讓“服務”成為政府的名片

　　服務型政府既是一種理念，又是一種體制，更是新理念指導下的一系列實踐活動。當前地方政府和政府各職能部門都在探索建設服務型政府的新路子。大連市是提出“服務型政府”理念最早的城市之一，而大連市工商局最早意識到了服務型政府的真諦并把它應用于本部門的工作中，在全國最早提出建設“服務型工商”的口號并進行了有效的探索。一般說，工商行政管理部門是執(zhí)法、管制特征最鮮明的部門之一，如果在這樣的部門解決了服務型政府建設的問題，那么其它部門就沒有任何理由推脫，并會產生很大的示范作用。因此，大連工商行政管理局的這一創(chuàng)舉，對我國各級政府和政府各部門向服務型政府的轉型，有著重要的突破和推動作用。
　　
　　建設“服務型工商”豐富了服務型政府的內涵
　　
　　服務型政府是以公民為本位、社會為本位、權利為本位的政府，是為增進全社會福祉的一個“服務者”。在行使行政權力時就要充分體現(xiàn)權力授予者——公民的真實意志，使政府工作的目的真正落實在為公民、為社會服務上來。一切管理活動都要圍繞著怎樣保護和實現(xiàn)公民權利而進行：政府要為公民行使權利提供寬廣平臺，其中包括公民參加國家管理的各種條件和對部分社會事務實行自治的各種機會；政府的各項管理活動必須自覺體現(xiàn)公民意志與利益要求，把最廣大公民的訴求落到實處，而決不能只根據(jù)自己判斷想當然地決定和處理問題；而政府的一切活動都必須置于公民的監(jiān)督之下，這又要求政府遵循信息公開的原則，使工作能接受公民審查，并使公民保留最終的問責權利。
　　在大連市建設服務型政府的進程中，大連市工商局從開始就樹立了前述的服務理念，并結合本部門實際提出了構建“服務型工商”的口號。自2001年年初，大連工商局就在本系統(tǒng)開展了“如何樹立服務意識，搞好工商機關自身建設”的大討論，隨之深入開展了“服務在工商，滿意在工商”活動，在此基礎上，他們制定了《關于建設服務型工商的實施意見》和《大連市工商局建設服務型工商十項承諾》兩個文件；隨后又研究出臺了《大連市工商局建設服務型工商標準（暫行）》。這些活動和文件，一方面提高了公務員的認識，約束了廣大工商干部的行為，另一方面調整和規(guī)范了整個局的工作，并由此豐富了服務型政府的內涵。幾年來，他們針對性地解決了工商行政管理隊伍中存在的與市場經(jīng)濟新形勢不相適應的各種問題，如服務觀念淡薄、或明或暗的索要和受賄現(xiàn)象等，使服務觀念和行為明顯改觀。
　　
　　“把管理納入服務之中”
　　
　　服務型工商建設的核心問題之一是要正確處理工商部門的執(zhí)法、監(jiān)管與服務的關系。
　　在十屆全國人大三次會議上，溫家寶總理提出要“努力建設服務型政府，創(chuàng)新政府管理方式，寓管理于服務之中，更好地為基層、企業(yè)和社會公眾服務?！狈招驼駨囊磺袕姆粘霭l(fā)的原則，其職能與管制型政府的職能有著本質的區(qū)別。在管制型政府模式下，政府為管制社會而生，它對社會是居高臨下的關系，并表現(xiàn)了“大政府，小社會”格局。政府職能無限擴張，有時甚至是“為管制而管制”。在服務型政府下，由于公民權利的興起和占社會主導地位，以管制為特征的行政模式不能再起基本作用。一方面，服務型政府的職能以為公民服務為根本的出發(fā)點和歸宿，一切行為均應納入服務框架之中；另一方面，即使仍有管制行為，它也必須用服務宗旨改造，在管制中體現(xiàn)服務精神?？傊?，是為服務而管制，在管制中不忘服務。這就要求服務型政府的職能總體上表現(xiàn)出強烈的人性化特征，服務內容、服務方式都是圍繞著怎樣才能使“人(民)”得到更大滿足而展開。
