基于SERVQUAL和LSQ模型的美團優(yōu)選社區(qū)生鮮配送服務質量評價

【摘" "要】" "隨著消費升級加快，消費者對社區(qū)生鮮電商平臺配送服務質量的要求不斷提高。以美團優(yōu)選為研究對象，基于 SERVQUAL 和 LSQ 理論模型構建了配送服務質量評價指標體系，確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性5個維度，構建了12個一級指標、17個二級指標。通過問卷調查收集一手數據，對美團優(yōu)選社區(qū)生鮮配送服務質量進行評價。結果表明，美團優(yōu)選存在售后服務質量不高、取貨時間不靈活、不能滿足特殊需求、配送方式靈活性較差等問題，提出了優(yōu)化和改進策略。

【關鍵詞】" "服務質量；SERVQUAL和LSQ模型；社區(qū)生鮮配送

【Abstract】" " With the acceleration of consumption upgrading， consumers' requirements for the quality of delivery services of community fresh e-commerce platforms are constantly increasing. Based on SERVQUAL and LSQ theoretical models， this paper constructs a distribution service quality evaluation system from 5 aspects， including safety， supportability， visibility， flexibility and convenience as well as 12 first-level indicators and 17 second-level indicators. It also uses questionnaire surveys to collect first - hand data to evaluate the community fresh food distribution service quality of Meituan Optimal. The results show that Meituan Optimal has problems such as low after - sales service quality， inflexible pick - up times that cannot meet special needs， and poor flexibility in distribution methods. Finally， the paper puts forward some optimization and improvement strategies.

【Key words】" " "service quality; SERVQUAL and LSQ models; community fresh delivery

〔中圖分類號〕" F25" " " " " " " " " " " " " "〔文獻標識碼〕" A

〔文章編號〕 1674 - 3229（2024）04 - 0115 - 05" " " ""DOI：10.20218/j.cnki.1674-3229.2024.04.017

0" " "引言

隨著社區(qū)生鮮配送市場的快速增長，消費者對配送服務質量的關注度也越來越高，社區(qū)生鮮配送服務質量的評價和改進成為重要的研究課題。我國目前在物流服務質量方面的研究取得了顯著進展，包括理論和實例方面的突破，但與國外相比，仍存在較大差距。絕大多數研究都是直接參考國外的研究成果進行局部改進，缺少創(chuàng)新性，而且針對近幾年火熱的社區(qū)配送服務質量評價研究還不夠豐富。本研究基于SERVQUAL 和 LSQ 理論模型，構建了適用于美團優(yōu)選的社區(qū)生鮮配送服務質量評價體系，并對其生鮮配送服務質量進行評價，從而發(fā)現美團優(yōu)選生鮮配送服務存在的問題和不足之處，并為其提供針對性的改進方案和發(fā)展建議。

1" " "文獻綜述

社區(qū)生鮮配送服務質量評價是對服務提供商在配送過程中所展現的各項服務指標進行評估和分析，以了解配送服務的優(yōu)劣和改進空間。經過調查和研究可知影響配送服務質量的有以下幾個因素。第一，配送的時效性。梁蘊澤等［1］認為顧客對于生鮮食材的新鮮度要求較高，所以配送的時效是一個重要的評價指標；白雪等［2］也認為配送準時到達、配送及時性對配送服務滿意度影響最大。第二，商品的本身質量和包裝質量。趙奕潔［3］在物流配送流程中強調了確保商品的安全與品質的重要性，表示應該對配送包裝進行改良，設計出更便于配送、更能保障商品完好的包裝。第三，配送人員的服務態(tài)度。丁素明等［4］指出末端配送服務質量存在的問題主要是驛站人員服務態(tài)度差，工作人員的服務態(tài)度對顧客服務評價有著直接的影響。第四，問題解決能力。在配送過程中可能會出現各種問題，要有效解決這些問題，并給予顧客合理補償，以保證顧客的權益和滿意度。Ramanathan［5］通過調查得知物流服務質量對客戶滿意度產生積極影響的因素包括良好的服務水平、口碑和售后問題處理能力。所以處理問題的能力也是一項重要衡量指標。

