以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶為中心進(jìn)一步改善企業(yè)的服務(wù)工作

貴州移動(dòng)通信公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記／王國(guó)昌

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從某種意義上說(shuō)是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。只有產(chǎn)品和服務(wù)能為用戶所承認(rèn)和接受，企業(yè)才能在市場(chǎng)上立足。顧客是企業(yè)之本，也是利潤(rùn)之源，用戶的需要就是企業(yè)的商機(jī)所在。企業(yè)必須無(wú)條件地為廣大顧客提供產(chǎn)品支持和服務(wù)，想用戶之所想，急用戶之所急。最大限度地滿足用戶的需求。特別是今天，由于科技的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)與顧客、與市場(chǎng)的關(guān)系發(fā)生了根本性的變化，我們所面對(duì)的顧客和市場(chǎng)已是今非昔比，而今市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)到用戶手中。企業(yè)如果失去用戶，就失去了存在的意義。企業(yè)要生存、發(fā)展，它的經(jīng)營(yíng)者、管理者必須牢固樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶為中心的新的市場(chǎng)觀念。不僅如此，還要將顧客就是上帝這一理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)決策的主要依據(jù)，并貫穿于企業(yè)的全部生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。基于這樣的認(rèn)識(shí)，近年來(lái)我們?cè)谫N近顧客，改善服務(wù)方面作了堅(jiān)持不懈的努力，并已取得成效，真正嘗到了甜頭。

移動(dòng)公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)以來(lái)，我們堅(jiān)持從用戶根本利益出發(fā)，圍繞著“改革、建設(shè)、發(fā)展、服務(wù)”的主題，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，加快企業(yè)改革步伐，加大建設(shè)力度，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模，強(qiáng)化管理，改善服務(wù)，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。2000年，全省移動(dòng)通信業(yè)務(wù)總量完成17億元，業(yè)務(wù)收入完成91億元(不含兩費(fèi))，網(wǎng)絡(luò)能力大幅度提高，全省交換機(jī)總數(shù)達(dá)157萬(wàn)門(其中數(shù)字交換機(jī)14475萬(wàn)門)，基站數(shù)已達(dá)到858個(gè)，載頻數(shù)5482個(gè)，信道數(shù)483856個(gè)。以上成績(jī)的取得與我們堅(jiān)持以用戶為本，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)改進(jìn)對(duì)用戶的服務(wù)密切相關(guān)。因?yàn)槠髽I(yè)的改革、建設(shè)、發(fā)展都是以服務(wù)于顧客為出發(fā)點(diǎn)和歸宿的。服務(wù)與改革、建設(shè)、發(fā)展是互為推動(dòng)的，只有服務(wù)上去了，真正贏得了用戶，企業(yè)的改革、建設(shè)與發(fā)展才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵在于怎樣去全面改善服務(wù)。對(duì)此，我們有一些粗淺的體會(huì)。

