(xué)生往往表現(xiàn)出過(guò)度緊張,一旦出現(xiàn)疏漏,便神情慌張,結(jié)結(jié)巴巴。這個(gè)現(xiàn)象實(shí)際上折射出考生的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力比較差。而我們知道,導(dǎo)游工作具有獨(dú)立性強(qiáng)的特點(diǎn),在加上服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變,如果遇事不能沉著穩(wěn)定、獨(dú)擋一面,則很難勝任導(dǎo)游的工作。相對(duì)而言,導(dǎo)游的規(guī)范操作能力的考查是以問(wèn)答的形式出現(xiàn)的,因此,只要導(dǎo)游認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù),問(wèn)題都不大。

綜上所述,學(xué)生在考試中暴露出的主要問(wèn)題是:不理解導(dǎo)游詞、導(dǎo)游詞沒(méi)有創(chuàng)新;不會(huì)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“表情、手勢(shì)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、停頓”等態(tài)勢(shì)語(yǔ)來(lái)輔助情感的發(fā)揮;心理素質(zhì)、應(yīng)變能力太差。

二、原因探析

考生的以上缺點(diǎn)折射出旅游院校在課程設(shè)置上重理論、輕實(shí)踐、忽視導(dǎo)游人文素質(zhì)的培養(yǎng);在教學(xué)方法方面,沒(méi)有找到一種有效地提高導(dǎo)游核心能力的方法。

(一)課程設(shè)置方面

目前我省導(dǎo)游人才培養(yǎng)的規(guī)格有:中專高職、大專、本科、研究生。研究生主要是為市場(chǎng)培養(yǎng)高級(jí)管理、規(guī)劃、研究型的人才。而大專、本科生的定位應(yīng)該是為國(guó)家輸送高素質(zhì)、高層次的導(dǎo)游人才,他們將來(lái)的去向是到各旅游企事業(yè)單位、去旅行社、去旅游景點(diǎn)從事導(dǎo)游工作。但是目前多數(shù)大專院校課程的設(shè)置偏向于管理類、經(jīng)濟(jì)類的理論知識(shí),而輕視了導(dǎo)游人文知識(shí)、導(dǎo)游核心能力的培養(yǎng)。在課時(shí)上,理論課明顯多于實(shí)踐課;高職中專類的學(xué)校,雖然也開(kāi)設(shè)了專業(yè)課,但是,一部分學(xué)校專業(yè)課的課時(shí)量比不上語(yǔ)數(shù)外基礎(chǔ)學(xué)科的課時(shí)。而且,核心的專業(yè)課大多放在二年級(jí)開(kāi)設(shè),學(xué)生二年級(jí)下學(xué)期就要面臨實(shí)習(xí)了,時(shí)間上顯然不夠。

(二)導(dǎo)游核心能力培養(yǎng)方面

對(duì)于專業(yè)核心課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《模擬導(dǎo)游》等教師采取的主要還是枯燥的講解加簡(jiǎn)單的示范,學(xué)生的能力無(wú)法在課堂上得到有效的提升。導(dǎo)游是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè),然而,據(jù)悉,武漢市目前能夠?qū)ⅰ耙蝗沼巍敝v好、講透徹的導(dǎo)游是少之又少,能夠一畢業(yè)后就走上導(dǎo)游工作崗位的學(xué)生也非常少,他們往往是從門(mén)市接待、跑業(yè)務(wù)做起。2007年、2008年武漢市的十佳導(dǎo)游中,95%以上的是旅行社的老員工,新鮮血液很少。其中有個(gè)十分重要的原因是院校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生缺乏作為導(dǎo)游必須具備的核心能力:講解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、處理各種復(fù)雜事務(wù)的應(yīng)變能力等等。

