質(zhì)量造就品牌　服務(wù)成就榮譽(yù)

馬世春

貴州輪胎廠公司是1958年建立的老企業(yè)，于1996年改制為上市公司，主要生產(chǎn)“前進(jìn)”牌汽車斜交輪胎、半鋼子午線輪胎、載重子午線輪胎、工程機(jī)械輪胎、工業(yè)車輛輪胎、農(nóng)業(yè)輪胎、實(shí)心輪胎和橡膠空氣彈簧，年生產(chǎn)能力420萬(wàn)條。2003年春季以來(lái)，由于國(guó)際政治形勢(shì)的混亂等原因?qū)е绿烊幌鹉z、合成橡膠、尼龍簾子布、鋼簾線等輪胎主要原材料大幅度漲價(jià)，平均漲幅高達(dá)60％左右，公司生存發(fā)展環(huán)境十分惡劣。在巨大的成本壓力之下，經(jīng)過全體員工的辛苦勞作，取得了來(lái)之不易的成績(jī)。今年9月，“前進(jìn)”載重子午線輪胎被中國(guó)名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)評(píng)選為“中國(guó)名牌產(chǎn)品”，“前進(jìn)”牌系列輪胎被評(píng)為“貴州名牌產(chǎn)品”，這些榮譽(yù)的獲得，主要得益于我公司長(zhǎng)期堅(jiān)持的“質(zhì)量第一，用戶至上，實(shí)施名牌戰(zhàn)略”的經(jīng)營(yíng)理念。

品牌不僅僅是靠某個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)就可以主觀認(rèn)定的，更不是靠廣告用錢砸出來(lái)的，它的根基在于：它要有好的品質(zhì)，它要有好的特性，它要有往好的方向發(fā)展的趨勢(shì)，它至少要代表一部份消費(fèi)者的向往。而這當(dāng)中，我認(rèn)為質(zhì)量的因素是第一位?，F(xiàn)在世界各國(guó)都非常重視提高質(zhì)量，把改進(jìn)質(zhì)量和創(chuàng)立名牌產(chǎn)品作為增強(qiáng)綜合實(shí)力、提高競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率的重要手段。隨著時(shí)間的推移，我國(guó)“人世”過渡期內(nèi)的保護(hù)措施大部分就要到期，國(guó)外產(chǎn)品的沖擊將隨之加劇，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。專家認(rèn)為，我國(guó)的應(yīng)對(duì)措施在很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣和性能的高低，要實(shí)施市場(chǎng)多元化和“走出去”的開放戰(zhàn)略，就必須下大力氣提高產(chǎn)品質(zhì)量和檔次，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)于質(zhì)量，江澤民同志說(shuō)過：質(zhì)量第一是我國(guó)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略方針。朱镕基同志強(qiáng)調(diào)過這么三點(diǎn)：第一，質(zhì)量工作始終是經(jīng)濟(jì)工作的生命線；第二，質(zhì)量責(zé)任，重于泰山；第三，要用鐵腕抓質(zhì)量。國(guó)家質(zhì)檢總局王秦乎副局長(zhǎng)在首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇的致詞中也說(shuō)過：“質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)工作的生命線，我們必須從戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量問題的重要性和緊迫性?！?/p>

從戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量問題的重要性和緊迫性，這正是我們經(jīng)營(yíng)理念的核心內(nèi)容，這些年來(lái)，我們一直是“用鐵腕抓質(zhì)量”，須臾不敢放松。

1．強(qiáng)化IS09001質(zhì)量管理體系的長(zhǎng)期有效運(yùn)行

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)94版本發(fā)布后，輪胎公司在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中率先開展了貫標(biāo)工作，1995年成為中國(guó)輪胎行業(yè)首批通過輪胎產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)，同年通過了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心(CQC)的IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證，此后又連續(xù)9年順利通過復(fù)查審核，并于2002年10月份通過了國(guó)家強(qiáng)制性(3C)認(rèn)證。

