綠色低碳背景下的校園快遞包裝回收流程設(shè)計(jì)

摘要：探索適于菜鳥驛站校園快遞包裝回收服務(wù)新模式，構(gòu)建高效快遞回收服務(wù)設(shè)計(jì)框架，提升用戶體驗(yàn)。通過問卷調(diào)查和訪談法總結(jié)用戶回收過程中的痛點(diǎn)及設(shè)計(jì)需求，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)系統(tǒng)圖等服務(wù)設(shè)計(jì)方法優(yōu)化用戶行為體驗(yàn)，構(gòu)建校園快遞包裝回收流程的服務(wù)系統(tǒng)，并通過設(shè)計(jì)實(shí)踐驗(yàn)證研究結(jié)果。提出校園快遞包裝回收服務(wù)策略，建立綠色低碳回收體系，增加回收獎(jiǎng)勵(lì)和追蹤機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)融合，確定產(chǎn)品功能和表現(xiàn)形式，完成了校園快遞包裝回收應(yīng)用小程序設(shè)計(jì)，以滿足高校用戶多樣化需求。結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維和綠色低碳理念，產(chǎn)出菜鳥驛站校園快遞包裝回收系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略及設(shè)計(jì)實(shí)踐，有助于推動(dòng)校園快遞包裝可持續(xù)發(fā)展，為后續(xù)快遞回收服務(wù)流程提供了新思路。

關(guān)鍵詞：快遞包裝回收；用戶體驗(yàn)；服務(wù)設(shè)計(jì)；綠色低碳；小程序

中圖分類號(hào)：TB482 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）22-0113-05

引言

根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022 年我國(guó)郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量達(dá)到1391 億件，2023 年增長(zhǎng)至1624.8 億件，同比增長(zhǎng)16.8%[1]?？爝f行業(yè)的快速增長(zhǎng)帶來了經(jīng)濟(jì)利益，但龐大的快遞廢棄物焚燒產(chǎn)生的碳排放量同步加劇了環(huán)境污染問題。2023 年3 月，國(guó)家郵政局發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)郵政快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展的實(shí)施意見》，提出推進(jìn)快遞包裝末端回收設(shè)施建設(shè)，提高郵件包裝復(fù)用比例，通過“互聯(lián)網(wǎng)+ 回收”實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化的包裝廢棄物回收；同年11 月，國(guó)家發(fā)展改革委在《深入推進(jìn)快遞包裝綠色轉(zhuǎn)型行動(dòng)方案》中強(qiáng)調(diào)推進(jìn)廢舊快遞包裝回收利用，加快包裝回收綠色轉(zhuǎn)型步伐。在此背景下，解決快遞包裝回收問題以減少環(huán)境污染降低碳排放已成為政府、社會(huì)和企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

高校作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物集中地，面臨快遞包裝分類、回收效率低下和用戶參與不足等問題，亟需優(yōu)化快遞包裝回收服務(wù)系統(tǒng)。文章通過分析用戶回收中痛點(diǎn)和需求，提出校園快遞包裝回收服務(wù)體系，提升用戶的使用體驗(yàn)，推動(dòng)校園快遞包裝回收綠色轉(zhuǎn)型，為未來校園快遞包裝回收提供參考和思路。

一、我國(guó)快遞包裝回收現(xiàn)狀

隨著政策推進(jìn)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，快遞包裝綠色化已成為學(xué)術(shù)界熱點(diǎn)議題，研究焦點(diǎn)集中于快遞包裝回收系統(tǒng)建設(shè)、回收機(jī)制與循環(huán)利用策略等方面：

1. 回收系統(tǒng)研究方面，李正軍和李恒（2018）提出通過整合政府監(jiān)管社會(huì)力量，建立政府引導(dǎo)下的快遞眾包回收模式，以提高快遞回收效率[2]；曾太賀龍、江中寶（2022）在低碳經(jīng)濟(jì)背景下，采用層次分析法（AHP）與灰色關(guān)聯(lián)分析（GRA）結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)模型，發(fā)現(xiàn)包裝生產(chǎn)商回收模式在促進(jìn)資源循環(huán)利用、降低環(huán)境影響方面表現(xiàn)最為突出，為快遞包裝回收提供了一種高效解決方案[3]。2. 回收策略方面，李璐璐（2020）指出，補(bǔ)貼機(jī)制在促進(jìn)環(huán)保意識(shí)、減輕環(huán)境壓力以及激勵(lì)消費(fèi)者積極參與方面起重要作用[4]。3. 回收機(jī)制方面，鄭克俊（2022）提出應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，使制造商和快遞企業(yè)通過回收再利用增加利潤(rùn)，提升消費(fèi)者參與回收的積極性，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共贏[5]；You Zhilong（2023）則提出虛擬激勵(lì)能夠提升消費(fèi)者的回收參與度[6]。

