員工情緒失控的恰當(dāng)處理

尚水利

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常會遇到情緒失控的員工，怎樣與這樣的員工相處?怎樣在員工情緒失控的時(shí)候做恰當(dāng)?shù)奶幚?在處理的時(shí)候應(yīng)該把握哪些技巧?我們先從下面的案例說起。

案例：

浙江某化纖公司銷售代表黃某，近幾年在公司業(yè)績一直很出色，大家都公認(rèn)他是公司里的功臣，是銷售副總經(jīng)理的熱門候選人之一。但近一段時(shí)間他有點(diǎn)消沉，由于受國際大背景的影響，再加上春節(jié)前南方的雪災(zāi)，半年的時(shí)間眼看就要過去了，而他的銷售任務(wù)卻還與年初定的銷售目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。

這天，從外地出差回來的黃某一臉疲憊地走進(jìn)了公司銷售經(jīng)理李某的辦公室。

“李總，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶的工作，但客戶的銷售量還是不高?！秉S某說。

“我明白你的辛苦，但你還是應(yīng)該有點(diǎn)耐心．不要太著急?！崩钅痴f。

黃某：“我是不想著急，可時(shí)間不等人，今天已經(jīng)是5月17日了，半年都快過去了，我能不著急嗎?你們當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的將任務(wù)一布置就算完成任務(wù)了，當(dāng)然不用著急了?！贝藭r(shí)，黃某已開始顯示不滿。

李某：“銷售不好，咱們的日子誰都不好過，你是不是應(yīng)該這樣……，或者說那樣……”

“你沒在現(xiàn)場，你說的話一點(diǎn)邊都不沾，跟你說你也不懂?！秉S某已很不耐煩了。

“你懂什么?不要以為自己這幾年銷售成績好就不得了了?！崩钅炒舐暤卣f。

“我沒什么了不起，你們這些領(lǐng)導(dǎo)制定的什么政策，一點(diǎn)靈活的余地都沒有，我真不知道當(dāng)初你們是怎么想出來的，簡直是腦子進(jìn)水了。”黃某的態(tài)度顯得更生氣了。

“你說誰呢?你才腦子進(jìn)水了呢!有你這樣說話的嗎?”李某氣憤地說道。

雙方的爭吵越來越激烈，“擦邊”、“擦火”的話越來越多，不可開交。

工作目標(biāo)的完成，期限的來臨，衡量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格，日復(fù)一日單調(diào)枯燥的工作，生活的不如意等等，在這些過度緊張的狀態(tài)下，員工情緒失控就不足為奇了。即使是最好的員工，偶爾也會有反常的時(shí)候，也會有發(fā)脾氣的時(shí)候。

當(dāng)員工面對上級主管發(fā)火的時(shí)候，作為上一級主管該如何應(yīng)對呢?

換位思考他人的情緒反應(yīng)

謹(jǐn)慎使用“我明白”這三個(gè)字。本案例中，正因?yàn)橐痪洹拔颐靼住辈攀沟命S某顯示了不滿，因?yàn)檫@三個(gè)字既可以表示你對他人的支持與理解，同樣它也能夠激起對方的回應(yīng)?！澳忝靼祝忝靼资裁?你怎么可能明白?”本身這句話就暗含著兩層意思，一是我知道的比你多，二是以教訓(xùn)人的態(tài)度自居。這樣很可能使情況變得更糟。

不要說類似“冷靜”的話。對發(fā)脾氣者所能說的最壞的話就是“冷靜”二字。他們很有可能會對你大叫：“我本來就很冷靜?！迸⒅攸c(diǎn)放在解決問題上。

少用“但是”這兩個(gè)字?！澳阏f的很有道理，但是……”其隱含的意思是：你說的沒道理。這會更加激怒他。應(yīng)把“但是”換成“也”?！澳f的很有道理，關(guān)于這件事，我也有一個(gè)想法，請你聽聽好嗎?”這表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)，為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。

切實(shí)換位思考。這表明你能夠站在對方的立場看問題，易達(dá)成心理契合?！拔铱梢钥闯瞿悻F(xiàn)在非常心煩意亂，前一段時(shí)間，我和某人大吵了一架，我猜想你此時(shí)的心情和我當(dāng)時(shí)一樣。如果情況如此，我認(rèn)為我能夠理解你此刻的心情?！?/p>