國內外學者對于服務質量評價也進行了大量的研究，其中應用最為廣泛的模型是SERVQUAL 模型和 LSQ 模型，后續(xù)的很多研究都是在這兩個模型的基礎上發(fā)展而來。SERVQUAL評價模型是由PZB［6］組合提出的，構建的5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性，并提煉出了22個指標。國外一些學者將其應用到物流服務質量評價中，Roslanetal［7］利用量表評估第三方物流商的物流服務質量，并提出了改進建議。Milorad Kilibarda［8］將其運用到實例中，以塞爾維亞貨運代理公司為例，基于 SERVQUAL 模型進行調查，提出了衡量貨運公司物流服務質量的方法。根據Brady Cronon［9］的研究，SERVQUAL模型的維度內涵主要側重于對“功能質量”的評價，該模型的指標描述了一個或多個服務質量過程的屬性。SERVQUAL模型作為比較經典的服務質量評價模型，雖然具有普遍實用性，但將其應用于不同行業(yè)的服務質量評價時，需要根據行業(yè)的特征進行指標的選取和構建。張丹鳳［10］認為SERVQUAL 模型的維度層適合作為物流企業(yè)服務質量評價的一級指標。物流服務領域有特殊性，SERVQUAL 模型的指標層無法完全對物流服務質量進行評價，所以應該引入 LSQ 模型，用于評價物流企業(yè)的服務質量。

LSQ即物流服務質量評價（Logistics Service Quality），是以顧客為導向的物流服務質量評價概念。2001年，美國Tennessee［11］大學進行了大量研究，總結出影響物流服務質量的9個要素。LSQ 模型雖通過了實證研究，在衡量物流服務的結果方面表現出色，但忽視了服務發(fā)生的過程。此外，該模型的研究是基于美國環(huán)境下個別行業(yè)的情況，沒有考慮到其他地區(qū)和行業(yè)的不同因素對物流服務質量的影響。我國的學者將兩者結合起來進行研究，魏銀英等［12］選擇海原縣農村末端物流配送作為研究對象，將 SERVQUAL 模型與 LSQ 模型相結合，構建了包含 4 個維度和18個指標的農村末端物流配送服務質量評價體系。

已有研究對服務質量理論進行了較多研究，并構建了評價模型，但是有些只適合于實體物流，像Milorad Kilibarda、張丹鳳和魏銀英等人的研究無法對物流服務質量進行比較全面的評價；有的雖然可以全面評價物流服務質量，但適用性不能保證，像Roslanetal研究成果就不能照搬，其適用性還需要進一步驗證。因此，美團優(yōu)選的質量服務評價體系的構建需要在配送物流服務質量理論下，結合自身特點，分別從SERVQUAL和LSQ模型中選取合適的指標進行構建。

2" " "美團優(yōu)選配送服務質量評價指標體系構建

本文研究的服務質量包括服務質量的結果和提供服務的方式，所以分為技術質量（結果質量）和功能質量（過程質量），這兩個模型中SERVQUAL側重功能質量，LSQ側重技術質量［13］。盡管兩個質量模型各有不足，但在不同行業(yè)中被國內外學者大量運用并且取得了較好的實驗結果，兩者對服務質量的評價都具有重要意義，所以本文從顧客角度出發(fā)，依據SERVQUAL模型，參考LSQ模型的部分指標，完成對美團優(yōu)選社區(qū)生鮮配送物流服務質量指標體系的構建，最終確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性5個維度，12個一級指標、17個二級指標（表1）。

2.1" "技術質量評價指標的構建

本文參考LSQ模型中的時間性、物品質量、物品完好程度、物品精確率和人員溝通質量5個指標，結合美團優(yōu)選生鮮社區(qū)物流配送服務的實際情況，最終從顧客角度建立了保障性和安全性2個維度，7個一級指標及10個二級指標。