盡管學(xué)術(shù)界和物流企業(yè)在快遞包裝回收方面取得一定進(jìn)展，但仍存在不足。根據(jù)“擺脫塑縛”的數(shù)據(jù)顯示，數(shù)千萬噸計(jì)的快遞包裝廢棄物未能合理回收利用，增加了城市垃圾清運(yùn)量壓力，并與生活垃圾混合后被填埋或焚燒，導(dǎo)致了二次污染。

二、快遞包裝綠色低碳回收的設(shè)計(jì)流程

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)介入校園快遞包裝回收

服務(wù)設(shè)計(jì)理念強(qiáng)調(diào)用戶在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程中的需求和感受，注重設(shè)計(jì)中的整體性思維，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[7]。將服務(wù)設(shè)計(jì)介入校園快遞包裝回收流程，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)“以人為中心”和全局規(guī)劃共創(chuàng)的理念，洞察目標(biāo)用戶，從高校用戶群體出發(fā)梳理服務(wù)流程，提升用戶回收體驗(yàn)。將利益相關(guān)者納入分析，縱向拓展高校用戶群體，形成系統(tǒng)化解決方案，共同挖掘用戶回收需求，構(gòu)建適合菜鳥驛站的校園快遞包裝回收服務(wù)系統(tǒng)。

（二）校園快遞包裝回收服務(wù)設(shè)計(jì)流程

根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)理念，梳理出菜鳥驛站校園快遞包裝回收的設(shè)計(jì)流程，見圖1。該流程結(jié)合用戶體驗(yàn)與可持續(xù)性回收的角度，通過定性與定量分析，從用戶需求分析與洞察設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)化與設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)實(shí)施3 個(gè)階段展開研究，以期提升用戶在快遞包裝回收過程中的體驗(yàn)和參與度。

三、校園快遞包裝回收調(diào)研與用戶需求分析

文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)流程，通過對(duì)目標(biāo)用戶采取定性與定量方式進(jìn)行調(diào)查研究，深入挖掘用戶在快遞回收流程中的痛點(diǎn) ，歸納總結(jié)用戶需求，為后續(xù)菜鳥驛站快遞包裝回收服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建提供設(shè)計(jì)依據(jù)。

（一）高?？爝f回收現(xiàn)狀調(diào)研

菜鳥自2017 年在高校中推廣“回箱計(jì)劃”鼓勵(lì)學(xué)生通過回收快遞紙箱換取優(yōu)惠券或累計(jì)次數(shù)參與敦煌植樹活動(dòng)，取得了一定成效。但活動(dòng)覆蓋范圍有限、排隊(duì)掃碼流程煩瑣、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制單一和活動(dòng)時(shí)效性問題，回收活動(dòng)的參與度和持續(xù)性受到限制。

針對(duì)以上現(xiàn)狀，為明確我國(guó)高?？爝f回收服務(wù)流程中的問題，課題組在鄭州、貴陽、上海、青島共6 所高校進(jìn)行走訪調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)高校未建立明確的快遞包裝回收體系，而是依賴常規(guī)垃圾分類桶進(jìn)行分類處理，導(dǎo)致快遞包裝與生活垃圾混合，回收效率低下；此外回收箱多位于快遞點(diǎn)附近，需要用戶自行投放，降低了回收的便利性。當(dāng)前高校的快遞包裝回收模式也增加了快遞工作人員的工作量，導(dǎo)致快遞包裝回收主體缺失。

因此可見，在后續(xù)的校園快遞包裝回收流程設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分考慮用戶、工作人員、菜鳥驛站等多方面需求[8]，增強(qiáng)用戶環(huán)保意識(shí)，使校園快遞包裝回收更高效、便捷。

