如實相告自揭短　誠信待客生意火

宋榮章

“您好，想看看這張桌子嗎?”售貨員主動與前來觀看這張桌子的顧客主動搭著訕。

“是的?！蹦俏活櫩皖^也不抬地回答后繼續(xù)他的仔細觀察。并用手微微動動各個組合配件?！疤拱椎卣f，這張桌子不怎么好。我們也常常接受退貨?！薄鞍。菃?”售貨員與顧客你一言我一語地說著?？深櫩蛯κ圬泦T的“坦白”并不以為然，并且通過自己的觀察還主動提出了自己的看法。他說：“也許是，不過我到處都能看到這種桌子，挺普通。我倒感覺它挺實用的?！?/p>

售貨員進一步介紹：“依我看，這種桌子不見得能升降自如。誠然，它款式新穎，但結構毛病不少。所以，我應當如實向您介紹，向您隱瞞缺陷意味著我說謊?！薄敖Y構有毛病?”顧客追問了一句?！笆堑?。”售貨員說?！昂芮宄慕Y構過于復雜。過于精巧，稍微一碰，它就會讓你驚奇地轉不過神來?！闭f著售貨員用腳蹬了一下桌子底下的蹬腳板。桌子馬上升高到了顧客的下巴，“嚇”得顧客上半身只往后欠。他笑了，臉上甚至露出了驚喜。“很好，不過，我還得仔細看看?！鳖櫩驼f著，干脆蹲下去細細摸摸桌子底下的結構部件及組合情況。

“不錯，不錯，就是它了，簡直是好極了?！蹦俏活櫩褪指吲d，看樣子高興的都快掉眼淚了?！澳F姓?”那位顧客一邊說著，一邊激動地抓過售貨員的手說：“您讓我很開心。”最后他出乎意料地買了那張桌子，并提出馬上取貨。

顧客一走，這位售貨員就受到了柜組長的嚴厲訓斥：“你懂嗎?不僅貨賣一張皮。還貨賣一張嘴。你可好，拿著錚明瓦亮的東西凈說它的不足。照你這么介紹商品，咱這生意還能做嗎?明天商場開不了門。先開除你!”柜組長氣得嘴唇都哆嗦，她接著說：“算了我不想再給你勞神費力了，你還是走人吧!”柜組長下了“逐客令”，那位售貨員只有收拾東西準備走人。但那位售貨員正準備走人未走之時，門外進來一伙人，走到那位售貨員原來負責的柜臺前，指名道姓要叫那位售貨員，要求看看多用桌，計劃要買50張這樣的桌子。還說他們是剛才那位買桌子的先生介紹來的。就這樣，那位如實相告的售貨員不但沒有“轟”走想買東西的顧客。而且以自己的誠信引來一批大客戶。這事驚動了經理。那位售貨員不但沒有被辭退，經理還主動提出與之續(xù)簽用工合同，并把她的工資提高了3倍，假期增加1倍，不僅僅如此，經理還把她如實介紹商品的經驗稱之為“新型售貨風格”在全商場推廣照做。這家商場也因此生意紅火起來。

那位售貨員的如實相告的誠信故事說明了什么呢?說明了“如實相告”不但不會“轟走”想買東西的顧客，而且還會因為自己如實相告幫助顧客挑選商品吸引顧客的重大作用。上述那家商場以那位售貨員如實相告給顧客的做法為典型經驗，在全商場推廣照作而使生意紅火的例子，就是明證。當然，這也不否定那位柜組長說的“貨賣一張皮”和“貨賣一張嘴”的道理所在，但“如實相告”與“貨賣一張皮”“貨賣一張嘴”并不矛盾。要說矛盾的話，就是自己的理解上出現了差異，基至進入了認識的誤區(qū)。假如說“貨賣一張皮”“貨賣一張嘴”，豈不是“金玉其外，敗絮其中”的另一種說法嗎?再假如說，“貨”質優(yōu)，再加上一張如實相告的“嘴”，那才叫“好東西+好營銷=好生意”呢。倘若不是，您用“一張皮”和“一張嘴”哄騙了顧客一時，但是您能哄騙永久嗎?不會。絕對不會。這樣失敗的例子太多了。多得都讓人不忍心去看，不忍心去聽，但不能不忍心去品。因為，他們昨天糊涂而失敗的教訓就是我們今天聰明人成功的經驗。尤其是中小投資者朋友們，如果不從這種糊涂而失敗的教訓中找出經驗，那才叫“傻帽一個”呢。那么，怎樣才能如實向顧客介紹自己的商品，以此來吸引住前來的顧客呢?

