保險誠信缺失問題的思考

黃小江

誠信的主要含義是無欺、守諾、踐約。保險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險、經(jīng)營食用的特殊行業(yè)，最大誠信是保險經(jīng)營的基礎(chǔ)，是保護(hù)被保險人利益、防范和化解經(jīng)營風(fēng)險的前提，決定著保險業(yè)的生存和發(fā)展。在市場競爭越來越激烈的今天，我們越來越深地認(rèn)識到：企業(yè)競爭將是誠信的競爭，失去了誠信，企業(yè)根本無法在商界立足，百目前保險業(yè)存在的信用缺失狀況已構(gòu)成了保險業(yè)生存發(fā)展的“瓶頸”。

保險信用缺失現(xiàn)狀及影響

目前，保險業(yè)的社會信譽(yù)狀況總體是好的，但一些地區(qū)、一些單位忽視甚至踐踏信用的現(xiàn)象較為普遍，市場中的種種失信行為已導(dǎo)致了嚴(yán)重的信用危機(jī)。

1．造假問題屢禁不止。有些保險機(jī)構(gòu)在任務(wù)壓力和利益驅(qū)使下，實(shí)行“一明一暗兩本帳”，帳目數(shù)據(jù)失真，而且給不法分子以可乘之機(jī)；向上級公司和監(jiān)管機(jī)關(guān)提供假數(shù)據(jù)、假報表，采取欺上瞞下的手段，套取政績和經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重影響了經(jīng)營核算的準(zhǔn)確性和監(jiān)管的有效性；采取“賣單”、“埋單”、“鴛鴦單”等不法手段，向投保人出具假保單，提供假收據(jù)，侵吞保費(fèi)，損害了被保險人利益?！爸萍偈奂佟毙袨椴欢笾疲坏珪p害當(dāng)前利益，更重要的是造成行業(yè)信譽(yù)的缺失，為保險業(yè)的未來發(fā)展和參與國際競爭埋下嚴(yán)重隱患。

2．違法違紀(jì)時有發(fā)生。有的保險機(jī)構(gòu)無視財經(jīng)紀(jì)律，不顧三令五申，采取截留、挪用保費(fèi)，違規(guī)使用手續(xù)費(fèi)，虛增賠款金額等隱瞞轉(zhuǎn)移收入、虛列支出的手段私設(shè)帳外帳、“小金庫”，還有的用于購置營業(yè)樓、汽車等帳外資產(chǎn)以及支付招待費(fèi)等。

3．誤導(dǎo)、欺詐客戶行為相當(dāng)嚴(yán)重。隨著萬能、分紅等人身保險和投資保障型財產(chǎn)保險新型產(chǎn)品的上市，個別保險機(jī)構(gòu)和一些保險營銷員夸大產(chǎn)品功能，掩蓋免責(zé)條款內(nèi)容；回避或者故意隱瞞險種存在的風(fēng)險；采用“殺熟”的做法誘使親朋好友投保；售前服務(wù)殷勤，售后服務(wù)冷淡等等，擾亂了市場秩序，侵害了廣大被保險人的權(quán)益，使保險業(yè)信譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p壞。

4．相互詆毀現(xiàn)象呈蔓延之勢。表現(xiàn)在有的公司利用各種手段唆使個別媒體登載或轉(zhuǎn)載對競爭對手不利的文章；將不利于競爭對手的材料復(fù)印后大肆散發(fā)；假借記者或他人之手發(fā)表文章功擊競爭對手；在企業(yè)內(nèi)部發(fā)布貶低其他公司的宣傳材料并利用網(wǎng)絡(luò)散發(fā)等，結(jié)果往往導(dǎo)致兩敗俱傷，對保險公司的商業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)形象帶來嚴(yán)重負(fù)面影響。

5．大量非正式機(jī)構(gòu)亟待規(guī)范。這些機(jī)構(gòu)，游離于上級公司和監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)督之外，影響正常的市場秩序，不利于保護(hù)消費(fèi)者的利益，損害了保險業(yè)的社會形象，必須予以徹底規(guī)范。