三、對(duì)導(dǎo)游核心能力培養(yǎng)的幾條有效建議

(一)用微格教學(xué)法構(gòu)建導(dǎo)游語(yǔ)言訓(xùn)練體系

微格教學(xué)是一種利用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)手段來(lái)培訓(xùn)教師的實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)方法?！巴ǔ?讓參加培訓(xùn)的學(xué)員分成若干小組,在導(dǎo)師的理論指導(dǎo)下,對(duì)一小組學(xué)生進(jìn)行10分鐘左右的‘微格教學(xué),并當(dāng)場(chǎng)將實(shí)況攝錄下來(lái),然后在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下,組織小組成員一起反復(fù)觀看錄制成的視聽(tīng)材料,同時(shí)進(jìn)行討論和評(píng)議,最后由導(dǎo)師進(jìn)行小結(jié)。這樣依次讓所有學(xué)員輪流進(jìn)行多次微格教學(xué),使師范生或在職教師的教學(xué)技能,技巧有所提高,從而提高學(xué)生的整體素質(zhì)”。微格教學(xué)在美國(guó)斯坦福大學(xué)產(chǎn)生后,迅速在美國(guó)各地得到推廣、應(yīng)用和研究。而與教學(xué)技能類似,同屬于技能性質(zhì)的導(dǎo)游語(yǔ)言技能,我們完全可以通過(guò)結(jié)合導(dǎo)游工作的實(shí)際,移植微格教學(xué)方法,使其運(yùn)用到學(xué)生的導(dǎo)游語(yǔ)言能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練中,為廣大學(xué)生提高導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用能力服務(wù)。

用微格教學(xué)法構(gòu)建的訓(xùn)練和培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游語(yǔ)言能力體系將呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):

第一,技能的單一集中性:根據(jù)微格教學(xué)將復(fù)雜的教學(xué)過(guò)程細(xì)分為容易掌握的單項(xiàng)技能的特點(diǎn),我們可以將一個(gè)宏觀的導(dǎo)游語(yǔ)言細(xì)化為幾項(xiàng)較為容易掌握的單項(xiàng)技能,如如何致歡迎辭、景點(diǎn)講解技能、有聲語(yǔ)言的表達(dá)技巧(音準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)、音色、停頓、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、節(jié)奏等)、體態(tài)語(yǔ)(表情、手勢(shì)語(yǔ)、首語(yǔ)、站姿等)運(yùn)用技巧、提問(wèn)技巧、結(jié)束技巧等,將學(xué)生進(jìn)行分組,使每一項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游技能都成為學(xué)生訓(xùn)練的目標(biāo)。分組訓(xùn)練結(jié)束,在教師的組織下,逐項(xiàng)進(jìn)行深入、細(xì)致地分析總結(jié),達(dá)到提高學(xué)生導(dǎo)游語(yǔ)言能力的目的。

第二,目標(biāo)明確可控。微格教學(xué)中的導(dǎo)游語(yǔ)言技能以單一的形式出現(xiàn),使培訓(xùn)目標(biāo)很明確,容易控制。導(dǎo)游語(yǔ)言技能涉及方方面面,但通過(guò)對(duì)每項(xiàng)細(xì)分的技能進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練、熟練掌握,就能形成完美的導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù),并逐步形成個(gè)人的導(dǎo)游語(yǔ)言風(fēng)格。在目標(biāo)比較明確的受到控制的實(shí)踐系統(tǒng)中,學(xué)生的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力等也將得到成熟和鞏固,有效避免緊張等臨場(chǎng)發(fā)揮失常的因素。

第三,角色轉(zhuǎn)換多元性。在微格教學(xué)中,每個(gè)人充當(dāng)了4個(gè)角色:學(xué)生、導(dǎo)游員、游客、評(píng)議者。在教師的導(dǎo)游語(yǔ)言技能分析示范中,教師講理論,播放示范錄像,學(xué)生邊看、邊聽(tīng)、邊與自己的導(dǎo)游實(shí)踐作比較;在充當(dāng)導(dǎo)游員作講解的過(guò)程中,學(xué)生綜合理論和實(shí)踐并將其融入自身的導(dǎo)游語(yǔ)言中;在聽(tīng)取其他同學(xué)講解的過(guò)程中,則以一名普通游客的身份去聽(tīng);到評(píng)議階段,不僅要評(píng)議同伴導(dǎo)游語(yǔ)言使用情況,還要進(jìn)行自我評(píng)議。經(jīng)過(guò)這樣4個(gè)階段的循環(huán),使他們不斷地從理論到實(shí)踐,從實(shí)踐再到理論進(jìn)行分析、比較,對(duì)學(xué)生語(yǔ)言能力的提高作用是顯而易見(jiàn)的。