（二）用戶需求調(diào)研

1. 用戶調(diào)查問卷收集與分析

為明確用戶回收服務(wù)中的痛點(diǎn)，本次調(diào)研以鄭州市三所高校學(xué)生為對(duì)象。先通過問卷法對(duì)受訪者的基本信息、行為習(xí)慣、對(duì)快遞包裝回收的接受度、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制期望及需求等方面進(jìn)行了解（調(diào)研問卷結(jié)構(gòu)見表1），經(jīng)SPSS 系統(tǒng)對(duì)問卷進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，Cronbach.a 系數(shù)為0.873，結(jié)果大于0.7，說明該問卷數(shù)據(jù)可靠。調(diào)研共回收有效問卷180 份，其中女性樣本為107 人、男性樣本為73 人。

調(diào)研結(jié)果顯示，調(diào)研人群有著高度一致的需求與痛點(diǎn)，如下：

（1）缺乏明確的分類回收箱，所以受訪者收到快遞時(shí)無法分類或者未分類；（2）現(xiàn)有回收分類流程煩瑣，受訪者建議簡(jiǎn)化回收流程以提高回收便捷性；（3）希望積分兌換獎(jiǎng)品激勵(lì)機(jī)制，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制會(huì)使受訪者參與回收過程中；（4）希望設(shè)立校園流動(dòng)回收點(diǎn)，提高回收流動(dòng)性；（5）希望通過配送車預(yù)約上門回收，回收方式的便捷性對(duì)用戶參與起決定性作用。上述痛點(diǎn)與前文調(diào)研存在的問題一致。

2. 目標(biāo)用戶訪談與分析

為更明確用戶對(duì)于菜鳥校園快遞包裝回收流程的評(píng)價(jià)以及需求，從調(diào)研的需求用戶中選取8 名在校生進(jìn)行用戶訪談，回收人員選取3 名菜鳥工作人員進(jìn)行訪談。訪談內(nèi)容聚焦于用戶建議、期望、包裝回收現(xiàn)狀滿意度、回收意愿、回收過程痛點(diǎn)及需求，訪談發(fā)現(xiàn)以下問題：

從工作人員回收工作視角，（1）高?，F(xiàn)有回收模式為線性回收，缺乏系統(tǒng)化和循環(huán)化的回收流程，用戶分類時(shí)需專人指導(dǎo)，從而增加工作人員負(fù)擔(dān)；（2）用戶常采取粗暴方式處理包裝，導(dǎo)致包裝損壞，無法二次利用，最終由拾荒者撿取，未能實(shí)現(xiàn)循環(huán)利用；（3）用戶環(huán)保意識(shí)相對(duì)薄弱，缺乏環(huán)保教育和宣傳，也與回收流程不便捷和缺乏激勵(lì)機(jī)制相關(guān)。

從用戶參與回收視角，（1）回收操作流程過于煩瑣。用戶在回收時(shí)需要排隊(duì)掃對(duì)應(yīng)海報(bào)二維碼參與，說明回收操作過程的不易；（2）菜鳥驛站的末端配送流程中，無預(yù)約回收功能。菜鳥專用配送車只負(fù)責(zé)預(yù)約送貨，運(yùn)送快遞后空車返回，車輛循環(huán)利用率低；（3）缺乏明確快遞分類回收箱?？爝f分類回收箱普遍缺乏明確分類標(biāo)志，且位置固定在快遞點(diǎn)附近，回收利用率低；（4）快遞回收模式不完善。用戶無法全面直觀了解回收流程及回收后的快遞包裝去向，缺乏低碳行為積累的反饋。以上問題與設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)總結(jié)見表2，這些發(fā)現(xiàn)為后續(xù)的回收流程服務(wù)提供了設(shè)計(jì)依據(jù)。

（三）菜鳥驛站快遞回收用戶旅程圖

繪制用戶旅程圖是一種對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)的梳理方法，是產(chǎn)品服務(wù)可視化的重要路徑，其具有敘事性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，能夠幫助設(shè)計(jì)者理解用戶，從而更加優(yōu)質(zhì)地落實(shí)用戶需求，完善用戶體驗(yàn)[9]。在完成用戶需求挖掘后，結(jié)合前文的調(diào)研結(jié)果，通過用戶旅程圖將典型用戶回收情景以圖示化的方式予以呈現(xiàn)，根據(jù)服務(wù)流程分為3 個(gè)服務(wù)階段，前一個(gè)階段為后一個(gè)階段提供指導(dǎo)，后一個(gè)階段為前一個(gè)階段提供反饋。以橫向研究梳理快遞回收過程中用戶行為、觸點(diǎn)、情緒曲線及痛點(diǎn)等，通過用戶旅程圖（見圖2）得出，缺乏校園回收活動(dòng)機(jī)制、兌換機(jī)制吸引力不足、缺乏引導(dǎo)性分類、回收操作煩瑣等問題。

