項(xiàng)目型企業(yè)的知識(shí)管理及ＩＴ實(shí)現(xiàn)

葛新紅　陳莉莉

項(xiàng)目型組織要保證做正確的項(xiàng)目和正確地做項(xiàng)目，就需要利用知識(shí)管理的手段和方式，借助先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，在組織內(nèi)部有步驟、分階段地開(kāi)展知識(shí)管理活動(dòng)。

由于項(xiàng)目運(yùn)作的一次性和獨(dú)特性，使項(xiàng)目型企業(yè)不論是傳統(tǒng)的如建筑、房地產(chǎn)等工程類項(xiàng)目型企業(yè)，還是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、設(shè)計(jì)研究、咨詢等服務(wù)型項(xiàng)目型組織，都面臨同樣的挑戰(zhàn)，即如何積累項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，提高項(xiàng)目的及時(shí)交付能力，重復(fù)項(xiàng)目實(shí)施的成功。知識(shí)管理的有效實(shí)施將有效應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)。

根據(jù)對(duì)多家項(xiàng)目型企業(yè)的知識(shí)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，AM咨詢認(rèn)為，項(xiàng)目型企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理可以實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：

★ 項(xiàng)目知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累: 通過(guò)項(xiàng)目案例庫(kù)實(shí)現(xiàn)所有項(xiàng)目過(guò)程文檔和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的積累，從而形成項(xiàng)目型企業(yè)的核心財(cái)富。

★ 項(xiàng)目的快速交付：通過(guò)提煉項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)方法，提高項(xiàng)目的快速?gòu)?fù)制能力，使每一個(gè)新的項(xiàng)目站在一個(gè)較高的起點(diǎn)上，在已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，避免了每個(gè)新項(xiàng)目都是從“零”開(kāi)始。

★ 人才培養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制: 項(xiàng)目管理人才和專業(yè)人才的缺乏是項(xiàng)目型企業(yè)發(fā)展普遍面臨的瓶頸，通過(guò)知識(shí)管理可以系統(tǒng)地梳理專家經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)知識(shí)的學(xué)習(xí)共享進(jìn)而加速人才的培養(yǎng)，使企業(yè)和員工個(gè)人通過(guò)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)雙贏。

項(xiàng)目型企業(yè)的知識(shí)該如何管理

對(duì)于項(xiàng)目型企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施，AMT咨詢認(rèn)為，首先要識(shí)別項(xiàng)目型企業(yè)需要哪些核心知識(shí)，一個(gè)完善的知識(shí)分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識(shí)。知識(shí)分類體系構(gòu)建的核心是根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)工作的習(xí)慣和需要的信息，重點(diǎn)分析客戶、項(xiàng)目、人員、文檔、工作流之間的關(guān)系，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理轉(zhuǎn)變成多維度的知識(shí)管理，圖1為某項(xiàng)目型企業(yè)的知識(shí)分類體系示例。

我們可以從顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)維度來(lái)具體分析項(xiàng)目型企業(yè)的核心知識(shí)及其管理方式。

◆ 顯性知識(shí)的知識(shí)管理方式

項(xiàng)目型企業(yè)的顯性知識(shí)主要包括各種項(xiàng)目過(guò)程文檔、產(chǎn)品信息、外部資料等等，顯性知識(shí)管理的主要目標(biāo)是形成企業(yè)穩(wěn)定的、可積累的知識(shí)分類體系，以便于知識(shí)的沉淀和獲取。

通過(guò)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和項(xiàng)目運(yùn)作，很多項(xiàng)目型企業(yè)都積累了豐富的顯性知識(shí)，那么這些知識(shí)應(yīng)該如何管理呢？這里，我們介紹幾種適合項(xiàng)目型企業(yè)的顯性知識(shí)管理方式：

項(xiàng)目案例庫(kù)：項(xiàng)目型企業(yè)對(duì)知識(shí)管理需求的重點(diǎn)在于如何積累各產(chǎn)品在運(yùn)作過(guò)程中的成功模式，并逐步建立和形成產(chǎn)品模式的最佳實(shí)踐，并以項(xiàng)目案例庫(kù)和知識(shí)地圖的形式進(jìn)行管理和展現(xiàn)。項(xiàng)目型企業(yè)的項(xiàng)目案例庫(kù)，內(nèi)容一般包括：項(xiàng)目過(guò)程文檔管理、項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。項(xiàng)目案例庫(kù)的建立可以使項(xiàng)目成員在任何需要的時(shí)候都可以很方便的找到之前的類似項(xiàng)目，為目前工作提供有參考價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)以及借鑒各種可復(fù)用的知識(shí)成果。

