國內(nèi)汽車站規(guī)劃新概念

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，車站已經(jīng)不再是通常理解的用于顧客及其行包周轉(zhuǎn)的場所，而是可以為顧客提供包括核心服務(wù)在內(nèi)的多重產(chǎn)品，一般來說，它具有四種基本屬性：

1．流通——為不同目的地的顧客提供乘車服務(wù)；

2．運營——為顧客購票等提供基本服務(wù)和其他服務(wù)；

3．城市標志——車站必須參與城市社會活動的標志（易忽略）；

4．商業(yè)——車站通過相應(yīng)調(diào)整從相關(guān)顧客中獲取運輸方面的其他收入。

重新認識車站規(guī)劃與設(shè)計

幾次給內(nèi)地汽車站做現(xiàn)場優(yōu)化項目帶給筆者最大的啟示是“工欲善其事，必先利其器”。因為歷史原因延續(xù)至今的設(shè)計方面的缺陷，不僅給管理者的管理活動設(shè)置了重重障礙，也直接影響了很多運輸企業(yè)的整體形象，還限制了后期的改造和業(yè)務(wù)發(fā)展，使之付出了一定的代價（機會成本和沉沒成本），警示著運輸企業(yè)今后的站場投資。

車站除了正常的使用損耗外，人為破壞以及糟糕的衛(wèi)生狀況，也容易給車站帶來極大的損害。所以說，設(shè)置維護設(shè)置與保障機制十分重要；另外，損耗是一個持續(xù)不斷的過程，定期的維護與修葺相當重要。據(jù)權(quán)威車站設(shè)計專家說，一般投入在維修方面的資金綜合起來基本上都會超過新建的1.5倍。

同時，從發(fā)展的眼光看，城市車站正在逐步扮演商業(yè)建筑的重要角色，這也是新經(jīng)濟社會對車站的現(xiàn)實要求——需要經(jīng)常進行必要的改造和延伸建筑功能性商業(yè)模塊，從而使車站投資者得到最大限度的商業(yè)利潤。當前，國內(nèi)一些城市的汽車站已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為商業(yè)空間，部分車站利用其優(yōu)勢的地理位置發(fā)展商業(yè)用途，所獲得的回報甚至有趕超主營收入的趨勢。

另外，對國內(nèi)公路客運站來說，其本身也是當?shù)爻鞘泄箔h(huán)境的一個有機組成部分，結(jié)合各地對美化商業(yè)街區(qū)以及形象化工程建設(shè)的重視程度，必須作為改造或投資新建車站站房設(shè)計和站場規(guī)劃的必備考慮因素。

站場作為使用時間較長的固定資產(chǎn)，由于使用密度非常高，為了避免造成人為交叉和降低利用率，其功能設(shè)計與整體規(guī)劃顯得十分重要；并且，由于社會的不斷進步，顧客對車站的功能訴求也在逐步提高，故站場規(guī)劃及其后的整體建筑設(shè)計，應(yīng)該盡量做到符合顧客發(fā)展的需求的超前意識。

從車站及站房設(shè)計上講，一般車站建筑構(gòu)成包括六個層次：用地、結(jié)構(gòu)、表皮、服務(wù)設(shè)備、空間規(guī)劃、材料。其中，“結(jié)構(gòu)”設(shè)計是至關(guān)重要的，不僅是因為由鋼、混凝土、磚木或石的構(gòu)成可以持續(xù)使用30年以上，也是由于其一旦成型將直接影響日后許多年的功能設(shè)置及其改進程度。

比如，有些車站設(shè)計的柱子就直接制約了車站充分發(fā)揮服務(wù)功能；“表皮”包括屋頂材料、外墻體、窗戶和地板等，使用壽命應(yīng)當可以維持20年，因此對其進行合理設(shè)計也非常重要，首先就應(yīng)充分體現(xiàn)減少能耗的特征，然后還要考慮如何充分賦予建筑物漂亮的外觀；“服務(wù)設(shè)備”包括管道、管線、電纜、電梯、自動扶梯等，其商業(yè)壽命約為7～15年；“空間規(guī)劃”則不僅應(yīng)該首先考慮最高人流量，也要充分考慮特殊情況下的人流分置，還應(yīng)考慮如何滿足顧客既有的和新增的商業(yè)需求內(nèi)容，比如改造、設(shè)置商業(yè)零售功能區(qū)等。

