廣發(fā)行：用心服務(wù)與客戶雙贏之道

鴻　知　荊　吉

降低起點：讓更多的人享受外匯理財服務(wù)

今年以來，各家銀行紛紛推出外匯結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，這為手里攥著外幣的居民提供了很好的投資渠道。

廣發(fā)行北京分行日前推出“豐收”系列外匯理財產(chǎn)品第八期。與前七期相同，第八期產(chǎn)品同樣提供了美元、港幣兩種貨幣多種期限的選擇，具有較高的安全性（100%本金保證）和比普通存款高得多的收益率，同時兼顧了更多的投資者對期限和收益率的不同需求。

“豐收”系列外匯理財?shù)诎似谝还舶ㄎ鍌€產(chǎn)品，即“豐收31號”、“豐收32號”、“豐收33號”、“豐收34號”和“豐收35號”。其中，“豐收31號”為期限18個月的港幣產(chǎn)品，年收益率為固定的1.6%；“豐收32號”為收益率逐步增加的三年期港幣產(chǎn)品，它前半年的收益率為1.76%，此后每半年收益率增加0.3%個百分點，至第六個半年的收益率為3.26%，而三年的平均年收益率為2.51%；“豐收33號”為18個月美元產(chǎn)品，年收益率為固定的2.53%；“豐收34號”為兩年期美元產(chǎn)品，年平均收益率有望達到2.9%；“豐收35號”是三年期美元產(chǎn)品，第一個半年投資者可以獲得確定的4.2%的高回報，以后兩年半，該產(chǎn)品的收益率并不完全固定，而是要取決于市場的狀況，理論上該產(chǎn)品最高可能的平均年收益率為13.45%。

專家分析認(rèn)為，廣發(fā)行前八期產(chǎn)品之所以走俏京城，除了讓投資這獲得較理想的收益外，更重要的原因是“豐收”設(shè)計的起點很低，讓盡可能多的投資者享受到專業(yè)金融理財服務(wù)，如“豐收31號”和“豐收32號”的起點金額為5000港元，并按照1000港幣的整數(shù)倍遞增；“豐收33號”、“豐收34號”和“豐收35號”的起點金額為1000美元，并需按100美元的整數(shù)倍遞增。

細(xì)分市場：讓廣發(fā)卡吸引更多目標(biāo)客戶群

日前，廣發(fā)行的“廣發(fā)卡”獲得“2004年中國受消費者信賴的十佳銀行卡”稱號。本次2004年“中國金融風(fēng)云榜”評選由世界經(jīng)理人周刊/網(wǎng)站、財經(jīng)時報、世界金融實驗室承辦，歷時4個月，經(jīng)公眾投票和專家評審而出。

通過評選結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，信用卡的基本功能已經(jīng)不是信用卡銷售的賣點，大多持卡人希望銀行卡提供購物折扣、訂房買票、代交費用、撥打電話等多達十幾種的附加服務(wù)。而廣發(fā)卡作為股份制銀行中惟一一家得獎的信用卡，說明其在信用卡領(lǐng)域依然處于領(lǐng)先地位。從1995年國內(nèi)首家發(fā)行信用卡到現(xiàn)在，廣發(fā)卡創(chuàng)新不斷：首家細(xì)分市場，較早提出個性化服務(wù)的概念，比如廣發(fā)真情卡、南航明珠信用卡的推出，都針對相關(guān)不同的客戶需求提供不同服務(wù)。由于成功而且系統(tǒng)的市場營銷方式，廣發(fā)卡目前發(fā)卡量已經(jīng)接近150萬。

個性服務(wù)：吸引并長期留住客戶根本保證

最近一段時間，廣發(fā)的老客戶王先生的經(jīng)歷就更令人羨慕了，王先生是交易老手，資金量高達40萬美元，但由于操作方法和心理承受能力的原因，收益卻非常有限，甚至有時還會虧損。自從廣發(fā)北京分行外匯交易中心開業(yè)后，他幾乎天天都來中心“上班”，交易中心還專門為他準(zhǔn)備了可以寬帶上網(wǎng)的大戶室和世華專業(yè)外匯分析軟件，最重要的是交易中心的外匯專家經(jīng)常主動和他探討外匯行情：“和專家研究一下取得共識后心里就踏實多了，最近這段時間，我歐元的大幅調(diào)整和反彈都抓住了，收益可比以前高多了?！?/p>