四、校園快遞包裝回收服務(wù)流程優(yōu)化策略

在回收系統(tǒng)的構(gòu)建中，需關(guān)注物理層面的布局和操作流程，同時(shí)重視信息技術(shù)的集成和應(yīng)用[11]。首先，應(yīng)優(yōu)化用戶與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)，尤其是快遞工作人員在快遞回收服務(wù)流程中擔(dān)任關(guān)鍵服務(wù)角色。但服務(wù)流程中與其他角色的互動(dòng)關(guān)系同樣不可缺，盡量減少不必要的接觸點(diǎn)，同時(shí)合理規(guī)劃必要接觸點(diǎn)，避免因接觸點(diǎn)單一而導(dǎo)致功能缺失。其次，確保信息服務(wù)系統(tǒng)的完整性，確保不同觸點(diǎn)生成的信息能實(shí)時(shí)更新至后臺(tái)數(shù)據(jù)和用戶端，幫助用戶及時(shí)了解回收數(shù)據(jù)及去向，提升用戶整體服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)化后的服務(wù)設(shè)計(jì)策略如下：

（一）高效便捷的回收平臺(tái)

優(yōu)化回收流程以簡(jiǎn)化用戶操作，降低用戶行為負(fù)擔(dān)，提升回收效率。在現(xiàn)有的菜鳥取件系統(tǒng)中集成智能回收功能，賦予每個(gè)快遞箱專屬ID，用戶取件時(shí)系統(tǒng)掃描快遞箱ID，根據(jù)用戶回收紙箱尺寸和數(shù)量給予用戶積分，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)感應(yīng)回收，減少用戶操作和排隊(duì)時(shí)間，確保高效回收。同時(shí)，通過“盒去何從”回收小程序提供實(shí)時(shí)引導(dǎo)，減少工作人員引導(dǎo)工作；用戶還可線上預(yù)約配送車取件服務(wù)，實(shí)現(xiàn)取件與快遞包裝廢棄物回收的無縫對(duì)接。優(yōu)化后的回收平臺(tái)結(jié)合線上小程序與線下服務(wù)，提升用戶回收效率。

（二）多元化的回收激勵(lì)方案

根據(jù)用戶需求調(diào)研顯示激勵(lì)和反饋機(jī)制對(duì)提升用戶參與度和積極性至關(guān)重要。優(yōu)化后的流程增加了回收追蹤功能和多元化激勵(lì)機(jī)制：用戶可通過小程序?qū)崟r(shí)追蹤回收紙箱的去向，查看其是否被二次使用或運(yùn)送至回收加工廠，并了解低碳回收行為積累的積分和個(gè)人碳排放值的變化；激勵(lì)機(jī)制因校制宜，以滿足用戶多元化的需求，用戶可用積分參與校園公益項(xiàng)目、兌換校園公益二課分或寄送快遞優(yōu)惠券等激勵(lì)活動(dòng)，同時(shí)回收行為還能兌換低碳徽章或校園公益證書等榮譽(yù)認(rèn)證。這些獎(jiǎng)勵(lì)和反饋機(jī)制不僅為用戶提供物質(zhì)與精神層面的雙重激勵(lì)，還增強(qiáng)了用戶對(duì)校園低碳環(huán)?；顒?dòng)的參與度和忠誠(chéng)度。

五、菜鳥驛站綠色低碳回收流程設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）構(gòu)建菜鳥驛站校園綠色低碳回收流程系統(tǒng)圖

