關(guān)懷服務(wù)行業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與規(guī)范管理分析

［摘 要］本研究分析了關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和存在的問題，采用SWOT、4Ps等模型分析了關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，提出了規(guī)范管理、完善產(chǎn)業(yè)鏈、提升服務(wù)品質(zhì)、降低價(jià)格、營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍的建議。關(guān)懷服務(wù)包括公益屬性的基本關(guān)懷服務(wù)、商業(yè)化屬性的選擇性關(guān)懷服務(wù)。對(duì)于基本關(guān)懷服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格收費(fèi)管控，同時(shí)加大基礎(chǔ)設(shè)施投資和基礎(chǔ)服務(wù)供給，包括增加火化設(shè)備數(shù)量和規(guī)模、增加公益性標(biāo)準(zhǔn)化墓地供給等。對(duì)于商業(yè)化屬性的選擇性關(guān)懷服務(wù)，應(yīng)加大市場(chǎng)化開放力度，推廣數(shù)字化關(guān)懷和綠色關(guān)懷，加強(qiáng)政府監(jiān)管，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多元化、個(gè)性化、差異化、高端化供給，全面滿足民眾的需求，提高人民群眾的公平感和滿意度。

［關(guān)鍵詞］關(guān)懷服務(wù)行業(yè)；關(guān)懷市場(chǎng)；關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量；關(guān)懷產(chǎn)業(yè)鏈；SWOT分析；4Ps分析

0" " "引 言

隨著中國(guó)老齡化日趨嚴(yán)重，關(guān)懷服務(wù)行業(yè)面臨業(yè)務(wù)量增大、基礎(chǔ)設(shè)施供給不足、公益性與市場(chǎng)化改革、價(jià)格偏高、質(zhì)量低等問題的挑戰(zhàn)［1-5］。關(guān)懷流程復(fù)雜、隆重辦理的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，部分地區(qū)仍保留入土為安的傳統(tǒng)理念，傾向于采用土葬，對(duì)火化有所抵制，對(duì)留骨灰進(jìn)入公墓接受度低，存在將遺體悄悄下葬的事件［4-7］。關(guān)懷行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展方面，仍存在天價(jià)墓地、惡性競(jìng)爭(zhēng)、非法中介、關(guān)懷暴利、缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管不到位等問題［6-8］。因此有必要分析關(guān)懷行業(yè)的商業(yè)模式、行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入、監(jiān)管制度等，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)政府監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量和人民群眾的幸福感。

本文擬分析關(guān)懷服務(wù)的市場(chǎng)化商業(yè)模式，基于兼顧公益性和市場(chǎng)化的原則，采用以SWOT、4Ps等模型提供建議。本文的研究成果為關(guān)懷服務(wù)的提升與商業(yè)化市場(chǎng)化改革提供理論基礎(chǔ)與政策建議，以提高關(guān)懷服務(wù)供給質(zhì)量，解決關(guān)懷服務(wù)行業(yè)高價(jià)低質(zhì)的問題，推動(dòng)關(guān)懷體制法治化建設(shè)。

1" " "商業(yè)模式

1.1" "商業(yè)服務(wù)

關(guān)懷商業(yè)服務(wù)包括：遺體接運(yùn)、冷凍存放、火化、骨灰寄存。延伸的商品包括：花圈、壽衣、火化墊、骨灰保護(hù)劑、骨灰盒、紙棺、木棺等。延伸的服務(wù)包括：化妝、表演樂隊(duì)、遺像制作、生平影像制作、個(gè)性化墓穴制作等。

關(guān)懷服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：殯儀館、殯儀車、冷凍柜、公益性墓地、火化設(shè)備等。

近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)模式崛起，各家關(guān)懷企業(yè)相繼建立網(wǎng)站推送選擇性服務(wù)信息，內(nèi)容涵蓋公司介紹、關(guān)懷用品、墓地選購等多方面。關(guān)懷行業(yè)涉及尸體檢驗(yàn)、遺體保存與運(yùn)輸、殯儀館建設(shè)與服務(wù)、安葬與掃墓等，均需要完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2" "服務(wù)收費(fèi)