就企業(yè)而言，名牌戰(zhàn)略的實(shí)施，貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，這些年來(lái)，我們不斷完善公司質(zhì)量管理體系兩線組織網(wǎng)絡(luò)，確定了以過程控制為管理重點(diǎn)的工作目標(biāo)，落實(shí)崗位和職責(zé)，制定對(duì)策措施，不斷開展培訓(xùn)，提升體系運(yùn)行水平。保證每道工序半成品的高質(zhì)量，為生產(chǎn)高質(zhì)量成品打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．強(qiáng)化科技開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，市場(chǎng)是檢驗(yàn)質(zhì)量水平、保證企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和依托，真正的高品質(zhì)產(chǎn)品是要經(jīng)得住市場(chǎng)的洗禮才能被用戶認(rèn)可的。我公司建有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心和博土后工作站，每年都投入充足的資金用于科研開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，確保每年都有新產(chǎn)品投放市場(chǎng)，每系列產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)同行都處于領(lǐng)先地位。公司遍布國(guó)內(nèi)外的主要經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)在為用戶提供方便快捷服務(wù)的同時(shí)，也為公司新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供了寶貴的市場(chǎng)信息。其中全鋼載重子午線輪胎的輕卡胎7．50R16、軍用安全輪胎，12．00R20更是填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)技術(shù)空白，開辟了新的市場(chǎng)空間。

改制上市以后，我公司生產(chǎn)的“前進(jìn)”牌系列輪胎就以其品種多、規(guī)格齊的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)被國(guó)內(nèi)外用戶所青睞，其中工程機(jī)械輪胎一直以其優(yōu)良的品質(zhì)占據(jù)著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率榜首的位置，被廣大用戶譽(yù)為中國(guó)工程機(jī)械輪胎第一品牌，成為我國(guó)工程機(jī)械輪胎的生產(chǎn)、出口基地；全鋼載重子午線輪胎投放市場(chǎng)后就以其高品質(zhì)，低退賠獲得用戶的廣泛認(rèn)可，市場(chǎng)銷量和市場(chǎng)占有率不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，成為國(guó)內(nèi)載重子午線輪胎用戶調(diào)查滿意度最好的品牌之一。2003年，前進(jìn)輪胎因其對(duì)中國(guó)橡膠事業(yè)和輪胎事業(yè)的突出貢獻(xiàn)，被中國(guó)橡膠工業(yè)協(xié)會(huì)推舉為“中國(guó)輪胎十大民族品牌”之一。

3．強(qiáng)化經(jīng)銷商和用戶輪胎使用知識(shí)培訓(xùn)

有種理論認(rèn)為：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于以客戶為中心的組織，而不是市場(chǎng)營(yíng)銷。其實(shí)，客戶關(guān)系管理(CBM)的實(shí)質(zhì)就是在努力維系消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的關(guān)系，其最終目標(biāo)也是為了企業(yè)的品牌得以延續(xù)和持久。品牌作為一種關(guān)系，是基于企業(yè)和客戶之間相互信任的前提條件下而建立起來(lái)的，所以，品牌管理的策略應(yīng)該是感性的，而不是理性化的。與客戶培養(yǎng)和塑造一個(gè)感性的、富有個(gè)性色彩的品牌關(guān)系需要經(jīng)歷這樣一個(gè)過程：首先要有知名度，讓客戶獲得足夠的信息能夠充分地了解品牌；其次，要獲得客戶對(duì)品牌的尊重，和客戶建立起友誼關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信任；最后，由信任而生成對(duì)品牌的忠誠(chéng)，客戶和品牌之間轉(zhuǎn)變?yōu)樗榻蝗诘暮献骰锇殛P(guān)系。

品牌等于客戶，擁有客戶才意味著擁有品牌，滿足客戶需求和維系客戶關(guān)系的能力是衡量企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。按照國(guó)際著名的普華永道咨詢公司的指標(biāo)，一個(gè)企業(yè)是否具備客戶關(guān)系管理(CRM)能力，可從六個(gè)方面來(lái)加以衡量：(1)企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來(lái)管理?(2)企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值?(3)企業(yè)如何定義和滿足客戶的期望?(4)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配?(5)企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門的集成?(6)企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶的體驗(yàn)和感受?顯然，這種能力與最終反映在企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力上的滿足客戶需求的程度是一致的。

為什么品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)轉(zhuǎn)向以滿足客戶需求程度為歸宿?如今每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都具備了模仿其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)甚至整個(gè)過程的能力，持續(xù)保持一個(gè)品牌的差異性市場(chǎng)定位再也不像以前改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和分銷推廣那樣簡(jiǎn)單，更不能靠廣告就可以長(zhǎng)期維持一個(gè)品牌的形象。即傳統(tǒng)的、單一的營(yíng)銷策略已難以奏效，而客戶關(guān)系的培植具有唯一的不可替代性。

國(guó)內(nèi)剛剛開始流行的CRM管理還只是停留在IT行業(yè)進(jìn)行廣泛宣傳和市場(chǎng)培育階段，部分企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到CPM和品牌競(jìng)爭(zhēng)力之間的密切關(guān)系。我們習(xí)慣將客戶月盼和品牌管理分開來(lái)的傳統(tǒng)觀念，將隨著CRM軟件的普及和推廣應(yīng)用、尤其是境外跨國(guó)公司的促動(dòng)而轉(zhuǎn)變，能否利用CRM滿足客戶需要將是衡量和提升本土品牌與跨國(guó)品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的指標(biāo)之一。