一、禮貌當先。把顧客穩(wěn)住。把顧客穩(wěn)不住。下面的計劃都無從談起。禮貌當先。是穩(wěn)住顧客的最有效辦法，推銷員用語的言辭禮貌性主要表現在敬語上。敬語包括“尊敬語、謙讓語和鄭重語”三部分。說話者直接表示自己對顧客敬意的語言，叫尊敬語；說話者利用自謙，直接地表示自己對顧客敬意的語言，叫謙讓語；說話者使用客氣、禮貌的語言，向顧客間接地表示敬意的語言。叫鄭重語。敬語的最大特點是彬彬有禮，熱情而莊重。當然，講究禮貌當先，不管您心里怎么想，一律使用敬語。但也要講究措辭。此如“您可以睜大眼睛看標簽嗎。那上面都寫著呢。”這樣不講措辭的語言盡管使用了敬辭“您”。但起不到彬彬有禮、熱情而莊重的作用，一言既出，就會把顧客攆跑。

謙讓語是謙虛、友善的語言，表現出充分地尊重對方，常用“征詢式”“商量式”的語氣進行。委婉語是用好聽的、含蓄的、幽默的、少使人受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達方式來提示說話者與顧客都知道但又不便明說的話。在行銷活動中，廣泛使用謙讓語和委婉語是溝通與顧客的思想感情，使行銷活動順利進行的根本前提。比如，顧客提了意見，自己又一時難以回答，委婉詞語——“您提的意見非常值得我們考慮，真是太謝謝您了”，會讓您順利“下臺階”。這句帶有明顯的贊成傾向，但又沒有直接表示贊同。再比如。顧客提出的一些要求一時難以滿足時，不妨說：“您提出的要求是可以理解的，讓我想想辦法。一定盡力而為”。在這里，“可以理解”就是一種委婉語。再容易沖動的顧客也不容易升騰起暴躁的火苗。

二、熟悉商品質量。盡量向顧客介紹量化指標。

什么是量化指標?就是根據國家規(guī)定，您推銷的產品達到什么要求。因為具體的數字要比籠統(tǒng)的說教最有說服力的。通過您的量化指標的詳細介紹，稍有一定文化基礎的顧客在心里就盤算自己的“小九九”：“適合自己買呀?還是不適合自己買呀?”籠統(tǒng)地說“國優(yōu)”、“部優(yōu)”、“消費者協會推薦產品”、“品牌產品”等等，都很難起到這一作用。法國有一家做摩托車的廠家，他們生產的摩托車比其他廠的摩托車貴一點。一般摩托車的價格在法國是1000元左右，結果，他們生產的摩托車要賣1108元。高出10％。這不是小數目。但“高”自有高的說法，可這個說法怎么說太有講究了。僅僅依靠自己說“比別人強”，恐怕難以服眾。實際上，他們生產的摩托車就是比別人的摩托車強。主要是他們在剎車系統(tǒng)做了特殊的設計。所以，生產成本要比別人高。一開始。他們在行銷方面也是采用大眾行銷法?？射N售時間很久，業(yè)績并不好。無奈，他們去找一些行銷行家“把脈問診”，行家給他們指出：“你們比別人強在哪兒誰知道?成本高在哪兒更不清楚，何不把強的地方和價格高在何處向大家說清楚?”一言即出，廠家馬上改變原來的行銷辦法為“量化指標介紹”，結果，銷路大開?？纯矗瑯拥臇|西。只是改變了一下行銷方法，銷路就是兩重天。

法國摩托車生產廠家的例子非常清楚地告訴我們一個道理，那就是“如實相告”也有說頭，你籠統(tǒng)地講也并不是你在說謊，

但顧客卻因為你籠統(tǒng)的說法而不了解商品的個中原因，自然對你要么充耳不聞，要么避而不見。這樣的話。顧客走了，你的商品賣給誰去?行銷豈不是失敗的?

