基于價(jià)值共創(chuàng)的公共圖書館知識(shí)服務(wù)研究

摘要：文章從價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵出發(fā)，提出公共圖書館要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)上增加知識(shí)服務(wù)，在提供知識(shí)服務(wù)時(shí)以用戶需求為導(dǎo)向，讓用戶極大程度參與知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中。在知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)體系中，圖書館的職責(zé)是提供一個(gè)融洽的交流空間，而館員則應(yīng)在與用戶不斷的交流過(guò)程中，確認(rèn)用戶的實(shí)際需求，在融合自身知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提供令用戶滿意的知識(shí)產(chǎn)品或解決方案。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng)；公共圖書館；知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.2" 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化水平的提高，公共圖書館的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，僅憑傳統(tǒng)的單一信息服務(wù)已無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求。公共圖書館應(yīng)將知識(shí)服務(wù)理念引入公共圖書館服務(wù)的新領(lǐng)域，對(duì)自己的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)挖掘圖書館館藏資源與館員的智力資源，將搜集到的各類信息進(jìn)行加工處理，形成滿足用戶需求的知識(shí)產(chǎn)品或問(wèn)題的解決方案。過(guò)去傳統(tǒng)的信息服務(wù)側(cè)重于信息的搜集、處理與傳遞，但是知識(shí)服務(wù)側(cè)重的是對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確分析。因此，在知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，圖書館館員作為知識(shí)提供者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注用戶需求的變化。而圖書館可通過(guò)搭建平臺(tái)、社區(qū)或論壇，幫助館員與用戶之間建立便捷溝通與反饋的橋梁，使用戶參與圖書館知識(shí)服務(wù)的各個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化和價(jià)值增值。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)的理論，即企業(yè)通過(guò)與消費(fèi)用戶的合作，找出用戶的真實(shí)需求，減少錯(cuò)誤的開發(fā)成本，提供給用戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。制造商與客戶一起發(fā)現(xiàn)價(jià)值，采取共同的行動(dòng)去追求價(jià)值、共享價(jià)值［1］ 。價(jià)值的共同創(chuàng)造來(lái)自兩個(gè)邏輯，即面向服務(wù)的邏輯和基于客戶體驗(yàn)的邏輯。

1.1.1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯

服務(wù)主導(dǎo)邏輯于2004年由Vargo和Lusch正式提出，后來(lái)經(jīng)過(guò)眾多學(xué)者的廣泛討論，服務(wù)主導(dǎo)邏輯的研究框架逐漸明晰。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的研究框架主要包含5個(gè)核心概念，分別為參與者、資源、服務(wù)、價(jià)值與制度（見圖1）。

在該邏輯下強(qiáng)調(diào)參與者會(huì)受到時(shí)間的約束。參與者會(huì)因?yàn)椴煌倪^(guò)往經(jīng)歷而具有不同的知識(shí)背景，對(duì)產(chǎn)品的接納程度與適應(yīng)速度不同，從而產(chǎn)生更加個(gè)性化的需求，單一標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)。另外，每個(gè)參與者都是資源整合者，會(huì)通過(guò)與其他參與者的交互過(guò)程實(shí)現(xiàn)資源整合及價(jià)值增值，增強(qiáng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備與能力。

資源分為被操作性資源與操作性資源兩大類。被操作性資源又稱為有形資源、靜態(tài)資源或惰性資源；操作性資源則可稱為無(wú)形資源、動(dòng)態(tài)資源或活性資源。服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為，操作性資源是主要的，強(qiáng)調(diào)操作性資源中的專業(yè)知識(shí)與能力，是戰(zhàn)略利益的根本來(lái)源。

服務(wù)分為直接服務(wù)與間接服務(wù)。直接服務(wù)指某一參與者運(yùn)用相關(guān)資源，通過(guò)采取一定的行為，達(dá)成參與者自身或其他參與者的利益；間接服務(wù)則可分為商品和服務(wù)權(quán)力，而服務(wù)權(quán)力又分為貨幣和信用，信用指基于參與者之間的信任，比貨幣應(yīng)用更加廣泛的一類交易媒介。

價(jià)值分為交換價(jià)值和使用價(jià)值。交換價(jià)值指市場(chǎng)中的參與者生產(chǎn)出產(chǎn)品，基于產(chǎn)品中所投入的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，以市場(chǎng)的交易價(jià)格所體現(xiàn)［2］；使用價(jià)值是指在市場(chǎng)制度下，參與者創(chuàng)造的價(jià)值由參與者的最終受益人決定。在傳統(tǒng)商品主導(dǎo)邏輯中側(cè)重交換價(jià)值，而在服務(wù)主導(dǎo)邏輯中則側(cè)重于使用價(jià)值。

制度是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)生的，由參與者在交互過(guò)程中產(chǎn)生的各類標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則或規(guī)范，是便于溝通和協(xié)作的輔助性工具。同時(shí)，制度也是維持市場(chǎng)秩序正常運(yùn)行、促進(jìn)價(jià)值共同創(chuàng)造或服務(wù)交換的協(xié)調(diào)機(jī)制。

1.1.2 消費(fèi)者體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯

體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯學(xué)派認(rèn)為，價(jià)值的本質(zhì)是用戶體驗(yàn)，所以價(jià)值共創(chuàng)就是通過(guò)用戶之間的交流互動(dòng)來(lái)創(chuàng)新或改進(jìn)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn)［3］。在該邏輯中，強(qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)過(guò)程是價(jià)值的基石。因此，圖書館應(yīng)該重視用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。消費(fèi)體驗(yàn)主導(dǎo)的價(jià)值共創(chuàng)理論代表學(xué)者是Prahalad和Ramaswamy。Prahalad 和 Ramaswamy認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)是組織進(jìn)行戰(zhàn)略管理和競(jìng)爭(zhēng)的方式之一，對(duì)于組織運(yùn)用新的價(jià)值創(chuàng)造方法改善組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃，樹立核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加用戶黏性等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義［4］。