目前，輪胎公司尚未建立專門的CRM管理機(jī)構(gòu)，但客戶管理意識(shí)已為公司上下一致認(rèn)同。為讓用戶更多的了解“前進(jìn)”輪胎，除了加大廣告宣傳力之外，輪胎公司每年多次召開用戶座談會(huì)，邀請(qǐng)全國(guó)前進(jìn)輪胎經(jīng)銷商和用戶代表參加。會(huì)議內(nèi)容包括輪胎生產(chǎn)制造工藝、各種不同花紋類型輪胎的性能、如何正確地使用輪胎以及使用過程出現(xiàn)問題如何解決等等，使各地經(jīng)銷商和用戶在充分掌握輪胎相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上銷售輪胎、使用輪胎。對(duì)于新加盟的經(jīng)銷商，輪胎公司規(guī)定必須進(jìn)行輪胎相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并經(jīng)過考核合格后才能取得經(jīng)銷資格。

針對(duì)不同地區(qū)、不同類型的用戶使用要求，公司在認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研的墓礎(chǔ)上，根據(jù)不同的使用條件設(shè)計(jì)不同質(zhì)量水平的產(chǎn)品類型，定區(qū)域銷售，確保每個(gè)用戶都能獲得最適合本地區(qū)使用條件的產(chǎn)品。

4．強(qiáng)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善和服務(wù)技能培訓(xùn)

國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》提出：“經(jīng)過5至15年的努力，使我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階?！痹诔醪綄?shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化之后，“到2010年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

這里所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量不僅是商貿(mào)上的服務(wù)，還包括生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域及一些公用事業(yè)服務(wù)。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、意大利學(xué)者佩里切利也曾經(jīng)這樣論述過服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系：一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展越是強(qiáng)勁，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的分量就越大。服務(wù)在每個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著中心作用，服務(wù)不僅使生產(chǎn)活動(dòng)成為可能，而且服務(wù)的效益也決定了社會(huì)的進(jìn)步。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)企業(yè)，不管是服務(wù)型企業(yè)還是生產(chǎn)型企業(yè)，要想贏得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者，就必須在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌上下功夫。因?yàn)榉?wù)代表著企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營(yíng)理念和品牌效應(yīng)，而且服務(wù)作為市場(chǎng)行為，將使企業(yè)進(jìn)入一個(gè)良性的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，即服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。服務(wù)質(zhì)量正在成為企業(yè)實(shí)力的分水嶺，事實(shí)證明，成功的企業(yè)都是重視服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)。誰(shuí)重視服務(wù)質(zhì)，量，服務(wù)品牌，誰(shuí)就能搶得先機(jī)，就有“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”；誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)就能擁有更多的顧客，也就能占有更大的市場(chǎng)，企業(yè)就會(huì)更好更快地發(fā)展壯大。

為及時(shí)處理用戶在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，輪胎公司設(shè)立了專門的技術(shù)服務(wù)部，制訂了完善的售后技術(shù)服務(wù)制度和管理辦法，將全國(guó)劃分為六大片區(qū)，每月巡回走訪，及時(shí)反饋，并確定“收到信息反饋必須及時(shí)落實(shí)(不超過24小時(shí))”的服務(wù)宗旨。

作為市場(chǎng)營(yíng)銷工作的主要組成部分，售后技術(shù)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到品牌形象的建立，針對(duì)服務(wù)過程中的態(tài)度和技能，公司制定了完善的考核辦法和培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)施。

在這一套完善的服務(wù)體系支撐下，輪胎公司近幾年的質(zhì)量抱怨處理率高達(dá)100％，用戶向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和質(zhì)量監(jiān)督部門的投訴率為零。

獲得名牌稱號(hào)不是終點(diǎn)，而是向更高目標(biāo)邁進(jìn)的起點(diǎn)。面對(duì)愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何保名牌、提升名牌任重道遠(yuǎn)，輪胎公司將一如既往，從嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系、強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和完善檢測(cè)體系等方面人手，走高、精、新的技術(shù)路子，不斷提高產(chǎn)品科技含量，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)內(nèi)一流品牌，使“前進(jìn)”系列輪胎成為用戶心目中根深蒂固的名牌產(chǎn)品，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得真正的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也希望舶有更多的貴州產(chǎn)品獲得“中國(guó)名牌產(chǎn)品”稱號(hào)，促進(jìn)貴州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大。