關(guān)懷服務(wù)一般分為基本關(guān)懷服務(wù)和選擇性服務(wù)兩部分。

（1）基本的關(guān)懷服務(wù)由財(cái)政兜底，基本服務(wù)價(jià)格由政府定價(jià)。遺體接運(yùn)、存放、火化和骨灰寄存等基本關(guān)懷服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行政府定價(jià)。基本的關(guān)懷服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公益性，堅(jiān)決杜絕牟取暴利，滿足中低收入群體的需要。政府應(yīng)做好監(jiān)管，維護(hù)群眾最后的尊嚴(yán)。

（2）延伸的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)由喪者親屬自行選擇。銷售關(guān)懷用品應(yīng)當(dāng)公示商品名稱、價(jià)格等信息。

1.3" "管理機(jī)構(gòu)

關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的管理機(jī)構(gòu)包括：民政部及下轄的關(guān)懷管理所、公墓管理所等。關(guān)懷服務(wù)機(jī)構(gòu)包括：殯儀館、公墓。公墓管理所負(fù)責(zé)墓區(qū)管理、墓穴驗(yàn)收、選墓收費(fèi)等工作。

關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)構(gòu)包括：民政部、發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)督、自然資源與規(guī)劃、公安、生態(tài)環(huán)境、審計(jì)等部門。

1.4" "商業(yè)場(chǎng)景

關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的商業(yè)場(chǎng)景包括：①承包殯儀館；②經(jīng)營(yíng)公墓、骨灰堂，制作墓穴等；③經(jīng)營(yíng)延伸的關(guān)懷服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品，包括送葬、花圈、壽衣、靈堂、鞭炮、香燭、祭祀用紙、遺像制作、視頻制作、表演樂隊(duì)等。

2" " "SWOT分析

關(guān)懷行業(yè)的SWOT分析架構(gòu)如圖1所示。

（1）優(yōu)勢(shì)（Strengths）。①文化傳統(tǒng)：在許多文化中，關(guān)懷儀式被視為對(duì)逝者的尊重和對(duì)生命的敬畏，這為關(guān)懷行業(yè)提供了穩(wěn)定的市場(chǎng)需求。②服務(wù)多樣化：關(guān)懷行業(yè)提供的服務(wù)多樣化，包括葬禮策劃、遺體處理、骨灰安置等，能夠滿足不同家庭和個(gè)人的需求。③專業(yè)性：關(guān)懷行業(yè)從業(yè)者通常具備專業(yè)知識(shí)和技能，能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，贏得客戶信任。

（2）劣勢(shì)（Weaknesses）。①高昂的成本：關(guān)懷服務(wù)通常涉及一系列復(fù)雜的流程和環(huán)節(jié)，導(dǎo)致成本較高，可能給家庭經(jīng)濟(jì)帶來壓力。②行業(yè)監(jiān)管不足：一些地區(qū)對(duì)關(guān)懷行業(yè)的監(jiān)管可能不夠嚴(yán)格，存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。③社會(huì)認(rèn)知偏差：部分人對(duì)關(guān)懷行業(yè)存在偏見和誤解，認(rèn)為這是一個(gè)“晦氣”的行業(yè)，可能影響從業(yè)者的職業(yè)認(rèn)同感和社會(huì)地位。

（3）機(jī)會(huì)（Opportunities）。①市場(chǎng)需求增長(zhǎng)：隨著人口老齡化和城市化進(jìn)程的加快，關(guān)懷服務(wù)的需求可能會(huì)不斷增長(zhǎng)。②技術(shù)創(chuàng)新：現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，如互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，為關(guān)懷行業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，如在線祭掃、虛擬現(xiàn)實(shí)葬禮等。③政策支持：政府對(duì)關(guān)懷行業(yè)的支持和規(guī)范，有助于行業(yè)的健康發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）威脅（Threats）。①競(jìng)爭(zhēng)壓力：關(guān)懷行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，可能導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)質(zhì)量下降。②法律風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)懷行業(yè)涉及法律法規(guī)眾多，從業(yè)者需密切關(guān)注政策變化，避免違法行為帶來的風(fēng)險(xiǎn)。③社會(huì)變革：隨著社會(huì)觀念的變革和人們對(duì)死亡認(rèn)知的改變，關(guān)懷行業(yè)可能面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