改善服務(wù)，必須把提高服務(wù)質(zhì)量放在一切工作的首位。在整個(gè)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存的極其重要的因素。歷史的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任何一個(gè)企業(yè)，在其發(fā)展史上最輝煌的時(shí)期，一定是服務(wù)最好的時(shí)候，而衰敗一定是從服務(wù)質(zhì)量下降開(kāi)始的。如何才能提高質(zhì)量呢?我們從實(shí)踐中總結(jié)出“一個(gè)延伸，兩個(gè)強(qiáng)化，三個(gè)方便”的觀點(diǎn)和思路?！耙粋€(gè)延伸”，是指我們的服務(wù)工作要進(jìn)一步深入用戶，直面用戶，以用戶需求制定我們的服務(wù)規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)?！岸€(gè)強(qiáng)化”，一個(gè)是強(qiáng)化我們的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終歸是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)；二是強(qiáng)化商業(yè)意識(shí)，由于郵電多年政企不分，企業(yè)機(jī)關(guān)化意識(shí)在許多職工中十分強(qiáng)烈，我們要時(shí)刻記住現(xiàn)在我們是在市場(chǎng)中求生存的商家，銷售的是我們的業(yè)務(wù)量?！叭齻€(gè)方便”，一是指方便用戶繳費(fèi)，每個(gè)分公司除了自辦點(diǎn)外，都要與一至兩家銀行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)銀行代收費(fèi)，要求銀行掛出公司代收費(fèi)的標(biāo)識(shí)；第二是方便用戶咨詢，所有分公司都要建立1860、1861客戶服務(wù)中心，要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，語(yǔ)音查詢，寄送話務(wù)清單和話費(fèi)帳單為用戶提供最便捷的服務(wù)；第三個(gè)方便就是要方便用戶修理手機(jī)和辦理新業(yè)務(wù)。各分公司均要設(shè)立手機(jī)維修中心，各縣公司至少要配備一個(gè)手機(jī)修理人員。按照“一個(gè)延伸”“兩個(gè)強(qiáng)化”“三個(gè)方便”的要求，我們向社會(huì)公布了服務(wù)承諾，通過(guò)執(zhí)行“服務(wù)承諾制”和“首問(wèn)責(zé)任制”，規(guī)范服務(wù)行為，為用戶提供整潔、溫馨的服務(wù)環(huán)境；成立了社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，聘請(qǐng)社會(huì)各界人士參加服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查；在全省范圍內(nèi)開(kāi)展免費(fèi)為用戶寄送帳單服務(wù)，平均每月寄送帳單二、三十萬(wàn)份，占總用戶的50％以上。與此同時(shí)，省公司還制定了全省競(jìng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核辦法，加大對(duì)窗口服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作和服務(wù)工作質(zhì)量的檢查考核力度。

改善服務(wù)，必須滿足用戶的多層次需求。既要提高現(xiàn)有的“全球通”、“神州行”、“閻杏巍比個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，又要大力開(kāi)展新的增值業(yè)務(wù)。貴州移動(dòng)通信公司成立僅一年多時(shí)間，較東部發(fā)達(dá)地區(qū)，業(yè)務(wù)開(kāi)展相對(duì)滯后，遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，要變被動(dòng)為主動(dòng)，就要不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。去年，我們先后推出了移動(dòng)秘書(shū)、全球呼(超級(jí)尋呼)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息、IP電話、WAP、986移動(dòng)聲訊、172撥號(hào)上網(wǎng)、聽(tīng)廣告、送話費(fèi)、移動(dòng)電話交費(fèi)卡、手機(jī)銀行等新業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)的推出，不僅提高了公司產(chǎn)品品牌的價(jià)值，而且不斷地滿足了不同層次用戶的需求，對(duì)穩(wěn)定網(wǎng)上用戶有著重要的作用。

改善服務(wù)，必須對(duì)顧客進(jìn)行企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品的全面宣傳。我們所有的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，都要讓用戶明明白白消費(fèi)，要教會(huì)用戶怎么使用，又要教會(huì)用戶怎么省錢，這是企業(yè)的促銷手段，也是企業(yè)追求的目標(biāo)。我們將促銷和業(yè)務(wù)宣傳緊密結(jié)合起來(lái)，在春節(jié)、“八一”建軍節(jié)，開(kāi)展以軍人為對(duì)象的優(yōu)惠入網(wǎng)活動(dòng)。在“315”、“517”“國(guó)慶”期間組織、策劃了全省性的大型宣傳促銷活動(dòng)。還在貴陽(yáng)、遵義、安順、六盤水等地開(kāi)展“千禧年吉祥號(hào)義賣”活動(dòng)，以及“業(yè)務(wù)宣傳月”活動(dòng)、“貴州移動(dòng)通信市場(chǎng)2000年調(diào)查”活動(dòng)。在這些活動(dòng)中，共印發(fā)了《公司簡(jiǎn)介》、《品牌介紹》、《新業(yè)務(wù)介紹》、《資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等11個(gè)品種、80萬(wàn)份宣傳手冊(cè)向顧客廣為散發(fā)。通過(guò)這些活動(dòng)既加深了用戶對(duì)我省移動(dòng)通信市場(chǎng)現(xiàn)狀的了解，又對(duì)吸納更多的新客戶起到了較好的促進(jìn)作用。此外，我們還積極與各大新聞媒體合作，連續(xù)對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行形象、直觀的宣傳，取得了較好的宣傳效果。

