自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)機制優(yōu)化策略研究

摘要：自媒體背景下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻頻出現(xiàn)，有效提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力成為高校管理工作的重要內(nèi)容。自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播高參與性及途徑多元化、事件爆發(fā)突然性、傳播速度快且影響廣泛等特征。在把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情基本特征的基礎(chǔ)上，本文從重在事前預(yù)防，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險隱患；做好事中治理，啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；事后總結(jié)改進，建立輿情響應(yīng)評估和激勵制度三大維度，提出高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)機制優(yōu)化策略，從而更好地削弱網(wǎng)絡(luò)輿情事件的負面影響，促進和諧校園建設(shè)。

關(guān)鍵詞：自媒體；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)急響應(yīng)機制；和諧校園

引言

隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字信息技術(shù)的快速發(fā)展，微信公眾號、微博、抖音短視頻等各類新媒體平臺層出不窮，積聚了大量的網(wǎng)絡(luò)用戶，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)出爆炸式的增長態(tài)勢，民眾對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來越高。大學(xué)生有較強的互聯(lián)網(wǎng)思維，樂于探索和接受新鮮事物，慣于利用自身的碎片化時間瀏覽社會時事熱點問題，并通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進行交流和互動[1]。但由于大學(xué)生缺乏社會經(jīng)驗，針對各式各樣的信息，其辨別是非對錯的能力較弱，在網(wǎng)絡(luò)上不良信息的影響和煽動下，大學(xué)生極易在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布非理性和過激言論，導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件時有發(fā)生。為此，應(yīng)結(jié)合高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和現(xiàn)實情況構(gòu)建完善應(yīng)急響應(yīng)機制，掌握話語權(quán)與主動權(quán)，守好大學(xué)生群體的意識形態(tài)陣地。

一、自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成背景

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生普遍以現(xiàn)實社會中出現(xiàn)的事件為基礎(chǔ)，而社會事件又包含了各個領(lǐng)域的內(nèi)容，如政治、經(jīng)濟、金融、文化等方面的矛盾，傳統(tǒng)媒介時代依靠電視、廣播和報刊才能夠讓社會大眾了解這些矛盾，但在自媒體時代這些矛盾就變得更為突出。隨著現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，新媒體技術(shù)平臺的特點、屬性和影響范圍已發(fā)生顯著變化。對于高校輿情管理人員而言，應(yīng)在準確把握自媒體時代輿情特點的基礎(chǔ)上引導(dǎo)高校網(wǎng)絡(luò)輿論，結(jié)合新時代發(fā)展的最新要求，更新網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)急響應(yīng)的方法。自媒體時代網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)出數(shù)量龐大、動態(tài)性和多樣化等特點，受眾可以根據(jù)自身的情況和想法在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，受眾個體既是信息的發(fā)布者，又是信息的接收者。從資源整合的角度來看，自媒體平臺真正實現(xiàn)了傳播媒介、信息發(fā)布主體、信息內(nèi)容和信息接收者的多元整合，徹底改變了傳統(tǒng)借助媒體宣傳引導(dǎo)輿論的方式，實現(xiàn)了對輿情的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移[2]。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情相比于其他社會網(wǎng)絡(luò)輿情事件體現(xiàn)出廣泛性和易發(fā)性等特點。高校大學(xué)生群體學(xué)歷層次水平較高且有一定的主動參與意識，這類群體既會關(guān)注社會中的特殊問題，又會參與到能夠引起社會民眾普遍關(guān)注的焦點、熱點問題的討論中，他們能夠熟練使用和操作各類自媒體平臺，在大學(xué)校園中網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生就會迅速傳播，覆蓋范圍較大。為此，自媒體時代背景下，高校輿論工作者應(yīng)及時更新理念并創(chuàng)新方式，構(gòu)建完善的輿情應(yīng)急響應(yīng)和治理機制。當(dāng)代大學(xué)生群體與各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件之間有著密切聯(lián)系，且高校輿情治理情況會直接影響社會輿情的走向，以大學(xué)生為主體形成的新型輿情活動又會直接影響高校輿情的走向，導(dǎo)致高校輿情與社會輿情的邊界愈發(fā)模糊。在各類自媒體平臺的影響下，輿情不斷向網(wǎng)絡(luò)滲透，高校網(wǎng)絡(luò)輿情與社會網(wǎng)絡(luò)輿情也逐漸沒有了明確界限，并對社會輿情的發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。因此，自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作者應(yīng)密切關(guān)注社會輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情，穩(wěn)妥、及時、有效地處理好各類校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件，引導(dǎo)大學(xué)生正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情，推進校園文明建設(shè)。