綜上所述，關(guān)懷服務(wù)行業(yè)具有穩(wěn)定的市場(chǎng)需求和多樣化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，但也存在成本高昂、監(jiān)管不足等劣勢(shì)。隨著市場(chǎng)需求增長(zhǎng)、技術(shù)創(chuàng)新和政策支持等機(jī)會(huì)出現(xiàn)，關(guān)懷行業(yè)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也需要應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力、法律風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)變革等威脅。

3" " "4Ps產(chǎn)品策略分析

關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的4Ps產(chǎn)品策略分析架構(gòu)如圖2所示。

（1）產(chǎn)品（Product）。在關(guān)懷行業(yè)中，產(chǎn)品主要包括壽衣、骨灰盒、墓地、葬禮服務(wù)等。這些產(chǎn)品需要滿足逝者家屬的多樣化需求，包括宗教、文化、個(gè)人喜好等。產(chǎn)品策略應(yīng)關(guān)注質(zhì)量、設(shè)計(jì)、材料、價(jià)格等多個(gè)方面，以滿足不同消費(fèi)者群體的需求。例如，提供多種款式和材質(zhì)的壽衣，以及不同價(jià)位和服務(wù)的葬禮套餐。

（2）價(jià)格（Price）。關(guān)懷產(chǎn)品的價(jià)格因地區(qū)、品牌、

質(zhì)量等因素而異。價(jià)格策略需要考慮到成本、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況。在定價(jià)時(shí)，可以采用成本加成法、市場(chǎng)導(dǎo)向法或價(jià)值定價(jià)法等。同時(shí)，也要考慮到價(jià)格彈性，即價(jià)格變動(dòng)對(duì)銷量的影響。

（3）促銷（Promotion）。促銷策略包括廣告、宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)等，以提高產(chǎn)品知名度和吸引潛在客戶。在關(guān)懷行業(yè)中，促銷策略需要特別關(guān)注情感因素和文化敏感性。例如，可以通過舉辦悼念儀式、追思會(huì)等活動(dòng)，為逝者家屬提供情感支持和安慰。同時(shí)，也可以利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大品牌影響力和市場(chǎng)份額。

（4）地點(diǎn)（Place）。地點(diǎn)策略涉及產(chǎn)品的銷售渠道和分銷網(wǎng)絡(luò)。在關(guān)懷行業(yè)中，地點(diǎn)策略需要考慮到逝者家屬的便利性、文化習(xí)俗和法律法規(guī)等因素?？赏ㄟ^建立直銷渠道、合作伙伴關(guān)系或利用電商平臺(tái)等方式，為消費(fèi)者提供便捷的產(chǎn)品購買和服務(wù)體驗(yàn)。

總之，關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的4Ps產(chǎn)品策略需要綜合考慮產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和地點(diǎn)等多個(gè)方面，以滿足消費(fèi)者需求和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也需關(guān)注行業(yè)特點(diǎn)和法律法規(guī)等因素，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展。

4" " "問題與建議

4.1" "問題分析

關(guān)懷服務(wù)行業(yè)主要存在以下問題。

（1）關(guān)懷服務(wù)機(jī)構(gòu)管辦分離改革政策落實(shí)不到位。按照民政部等印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)關(guān)懷改革促進(jìn)關(guān)懷事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求推進(jìn)關(guān)懷服務(wù)機(jī)構(gòu)管辦分離改革，監(jiān)管執(zhí)法與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要分離。主要問題包括：①殯儀館負(fù)責(zé)人由關(guān)懷管理所人員兼任；②殯儀館與關(guān)懷管理所財(cái)務(wù)未分開核算；③關(guān)懷管理所插手殯儀館采購和價(jià)款結(jié)算等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；④用高價(jià)套餐來區(qū)分先后等。