加強(qiáng)宣傳和對(duì)用戶的培訓(xùn)往往是結(jié)合在一起的。在開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，我們通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，使用戶了解新業(yè)務(wù)的性能、使用方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)加以解決。平時(shí)，營(yíng)業(yè)廳還定時(shí)辟出場(chǎng)地作為用戶的培訓(xùn)點(diǎn)，這兒還可以打廣告：幾點(diǎn)到幾點(diǎn)用戶可以到哪里接受手機(jī)使用的培訓(xùn)，“短消息”的培訓(xùn)，手機(jī)上網(wǎng)的培訓(xùn)等等，用戶只有學(xué)會(huì)使用了，業(yè)務(wù)才可能增加。為保證宣傳和培訓(xùn)的效果，我們還力求用用戶懂的語(yǔ)言對(duì)用戶進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓具有一般文化程度的用戶，一看就懂，一看就明白。還有廣告選取的位置，要讓人不想看也要看到，而且要讓人看上去舒服。

在宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品的同時(shí)，也大力宣傳企業(yè)的服務(wù)舉措，如免費(fèi)送話費(fèi)帳單，刪除3秒以下(含3秒)的超短話單等。并力求處理好企業(yè)形象宣傳和業(yè)務(wù)宣傳之間的關(guān)系，做到有機(jī)結(jié)合，使二者都能發(fā)揮出最大效果。

改善服務(wù)，必須以大客戶為龍頭，切實(shí)抓好大客戶的服務(wù)工作。首先要明確大客戶代表，縣里面可以包括經(jīng)理在內(nèi)確定一至二名，專門抓大客戶服務(wù)工作。大客戶代表必須親自到政府機(jī)關(guān)和相關(guān)企業(yè)去調(diào)查，或者請(qǐng)他們辦公室出具一個(gè)姓名和號(hào)碼，然后把這些用戶轉(zhuǎn)為大客戶進(jìn)行優(yōu)惠管理。即使超支的情況下我們也不予停機(jī)，這批客戶一般信譽(yù)較好、他們欠了費(fèi)畢竟能找到戶主。另部分大客戶就是高資費(fèi)客戶，也要有人和這些客戶建立聯(lián)系。在明確大客戶代表的基礎(chǔ)上，我們逐步理順了大客戶工作機(jī)制，加大了大客戶工作的檢查、督促與考核力度，強(qiáng)化有關(guān)大客戶工作的各項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)與分析，加強(qiáng)與大客戶的親情聯(lián)系，及時(shí)了解他們的業(yè)務(wù)需要，各類新業(yè)務(wù)的使用首先向大客戶推廣。并加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，公司還通過(guò)實(shí)施大客戶優(yōu)惠辦法及金、銀卡管理辦法，認(rèn)真落實(shí)“三優(yōu)一快”的服務(wù)方針，上門辦理入網(wǎng)手續(xù)，收話費(fèi)、售機(jī)等，組織大客戶參加公司承辦的“迎國(guó)慶、游神州”活動(dòng)，密切了大客戶與公司的關(guān)系，增加了親活力。實(shí)踐證明，只有增加對(duì)客戶的感情投資，才能提高用戶的回報(bào)率。二者總是相輔相成的。