二、自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

把握自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征，是準確掌握網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律的前提，也是應(yīng)急響應(yīng)機制建設(shè)的重要基礎(chǔ)。對于高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理者而言，應(yīng)充分聚焦網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)、內(nèi)容、傳播等要素，并對其基本特征進行梳理歸納。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情傳播高參與性及途徑多元化

大學(xué)學(xué)習(xí)階段，學(xué)生學(xué)習(xí)時間較為寬松，其可以自主規(guī)劃課余時間。加上學(xué)生普遍好奇心較強，他們樂于探索和接受新鮮事物，在校內(nèi)建立了各式各樣的社團群體，社會中的焦點熱點事件和突發(fā)問題都能引起他們的關(guān)注，可以說大學(xué)生已成為自媒體時代參與輿情傳播的重要主體。從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資料中可知，2023年我國各種形式的高等教育在學(xué)總規(guī)模4763.19萬人，他們是各類自媒體平臺和網(wǎng)絡(luò)社交軟件中參與問題討論的主要群體。隨著各類現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷應(yīng)用和普及，微信公眾號、抖音短視頻平臺、各類直播平臺在短時間內(nèi)便積聚了大量用戶，再輔以本就擁有較大用戶規(guī)模的微博和論壇等媒介，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件一旦發(fā)生，大學(xué)生群體便會主動參與進來，其傳播途徑則呈現(xiàn)出多元化特點。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)的突然性特點

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來對我國各行各業(yè)產(chǎn)生了深刻影響，其不但帶來了各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的爆炸式增長，更是讓不同的觀點理論相互碰撞和較量，信息快速交互并導(dǎo)致了一些矛盾的產(chǎn)生。即使面對同一事件，不同類型的群體或是在不同角度看這一事件時也可能產(chǎn)生不同結(jié)論，甚至?xí)a(chǎn)生完全相反的結(jié)論。而在自媒體環(huán)境下相互矛盾的結(jié)論又會被放大并廣泛傳播，雙方都會在相應(yīng)的自媒體平臺上發(fā)布信息并抨擊對方觀點。很小的事件可因在網(wǎng)絡(luò)上的不斷發(fā)酵擴大而成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件，而處于大學(xué)階段的學(xué)生并未經(jīng)受過社會的磨煉，人生觀、世界觀和價值觀尚未真正形成，一些利益團體便會借助網(wǎng)絡(luò)中的不良信息影響他們的思想行為，導(dǎo)致他們對輿情事件產(chǎn)生了錯誤理解，引爆這部分大學(xué)生群體情緒。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快且影響廣泛

自媒體時代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度較以往有了顯著提升，信息傳播主播可利用自己的自媒體賬號在網(wǎng)絡(luò)上自由發(fā)布信息并表達觀點，人們更愿意在網(wǎng)絡(luò)上分享信息以及表達自己對某一個熱點事件的態(tài)度和見解，這加大了網(wǎng)絡(luò)輿情審核和處理的難度。虛擬化的社交互動場所更具開放性，面對高壓力、快節(jié)奏的現(xiàn)代社會生活，人們反而更愿意在網(wǎng)絡(luò)中放下戒備，他們可以在自媒體平臺上盡情表達觀點和釋放壓力，但如果針對的是某一個輿論事件，輿情便會快速擴散。大學(xué)生絕大部分的學(xué)習(xí)和生活都在高校校園中，有著更為便捷且頻繁的社交活動，其更容易被情緒化的信息內(nèi)容所影響，網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后可在校內(nèi)通過多種途徑快速傳播出去，且影響范圍十分廣泛。

三、自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)機制優(yōu)化策略

自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)機制優(yōu)化工作是一項系統(tǒng)化工程，對于管理者而言，應(yīng)從事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)入手，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件展開全程性管理，確保整個工作流程的全面化、精準化。

（一）重在事前預(yù)防，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險隱患

高校輿情管理人員針對不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情開展應(yīng)急管理工作時，首要任務(wù)是要做好事前預(yù)防。由于高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有低燃點和爆發(fā)性等特點，這就對高校應(yīng)急管理工作提出了更高要求，提前做好預(yù)防，密切關(guān)注可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件出現(xiàn)的各類風(fēng)險隱患，將網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的影響和危害降到最低。自媒體時代輿情數(shù)據(jù)會爆炸式增長，輿論則會對人們的思想產(chǎn)生重要影響，高校更要做好事前預(yù)防，維護好自身的利益和形象。