　　工商部門有自己鮮明的特點。一方面它肩負著政府對經(jīng)濟實施有效監(jiān)督和管理的行政執(zhí)法職能，承擔著維護市場經(jīng)濟秩序的重大職責；另一方面，它又肩負著為市場主體服務，為經(jīng)濟發(fā)展服務，為公民切身利益服務的重任。因此，它既是行政監(jiān)督和執(zhí)法部門，也是服務部門。大連市工商局通過“以人為本”式的監(jiān)督和執(zhí)法，通過對不法分子的管制，通過對公民維權的“12315”電話的設立，通過對有困難的工商企業(yè)各方面的具體幫助，既實現(xiàn)了對廣大守法公民權利的保護，也最大限度地實現(xiàn)和維護了企業(yè)和國家利益，進而為國家政權服務。
　　服務型政府、服務型工商的建設離不開一系列的制度來保障。大連市工商局從登記辦照這個老百姓最關注的事情入手，以制度建設保障服務的實現(xiàn)。具體來說，大連工商提出：通過“一句溫暖問候、一杯熱水、一張報紙、一把椅子”，做到熱情服務；通過“首問負責制”、“一條龍管理”、“并聯(lián)審批制”、“一站式服務”，做到周到服務；通過“上門年檢”、“上門征求意見”，做到主動服務；通過“經(jīng)營不設限、備案不審批、后置不前置、收費不搭車”和實行“綠色通道”等，做到快捷服務；通過對初犯者教育、偶犯者輕處、重犯者重罰和處罰回避制，做到文明服務；通過“一口清”、“一手準”、“限時辦結制”等，做到高效優(yōu)質服務。
　　
　　服務型工商文化是服務型工商實踐的升華
　　
　　為了切實實踐“以人為本”的思想，為將服務型工商建設進一步推進和深化，大連市工商局進一步提出并開展了“服務型工商文化”的建設，營造先進的思想基礎和和諧的人文環(huán)境，以期從整體上提高廣大工商人員的覺悟水平和學習能力、服務能力、創(chuàng)新能力。服務型工商文化是大連市工商局建設服務型政府、服務型工商實踐的升華，它既是一種精神成果，也是一種手段。它更好地推動和促進了服務型工商建設和和諧工商建設的發(fā)展。
　　大連的工商服務文化是一個有機的系統(tǒng)。從層面上講，它包括物質層面、行為層面、制度層面和精神層面。物質層面是工商文化的外顯部分，主要是指為了保證組織活動正常進行而需要的各種物質條件。主要表現(xiàn)為工商部門的硬件設備、辦公環(huán)境、人員裝束等；行為層面主要是組織成員的活動表現(xiàn)，包括組織成員在工作中的言談舉止、禮儀規(guī)范、辦事與待人態(tài)度方式等。大連市工商局對工作人員的文明禮儀用語進行了嚴格規(guī)范，要求工作人員對來辦事的公民做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，時時處處禮貌待人；工商文化的制度層面主要是建立各種以服務為宗旨的制度，它是組織實現(xiàn)服務與流程再造的有效保證。主要包括業(yè)務流程、機關責任制度、內部管理制度、公共關系處理制度等；工商文化的精神或理念層面是整個工商文化體現(xiàn)的深層，它由組織精神、組織目標、組織風貌、組織道德和該組織信奉的管理哲學等組成。主要是指工商部門在監(jiān)管、執(zhí)法和服務活動中所具有的指導思想、意識形態(tài)和文化觀念，包括大連工商的核心價值觀，大連工商人員的共同愿景，大連工商人員的精神和職業(yè)道德。
　　從內容上看，大連工商文化主要包括以服務為核心的創(chuàng)新文化、學習文化、廉政文化、和諧文化等。大連市工商局通過積極開展理想信念教育、職業(yè)道德教育、黨紀政紀教育、典型示范教育、警示教育、權力觀教育，讓工商人員明白：“手中的權力是人民賦予的，只能用來為民謀利”，逐步強化大連工商局干部職工的執(zhí)法為民的意識，形成了一種良性的執(zhí)法風氣。