保障性不僅包括團長和客服的服務水平和態(tài)度，還把服務流程的最終環(huán)節(jié)售后服務加進來，這是由于生鮮產品容易腐壞的特性而產生的售后服務質量也是衡量社區(qū)生鮮配送服務質量的一項重要內容。該維度的衡量對象主要是為顧客提供服務的相關服務人員。

本文借鑒張珊珊［14］服務質量評價體系中新鮮性的思想，構建了安全性評價指標。這是因為美團優(yōu)選的顧客都非常重視生鮮食品的質量和新鮮度，而且食品質量安全一直以來是人們最關注的問題。

2.2" "功能質量評價指標的構建

SERVQUAL 模型側重于功能質量，本文借鑒該模型中的有形性、保證性、移情性3個指標和為顧客提供個性化服務的思想，參考國內外學者的研究，并加入了包裝要素，最終構建了可視性、靈活性和便捷性3個維度，5個一級評價指標以及7個二級指標。

可視性指的是顧客在去提貨時所看到的自提點設施設備的專業(yè)化程度、產品包裝的專業(yè)度，是從顧客看得見的硬件設施和服務條件的角度定義生鮮產品社區(qū)配送服務質量。

靈活性指的是在為顧客提供服務時的反應和效率，還包含了為顧客主動提供服務的能力，根據顧客的多樣化需求制定個性化的服務方式。

便捷性是指服務提供商通過簡化流程和提供便利的渠道，使顧客能夠方便地享受服務，這個維度是從配送時間和自提點距離的遠近來定義服務質量。

3" " "研究方法與數據檢驗

3.1" "指標構建與數據來源

本文基于SERVQUAL及LSQ模型及配送服務質量評價理論，結合美團優(yōu)選的自身特點，同時參考專家意見初步篩選指標，設計預測問卷進行信度和效度檢驗，再修改完善，最終形成正式的指標體系用于評價美團優(yōu)選的配送質量滿意度，采用 5 級李克特量表法。問卷選擇美團優(yōu)選的消費者作為調查對象，通過問卷星發(fā)放，共發(fā)放問卷240份，最終收回240份，其中有效問卷200份，有效率83.3%。

由表2可以看出，受訪者以女性居多，占比67.5%；從年齡上來看，美團優(yōu)選的顧客大多在20～30歲之間，占比65.5%，說明美團優(yōu)選更受年輕人的歡迎；從受教育程度來看，學歷在本科的占絕大多數，占比58.5%，學歷在高中及以下的僅占比20%，這也保證了受訪者可以很好地理解問卷題目。

3.2" "數據檢驗

本文采用SPSS19.0軟件對問卷數據進行了信度和效度分析（表3）。結果表明樣本總體的Cronbach’s α系數值為0.914，大于0.7，說明該問卷的信度非常好。

4" " "美團優(yōu)選配送服務質量評價結果

4.1" "保障性

從表5可知，團長服務水平和態(tài)度項的得分是3.880，從4個二級指標考察。第一，團長服務周到，在系統通知取貨后，及時提醒收貨；第二，團長針對商品及時分揀，幫助顧客尋找商品；第三，團長嚴加看管食品并且分類擺放；第四，團長服務態(tài)度好，熱情積極。上述4個方面的平均分分別是3.905、3.890、3.795、3.930，顧客對團長的服務水平和態(tài)度比較認可。

客戶溝通質量的平均分比較高，為3.895，說明客服解決問題的效率較高，溝通質量比較好。

售后服務質量的平均分為2.440。顧客對售后服務質量的認可度比較低，美團優(yōu)選應加強在這方面的改進。

4.2" "安全性

從平均分來看（表6），產品包裝完整性、產品質量、產品新鮮度和取貨地點的環(huán)境得分分別為：3.970、3.830、3.815和3.780，說明顧客對美團優(yōu)選生鮮配送的包裝、產品質量、新鮮度和自提點環(huán)境這4個方面的服務比較滿意。

