忠誠(chéng)計(jì)劃的幾種模式

近 年來，隨著以累計(jì)積分為主要形式的忠誠(chéng)計(jì)劃在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)設(shè)立忠誠(chéng)計(jì)劃的模式有向縱深多方面發(fā)展的趨勢(shì)。一些企業(yè)通過與其他行業(yè)合作伙伴的聯(lián)盟，共享和擴(kuò)大顧客資源，分擔(dān)積分壓力；也有些企業(yè)通過與細(xì)分市場(chǎng)的互動(dòng)溝通，加深與消費(fèi)者的情感聯(lián)系和對(duì)消費(fèi)者的了解。

獨(dú)立積分計(jì)劃

獨(dú)立積分計(jì)劃指的是，某個(gè)企業(yè)僅為消費(fèi)者對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)行為和推薦行為提供積分，在一定時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)消費(fèi)者的積分額度，提供不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)。這種模式比較適合于容易引起多次重復(fù)購買和延伸服務(wù)的企業(yè)。

在積分計(jì)劃中，是否能夠建立一個(gè)豐厚的、適合目標(biāo)消費(fèi)群體的獎(jiǎng)勵(lì)平臺(tái)，成為計(jì)劃成敗的關(guān)鍵因素之一。很多超市和百貨商店發(fā)放給顧客的各種優(yōu)惠卡、折扣卡都屬于這種獨(dú)立積分計(jì)劃。

獨(dú)立積分計(jì)劃對(duì)于那些產(chǎn)品價(jià)值不高、利潤(rùn)并不豐厚的企業(yè)來講，有很多無法克服的弊端。

首先是成本問題。自行開發(fā)軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，這些都需要相當(dāng)大的成本和人工。其次，很多積分計(jì)劃的進(jìn)入門檻較高，能夠得到令人心動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分的額度過高，而且對(duì)積分有一定的時(shí)效要求。這樣做雖然比較符合20/80原則，將更多的優(yōu)惠服務(wù)于高價(jià)值的顧客，也有助于培養(yǎng)出一批長(zhǎng)期忠實(shí)的客戶，但這樣做也流失了許多消費(fèi)水平?jīng)]有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)高價(jià)值客戶。另外，隨著積分項(xiàng)目被越來越多的商家廣泛使用，手里持有多張積分卡的客戶會(huì)越來越多。這些客戶在不同的商家那里出示不同的會(huì)員卡，享受相應(yīng)的折扣或者積分優(yōu)惠，卻對(duì)每一家都談不上忠誠(chéng)。

積分計(jì)劃聯(lián)盟模式

聯(lián)盟積分，是指眾多的合作伙伴使用同一個(gè)積分系統(tǒng)，這樣客戶憑一張卡就可以在不同商家積分，并盡快獲得獎(jiǎng)勵(lì)。相比較于企業(yè)自己設(shè)立的積分計(jì)劃的局限性，聯(lián)盟積分則更有效、更經(jīng)濟(jì)、更具有吸引力。