知識(shí)地圖：知識(shí)地圖是一種幫助用戶知道在什么地方能夠找到知識(shí)的知識(shí)管理工具，知識(shí)地圖是一種向?qū)В旧聿⒉皇且粋€(gè)知識(shí)的集合，而是關(guān)于知識(shí)來(lái)源的知識(shí)，知識(shí)地圖指向的是知識(shí)源。知識(shí)地圖不僅能揭示知識(shí)的存儲(chǔ)地，通常也能揭示知識(shí)之間的關(guān)系，知識(shí)地圖的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。

通過(guò)項(xiàng)目案例庫(kù)和知識(shí)地圖，可以將存在于企業(yè)中的豐富的知識(shí)轉(zhuǎn)化成為可分享、可復(fù)用的知識(shí)資源，讓各部門(mén)、各項(xiàng)目組的知識(shí)轉(zhuǎn)移和分工協(xié)作更加容易，使項(xiàng)目成員可以參考更多的以往成功項(xiàng)目的工作經(jīng)驗(yàn)，降低項(xiàng)目運(yùn)作的成本，提升項(xiàng)目運(yùn)作的效率。

◆ 隱性知識(shí)的管理方式

項(xiàng)目型企業(yè)的隱性知識(shí)主要包括：項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、技能、思維方式等。這些知識(shí)看不見(jiàn)，摸不著，但是這些隱性知識(shí)對(duì)于項(xiàng)目型企業(yè)的作用較顯性知識(shí)更有效，更有價(jià)值。因此，對(duì)隱性知識(shí)的管理方式實(shí)際上就是使隱性知識(shí)顯性化。

AAR是一個(gè)結(jié)合了技術(shù)和人的因素的快速報(bào)告的方法或工具，是一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的過(guò)程，供團(tuán)隊(duì)用來(lái)獲取從過(guò)去的成功和失敗中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)未來(lái)的表現(xiàn)。它為團(tuán)隊(duì)提供反思一個(gè)項(xiàng)目、活動(dòng)、事件或任務(wù)的機(jī)會(huì)，讓團(tuán)隊(duì)成員參與診斷和評(píng)估過(guò)程的形式來(lái)加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)過(guò)程，并同時(shí)提供關(guān)于團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的反饋。

警示報(bào)告是一種通過(guò)建立快速響應(yīng)的機(jī)制和渠道，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重要問(wèn)題的解決方法快速在整個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行擴(kuò)散的一種知識(shí)管理工具。組織中的不同團(tuán)隊(duì)在工作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到一些實(shí)效性強(qiáng)，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)又有重要參考價(jià)值的問(wèn)題與疑惑，通過(guò)警示報(bào)告可以迅速將解決方案?jìng)鬟f到可能需要的團(tuán)隊(duì)那里去，避免組織內(nèi)部不同的團(tuán)隊(duì)間重復(fù)解決同樣的問(wèn)題，避免組織犯同樣的錯(cuò)誤。

導(dǎo)師制是一種應(yīng)用非常廣泛的知識(shí)管理工具，類似于以前“幫傳帶”的師徒關(guān)系。它是指為每一位新員工有針對(duì)性的指定一位導(dǎo)師(Mentor)，這位導(dǎo)師通過(guò)正式與非正式的途徑將自己的知識(shí)傳授給新員工，使新員工能夠在新的工作崗位上更好地適應(yīng)和發(fā)展。導(dǎo)師一般由企業(yè)里富有經(jīng)驗(yàn)的資深員工擔(dān)任，他有培養(yǎng)和指導(dǎo)別人的責(zé)任和義務(wù)。對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，借助導(dǎo)師的經(jīng)驗(yàn)也可以早點(diǎn)進(jìn)入工作狀態(tài) 。

員工黃頁(yè)是一個(gè)特定的員工名單目錄，通過(guò)查詢促進(jìn)內(nèi)部某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的員工與需要該知識(shí)的員工之間的交流，從而促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)部得到傳播和共享。員工名單目錄里面包含了員工擅長(zhǎng)的知識(shí)信息，通過(guò)查詢的方式讓大家都知道：誰(shuí)能夠幫助我？

CoP（Community of Practice），實(shí)踐社團(tuán)。實(shí)踐社團(tuán)是由一群專業(yè)工作者所組成的正式或非正式的團(tuán)體，社群因?yàn)楣餐呐d趣或目標(biāo)而聚集在一起。他們有著共同的關(guān)注點(diǎn)，通過(guò)在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上相互影響，加深在這一領(lǐng)域的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)。