(二)利用情景教學(xué)法、案例教學(xué)法提高學(xué)生的應(yīng)變能力

導(dǎo)游專業(yè)的實(shí)踐性非常強(qiáng),由于受教學(xué)條件的影響,學(xué)生在課堂的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在課外的時(shí)間,應(yīng)此,教師一定要采取多樣化的教學(xué)方法,讓學(xué)生在課堂中動(dòng)起來(lái)。例如,《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》中涉及到導(dǎo)游如何處理各種突發(fā)事件、如何處理客人的各種投訴的問(wèn)題,這是非常能考查學(xué)生的應(yīng)變能力的。教師可以采取“案例分析+情景模擬”的方法。其實(shí)這些方法很多老師也用過(guò),但是,效果不明顯,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第一,案例的設(shè)置不要過(guò)于簡(jiǎn)單,學(xué)生如果可以通過(guò)看書(shū)解決,就沒(méi)有多大意義了。教師要收集盡可能多的案例,然后精心設(shè)計(jì)。第二,案例中的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)最好能夠緊密聯(lián)系當(dāng)?shù)氐膶?shí)際,讓學(xué)生覺(jué)得這些問(wèn)題其實(shí)離他們很近,同時(shí)也能夠聯(lián)系實(shí)際討論出更具體的解決方案。第三,案例可以跨章節(jié),也可以跨學(xué)科。例如,糅合政策法規(guī)、模擬導(dǎo)游的內(nèi)容,既有分析問(wèn)題,又有講解、模擬的成分。第四,對(duì)于有些章節(jié)適合情景模擬。

四、教師應(yīng)該結(jié)合本地旅游景點(diǎn)實(shí)際情況開(kāi)發(fā)模擬導(dǎo)游校本教材

很多旅行社感嘆沒(méi)有多少能真正講好自己家鄉(xiāng)的地接、考生講解導(dǎo)游詞感覺(jué)是背書(shū),回答有關(guān)景點(diǎn)的提問(wèn)時(shí),一問(wèn)三不知,這些都是由于不理解導(dǎo)游詞,沒(méi)有很好的了解景點(diǎn)的相關(guān)歷史、地理背景造成的。目前湖北省幾乎沒(méi)有一本講解本土旅游資源的模擬導(dǎo)游教材,所以開(kāi)發(fā)適合于本地的模擬導(dǎo)游教材具有實(shí)際意義。校本教材的開(kāi)發(fā)既要形成文本,同時(shí)更應(yīng)該配以多媒體。教材的體例最好采用“項(xiàng)目教學(xué)法”。例如,武漢市導(dǎo)考的景點(diǎn)有10個(gè),可以編寫(xiě)成10個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目里面要求學(xué)生完成的任務(wù)有:收集景點(diǎn)的相關(guān)資料(概況、地理、歷史典故);撰寫(xiě)導(dǎo)游詞;講解練習(xí);模擬講解、實(shí)地講解。

五、合理設(shè)置課程,突出導(dǎo)游專業(yè)的特色

在課程設(shè)置上要突出“實(shí)踐”環(huán)節(jié)、突出“導(dǎo)游核心能力”的培養(yǎng)。尤其是大專、高職、中專學(xué)校,其培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該很明確:要讓我們的學(xué)生走出去能順利的上崗,能夠有能力處理各種復(fù)雜的情況、能夠用精彩的講解、深厚的文化底蘊(yùn)打動(dòng)游客。因此,導(dǎo)游教學(xué)要少一點(diǎn)枯燥的理論課,多一點(diǎn)實(shí)踐、多為學(xué)生創(chuàng)造“走出去”的機(jī)會(huì)。

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*本文為全國(guó)高等學(xué)校教育研究中心“十一五國(guó)家課題”《復(fù)合型導(dǎo)游人才培養(yǎng)的路徑研究》的研究成果;課題代碼:FIB070335-A11-42。

(作者單位:武漢市旅游學(xué)校)