三、向顧客提供保證或者做出承諾。

保證或承諾是質量的另外一種體現。當然利用保證或承諾“忽悠”顧客，或許能得利一時，但絕對不會長遠。因為“你能在所有的時候欺騙某些人，也能在某些時候欺騙所有的人，但你絕對不可能在所有的時候欺騙所有的人?！边@恐怕不是一句著名的政治格言，也絕不是說者的一句座右銘。而是任何人。尤其是在生意場上摸爬滾打的人們，倘若不注意這些。辛苦和征戰(zhàn)半天，到頭來還得走向失敗。蒙牛集團老總牛根生先生有一句名言或者是深刻體會，他說：“小勝靠智，大勝靠德?！薄靶俸我?智又是指啥?大勝怎講?德又是什么?竊以為，小勝就是一次二次的小打小鬧的得利獲益。依自己的小聰明便可實現。倘若要做點大生意，辦點大事只僅僅依靠自己的小聰明只能是適得其反，還得靠自己的包括職業(yè)在內的道德。向顧客保證或者做出承諾。恰恰是職業(yè)道德的范疇。一位被筆者跟蹤采訪多年的貓眼石珠寶商，她就向顧客提供了如下的保證：任何一個向她購買寶石的人。不管將寶石帶到何處。包括給其他一些朋友，如果他們不滿意，甚至中途改變了主意，都無妨，只要在一年之內，她都會將顧客的錢完全退回。這樣的保證，而在全國的珠寶商中。還從來沒有人這樣做過。結果，她大獲全勝。還有一個驚人的例子。在商界的人們不得不品嘗其中極為有益的“味道”。一位知名的糖果制造商，也是筆者的摯友。他在糖果的包裝上印有一行“保證滿意”的字樣，如果你不滿意，只要將此5毛錢的糖果棒未吃完的部分及一張說明你為何不滿意的原因寄還，你就可以得到退款和代以另一支不一樣的糖果棒送給你。如果你還是不滿意。他們會再送一支。直至您滿意為止。您盡可以想一想。假如這位糖果制造商生產的糖果棒質量有問題，味道不鮮美，誰還敢這樣向消費者做出承諾?怎能經得起“一賠一送”的折騰?就因為這位糖果制造商敢于如實地向消費者包括銷售商在內的所有顧客保證，他的小糖果棒生意做出了大市場，小承諾，保證了大賺錢。令人刮目相看不說，還讓人不得不深思：如實相告是最好的宣揚。這就應了中國古人那話“巧偽不如拙誠”。

四、語言得體。讓自己的真誠不越位。

所謂“語言得體”，是符合實際情況。記者山西的一位建材商到上海采購不銹鋼裝飾管。為了得到一個合適的價位，他了解了多家同類這樣的生產廠家，同時，他又去了浙江了解了關于這種不銹鋼管的價格。通過他周密的調查了解。認為每噸2.2—2.22萬元是一個合理的價位，這樣雙方都有利可圖。因此，他就和上海的一個廠家的銷售經理進行了洽談。當價格說到2.25萬元的時候，在一旁的上海老板坐不住了。他突然從老板桌后面站了起來說“這已經是最低的價格了。這個價格賣給你我要是能賺1分錢，我就是王八?！贝搜砸怀?，山西的這位建材商二話未講，笑著站起來就要離開。銷售經理最后還是雙手把他攔住了。最終以每噸2.22萬元成交。這位老板感到剛才自己的一言太讓人尷尬，連招待這位山西客商的宴請都沒有參加。實際上談判時上海那家生產廠的老板的“賭咒”無疑是表示自己的滿腔誠意，好讓對方相信。未曾想，語言不得體，讓誠實越了位，就會起到了不誠實的作用了?？梢?，誠實的心胸須用得體的語言來表達，否則，你的交際就會失敗。你應該成交的生意就會做不成。