服務(wù)設(shè)計(jì)工具中的服務(wù)系統(tǒng)圖，可以幫助用戶分析梳理復(fù)雜信息，并展現(xiàn)服務(wù)的全局關(guān)系[12]，以可視化的方式搭建完整的回收?qǐng)鼍?，見圖3。在此回收服務(wù)系統(tǒng)中，將用戶回收行為作為核心，以回收為起點(diǎn)，兌換獎(jiǎng)勵(lì)為終點(diǎn)，服務(wù)系統(tǒng)圖則是作為協(xié)助用戶和企業(yè)了解服務(wù)流程，提升服務(wù)效率的重要工具。通過回收流程系統(tǒng)和回收小程序“盒去何從”引導(dǎo)用戶進(jìn)行快遞包裝分類回收，獲取回收積分，具體措施包括：賦予每個(gè)快遞箱獨(dú)立ID，用戶在包裝分類回收后，菜鳥工作人員進(jìn)行初步匯集整理，將較為完整的包裝箱進(jìn)行掃碼入庫二次循環(huán)利用；無法二次利用的紙箱由回收人員統(tǒng)一配送至回收工廠，形成逆向回收物流鏈；同時(shí)用戶可通過小程序查看自己回收后的包裝箱去向以及所積累的積分；在生產(chǎn)工廠與回收工廠合作下，將可回收的包裝材料再加工成可用的包裝或其他可重復(fù)使用的資源，不可回收利用的材料則進(jìn)行廢棄化處理[13]。同時(shí)，在整個(gè)回收系統(tǒng)中需要學(xué)校加強(qiáng)環(huán)?；厥盏男麄髋c監(jiān)督，提升校園用戶的環(huán)保意識(shí)，推動(dòng)校園快遞回收綠色化發(fā)展。

（二）菜鳥驛站校園綠色低碳回收小程序功能框架搭建

（1）戰(zhàn)略層。以用戶需求為核心，基于菜鳥客戶端信息架構(gòu)，建立“盒去何從”綠色低碳回收小程序。小程序整合系統(tǒng)功能與服務(wù)，幫助用戶更清晰地了解回收信息，并實(shí)現(xiàn)與線下菜鳥硬件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，上傳用戶回收數(shù)據(jù)，提升線上線下服務(wù)的連接性與用戶回收效率。

（2）范圍層。為提升用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔直觀的用戶界面，增加預(yù)約回收、回收點(diǎn)導(dǎo)航、積分獎(jiǎng)勵(lì)等功能。預(yù)約回收是小程序的核心功能之一，用戶通過“立即預(yù)約”功能定位附近回收站點(diǎn)，系統(tǒng)上傳預(yù)約信息至小程序，減少用戶排隊(duì)掃碼時(shí)間，使操作更加便捷。

（3）結(jié)構(gòu)層。梳理小程序具體功能與邏輯框架，明確主題。用戶在回收點(diǎn)可通過“立即回收”功能，查看快遞箱回收去向，也可在非快遞回收點(diǎn)（如住宿區(qū)、教學(xué)區(qū)等）通過“預(yù)約回收”功能預(yù)約菜鳥配送車上門回收服務(wù)?；厥战Y(jié)束后，系統(tǒng)根據(jù)回收成功的數(shù)據(jù)生成積分，用戶可在“我的”板塊查看回收積分，并在活動(dòng)商城兌換校園獎(jiǎng)勵(lì)或參與環(huán)保項(xiàng)目，延長(zhǎng)用戶回收過程。用戶還可在“減碳賬單”查看個(gè)人的回收及減碳數(shù)據(jù)，有利于增加用戶回收體驗(yàn)與參與度。菜鳥驛站校園綠色低碳回收小程序功能框架見圖4。

（四）菜鳥驛站校園綠色低碳回收流程界面設(shè)計(jì)

在梳理小程序的整體架構(gòu)與功能后，確定了界面設(shè)計(jì)、字體樣式、圖片版式、顏色搭配、功能布局及按鈕跳轉(zhuǎn)，完成主要功能板塊，構(gòu)建菜鳥驛站綠色低碳的快遞包裝回收小程序—“盒去何從”。首頁作為一級(jí)界面，確定其功能按鈕分布，設(shè)置功能按鈕跳轉(zhuǎn)至各個(gè)二級(jí)界面，即：（1）用戶積分頁、（2）回收箱頁面、（3）減碳賬單、（4）徽章頁面、（5）我的頁面。根據(jù)小程序的功能設(shè)想和邏輯框架，設(shè)計(jì)二級(jí)界面及其跳轉(zhuǎn)關(guān)系。

在顏色的選取上，遵循形式美法則，同時(shí)為與菜鳥App 適配，沿用了菜鳥的“藍(lán)色”為小程序的底層配色，同時(shí)主色調(diào)援用“綠色”以契合綠色低碳概念，并輔以黃橙紫等鮮艷明快的色彩，增強(qiáng)用戶視覺效果，提升信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性?！昂腥ズ螐摹本G色低碳回收小程序界面設(shè)計(jì)見圖5。