內(nèi)部演講是組織內(nèi)部的一種非正式的交流與培訓(xùn)活動(dòng)，是互相學(xué)習(xí)的渠道、充分共享的工作氛圍與環(huán)境，有利于經(jīng)驗(yàn)的交流與思想火花的碰撞，是一種有效的知識(shí)管理工具；內(nèi)部演講也是員工充分展示自我的舞臺(tái)。

上面我們介紹了六種隱性知識(shí)的管理方式，那么這些方式如何在項(xiàng)目運(yùn)作中應(yīng)用呢？

圖2清晰地展現(xiàn)六這6種隱性知識(shí)管理方式適用的項(xiàng)目階段。

如何保障項(xiàng)目型企業(yè)的知識(shí)管理有效實(shí)施

其實(shí)，很多項(xiàng)目型組織已經(jīng)意識(shí)到知識(shí)管理的重要性，但真正地實(shí)施起來(lái)還是有一定難度。因此，在具體的實(shí)施過(guò)程中需要注意一下幾點(diǎn)：

◆ 知識(shí)管理需要和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合

大部分項(xiàng)目型組織已意識(shí)到知識(shí)管理的重要性，但實(shí)施起來(lái)依然難以推行，其存在的最大問(wèn)題是知識(shí)積累和業(yè)務(wù)過(guò)程相脫離。具體表現(xiàn)為項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)度，忽略相關(guān)知識(shí)文檔的同步提交和保存，相關(guān)文檔往往是在項(xiàng)目結(jié)束后再整理，這就導(dǎo)致知識(shí)的完整性和時(shí)效性無(wú)法保障，很多寶貴的資料散落在各項(xiàng)目組內(nèi)部。另外，企業(yè)內(nèi)獨(dú)立的知識(shí)管理部門(mén)往往脫離業(yè)務(wù)部門(mén)，通過(guò)知識(shí)管理平臺(tái)收集到的都是一些和核心業(yè)務(wù)關(guān)系不大的文檔資料。

“1＋1＋1”解決方案（項(xiàng)目型組織的項(xiàng)目管理、流程管理、知識(shí)管理有機(jī)集成）是解決知識(shí)管理與業(yè)務(wù)過(guò)程脫節(jié)問(wèn)題的一種很好的方式。這種解決方案的核心在于項(xiàng)目過(guò)程和知識(shí)管理過(guò)程的同步。在項(xiàng)目活動(dòng)和流程環(huán)節(jié)的每一步明確相應(yīng)的輸出文檔和參考文檔以實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)的傳播。通過(guò)對(duì)輸出文檔制訂模板和樣例，對(duì)于以往的項(xiàng)目最佳實(shí)踐予以提煉，同時(shí)相關(guān)的參考文檔可方便項(xiàng)目組快速地獲取相關(guān)的知識(shí)資料，從而實(shí)現(xiàn)快速學(xué)習(xí)和交付。

知識(shí)管理的核心價(jià)值在于和業(yè)務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合，發(fā)揮作用。 在流程梳理優(yōu)化的基礎(chǔ)上，在流程的每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，我們需要找到最佳做法，并大面積共享，從而提升流程的執(zhí)行效果，而非簡(jiǎn)單的執(zhí)行效率。

◆ 知識(shí)管理需要有共享的文化來(lái)保證

知識(shí)管理最終需要形成一個(gè)共享的文化來(lái)保證。如果沒(méi)有文化的保證，項(xiàng)目就非常容易失敗。據(jù)一個(gè)學(xué)者的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有高達(dá)54%的企業(yè)主管認(rèn)為知識(shí)管理的最大障礙來(lái)自于組織文化層面。

為什么文化的作用如此重要？這文化就如企業(yè)的空氣一樣，其質(zhì)量狀況如何，直接會(huì)影響到所有員工的身心健康。由于其輻射圈很大、繼承性很深，要想凈化它并不容易，而一旦得以凈化則會(huì)對(duì)企業(yè)所有員工的行為規(guī)則產(chǎn)生影響。

塑造有利于知識(shí)管理的項(xiàng)目型企業(yè)的共享文化應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

＊ 使員工具有積極的知識(shí)取向。員工聰慧、好奇、愿意自由探索，管理人員鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)造和運(yùn)用，高度評(píng)價(jià)各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。

＊ 使員工愿意與別人共享知識(shí)。員工沒(méi)有和別人共享自己知識(shí)的原因主要有兩個(gè)：一是沒(méi)有時(shí)間和精力來(lái)共享知識(shí)；二是不愿與別人分享成功經(jīng)驗(yàn)，相信自己的價(jià)值及工作保障在于獨(dú)有的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。