目前世界上最成功的聯(lián)盟積分項(xiàng)目是英國(guó)的NECTAR，積分聯(lián)盟由NECTAR這個(gè)專門的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立，本身并沒有產(chǎn)品，只靠收取手續(xù)費(fèi)贏利。項(xiàng)目吸引了包括Barclay銀行、Sains bury超市、Debenham商場(chǎng)和BP加油站等很多企業(yè)加入。顧客憑NECTAR卡可以在特約商戶消費(fèi)，或者用Barclay銀行卡消費(fèi)者，都可獲得相應(yīng)積分，并憑借積分參加抽獎(jiǎng)或者領(lǐng)取獎(jiǎng)品。NECTAR因此把消費(fèi)者對(duì)他們的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變成對(duì)特約商戶的忠誠(chéng)，并由此向特約商戶收取費(fèi)用。在很短時(shí)間內(nèi)，NECTAR就將5880萬英國(guó)居民中的1300萬變成了自己的客戶，并從中取得了巨大的收益。除此之外，航空業(yè)也普遍采取這種聯(lián)盟形式，現(xiàn)在，更是出現(xiàn)了航空業(yè)、酒店業(yè)、租賃業(yè)等企業(yè)的聯(lián)盟。這種聯(lián)盟最大的問題，是聯(lián)盟中商家實(shí)力不對(duì)等。如我國(guó)航空公司與國(guó)外戰(zhàn)略伙伴在國(guó)際航線上的競(jìng)爭(zhēng)力往往不對(duì)等，如果大量旅客在別人的國(guó)際航線上積累里程，而到我們的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)兌換免費(fèi)機(jī)票，將對(duì)我國(guó)航空公司造成沖擊。因此，在談判聯(lián)盟協(xié)議時(shí)，對(duì)這些問題要加以考慮。企業(yè)是選擇單獨(dú)推出積分計(jì)劃還是選擇加入聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，是由企業(yè)的產(chǎn)品特征和企業(yè)特征決定的。從圖表4可以看出，如果企業(yè)的目標(biāo)客戶基數(shù)并不是很大，企業(yè)主要通過提高顧客的“錢包占有率”、最大限度地發(fā)掘顧客的購買潛力來提高企業(yè)的利潤(rùn)，則推出獨(dú)立積分卡較合適；聯(lián)盟積分卡可以通過互相為對(duì)方提供物流、產(chǎn)品、顧客資料方面的支持，降低企業(yè)的各種壓力，使企業(yè)能獲得更多的新的顧客資源。

聯(lián)名卡和認(rèn)同卡

聯(lián)名卡是非金融界的盈利性公司與銀行合作發(fā)行的信用卡，其主要目的是增加公司傳統(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)量。例如，美國(guó)航空公司(American Airline)和花旗銀行聯(lián)名發(fā)行的AAdvantag e卡就是一個(gè)創(chuàng)立較早而且相當(dāng)成功的聯(lián)名卡品牌。持卡人用此卡消費(fèi)時(shí)，可以賺取飛行里數(shù)，累積一定里數(shù)之后就可以到美國(guó)航空公司換取飛機(jī)票。美國(guó)電報(bào)電話公司的AT&T;Univers alCard也是很受歡迎的聯(lián)名卡，它通過對(duì)客戶長(zhǎng)途電話的折扣與回扣，擴(kuò)大了顧客群，提高了競(jìng)爭(zhēng)力。

認(rèn)同卡是非贏利團(tuán)體與銀行合作發(fā)行的信用卡。持卡人主要為該團(tuán)體成員或有共同利益的群體。這類關(guān)聯(lián)團(tuán)體包括各類專業(yè)人員。持卡人用此卡消費(fèi)時(shí)，發(fā)卡行從收入中提成出一個(gè)百分比給該團(tuán)體作為經(jīng)費(fèi)。運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)(如美國(guó)橄欖球協(xié)會(huì)NFL)、環(huán)保組織、運(yùn)籌學(xué)管理科學(xué)協(xié)會(huì)的認(rèn)同卡就是這方面的成功例子。與前述積分計(jì)劃聯(lián)盟模式不同點(diǎn)在于，聯(lián)名卡和認(rèn)同卡首先是信用卡，發(fā)卡行對(duì)聯(lián)名卡和認(rèn)同卡的信貸批準(zhǔn)方式與一般的普通信用卡很接近，它們的運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)管理也有許多相通之處。在管理方式上，銀行需要與合作的盈利公司或非盈利團(tuán)體簽有詳細(xì)的利潤(rùn)分成合同。從市場(chǎng)滲透的角度而言，針對(duì)有一定特殊共性的消費(fèi)群體來設(shè)計(jì)品牌，是一個(gè)極好的市場(chǎng)細(xì)分的手法，對(duì)加強(qiáng)信用卡發(fā)行單位和簽約單位的顧客忠誠(chéng)度非常有效。