首先，針對各類網(wǎng)絡(luò)輿情提前制定完備的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，并將預(yù)案中的具體操作流程細化。自媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、影響廣泛、事件爆發(fā)突然性等特點，高校非常有必要制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并規(guī)范其操作流程。在保證高校師生利益的基礎(chǔ)上確定應(yīng)急管理的工作目標(biāo)，指明應(yīng)急管理人員的工作方向，并客觀評價應(yīng)急管理的整體成效?？偨Y(jié)以往高校面對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的預(yù)防和治理經(jīng)驗，把握輿情發(fā)生發(fā)展的普遍規(guī)律，準確把握其行動路徑。針對各類網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)制定多種形式的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，紙質(zhì)化每一種預(yù)案的具體操作程序，將其融入高校的日常應(yīng)急管理工作中。

其次，對高校師生開展與應(yīng)急響應(yīng)工作相關(guān)的專業(yè)教育和培訓(xùn)。作為能夠促進高校持續(xù)發(fā)展的最重要主體，師生之間的配合和幫助是提升應(yīng)急響應(yīng)效果的關(guān)鍵因素，因此，要定期開展師生應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)與教育，確保當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件出現(xiàn)時師生能夠積極發(fā)揮自身作用，正確引導(dǎo)輿論。高校在開展教育教學(xué)實踐中，應(yīng)不斷強化學(xué)生的獨立思考能力和集體榮譽感，對教師培訓(xùn)則主要關(guān)注四方面內(nèi)容：（1）做好信息傳遞。高校輿情管理人員要將應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案中的各項內(nèi)容及時、完整地傳達給教師，加深教師對應(yīng)急響應(yīng)操作程序運行邏輯的認知和理解，在教學(xué)中更好地指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)不良信息；（2）鼓勵高校教師接受各類網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺等新鮮事物，利用平臺中的豐富資源開展教學(xué)活動；（3）教師要主動參與高校開展的各類網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)模擬活動中，完善應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并提升教師的應(yīng)變能力；（4）推行工作輪換制度，幫助教師將應(yīng)急響應(yīng)操作程度熟記于心，提升教師的協(xié)調(diào)能力和管理水平。

最后，組建專業(yè)應(yīng)急管理團隊，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)庫。高校應(yīng)組建高水平的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)和管理團隊，密切關(guān)注各大自媒體平臺的互動和流量數(shù)據(jù)，從而提前預(yù)判這些平臺的關(guān)注趨向，制定針對性的管理對策，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件出現(xiàn)后應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案會立即啟動并給予有效回應(yīng)。構(gòu)建完善數(shù)據(jù)庫，將近年來網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時的重要信息數(shù)據(jù)全部納入數(shù)據(jù)庫中，從而得到與高校發(fā)展特點相匹配的應(yīng)急響應(yīng)策略模板。高校的組織部、宣傳部、教工管理部、學(xué)生管理部和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部等各個部門之間要密切協(xié)作，構(gòu)建高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理團隊，各部門各司其職并服從校領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)配，有效防范網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件的出現(xiàn)。

（二）做好事中治理，啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

自媒體時代應(yīng)急響應(yīng)的關(guān)鍵在于，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件發(fā)生后，高校構(gòu)建的應(yīng)急響應(yīng)機制應(yīng)立即啟動，采取有效手段做好事中治理，充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)行動的整體成效，保證網(wǎng)絡(luò)社會的有序發(fā)展，維護好高校形象。

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，高校應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，盡可能減少因輿情事件對社會和高校產(chǎn)生的負面影響。一方面，高校應(yīng)急管理部門要進入緊急響應(yīng)狀態(tài)，通過前期對高校師生開展的針對性培訓(xùn)和教育課程，激發(fā)師生參與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對治理的積極性，在應(yīng)急響應(yīng)行動中發(fā)揮出自身優(yōu)勢，確保應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的有序落實，如有需要還可尋求政府教育主管部門、社會團體和學(xué)生家長的支持和幫助，確保高校能夠平穩(wěn)應(yīng)對此次網(wǎng)絡(luò)輿情；另一方面，高校網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門應(yīng)以校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，深挖此次輿情的內(nèi)容和性質(zhì)，正確引導(dǎo)輿論。