重復(fù)對方攻擊性的語言

人們在表現(xiàn)得無禮的時(shí)候常常不知道自己很無禮。如果某人以攻擊性、威脅性的口氣對你大喊大叫，那么你就把他那些令人生氣的話一字不漏地重復(fù)給他們。“那么，老黃，你是說我腦子進(jìn)水了，對不對?”此后可能出現(xiàn)的情況是，當(dāng)他聽到自己所說的話后，他會發(fā)現(xiàn)這些話是多么的不恰當(dāng)和傷感情，于是會平靜下來。甚至有時(shí)，你必須不止一次地重復(fù)這些話。當(dāng)然，也可以直接談自己的感受，“老黃，我知道你對此事很關(guān)心，我也知道此事應(yīng)該盡快處理。但是，你對我發(fā)脾氣并不能解決問題，這只會讓我不安、煩惱，不會讓我更好地投入工作?！?/p>

對事不對人

一定要把所遇到的問題(或困難)和發(fā)脾氣的人本身區(qū)分開來。不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽他發(fā)脾氣時(shí)所傳達(dá)的信息，所描述的事實(shí)，所講的道理，而不是一兩句讓你生氣的話。

“你倒發(fā)起脾氣來了，就是因?yàn)槟銓@個(gè)客戶的銷售方式不當(dāng)，所以我們才會有這樣的麻煩!”這樣的語言只能使事情的進(jìn)展更加糟糕。

“老黃，當(dāng)務(wù)之急，我們需要將發(fā)生的問題理清楚，并商議下一步該怎么辦，你說呢?”

在交流中遇到激烈沖突時(shí)，首先要了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。

自制、冷靜中保持尊嚴(yán)

如果他人的壞情緒讓你失控，發(fā)泄了自己的不滿也許會讓你覺得好受一些，但這于事無補(bǔ)。有時(shí)，允許自己發(fā)火，但要保持自己的尊嚴(yán)，不要失態(tài)。動輒就摔門，拍桌子，這會讓人嘲笑，有損自己的形象，讓人覺得你喜怒無常，這與不可靠只差一步之遙了。

切記，無論多么憤怒，都不要做出任何讓你無法挽回的事。原北京大學(xué)美學(xué)家朱光潛老先生曾說過：“世界對愛動感情的人，是個(gè)悲劇，對愛思考的人，是個(gè)喜劇?！?/p>

自制遠(yuǎn)比自尊更有價(jià)值。

勇于承認(rèn)自己的錯誤

如果事實(shí)是我們的錯讓對方發(fā)了火，就要勇于承認(rèn)錯誤，承諾糾正錯誤，并保證決不再犯同樣的錯誤。如：“我真的很抱歉，我確實(shí)不清楚這是怎么一回事，我一定要進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并作出讓你滿意的安排，并確保這類事件不會再次被忽略，再一次向你道歉?！?/p>

任何愚蠢的人都會盡力為自己的錯誤進(jìn)行辯護(hù)。勇于承認(rèn)錯誤，意味著你向成功邁出了一步。有些人把主管領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)錯誤視為軟弱的表現(xiàn)，是承認(rèn)失敗與暴露不足。事實(shí)上，文過飾非是自欺欺人的一種表現(xiàn)，它使你失去了改進(jìn)的機(jī)會，而錯誤終究會表現(xiàn)出來，那時(shí)，你的信譽(yù)就會一落千丈。犯了錯，卻不肯承認(rèn)，等于錯上加錯，自欺欺人。為自己造成的錯誤編織各種理由加以辯解，則形同掩耳盜鈴，反而愈描愈黑，受害的還是自己。

勇于承認(rèn)錯誤是鞏固地位的最好辦法。

局面確實(shí)失控，盡快離開爭論的第一線

局面確實(shí)失控，不要留下來做受害者。退出爭論第一線，用不著和對方叫罵。

“老黃，你說的這個(gè)客戶我也有一些了解，我需要打幾個(gè)電話弄清事情的原委，然后咱們再商量下一步該怎么辦。所以，我想單獨(dú)待一會兒，然后再和你一起詳細(xì)討論此事，你看怎么樣?”或者說：“我知道你很生氣，但是整個(gè)事件讓大家都很尷尬，我們可否找個(gè)時(shí)間討論一下你到底需要什么?”

當(dāng)塵埃落定時(shí)，不要互相指責(zé)，要繼續(xù)說：“我知道這件事很重要，讓我們一起來處理它，這樣合作會更可能成功?！?/p>

作者單位：北京國際關(guān)系學(xué)院公共管理系

本文編輯劉欣