會(huì)員俱樂部

有的企業(yè)顧客群非常集中，單個(gè)消費(fèi)者創(chuàng)造的利潤(rùn)非常高，而且與消費(fèi)者保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。他們往往會(huì)采取俱樂部計(jì)劃和消費(fèi)者進(jìn)行更加深入的交流，這種忠誠(chéng)計(jì)劃比單純的積分計(jì)劃更加易于溝通，能賦予忠誠(chéng)計(jì)劃更多的情感因素。

作為忠誠(chéng)計(jì)劃的一種相對(duì)高級(jí)的形式，會(huì)員俱樂部首先是一個(gè)“客戶關(guān)懷和客戶活動(dòng)中心”，但現(xiàn)在已經(jīng)朝著“客戶價(jià)值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)化。而客戶價(jià)值的創(chuàng)造，則反過來使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度更高。

“會(huì)員俱樂部”可為企業(yè)帶來綜合性的效果：

A.鏈?zhǔn)戒N售。即客戶向周圍人群推薦所帶來的銷售。

B.互動(dòng)交流，改進(jìn)產(chǎn)品。通過互動(dòng)式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進(jìn)設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品。

C.抵制競(jìng)爭(zhēng)者。用俱樂部這種相對(duì)固定的形式將消費(fèi)者組織起來，在一定程度上講，就是一道阻止競(jìng)爭(zhēng)者入侵的藩籬。

相關(guān)鏈接

智買道積分計(jì)劃

智買道積分計(jì)劃由美國(guó)人文亨利創(chuàng)辦。他發(fā)現(xiàn)很多公司都有開展積分計(jì)劃的想法，但是獨(dú)立運(yùn)作積分項(xiàng)目就必須長(zhǎng)期運(yùn)作，不能僅作短期活動(dòng)，而且擁有一個(gè)積分項(xiàng)目過于繁瑣。因此，大家都希望能有一個(gè)大的積分項(xiàng)目，每個(gè)領(lǐng)域有一個(gè)合作伙伴，大家一起來分享這個(gè)項(xiàng)目。

2002年初，上海公共交通卡股份有限公司正在醞釀一個(gè)積分項(xiàng)目以促進(jìn)“上海公共交通卡”的發(fā)行。雙方一拍即合，于2002年11月共同推出了智買道。

智買道的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)：

第一，不再發(fā)行新卡，顧客只要將交通卡卡號(hào)在網(wǎng)上注冊(cè)，就成了“智買卡”——一張?zhí)貦?quán)消費(fèi)的通行證，這樣可以節(jié)省很多時(shí)間和成本；第二，依靠先進(jìn)的電子工具，比如E－Mail、手機(jī)短信和網(wǎng)站等與客戶溝通，更加便捷，成本也更低；第三，幫助合作伙伴（零售商）針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷，并實(shí)時(shí)向他們反饋促銷效果。

智買道的運(yùn)作模式：

智買道同時(shí)連接著交通卡、零售商和消費(fèi)者三方。持有交通卡的消費(fèi)者在智買道注冊(cè)個(gè)人信息，在特約零售商處消費(fèi)的同時(shí)，在讀卡器上刷卡并獲取智賣點(diǎn)。刷卡后，消費(fèi)者的消費(fèi)時(shí)間和金額等數(shù)據(jù)通過交通卡的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上傳，并進(jìn)入智買道的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。智買道按照智買點(diǎn)積分情況，為消費(fèi)者提供優(yōu)惠和抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并根據(jù)收集到的客戶資料進(jìn)行有針對(duì)性的促銷。

對(duì)于交通卡的發(fā)行者，也不需要支付額外的發(fā)卡成本，只需對(duì)系統(tǒng)稍加改造，就能給交通卡帶來附加功能，從而促進(jìn)交通卡的發(fā)卡量和使用率；對(duì)于零售商來說，580萬交通卡持有者就相當(dāng)于580萬準(zhǔn)客戶，不用自己再進(jìn)行積分項(xiàng)目投入就有可能將他們變成忠實(shí)客戶，還有機(jī)會(huì)對(duì)他們進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。