近年來，由于美國持續(xù)降息使美元進入低利率時代，而國內(nèi)一年期美元利率僅為0.5625%，比一年期人民幣利率低了一個多百分點，國內(nèi)個人外匯儲蓄呈逐年下降的趨勢，而與此同時，個人外匯買賣業(yè)務(wù)卻持續(xù)火爆，去年全年北京市外匯買賣的交易量已達到400多億美元，京城的各家銀行都在想方設(shè)法積極吸引匯民和潛在客戶，擴大自己的市場份額。

“很明顯，自從北京外匯交易的點差報價簽訂行業(yè)協(xié)定后，北京匯市的服務(wù)戰(zhàn)就已經(jīng)正式拉響了號角，這一點，從各商業(yè)銀行已經(jīng)推出或是正在計劃推出的各種優(yōu)惠活動和如火如荼的炒匯大賽就可以看出，”廣發(fā)外匯交易中心的專業(yè)人士說，“本來我們也是準(zhǔn)備打價格戰(zhàn)的，但一是北京市有銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一點差的規(guī)定，而是我們一直認(rèn)為價格戰(zhàn)其實只是銀行用來吸引客戶入門的一個手段而已，它并不能長久吸引客戶，能夠長久吸引客戶的是銀行能為客戶提供哪些服務(wù)，只有高水平、人性化的服務(wù)才能最終贏得客戶，因此，服務(wù)的深化和專業(yè)化是市場發(fā)展的一個必然趨勢?！?/p>

據(jù)了解，目前，在北京開展個人外匯買賣業(yè)務(wù)的銀行已經(jīng)多達10家，各家銀行都有自己的一套”絕活”，不是在交易方式上，就是在交易品種上，還有的是在外延服務(wù)上都有屬于各行的獨有的優(yōu)勢。廣發(fā)行作為市場的后來者，除了向客戶提供最優(yōu)越的軟硬件環(huán)境外，還利用資深的外匯交易專家將服務(wù)做深做足，并逐漸向個性化外匯理財方面過渡。

“進入市場越晚門檻越高”的規(guī)律在外匯市場依然適用，廣發(fā)北京分行進入市場較晚，使其外匯買賣業(yè)務(wù)一開始就是高起點，其他銀行逐步改善的技術(shù)和服務(wù)，在廣發(fā)銀行開辦外匯交易之初就已經(jīng)具備。除了各種靈活多樣的掛單方式外，廣發(fā)銀行的外匯交易系統(tǒng)真正做到了24小時不間斷，無論匯民是在網(wǎng)上還是通過電話進行交易，都不會像有些銀行那樣因為系統(tǒng)調(diào)整而中斷交易，委托時間也長達7天，而且廣發(fā)銀行的外匯買賣系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)，不受任何地域限制，只要是廣發(fā)的客戶，不論您身處何地，都可以通過電話、網(wǎng)上、或是自助終端進行外匯買賣。

創(chuàng)新特色：用貼心服務(wù)實現(xiàn)與客戶雙贏

除了先進的交易系統(tǒng) ，廣發(fā)的專業(yè)和特色服務(wù)主要有以下幾個方面：

1、 優(yōu)越的軟硬件環(huán)境：廣發(fā)外匯交易中心為客戶提供100平方米的散戶交易大廳、大型顯示屏、多臺自助交易終端、專門信息終端及多間大中戶室，每人擁有獨立寬帶上網(wǎng)電腦，并且24小時開放；配置多位專職外匯分析師和服務(wù)人員，每天為客戶提供重大行情和重大財經(jīng)時間的最快點評；并免費為客戶提供專業(yè)外匯分析軟件和匯市機等多種禮品。

2、日常咨詢及專家建議

對于投資者來講，投資最重要的目的是獲取利潤，只有提供一切可能的幫助使客戶獲取穩(wěn)定的利潤，銀行才能最終真正地留住客戶。而面對風(fēng)險莫測的外匯市場，只有擁有高超的交易技巧和專業(yè)知識的人才能成為市場的強者。為此，廣發(fā)行專門成立了外匯交易中心，這里既有外匯交易專家，又有留學(xué)歸來的深諳國際金融市場運行規(guī)律的高級分析師。每天這些專家客觀地為客戶分析外匯市場的走勢，捕捉買入賣出的機會，幫助廣大客戶實現(xiàn)外匯保值、增值、投資獲利和規(guī)避匯率風(fēng)險的目的。廣發(fā)外匯交易中心還可以為客戶量身定做專項投資理財方案，進一步提高客戶滿意度。它們還向廣大客戶提供外匯投資“日常咨詢服務(wù)”，透過手機短信、電子郵件以及傳真等方式，提供中長期分析報告、每日匯評、每日買賣指導(dǎo)等，方便銀行向客戶提供投資指導(dǎo)。