保險信用缺失原因分析

1．經(jīng)營指導(dǎo)思想有偏差，沒有樹立起正確的發(fā)展觀。服務(wù)和效益是保險公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，保險業(yè)近年來正是依靠這一基礎(chǔ)而發(fā)展壯大的。但不可否認(rèn)，確有些公司不轉(zhuǎn)變經(jīng)營指導(dǎo)思想，只求規(guī)模，不顧風(fēng)險，不講業(yè)務(wù)質(zhì)量，不及時制止和糾正違規(guī)犯禁行為。“跑馬占地”、“揀到籃子里就是菜”，“攻其一點(diǎn)，不及其余”。如果任其下去保險公司就沒有信譽(yù)可言，中國保險業(yè)也就不可能健康發(fā)展。

2．信用體系不完備，缺少制度規(guī)范。權(quán)威人士用四層大廈比喻信用體系的建設(shè)。第一層，政府通過立法、定規(guī)矩，加強(qiáng)市場秩序的規(guī)范化、法制化建設(shè)，奠定信用大廈的基石，在這方面我國尚處在起步發(fā)展階段；第二層，行業(yè)協(xié)會。行業(yè)協(xié)會應(yīng)該真正起到規(guī)范、控制和約束行業(yè)信用的重要作用，目前保險信用缺失與行業(yè)協(xié)會的不發(fā)達(dá)有很大關(guān)系；第三層，信用中介機(jī)構(gòu)。美國的三大信用公司幾乎收集了全美所有的信用數(shù)據(jù)，然后低價出售。發(fā)達(dá)的信用網(wǎng)絡(luò)對違規(guī)行為有很強(qiáng)的制約，所以，發(fā)達(dá)國家的誠信不是覺悟高，而是信用制約無處不在；第四層，信用消費(fèi)者。我國信用消費(fèi)市場前景很廣，但信用消費(fèi)的觀念和習(xí)慣還需要培養(yǎng)，這方面保險業(yè)面臨很大的挑戰(zhàn)。

3．行業(yè)自律不夠，約束機(jī)制乏力。由于行業(yè)之間缺少了解、認(rèn)識和溝通，從而對對方缺乏信念，不能很好地相互配合開展工作，個別的發(fā)展到相互詆毀，就說明了這一問題。另外，保險業(yè)中“不規(guī)范都吃虧，誰先規(guī)范誰先吃虧”的錯誤思想并沒有肅清。信用缺失在于不自律，要構(gòu)建誠信保險，行業(yè)當(dāng)自律，各家保險機(jī)構(gòu)首先應(yīng)樹立“自己管自己”的思想。

4．營銷人員良莠不齊、素質(zhì)各異。短時期內(nèi)難以具備或基本不具備從業(yè)資格的人加入保險業(yè)后，很容易出現(xiàn)不規(guī)范行為和不正當(dāng)競爭。況且，個別保險公司超越市場發(fā)展實(shí)際，脫離規(guī)模經(jīng)營的法則，盲目擴(kuò)張營銷隊伍，管理跟不上趟，營銷隊伍中也確實(shí)出現(xiàn)了一些誤導(dǎo)、欺詐客戶的害群之馬，而最終損害了保險業(yè)的信譽(yù)、影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。

5．保險人信用意識淡漠，誠信責(zé)任不強(qiáng)。個別保險營銷人員，缺乏職業(yè)道德、行為失準(zhǔn)，為了一己這之利，誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者，違背了誠信原則，極易引發(fā)風(fēng)險。從表面上看，營銷員誤導(dǎo)，違背了誠信原則，極易引發(fā)風(fēng)險。從表面上看，營銷員誤導(dǎo)、欺詐引發(fā)的是保險公司和保戶的糾紛，或訴訟，或退保，損失的是保險和被保險人的經(jīng)濟(jì)利益。但實(shí)質(zhì)上，一旦發(fā)生失信于人的個案，而后通過輿論的傳播失信于社會，給人以保險公司也不保險的誤解，行業(yè)的誠信形象受到污損，保險將何以立業(yè)，更談什么發(fā)展呢？至于因為失信產(chǎn)生糾紛而影響金融穩(wěn)定甚至社會穩(wěn)定，其危害就更為嚴(yán)重了。因此，我們必須從全局的高度，深刻認(rèn)識維護(hù)保險誠信形象的極端重要性。嚴(yán)厲制止和糾正營銷誤導(dǎo)行為。