4.3" "可視性

顧客對可視性維度總體的滿意度比較高（表7），自提點的設施設備的專業(yè)化得分3.738，包裝的專業(yè)化得分3.770，說明顧客對生鮮配送可視性的認可度都比較高，美團優(yōu)選應持續(xù)保持該優(yōu)勢并在此基礎上加以創(chuàng)新。

4.4" "靈活性

靈活性維度的平均分為2.788（表8）。其中，取貨時間靈活能滿足特殊需求得分比較低，平均分為2.750，說明取貨時間不夠靈活，難以滿足顧客特殊情況的需求。

配送方式的靈活多樣性平均得分為2.825，也說明配送方式不夠靈活多樣。因此，美團優(yōu)選需要針對靈活性加以改進。

4.5" "便捷性

便捷性維度平均得分3.890（表9）。其中，及時性和準時性得分3.905，說明顧客對美團優(yōu)選生鮮配送的時效性整體來看是比較滿意的。自提點的營業(yè)時長和距離的平均得分為3.875，說明了自提點的選址和營業(yè)時間的便捷性比較高，顧客滿意度比較高。

5" " "美團優(yōu)選生鮮配送服務的發(fā)展建議

5.1" "優(yōu)化售后服務流程和退換貨系統，提升顧客體驗感和滿意度

美團優(yōu)選可以通過優(yōu)化生鮮產品售后服務流程和退換貨系統來提升售后保障，確保顧客在遇到問題或需要退換貨時能夠得到快速響應和解決。比如在條件允許的情況下可以由團長建立一個售后群，設立幾個時間段，讓顧客選擇退換貨的時間段，團長上門取貨，這樣利于簡化售后流程，提高顧客的滿意度和信任感，改進售后服務質量。

5.2" "加強監(jiān)督，規(guī)范操作流程，提升食品質量與安全

監(jiān)督生鮮產品的供應環(huán)節(jié)與配送環(huán)節(jié)，確保從業(yè)者遵守相關的食品安全法規(guī)和標準。如定期抽檢和檢測食品樣品，及時發(fā)現并解決潛在的問題，保證食品的質量和安全性。

規(guī)范自提點的操作流程，改善自提環(huán)境，也是提升食品質量和安全性的關鍵。通過制定明確的生鮮配送操作規(guī)程和標準化的工作流程，可以確保每個環(huán)節(jié)都按照正確的方式進行操作，從而降低食品污染和交叉感染的風險。此外，改善生鮮食品自提點的環(huán)境，如通過加強清潔和衛(wèi)生管理、合理擺放貨物等措施，可以減少生鮮食品受到外界污染的可能性。

5.3" "加大設施設備投入，改進生鮮食品包裝，提升用戶感知體驗

增加自提點的儲物柜、貨架、冷藏冷凍等設施設備，確保設備的數量和質量都能夠滿足用戶的需求。改進生鮮食品的包裝，采用專門的具有良好密封性和保鮮性能的包裝材料，可以更好地保持食品的新鮮度和品質，利于提高用戶對于產品的信任度。通過統一的包裝設計和標識，使用戶更容易辨認出所購買的產品，提高購物體驗感。此外，還可以考慮給包裝添加特色化元素，例如獨特的圖案或標志，以增加產品的辨識度和吸引力。

5.4" "以顧客為中心，提高配取的靈活性和便捷性

由于生鮮產品的特殊性，及時取貨對提高顧客滿意度非常重要。因此，可以通過延長取貨時長、靈活定制取貨時間以及設立智能提取柜等方式滿足顧客多樣化、個性化的取貨需求。當顧客不能在正常時間及時取貨時，允許顧客選擇適合自己的取貨時間段，可以避免因為無法及時取貨而造成不便。

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責任編輯" "霍瑞珍

［收稿日期］" "2024-06-12

［基金項目］" "河北省高等學?？茖W研究項目資助（BJS2024050）

［作者簡介］" "李子涵（1984- ），女，博士，廊坊師范學院經濟與管理學院講師，研究方向：農村發(fā)展、綠色農業(yè)。