不過，在全市范圍內(nèi)能夠大規(guī)模使用一種智能卡的只有上海、香港等屈指可數(shù)的幾個(gè)城市，而聯(lián)盟積分項(xiàng)目則完全靠規(guī)模取勝。要想把智買道擴(kuò)展到全中國(guó)，并且堅(jiān)守不獨(dú)立發(fā)卡的原則，文亨利只有一種選擇——和銀行合作。用不同的銀行卡作為會(huì)員卡，讓消費(fèi)者用銀行卡消費(fèi)的時(shí)候可以積智買分，累計(jì)起來就能夠參加獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。

案例3：

萬客會(huì)，分享無限生活

“深 圳萬科地產(chǎn)客戶俱樂部”，簡(jiǎn)稱萬客會(huì)，成立六年來，已在16個(gè)城市扎根，會(huì)員總數(shù)達(dá)80000名。

在房地產(chǎn)行業(yè)顧客重復(fù)購買率很低的情況下，萬客會(huì)卻表現(xiàn)出了強(qiáng)大的功力，如在深圳四季花城銷售后期，老業(yè)主推薦成交率占50%以上，而這些老業(yè)主基本上都是萬客會(huì)的成員。萬科每一次新樓盤的開盤銷售人氣都很旺，這些人不一定買樓，但對(duì)項(xiàng)目的銷售卻起到很好的宣傳和促進(jìn)作用。這一點(diǎn)萬客會(huì)功不可沒，通過會(huì)刊、網(wǎng)頁、活動(dòng)邀請(qǐng)函等，萬客會(huì)以多種方式和會(huì)員保持聯(lián)絡(luò)，會(huì)員發(fā)現(xiàn)感興趣的信息，就會(huì)主動(dòng)關(guān)注，前往參加活動(dòng)。

這種無形的影響既反映在人數(shù)的增長(zhǎng)上，也反映在會(huì)員結(jié)構(gòu)上。萬客會(huì)的會(huì)員并不僅僅是萬科業(yè)主，這與別的發(fā)展商組織的會(huì)員俱樂部不一樣，萬科業(yè)主僅占50%~60%，其余都是對(duì)萬科感興趣的人士或單位/組織。萬客會(huì)真正實(shí)現(xiàn)了設(shè)立時(shí)的初衷，“與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬客客戶但想了解萬科的消費(fèi)者交流溝通”。

中國(guó)地產(chǎn)界的創(chuàng)新

1998年，在持續(xù)了兩年的概念輪炒、廣告大戰(zhàn)后，為了吸引客戶的眼球，深圳地產(chǎn)界開始熱衷于促銷，買房子甚至送出了寶馬汽車，一紙博士文憑可獲10萬元優(yōu)惠等各類新招層出不窮。

而此時(shí)，深圳萬科地產(chǎn)有限公司卻推出了“萬客會(huì)”，在地產(chǎn)界率先推出了“忠誠(chéng)計(jì)劃”。1998年8月15日和9月1日，萬客會(huì)招募會(huì)員廣告于《深圳特區(qū)報(bào)》刊出兩期，規(guī)定只需年滿18周歲，無論性別國(guó)籍，均可入會(huì)。入會(huì)并不收取任何費(fèi)用，條件是必須填寫一份精心設(shè)計(jì)的包括有職業(yè)、年薪等情況的個(gè)人資料和現(xiàn)居住狀況、購房置業(yè)理想的問卷。

萬客會(huì)為會(huì)員提供了近十項(xiàng)優(yōu)惠，包括提前收到深圳萬科地產(chǎn)最新推出的樓盤資料和售樓全套資料；可以得到優(yōu)先安排選購房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層；可以自由選擇參加萬客會(huì)舉辦的各類公眾社會(huì)活動(dòng)，享用萬客會(huì)精選商號(hào)所提供的購物折扣和優(yōu)惠價(jià)格等。

在成立短短四個(gè)月之內(nèi)，萬客會(huì)吸引了近2000名會(huì)員。隨后，萬科地產(chǎn)減小了萬客會(huì)廣告推廣的力度，進(jìn)入了對(duì)俱樂部的維護(hù)建設(shè)階段，推出了定期的業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、一系列的沙龍與茶話會(huì)及對(duì)會(huì)員的各種獎(jiǎng)勵(lì)措施。