急待解決的幾個問題

1．加強(qiáng)行業(yè)自律，正人先正己。如何規(guī)范保險市場、落實(shí)誠信原則，一方面要抓好投保人的保險知識教育，提高投保人的保險知識水平，讓廣大老百姓掌握更多的保險知識，了解自己購買保險產(chǎn)品的功能及可能遇到的風(fēng)險，明明白白消費(fèi)，從根本上避免被誤導(dǎo)、上當(dāng)受騙；另一方面，則應(yīng)重視引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)及保險從業(yè)人員合規(guī)經(jīng)營，誠實(shí)守信，采取“教為先，嚴(yán)為上，法為重”的綜合治理措施，構(gòu)筑誠信保險，讓每個保險企業(yè)和每個保險從業(yè)人員都懂得，誠信不僅是一個企業(yè)、一個人的無形財富，也是一個地區(qū)乃至整個國家的無形財富，這種無形財富作為一種特殊的資源，甚至比有形資產(chǎn)更為珍貴。一個企業(yè)缺少資金，可以借貸，而缺少信用卻無法借貸，只能靠自己痛改前非，慢慢恢復(fù)信用。否則只能在激烈的市場競爭中失敗。

2．加強(qiáng)對保險營銷員的管理教育，樹立保險業(yè)良好的社會形象。首先要抓緊保險企業(yè)信用“補(bǔ)課”。如果說我國加入WTO后，在許多方面都需要補(bǔ)課，需要加強(qiáng)的話，那么企業(yè)信用是最需要加強(qiáng)補(bǔ)課的一項內(nèi)容。WTO是誠信和實(shí)力的天地，隨著我國信用體系的建設(shè)和信用監(jiān)督體系的不斷完善，那些不講信用的企業(yè)終究要付出高昂的代價，最終將被淘汰出局。當(dāng)前情況下必須堅持以人為本，以信立身，通過灌輸各類信息進(jìn)行各類教育尤其是職業(yè)道德教育和遵紀(jì)守法教育，讓廣大營銷員知法、懂法、遵紀(jì)、守法，將誠實(shí)守信的道德觀、價值觀貫徹到經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)中。

3．大力加強(qiáng)信用制度建設(shè)，形成誠信的制度規(guī)范和社會環(huán)境。縱觀保險市場各種問題的發(fā)生，多數(shù)與各方缺乏信用有關(guān)。因此構(gòu)建保險市場作用體系已是我國保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展所面臨的當(dāng)務(wù)之急。按照國家和市場主體在市場中的定位，保險信用體系的架構(gòu)包括三個方面的內(nèi)容。一是以市場交易人為主體的基礎(chǔ)信用。就是要著力增強(qiáng)保險及保險企業(yè)在社會上的認(rèn)同感和信任感；二是以法律制度、國際慣例和商業(yè)習(xí)慣為主導(dǎo)的制度信用，當(dāng)前第一位的是盡快建立全保險企業(yè)資信評估制度。健全這一制度不僅是減少市場摩擦，提高市場透明度，緩解信息不對稱的有效手段，更是我國保險企業(yè)迎接國際競爭的必需。三是以政府監(jiān)管為主的監(jiān)督信用。回應(yīng)市場主體對政府寄托，依賴于個人以及全社會信用制度的建設(shè)。目前不管是從經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是從法律環(huán)境來看，應(yīng)該說構(gòu)建個人信用制度的環(huán)境已經(jīng)具備，其最終建立也將是不遠(yuǎn)的事情。

要堅持誠信為本，嚴(yán)厲懲戒失信行為，使誠信為本在保險業(yè)真正蔚然成風(fēng)，首要的、最基礎(chǔ)的、最管用的是真正在利益導(dǎo)向、利益機(jī)制——也就是在最根本的游戲規(guī)則上下功夫。一方面使得重誠信、講信用的企業(yè)和個人能夠獲利，能夠得到好處，也就是使誠信成為有力的競爭手段、獲利手段，使“誠者自成”；另一方面必須使做假、行騙的企業(yè)和個人無利可得，而且受到懲罰，就是要使失信付出代價，而且要使其成本足夠大，使“巧詐不如拙誠”。如果相反，真誠老實(shí)者吃虧，虛偽奸詐者得計，導(dǎo)致“逆向選擇”，那就不僅騙子橫行，有些老實(shí)人也可能變壞。