如何設(shè)計那些非結(jié)構(gòu)性的墻體、地板和頂棚？當然也要分別從辦公用途和車站用途兩方面進行合理的壽命測算；按照公認的布蘭德商業(yè)建筑的“材料”說，有1/6均屬于臨時性物品，包括商用家具、自動售貨機（顯然，“自動售票機”也屬于此類）、公用電話、標識等，它們可能經(jīng)常出現(xiàn)，或被移動，使用壽命通常較短。

而就站場設(shè)計及后續(xù)管理的規(guī)劃來說，首先應(yīng)當明確，一切都是以增強對顧客服務(wù)的接待能力、提升運營管理能力和優(yōu)化成本水平為目的。

車站設(shè)計與站場規(guī)劃的指導(dǎo)思想

指導(dǎo)思想首先是遵循顧客導(dǎo)向的便捷性與商業(yè)性，其次是安全性，第三是可控性。可以說，從顧客導(dǎo)向出發(fā)，不僅是車站設(shè)計與站場規(guī)劃的指導(dǎo)思想，也應(yīng)該是車站日常工作的出發(fā)點。

1．如何遵循顧客導(dǎo)向，充分體現(xiàn)車站的“流通”屬性，體現(xiàn)為便捷性與商業(yè)性，并必須符合“安全性”要求？

我們根據(jù)顧客接觸、理解及其接受服務(wù)的過程順序，一般列舉如下：

●顧客信息服務(wù)

●車站外觀

●地圖、站場布局圖和時刻表

●購買車票（人工購票和自助售票）

●車站設(shè)備及其清潔、安全、便利程度等

●候車及車站服務(wù)

●車站其他產(chǎn)品與服務(wù)

●上車旅行及服務(wù)

●途中?？空军c

車站的“流通”屬性實際上是通過車票，將車站服務(wù)同需要去往不同目的地的顧客聯(lián)系起來，由此發(fā)生車站的現(xiàn)場管理，還包括保障運營的安全管理。

由于車站用于市場方面的所有工作都是圍繞顧客來開展，車站的設(shè)計與站場規(guī)劃首先就必須遵循顧客導(dǎo)向，盡量取消和刪除違背顧客導(dǎo)向的設(shè)計與規(guī)劃，及時拆除和改造違背顧客流向的建筑和設(shè)備；同時，建造能確保顧客安全的車站，配置保障安全的設(shè)施與管理體系。

2．隨著市場的發(fā)展，車站已經(jīng)成為道路運輸企業(yè)的品牌載體，這是“顧客導(dǎo)向”的企業(yè)內(nèi)部化。

（1）車站加強品牌建設(shè)力度，是當前道路運輸企業(yè)競爭的基石。品牌是人們（包括顧客和其他人員）在使用車站產(chǎn)品、接受服務(wù)或進行其他商業(yè)交流之后對該運輸企業(yè)形成的一個印象，優(yōu)秀的品牌形象具有明顯商譽，不僅鞏固、提升顧客量和直接影響顧客的購買選擇，也具有強烈的其他社會說服力。

車站建設(shè)品牌形象的具體活動，硬件方面一般由站場外觀、內(nèi)外指示牌、售票廳、方向標識、內(nèi)外家具與電器設(shè)施、其他綠化設(shè)備以及車站工作人員的制服等構(gòu)成，最基本的設(shè)計要求是做到整體的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)，但在服務(wù)功能和管理層級方面要略顯差異化。

