非分所得君未取　細(xì)致服務(wù)農(nóng)行情

陳德立

8月12日中午，英國(guó)駐華人士約翰先生在夫人英國(guó)駐華使館工作人員田女士的陪同下來到農(nóng)行北京市朝陽區(qū)朝陽路儲(chǔ)蓄所，當(dāng)從工作人員手中接過丟失的銀行卡和萬余元現(xiàn)金后，激動(dòng)地說：“農(nóng)行細(xì)致入微的服務(wù)令我感動(dòng)，祝愿中英兩國(guó)人民的友誼萬古長(zhǎng)青！”

原來事情的經(jīng)過是這樣的。8月11日下午16點(diǎn)52分，工行借記卡客戶John.David.Thompson（英國(guó)駐華人士）的夫人田女士來到農(nóng)行朝陽路儲(chǔ)蓄所ATM自助設(shè)備取款人民幣60 0元后忘記將卡取出，不久一位姓冶的先生，也在農(nóng)行ATM機(jī)上取款。當(dāng)插卡不能操作時(shí)，就隨便擊打數(shù)字，然后ATM自動(dòng)吐出了人民幣10600元。冶先生怕丟失銀行卡的客人著急，起初僅將田女士遺失的銀行卡交到了農(nóng)行儲(chǔ)蓄所柜臺(tái)，員工蔡英磊和儲(chǔ)蓄所領(lǐng)導(dǎo)接待了他并一再向冶先生表示感謝。

由于在奧運(yùn)前夕，農(nóng)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把奧運(yùn)金融服務(wù)的好壞直接影響到農(nóng)行甚至中國(guó)在世界的形象這樣的高度、對(duì)廣大員工進(jìn)行教育。并對(duì)奧運(yùn)期間的金融服務(wù)極為重視，也促使員工的責(zé)任心和職業(yè)素養(yǎng)有了很大提高，農(nóng)行員工一方面向冶先生表示感謝，另外一方面，詳細(xì)的詢問了客戶撿卡的過程，并在表達(dá)感謝的同時(shí)要求客戶留下了聯(lián)系方式，冶先生被農(nóng)行員工的熱情和真誠(chéng)所感動(dòng)。就是靠著農(nóng)行人這樣高度的責(zé)任心，對(duì)整個(gè)事情后續(xù)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。十分鐘后，撿到卡的冶先生又將10600元人民幣交到農(nóng)行柜員手里。這個(gè)舉動(dòng)不僅挽回了客戶田女士的損失，從某種意義上說也改變了一個(gè)人的生活軌跡。

在了解事情經(jīng)過后，農(nóng)行朝陽路儲(chǔ)蓄所立即將情況上報(bào)支行營(yíng)業(yè)部，同時(shí)聯(lián)系了工行客服中心，力爭(zhēng)在第一時(shí)間通知客戶。工行客服中心當(dāng)時(shí)答復(fù)其后臺(tái)已下班，只能在次日聯(lián)系客戶并且不能告知農(nóng)行該客戶的聯(lián)系方式?？紤]到正值奧運(yùn)期間，雖然客戶使用的是工行卡，但只要使用了農(nóng)行的機(jī)具，即使僅辦理取款業(yè)務(wù)，也是農(nóng)行的客戶，農(nóng)行有義務(wù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)和解決問題的態(tài)度，農(nóng)行朝陽路儲(chǔ)蓄所及支行營(yíng)業(yè)部多次和工行客服中心溝通，農(nóng)行又通過工行客服中心負(fù)責(zé)人輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了田女士。

通過了解，農(nóng)行得知田女士是英國(guó)駐華使館的工作人員，前幾日不慎將手機(jī)遺失，很是懊惱。不想又發(fā)生了銀行卡丟失的事情。但讓她驚喜的是，在這么短的時(shí)間內(nèi)農(nóng)行會(huì)聯(lián)系到她，并幫她妥善的保管了丟失的銀行卡和現(xiàn)金。沒有讓她蒙受一點(diǎn)損失。最初工行客服中心告知田女士可以到網(wǎng)點(diǎn)代領(lǐng)，田女士也表示由于其先生工作繁忙，而且中文不好，能否可以由她代領(lǐng)。但根據(jù)銀行的規(guī)定，必須要求持卡人帶著有關(guān)證件到網(wǎng)點(diǎn)辦理，農(nóng)行嚴(yán)格按照相關(guān)制度辦事。經(jīng)過和客戶耐心詳細(xì)的解釋后，約翰先生和夫人田女士對(duì)農(nóng)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)給予高度的認(rèn)可和肯定，同時(shí)致電95599表示了感謝，這才發(fā)生了本文開頭的那一幕。