其次，結(jié)合具體情況成立臨時應(yīng)急管理工作小組，提升應(yīng)急溝通效率。作為互聯(lián)網(wǎng)時代一種常見的信息交流平臺，自媒體平臺具有多維度交織和信息量龐大等特點，其已成為高校與外部環(huán)境互動交流的主要渠道。面對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時為提升應(yīng)急溝通的整體效率，高?？沙闪⑴R時應(yīng)急管理工作小組，臨時小組采用輪型集權(quán)式應(yīng)急溝通網(wǎng)絡(luò)，即由小組的主要領(lǐng)導(dǎo)人掌握全部核心信息，避免信息收集、整理、處理和傳遞過程中造成過多的時間浪費，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)輿情處理的時間成本。

（三）事后總結(jié)改進，建立輿情響應(yīng)評估和激勵制度

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件經(jīng)過應(yīng)對和處理已經(jīng)逐漸平息后，高校仍要對整個事件給予高度關(guān)注，認真總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)和處理的經(jīng)驗教訓(xùn)，查找高校應(yīng)急管理工作中存在的漏洞和問題并及時改進，以便高校調(diào)整戰(zhàn)略部署并重塑自身聲譽。

首先，在網(wǎng)絡(luò)輿情穩(wěn)定之后的“戰(zhàn)后狀態(tài)”高校仍要積極應(yīng)對，善后各項事宜，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件帶來的負面影響降到最低。高校輿情管理人員要梳理清楚此次網(wǎng)絡(luò)輿情的整個脈絡(luò)，讓廣大民眾盡早知道網(wǎng)絡(luò)輿情事件的具體內(nèi)容和最新處理情況，積極履行自身責(zé)任并總結(jié)在此次輿情應(yīng)急管理中暴露出的弊端問題，對因網(wǎng)絡(luò)輿情事件而受到傷害的學(xué)生、學(xué)生家長和教師給予心理疏導(dǎo)和經(jīng)濟補償。應(yīng)追究輿情事件責(zé)任方的相關(guān)責(zé)任，對在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)中有優(yōu)異表現(xiàn)和突出貢獻的人給予物質(zhì)和精神雙重獎勵。網(wǎng)絡(luò)輿情穩(wěn)定之后的“戰(zhàn)后重建”階段可采用問卷調(diào)查或深入訪談等方式梳理不足，借鑒其他高校在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)中的有益經(jīng)驗，為應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的完善和更新做好準備。

其次，建立輿情應(yīng)急響應(yīng)的評估和激勵制度。高校員工的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)對教育教學(xué)質(zhì)量有著重要影響，而健全的評價機制則能夠監(jiān)督和規(guī)范教師行為?？蓮哪芰拓暙I兩個方面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)的評估和激勵制度，能力層面主要考察員工在應(yīng)急響應(yīng)中的工作表現(xiàn)和發(fā)展能力，評估他們能否在網(wǎng)絡(luò)輿情處理中完成高校安排的任務(wù)；而貢獻層面則主要考查員工的日常工作成效和工作貢獻。完善的評估和激勵制度有助于規(guī)范員工的各類行為，增強其在輿情應(yīng)急響應(yīng)中的主觀能動性，發(fā)揮制度優(yōu)勢。

結(jié)語

自媒體時代的到來徹底改變了傳統(tǒng)媒體格局，影響著民眾的日常交流方式，每個人都可以成為自媒體并在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，表達自己的態(tài)度和觀點，而熱點新聞事件便是借助互聯(lián)網(wǎng)的龐大用戶數(shù)量和瞬間爆發(fā)力吸引社會各界的廣泛關(guān)注。自媒體時代的高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、多變性和隱蔽性等顯著特點，社會中各類網(wǎng)絡(luò)群體的主動參與和高度關(guān)注導(dǎo)致高校一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件就會被不斷放大，這對高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)和管理工作提出了很高要求。因此，高校應(yīng)采取有效策略以構(gòu)建符合自身特點和發(fā)展情況的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力，建設(shè)和諧校園，全面推進高校大學(xué)生群體的意識形態(tài)建設(shè)。

本文系1.2024年四川省教育廳網(wǎng)絡(luò)思想政治教育課題《“00后”大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)圈層特點與引導(dǎo)策略》（項目編號：CJWSZ23-43）；2.2024年成都醫(yī)學(xué)院紅醫(yī)文化研究基金項目《偉大建黨精神與中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)人文精神的文化交融》（項目編號：2023HYZX-09）；3.2023年成都醫(yī)學(xué)院社科基金項目《醫(yī)學(xué)人文精神融入〈思想道德與法治〉課程研究》（項目編號：22ESDZX-04）的研究成果。

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（責(zé)任編輯：宋宇靜）