（2）關(guān)懷服務(wù)用品加價(jià)過高、選擇性的殯儀服務(wù)收費(fèi)不合理，經(jīng)營(yíng)監(jiān)管不到位。①根據(jù)相關(guān)規(guī)定，殯儀館綜合銷售利潤(rùn)率不得超過10%，而實(shí)際情況是，殯儀館喪葬用品加價(jià)率超過10%的現(xiàn)象較為普遍，骨灰保護(hù)劑、骨灰盒等喪葬用品加價(jià)率甚至超過100%。②關(guān)懷服務(wù)收費(fèi)存在收費(fèi)項(xiàng)目多、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、捆綁強(qiáng)制收費(fèi)等問題。③市場(chǎng)供給中存在非法經(jīng)營(yíng)和惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。

（3）公墓等建設(shè)程序不合規(guī)且價(jià)格虛高，設(shè)施供給不足。①公益性公墓未批先建。建設(shè)公益性公墓，須由村民委員會(huì)提出申請(qǐng)，報(bào)縣級(jí)民政部門批準(zhǔn)，而在實(shí)際執(zhí)行中公益性公墓建設(shè)未履行審批手續(xù)或?qū)徟掷m(xù)不全的問題突出。②墓穴建設(shè)超面積問題普遍。按規(guī)定，公墓單墓穴占地面積不超過1平方米。公益性公墓和經(jīng)營(yíng)性公墓墓穴面積超標(biāo)問題較為普遍。③經(jīng)營(yíng)性公墓價(jià)格虛高。經(jīng)營(yíng)性公墓中售價(jià)較低的偏少，豪華、售價(jià)高的藝術(shù)墓較多。商家在墓地價(jià)格缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，利用老百姓“物質(zhì)有價(jià)、情感無價(jià)”的心理，以風(fēng)水、裝修、環(huán)境等噱頭哄抬物價(jià)，獲取高額利潤(rùn)。④公益性公墓、骨灰堂數(shù)量不足，難以滿足火葬區(qū)常住人口30年以上骨灰安葬需求，部分農(nóng)村公益性公墓、公益性骨灰堂還是空白。遇到突發(fā)性傳染病，火化設(shè)備供給不足，導(dǎo)致等待時(shí)間過長(zhǎng)，公眾投訴率上升。公墓數(shù)量少且環(huán)境較差，出于對(duì)亡者的尊重以及傳統(tǒng)“厚葬”觀念的影響，人們往往會(huì)選擇經(jīng)營(yíng)性墓地，造成墓地市場(chǎng)持續(xù)火熱的狀態(tài)。

（4）關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。①喪事不像是為祭念死者而舉行的儀式，更像是衡量子女孝道的表演，是家庭實(shí)力的彰顯。在關(guān)懷活動(dòng)中，請(qǐng)樂隊(duì)、看風(fēng)水、擺宴席等現(xiàn)象尤為常見。胡吃海喝、載歌載舞、搭臺(tái)唱戲的現(xiàn)象比比皆是，連續(xù)幾天在家里吹拉彈唱，打鼓敲鑼營(yíng)造氛圍。②在每一場(chǎng)喪事隨處可見紙?jiān)∑嚒e墅、電視機(jī)等紙品，不僅種類越來越多，而且體積越來越大。部分經(jīng)濟(jì)收入較多、社交關(guān)系廣泛的家庭，葬禮上收到的紙?jiān)锌赡苓_(dá)到數(shù)百件。在死者下葬后，這些物品都會(huì)被燃燒掉，無論是從經(jīng)濟(jì)的角度來看，還是從環(huán)境的角度來看，這都是一種浪費(fèi)。③喪者親屬在選擇一條龍?zhí)撞蜁r(shí)受到“厚葬”觀念、攀比心理、面子等因素的影響，認(rèn)為這是親人“最后的消費(fèi)”，所以會(huì)更加偏向中高檔消費(fèi)，而這與工作人員道德綁架式的宣傳也存在一定關(guān)系。

4.2" "建 議

（1）加大執(zhí)法監(jiān)管力度。應(yīng)由各地紀(jì)委監(jiān)委牽頭，公安、民政、發(fā)改、市場(chǎng)監(jiān)督管理、自然資源、審計(jì)等部門共同組建綜合執(zhí)法專班。