歡笑積分分享計(jì)劃

最早，本著為會(huì)員謀取更多利益的原則，除了最初設(shè)立的一系列優(yōu)惠，萬客會(huì)曾向會(huì)員贈(zèng)送過管理費(fèi)，引起其他會(huì)員組織相繼效仿。實(shí)施一段時(shí)間后，萬客會(huì)拋棄了這種做法。

2002年7月18日，歡笑積分計(jì)劃”的實(shí)施成為萬客會(huì)歷史上最重要的一步，成為規(guī)范的、長(zhǎng)期的優(yōu)惠計(jì)劃。

會(huì)員在推薦親友購買萬科物業(yè)時(shí)享有推薦購房積分獎(jiǎng)勵(lì)，入會(huì)滿一年的資深會(huì)員購買萬科物業(yè)時(shí)享有購房特別積分獎(jiǎng)勵(lì)，成為業(yè)主會(huì)員再次選購萬科物業(yè)時(shí)，還可享有老業(yè)主重購房特別積分獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)會(huì)員積分等級(jí)的不同，萬客會(huì)為會(huì)員提供了歡笑分享之旅、現(xiàn)金等禮品。

現(xiàn)在，此積分計(jì)劃的積分方式、會(huì)員級(jí)別評(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)兌付、積分流程等更趨完善。而每半年舉行一次的積分分享回饋盛會(huì)，更成為會(huì)員們歡聚一堂，共同分享萬科的居住感受，收獲歡樂的場(chǎng)所。

會(huì)刊成為最好的溝通工具

萬客會(huì)剛創(chuàng)立的時(shí)候，萬客會(huì)與會(huì)員之間的聯(lián)系處于比較分散的狀態(tài)，如何使會(huì)員有歸屬感？如何加強(qiáng)萬客會(huì)與會(huì)員之間的聯(lián)系？如何讓會(huì)員了解萬科的信息？

萬科認(rèn)為創(chuàng)辦會(huì)刊是一個(gè)非常好的辦法。1999年6月第一期萬客會(huì)會(huì)刊發(fā)行，會(huì)刊將萬客會(huì)的日常活動(dòng)以及萬科的樓盤銷售信息放入其中，定期發(fā)送。萬科集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層和員工積極向會(huì)刊投稿，向業(yè)主灌輸萬科精神，而業(yè)主也非常珍惜自己在會(huì)刊上的話語權(quán)。會(huì)刊成為企業(yè)和顧客最好的溝通工具。

會(huì)刊最初更多的內(nèi)容是萬科的活動(dòng)、銷售信息，而現(xiàn)在這些僅作為輔助性內(nèi)容，與其他刊物一樣，萬客會(huì)將會(huì)刊的可讀性和質(zhì)量放在第一位。

因?yàn)槿f客會(huì)的成員有一部分并不是萬科地產(chǎn)的用戶，考慮到他們可能會(huì)對(duì)內(nèi)部信息不感興趣，會(huì)刊已從16開本的雙月刊演變成社區(qū)版、時(shí)尚版分開的月刊，內(nèi)容越來越豐富，形式也越來越美。

僅深圳分公司每年就要在萬客會(huì)的會(huì)刊上投入100多萬，這個(gè)數(shù)據(jù)反映了萬科對(duì)萬客會(huì)的重視。

特約商戶提供增值服務(wù)

從為會(huì)員提供更多的增值服務(wù)的角度出發(fā)，在成立之初，萬客會(huì)就與一些商家結(jié)成聯(lián)盟，會(huì)員憑會(huì)員卡在特約商戶消費(fèi)可以享受到獨(dú)特的會(huì)員價(jià)格。這不僅是為會(huì)員提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠的舉措之一，更是會(huì)員入會(huì)后的尊貴象征。