（2）車站在業(yè)務(wù)方面拓展商業(yè)化，是最容易和最直接的外向化手段，也是運輸企業(yè)拓寬存量資本利用率與增加相關(guān)業(yè)務(wù)范圍的必要措施。許多車站在商業(yè)運作方面早已邁出很遠，有的企業(yè)直接投資興建商業(yè)地產(chǎn)，譬如廣州第二公汽公司；有的企業(yè)引進連鎖超市模式，譬如湖北省客集團宏基車站；有的車站引入加盟店模式，經(jīng)營麥當勞國際快餐業(yè)務(wù)等。

3．標識規(guī)劃與人性化設(shè)計，要體現(xiàn)統(tǒng)一性與個性化的特征，是車站制度管理的一種載體。

作為交通樞紐的車站，應(yīng)當形成一套完整的管理系統(tǒng)，方便顧客獲取信息和獲得服務(wù)，不能忽視線路圖和所有相關(guān)服務(wù)信息公示的重要性。

其中，僅就站房功能介紹而言，醒目的標識與提示是至關(guān)重要的?，F(xiàn)場平面布局圖和其他指引標識，既要簡單明了，也要仔細設(shè)計關(guān)鍵因素；懸掛與展示時，還要符合主要建筑空間，營造和諧氛圍，保持井井有條。

人性化設(shè)計方面，首先體現(xiàn)在兩個方面。一是要盡量多地設(shè)置售票點，在車站周邊和市區(qū)范圍內(nèi)，甚至可以采取多種方式開通異地聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)等，符合顧客實際需要；二是對于老弱病殘孕和其他語種等特殊顧客，車站平面布局、設(shè)計和構(gòu)造也必須做到充分考慮。

4．車站要做到“可控性”，難的是既要“可控”，又要充分體現(xiàn)顧客導(dǎo)向，甚至應(yīng)前瞻性地實現(xiàn)“顧客車站自助”。

目前，運輸企業(yè)多數(shù)在規(guī)劃與管理方面的水平有所欠缺，對于現(xiàn)場管理采取控制思路，一般自覺不自覺地采取“人海戰(zhàn)術(shù)”，即所謂“人盯人”式現(xiàn)場管理方式，站務(wù)管理崗人員過多，類似機關(guān)管理，而現(xiàn)場站務(wù)員又各自為政缺乏協(xié)同，個別業(yè)績差的站場甚至出現(xiàn)站務(wù)員比顧客多的現(xiàn)象；在運營策劃方面，這些站場常常不惜犧牲顧客利益和悖逆顧客導(dǎo)向做了許多“管理努力”，明顯地直接降低了運輸企業(yè)的整體運營能力，也必然使企業(yè)成本管理水平偏低。

事實上，參照發(fā)達國家或地區(qū)的運輸站場與軌道交通管理的發(fā)展趨勢，它們遵循顧客導(dǎo)向的許多做法是值得借鑒的。從消費心理學(xué)的角度分析，服務(wù)業(yè)的顧客其實早就能夠接受一種自助式的營運模式，這種模式帶來的效率和成本優(yōu)化是不言而喻的，它能夠直接解決當前很多車站存在的成本與效率相互矛盾的管理困境：一是需要不斷增加員工，以應(yīng)對現(xiàn)場混亂與衛(wèi)生不堪的局面；二是不斷增加的員工實際上構(gòu)成現(xiàn)場管理的障礙物，這些所謂的管理活動甚至表現(xiàn)為直接違背顧客導(dǎo)向。

5．運輸企業(yè)通過車站為社會導(dǎo)入新公民理念，是企業(yè)體現(xiàn)社會責(zé)任感的主要途徑。

現(xiàn)代社會人員流動頻繁，這是運輸業(yè)的市場機遇；但是，社會也呈現(xiàn)出人際交流和公共管理虛擬化的種種表現(xiàn)，社會良好道德的形成與公民舉止行為的塑造，也必然轉(zhuǎn)化為許多“流通型”服務(wù)企業(yè)的常規(guī)活動。所以，車站應(yīng)從社會責(zé)任的角度出發(fā)，承擔起公共管理的許多職能，這是道路運輸企業(yè)公共關(guān)系的新內(nèi)容；同時，可以通過實施這部分企業(yè)社會責(zé)任，深化企業(yè)品牌價值。