（五）小程序可用性測(cè)試

為驗(yàn)證“盒去何從”小程序的可行性，設(shè)計(jì)方案以原型展示形式呈現(xiàn)，并邀請(qǐng)7 名在校生進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5 個(gè)維度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。有形性指的是系統(tǒng)所展現(xiàn)的實(shí)體特征，評(píng)估小程序界面設(shè)計(jì)、操作流程直觀性、以及回收站點(diǎn)的標(biāo)識(shí)與布局等；可靠性指測(cè)試小程序在執(zhí)行回收任務(wù)時(shí)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，確保一致的服務(wù)質(zhì)量；響應(yīng)性指系統(tǒng)能為用戶提供便捷的服務(wù)，評(píng)估小程序在用戶預(yù)約、回收時(shí)的數(shù)據(jù)更新響應(yīng)速度及反饋處理效率；保證性要求服務(wù)系統(tǒng)建立完整的服務(wù)閉環(huán)，評(píng)估小程序信息準(zhǔn)確性及包裝回收后的追溯功能；移情性是指小程序是否考慮了用戶情感需求，是否提供個(gè)性化和關(guān)懷的服務(wù)體驗(yàn)。將這5 個(gè)維度的權(quán)重均設(shè)為0.2，以確保每個(gè)維度在評(píng)估中的重要性是平等的，綜合權(quán)重超過0.6 則認(rèn)定設(shè)計(jì)方案合理；若低于這個(gè)0.6，則認(rèn)定設(shè)計(jì)方案不合理，7 名用戶測(cè)試結(jié)果見表3。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，該設(shè)計(jì)方案的綜合權(quán)重均高于0.6，代表作為未來使用者的用戶對(duì)此設(shè)計(jì)方案的滿意度良好。

原型測(cè)試結(jié)束后，用戶反饋認(rèn)為優(yōu)化后的回收流程更加簡(jiǎn)易，預(yù)約功能解決了回收不便的問題；積分收集增加了回收的趣味性，用戶能夠追蹤快遞包裝的去向，使回收流程更透明。針對(duì)響應(yīng)性，用戶建議提高反饋速度、增加更多校園合作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并在小程序中加入校園社群功能以吸引更多用戶參與其中。

根據(jù)測(cè)試結(jié)果和用戶反饋，提出設(shè)計(jì)展望：未來在小程序中增加校園互動(dòng)社群及校園回收積分翻倍獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，吸引用戶積極參與回收；同時(shí)與高校合作，通過講座、志愿者活動(dòng)等方式吸引更多用戶參與。

結(jié)語

針對(duì)高校快遞包裝回收流程存在的問題，本文結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，從用戶體驗(yàn)和低碳回收角度優(yōu)化原有回收流程，并提出適合校園用戶的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)用戶回收積極性。為解決用戶在快遞包裝分類回收中的問題，本文創(chuàng)新性地提出了菜鳥驛站校園綠色低碳回收小程序，通過綜合用戶行為觸點(diǎn)和需求，明確回收流程中的服務(wù)內(nèi)容與環(huán)節(jié)，構(gòu)建菜鳥驛站綠色低碳回收流程服務(wù)系統(tǒng)，并完成盒去何從小程序的設(shè)計(jì)實(shí)踐。該方案為后續(xù)快遞回收系統(tǒng)的創(chuàng)新與發(fā)展提供可行性思路，推動(dòng)行業(yè)向綠色、高效方向發(fā)展。

盡管本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維和綠色低碳理念對(duì)快遞包裝回收流程進(jìn)行了優(yōu)化創(chuàng)新，但由于設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域跨學(xué)科研究較少，各高校之間存在樣本差異，本研究的成果具有一定的局限性。此外，國(guó)內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)低碳循環(huán)行業(yè)跨學(xué)科創(chuàng)新與應(yīng)用，以更好推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的綠色低碳的發(fā)展。

項(xiàng)目基金：2025 年度河南省高校人文社會(huì)科學(xué)研究立項(xiàng)項(xiàng)目“數(shù)字賦能社區(qū)綠色低碳循環(huán)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2025-ZDJH-580）；2023 年中原工學(xué)院研究生科研創(chuàng)新計(jì)劃立項(xiàng)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：YKY2023SK05）

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