在商家的主動(dòng)選擇上，萬客會(huì)非常注重商家對(duì)于會(huì)員生活的實(shí)用性，注意分析客戶的需求與習(xí)慣。而在商家的選擇上有自己的標(biāo)準(zhǔn)：第一，守法經(jīng)營(yíng)；第二，品牌、形象有一定的社會(huì)知名度，在其行業(yè)里的地位與萬科在房地產(chǎn)行業(yè)的地位相匹配；第三，商品明碼實(shí)價(jià)，而萬客會(huì)會(huì)員享受的的確是獨(dú)特的會(huì)員價(jià)。當(dāng)然它還必須是比較有宣傳意識(shí)，有合作意向的商家，才能合作成功。

萬客會(huì)對(duì)于商家挑選的過程及后期的評(píng)估又是非常嚴(yán)格的。對(duì)于所有有合作意向的商家，萬客會(huì)的工作人員都要對(duì)其進(jìn)行實(shí)地考察。而合作商家也并非終身連任，在合作的過程中會(huì)不時(shí)地對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行后期評(píng)估，主要是依據(jù)會(huì)員反饋的信息作出調(diào)整。而以后還會(huì)加大后期評(píng)估的力度，例如進(jìn)行第三方調(diào)查、定期或不定期地回訪等。

萬客會(huì)的精選商家數(shù)目并沒有像會(huì)員那樣大幅增長(zhǎng)，因?yàn)閿?shù)量并不是體現(xiàn)萬客會(huì)優(yōu)勢(shì)及會(huì)員尊貴身份的必要一項(xiàng)，合作商家的品質(zhì)是否一流、承諾的優(yōu)惠能否兌現(xiàn)、類別是否符合會(huì)員的實(shí)際需求這些才是實(shí)實(shí)在在的東西。

萬客會(huì)精選商家的范圍得到不斷拓展，最初的商家?guī)缀醵际桥c房地產(chǎn)行業(yè)密切相關(guān)的，如家居、裝修、裝飾等，現(xiàn)在則衣、食、住、行樣樣皆全。目前僅深圳萬客會(huì)的精選商家已達(dá)到了40多家。

聯(lián)名卡成為業(yè)主的VIP

2002年，萬科集團(tuán)與中國(guó)銀行總行又聯(lián)合策劃了全國(guó)聯(lián)名信用卡推廣計(jì)劃，并在北京率先得到實(shí)施。對(duì)于北京萬科三個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主來說，這張卡除了具有長(zhǎng)城信用卡的所有功能外，還因?yàn)榍度肓酥悄芸ㄐ酒勺鳛槿f科門禁系統(tǒng)的鑰匙，充當(dāng)起識(shí)別萬科業(yè)主身份的智能卡。業(yè)主所持有的聯(lián)名卡可以代收物業(yè)管理費(fèi)等多種生活用費(fèi)，為他們減去許多日常生活中的繁瑣事務(wù)。聯(lián)名卡成為萬科業(yè)主的VIP，在中行享有“中銀理財(cái)”優(yōu)惠服務(wù)，亦可在中行與萬科指定的特約商戶享有消費(fèi)打折優(yōu)惠。另外，萬科將其全球建材戰(zhàn)略供應(yīng)商納入聯(lián)名卡合作范圍，邀請(qǐng)了包括科勒、多樂士、西門子、丹麗等知名企業(yè)共同為持卡人提供產(chǎn)品優(yōu)惠服務(wù)，算得上是家居生活“一卡通”。除了北京萬科三個(gè)項(xiàng)目業(yè)主以外，萬客會(huì)會(huì)員以及雙方認(rèn)同的客戶只要申請(qǐng)了此卡均在服務(wù)之列。

萬客會(huì)自成立之初經(jīng)歷了服務(wù)理念的逐步深化：“培植依賴的服務(wù)”是最初的方向，而后是“雙向溝通，服務(wù)客戶”，2003年轉(zhuǎn)換成“分享無限生活”。從變化的過程可以看到萬客會(huì)的工作重心與角色變化過程：開始是從服務(wù)者的角度出發(fā)，單向性非常明顯；后來已不僅僅注重服務(wù)功能，還強(qiáng)調(diào)雙向的溝通互動(dòng)；而分享的包容性則更強(qiáng)、更廣。