試舉一例。垃圾箱問題一直是內(nèi)地公路客運站的“低檔次”表現(xiàn)，而發(fā)達地區(qū)車站早就貫徹了“垃圾回收再利用”理念，通過新垃圾箱分類設(shè)計與環(huán)保規(guī)劃，向顧客宣傳垃圾分類和回收利用的新公民行為風(fēng)尚，提高顧客素養(yǎng)；在改善車站視覺效果車站的同時，垃圾箱也關(guān)系城市形象，能提升城市文明。

6．選擇封閉式管理還是開放式嚴格管理，必須結(jié)合車站的實際情況。

為了減少主流線和通道方面的堵塞、交叉、摩擦等現(xiàn)象的發(fā)生，為了確保安全，一般的站場都應(yīng)當采取封閉式管理。當然，有些普通車站在采取站場分立，或在其他功能區(qū)塊完善的條件下，會輔助采取開放式管理方式，實施流水發(fā)班、招呼式候車等運營形式。

7．開始重視預(yù)防重大刑事責(zé)任事故問題。

由于經(jīng)濟社會發(fā)展的其他原因，車站必須重視反恐和預(yù)防發(fā)生重大刑事安全事故問題。這不僅體現(xiàn)在站場規(guī)劃方面，也體現(xiàn)在對顧客、行包的安檢方面；同時，加強在途管控也非常必要。

站場規(guī)劃的基本原則和要求

站場規(guī)劃以及車站管理本質(zhì)上的出發(fā)點，應(yīng)當圍繞人流、車流、貨流三大流線展開。在具體的區(qū)塊規(guī)劃與功能設(shè)置方面，要盡量做到遵循如下幾點原則和基本要求：

1．流線向前原則

要求站場規(guī)劃的三大流線，均應(yīng)盡量做到避免逆向設(shè)計。既要方便站務(wù)人員和顧客出入車站，也要確保迅速地安全疏散。

2．流線就短不就長原則

要求站場規(guī)劃的三大流線，均應(yīng)盡量做到簡潔通暢，避免通道過長。

3．流線交叉點宜少忌多原則

要求站場規(guī)劃的三大流線，均應(yīng)當盡量做到避免交叉干擾。最佳狀態(tài)是做到各個流線各自的起點到終點線之間能保持平行。如果無法避免交叉，也應(yīng)以“流線交叉點宜少忌多”作為衡量標準。

4．充分開發(fā)場地資源原則

要求結(jié)合站場地形，開發(fā)和優(yōu)化地塊資源，充分利用全部場地，盡量做到布局緊湊和相得益彰。

5．人性化原則

一是要求在功能分區(qū)以及布局方面，能充分滿足顧客的需求和車站功能需求，而且應(yīng)當做到經(jīng)濟合理，盡量減少功能布局浪費與功能性重復(fù)；二是室內(nèi)空間主要使用自然光照明，部分區(qū)塊配以適當?shù)娜嗽旃饩€，但應(yīng)避免產(chǎn)生“眩光”現(xiàn)象。按照自然人的基本心理“可見即安全”，車站的照明、空間和可視設(shè)計不僅美觀大方，也應(yīng)確保乘客和員工的安全。

6．綠色環(huán)保原則

一座現(xiàn)代化的車站，不僅要充分降低環(huán)境污染和噪聲污染的程度，也要想方設(shè)法改善車站的視覺環(huán)境，還要通過衛(wèi)生宣傳與積極推廣環(huán)保新理念參與創(chuàng)建所在城市的美化活動。

視窗：車站“可控性”難的是既要“可控”，又要充分體現(xiàn)顧客導(dǎo)向，甚至應(yīng)前瞻性地實現(xiàn)“顧客車站自助”。目前，運輸企業(yè)多數(shù)在規(guī)劃與管理方面的水平有所欠缺，一般自覺不自覺地采取“人盯人”式現(xiàn)場管理方式。