＊ 與原有的企業(yè)文化相融合。公司原有的企業(yè)文化有時(shí)并不利于知識(shí)管理，甚至?xí)恋K人們共享知識(shí)，如在一些大的設(shè)計(jì)公司里，設(shè)計(jì)師們往往對(duì)個(gè)人設(shè)計(jì)有很高的成就感，因此不屑于使用已有的設(shè)計(jì)。但知識(shí)管理要真正在公司中有效的實(shí)施，就必須要考慮到公司已有的文化，因?yàn)橐淖兯且粋€(gè)非常困難和長(zhǎng)期的事情，尤其是當(dāng)一個(gè)公司的文化已被實(shí)踐證明是非常有效時(shí)，就沒(méi)有必要對(duì)其做大的改變。

＊ 應(yīng)取得企業(yè)高層管理者的支持。高層管理者的支持有利于在公司內(nèi)形成知識(shí)管理的氛圍，也可以取得資金或其他資源的支持。

“分享”是知識(shí)管理的核心理念，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是知識(shí)管理成敗的難點(diǎn)和重點(diǎn)。每個(gè)想實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)，都可以拿起“文化”這把鏡子照照自己，看著你的現(xiàn)在，想像你的未來(lái)。

◆ 知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)

管理和業(yè)務(wù)的需求最終要落實(shí)到IT系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)?！?＋1＋1”解決方案對(duì)于IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提出以下特殊功能需求：

權(quán)限管理要求：對(duì)于流程和知識(shí)的管理，如何使“合適的人在合適的時(shí)間看到合適的知識(shí)信息”，對(duì)系統(tǒng)權(quán)限管理提出比較高的要求。在項(xiàng)目管理過(guò)程中，比較特殊的就是根據(jù)項(xiàng)目的授權(quán)，如項(xiàng)目的文檔根據(jù)項(xiàng)目組成員自動(dòng)進(jìn)行授權(quán)。

項(xiàng)目任務(wù)、工作流程、項(xiàng)目文檔的三位一體：可按照項(xiàng)目類型和項(xiàng)目級(jí)別定義所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化模版，包括項(xiàng)目工作任務(wù)分解，相應(yīng)的流程和每個(gè)活動(dòng)相關(guān)的項(xiàng)目文檔定義，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目任務(wù)、工作流、項(xiàng)目文檔管理的統(tǒng)一，從而通過(guò)IT系統(tǒng)使知識(shí)共享和復(fù)用得到強(qiáng)制進(jìn)行。

項(xiàng)目過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化模板的積累與應(yīng)用：項(xiàng)目實(shí)施完成后，可將實(shí)際實(shí)施的項(xiàng)目導(dǎo)入到組織經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行提煉、完善與改進(jìn)，從而形成新的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)模板。項(xiàng)目建立時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的類型和項(xiàng)目的重要級(jí)別所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)模版自動(dòng)初始化項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的再利用。

項(xiàng)目動(dòng)態(tài)知識(shí)地圖的生成：可按照項(xiàng)目、項(xiàng)目階段、項(xiàng)目類型等動(dòng)態(tài)地提取相關(guān)的知識(shí)資料生成知識(shí)地圖，以進(jìn)行項(xiàng)目知識(shí)的聚類展示，從而以簡(jiǎn)化信息檢索過(guò)程，提高知識(shí)獲取的便利性。

經(jīng)營(yíng)分析和決策支持：隨著項(xiàng)目型組織的持續(xù)積累和發(fā)展，如何基于以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉挖掘，形成知識(shí)以支持高層決策也是信息系統(tǒng)需要考慮的新需求。對(duì)于項(xiàng)目型組織經(jīng)營(yíng)分析可從客戶、項(xiàng)目、人員和知識(shí)四個(gè)維度去分析，其中客戶和項(xiàng)目是業(yè)務(wù)管理的核心，而人員和知識(shí)構(gòu)成項(xiàng)目型組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是項(xiàng)目型組織成長(zhǎng)和發(fā)展的基礎(chǔ)。通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析體系構(gòu)建穩(wěn)定的分析結(jié)構(gòu)，通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的各種分析從而促進(jìn)項(xiàng)目型組織的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

綜上所述，項(xiàng)目型組織要保證做正確的項(xiàng)目和正確地做項(xiàng)目，需要利用知識(shí)管理的手段，通過(guò)一定的知識(shí)管理的組織形式，借助于先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，在組織內(nèi)部有步驟、分階段地開(kāi)展知識(shí)管理活動(dòng)。