改善服務(wù)，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。公司、分公司經(jīng)理和營(yíng)銷部門經(jīng)理及時(shí)掌握當(dāng)天的情況，包括新增用戶多少，收入多少，實(shí)際運(yùn)行數(shù)多少，所有這些，都要做到心中有數(shù)。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象馬上研究，采取措施，不能打牙祭似的，要等到經(jīng)營(yíng)分析會(huì)那天才過(guò)問(wèn)全省網(wǎng)上用戶究竟多少，要從網(wǎng)絡(luò)部門那兒了解每天網(wǎng)上運(yùn)行數(shù)，從計(jì)費(fèi)中心那兒了解收入發(fā)生數(shù)，然后經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上拿出一個(gè)有說(shuō)服力總數(shù)來(lái)。這樣，我們對(duì)生產(chǎn)情況才能一清二楚。當(dāng)然，我們不是為掌握情況而掌握情況。我們的目的要留住客戶，并不斷增大客戶量。要根據(jù)客戶增減變化，及時(shí)作出對(duì)策，提出改善服務(wù)的具體措施。我們不能僅僅滿足于掌握面上的情況，企業(yè)的管理者、經(jīng)營(yíng)者還要深入到服務(wù)第一線去，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)整思路、解決問(wèn)題。否則對(duì)一線流程、對(duì)窗口服務(wù)人員之于用戶的苛刻要求你就不清楚。有一次，我到一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)親眼看到這樣一件事，一個(gè)用戶欠費(fèi)撤機(jī)，在補(bǔ)交了欠費(fèi)后，要求復(fù)裝，但因?yàn)樗涣饲焚M(fèi)后只剩下100多元錢，不夠交開(kāi)戶的預(yù)付話費(fèi)，我們的營(yíng)業(yè)員就不給他辦。我問(wèn)他是誰(shuí)規(guī)定的，他說(shuō)是市經(jīng)部。顯然預(yù)付話費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)通后，這個(gè)規(guī)定就不合適了。用戶是交了欠費(fèi)后才申請(qǐng)復(fù)裝的，就讓他交100多元多好，非讓他交500元，他還得回家跑一趟。如果我是這個(gè)用戶，我走了以后也許再也不會(huì)踏進(jìn)“移動(dòng)”的大門。所以我當(dāng)即找市公司糾正了這項(xiàng)不合理的規(guī)定。還有一種情況，就是實(shí)行預(yù)付費(fèi)后，如果一個(gè)用戶話費(fèi)超了，那他來(lái)交費(fèi)時(shí)，按現(xiàn)在的流程，就是先要用戶交超出的部分，打一個(gè)清單給他，然后再讓用戶交新話費(fèi)，再打一張單。其實(shí)只需問(wèn)清用戶這個(gè)月要交多少話費(fèi)，按總數(shù)打一張清單就行了。為何非得要用戶交兩次錢，理由是一次性收錢容易出錯(cuò)，很多營(yíng)業(yè)員都賠錢了。這樣的理由是站不住腳的。這恰恰說(shuō)明我們一些營(yíng)業(yè)員素質(zhì)不高，操作流程也有問(wèn)題。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，還要多給他們作思想工作，把營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題解決好，把業(yè)務(wù)流程理順。我們不能完全依賴計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，再好的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都會(huì)出問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神狀態(tài)更為重要。在深入服務(wù)第一線的過(guò)程中我越來(lái)越清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)管理者的一個(gè)重要職責(zé)，就是協(xié)調(diào)公司與顧客之間的利益，處理顧客的投訴，完善服務(wù)制度，了解顧客態(tài)度。任何企業(yè)在面向市場(chǎng)時(shí)，都不可能做到盡善盡美，消費(fèi)者總是用挑剔的眼光來(lái)審視我們的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，稍不慎就可能遭到用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，對(duì)此，我們切不可掉以輕心。

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶為中心，全面改善企業(yè)的服務(wù)工作，是企業(yè)安身立命的根本。這既是深化企業(yè)改革的重要內(nèi)容，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。在西部大開(kāi)發(fā)全面啟動(dòng)和我國(guó)即將加入WTO的新的歷史機(jī)遇面前，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)工作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以保證我們?cè)诟蛹ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。