（2）嚴(yán)格規(guī)范關(guān)懷服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)改部門要將大眾普遍接受的關(guān)懷用品和殯儀服務(wù)價(jià)格納入管控范圍，構(gòu)建明晰的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格體系，推行政府指導(dǎo)價(jià)。發(fā)揮政府監(jiān)管作用，將價(jià)格控制在合理區(qū)間，使大部分百姓能夠享受起優(yōu)質(zhì)的、多樣化的高水平服務(wù)。

（3）完善管理體系。將關(guān)懷行政管理職能與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分開，監(jiān)管執(zhí)法與經(jīng)營(yíng)行為分離，完善服務(wù)的操作流程，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)制度等系列標(biāo)準(zhǔn)。

（4）加大財(cái)政投入。各級(jí)財(cái)政部門要將關(guān)懷事業(yè)單位新建、搬遷、維修，增加關(guān)懷基礎(chǔ)設(shè)施供給及在編人員經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。落實(shí)稅費(fèi)減免政策和關(guān)懷惠民政策。

（5）加大基礎(chǔ)關(guān)懷服務(wù)的供給。適當(dāng)增加公益性墓地的土地資源供給，滿足中低收入群體的需求。適當(dāng)增加火化設(shè)備、公益性墓地、服務(wù)機(jī)構(gòu)等。引入合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，抑制過高的價(jià)格，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（6）適當(dāng)開放商業(yè)化、市場(chǎng)化的中高端關(guān)懷服務(wù)。滿足個(gè)性化需求，提高服務(wù)品質(zhì)。通過放開中高端關(guān)懷市場(chǎng)，讓關(guān)懷服務(wù)機(jī)構(gòu)充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)品質(zhì)，降低收費(fèi)價(jià)格，實(shí)現(xiàn)從“高價(jià)低質(zhì)”到“高質(zhì)低價(jià)”的轉(zhuǎn)變。

（7）完善關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。注重開展關(guān)懷職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)人員對(duì)關(guān)懷服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性。

（8）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。引入互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、生成式人工智能、3D虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，在選擇服務(wù)商、產(chǎn)品選擇、送葬、緬懷、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)加大應(yīng)用信息化數(shù)字化智能化技術(shù)的力度，持續(xù)擴(kuò)大無人化增值服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景。將逝者數(shù)字化，建立網(wǎng)上個(gè)人臺(tái)賬信息，開展線上掃墓和緬懷，開展綠色關(guān)懷和數(shù)字關(guān)懷，推廣環(huán)保關(guān)懷方式，減少對(duì)自然環(huán)境的破壞。

5" " "結(jié) 論

通過研究關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的商業(yè)模式、服務(wù)收費(fèi)、管理機(jī)構(gòu)、商業(yè)模型等，采用SWOT、4Ps等模型分析存在問題，提出管理建議，營(yíng)造厚養(yǎng)薄葬的人文氛圍。研究結(jié)論如下。

（1）關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)由政府主導(dǎo)，保障供給，體現(xiàn)公平，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，讓所有人都有最后的體面。關(guān)懷行業(yè)的選擇性服務(wù)可以適當(dāng)市場(chǎng)化，實(shí)現(xiàn)多元化差異化供給。

（2）關(guān)懷服務(wù)行業(yè)存在的問題包括：關(guān)懷服務(wù)機(jī)構(gòu)去行政化改革不到位，關(guān)懷用品、服務(wù)、公墓等價(jià)格偏高，公益性安葬設(shè)施不足。

（3）對(duì)關(guān)懷服務(wù)行業(yè)的建議包括：加大執(zhí)法監(jiān)督力度、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、完善管理體系、加大財(cái)政投入、加大基礎(chǔ)關(guān)懷服務(wù)的供給、加大中高端關(guān)懷服務(wù)市場(chǎng)的開放力度、提高服務(wù)質(zhì)量、加大網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化智能化技術(shù)的應(yīng)用力度。

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［收稿日期］2023-12-31

［作者簡(jiǎn)介］朱盈（1990— ），女，浙江寧波人，中級(jí)會(huì)計(jì)師，主要研究方向：工商管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、金融投資。