Prahalad 和 Ramaswamy提出了DART模型，這一模型由促進(jìn)客戶個(gè)性化共創(chuàng)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素構(gòu)成［5］。對(duì)話（Dialogue）意為著參與者雙方要通過(guò)溝通交流進(jìn)行知識(shí)共享，營(yíng)造一個(gè)融洽的社區(qū)。獲?。ˋccess）指用戶利用各種信息化工具，獲取實(shí)時(shí)正確的信息。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（Risk Assessment）為服務(wù)提供方通過(guò)數(shù)據(jù)分析，評(píng)估提供的產(chǎn)品和服務(wù)可能對(duì)用戶構(gòu)成的風(fēng)險(xiǎn)，并充分告知他們這些風(fēng)險(xiǎn)。透明（Transparency）意味著服務(wù)提供方與用戶之間的信息不對(duì)稱，已經(jīng)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛普及和發(fā)展而逐漸消失，而且服務(wù)提供方有使用戶輕松獲取產(chǎn)品和技術(shù)等信息的義務(wù)。

1.1.3 兩種價(jià)值共創(chuàng)理論比較

武文珍等［6］通過(guò)梳理價(jià)值共創(chuàng)理論演化路徑，認(rèn)為上述基于兩種邏輯的價(jià)值創(chuàng)造理論之間存在以下區(qū)別：首先，兩種價(jià)值共創(chuàng)理論的研究視角不同。Vargo和Lusch是基于宏觀視角出發(fā)，Prahalad 和 Ramaswamy則是從微觀視角出發(fā)。其次，兩種價(jià)值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵不同。Vargo和Lusch提出的服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)，認(rèn)為參與者共創(chuàng)的價(jià)值僅僅產(chǎn)生于用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用和消費(fèi)過(guò)程，并不包含于產(chǎn)品整體生產(chǎn)過(guò)程的其他階段。Prahalad 和 Ramaswamy提出的消費(fèi)者體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)，則認(rèn)為共創(chuàng)價(jià)值與體驗(yàn)有關(guān)，價(jià)值共創(chuàng)指服務(wù)提供方和用戶通過(guò)持續(xù)的對(duì)話和互動(dòng)，共同創(chuàng)造用戶個(gè)性化體驗(yàn)的過(guò)程，它可產(chǎn)生于產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造及售后服務(wù)的任何階段。

2 構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)體系

價(jià)值共創(chuàng)理論雖然最初發(fā)源于企業(yè)與消費(fèi)者之間，但對(duì)于圖書館而言，圖書館提供給用戶的知識(shí)服務(wù)也可以被視為一種產(chǎn)品，同樣也適用于價(jià)值共創(chuàng)這一理論。以下將在基于服務(wù)主導(dǎo)和消費(fèi)者體驗(yàn)主導(dǎo)兩種邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建出用戶與公共圖書館之間有關(guān)知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)體系。

2.1 知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)指知識(shí)提供者根據(jù)用戶的特定問(wèn)題，利用自身現(xiàn)有的知識(shí)水平，并加以對(duì)從外部搜尋到的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行組織、分析、重組，形成具有價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品或者問(wèn)題的解決方案提供給用戶，幫助用戶獲取知識(shí)，并進(jìn)一步提高用戶解決問(wèn)題的能力［7］。由于不同的用戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)、興趣愛(ài)好及信息素養(yǎng)等方面有諸多不同，他們的知識(shí)需求往往也具有多樣化的特點(diǎn)，所以在提供知識(shí)服務(wù)時(shí)不能采取標(biāo)準(zhǔn)化模式，需要根據(jù)不同用戶的具體需求提供個(gè)性化的服務(wù)。在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，最重要的是要弄清楚用戶的需求，脫離了用戶的需求，即使最終提供的知識(shí)產(chǎn)品有多么大的先進(jìn)性和創(chuàng)新性，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)也是沒(méi)有任何價(jià)值的、無(wú)用而徒勞的服務(wù)。因此，在向用戶提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，要始終秉承以用戶需求為導(dǎo)向的原則，加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，密切關(guān)注用戶需求的變化，以精準(zhǔn)提供給用戶滿足其需求的知識(shí)成果。

2.2 圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)途徑

傳統(tǒng)的公共圖書館服務(wù)模式通常是用戶上門要求，圖書館館員才提供服務(wù)，讀者用戶僅是知識(shí)的被動(dòng)接受者。而在價(jià)值共創(chuàng)背景下，圖書館的知識(shí)服務(wù)可以看作是由圖書館、圖書館館員和用戶組成的三元組合［8］。用戶不僅局限于知識(shí)的接收者這一身份，還可以參與知識(shí)服務(wù)的過(guò)程，提供自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)。在服務(wù)的起始階段，讀者用戶需提供相關(guān)背景信息，以利于館員理解用戶的問(wèn)題，確定服務(wù)需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)過(guò)程中為解決用戶問(wèn)題可能會(huì)使用到的方法、技術(shù)和手段。而在后續(xù)提供服務(wù)的過(guò)程中，館員通過(guò)與用戶的交流溝通，獲取用戶的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，將用戶的有用知識(shí)與自身知識(shí)相結(jié)合，與用戶共同創(chuàng)造出對(duì)用戶具有價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品或問(wèn)題的解決方案。然后指導(dǎo)用戶對(duì)相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品和方案進(jìn)行學(xué)習(xí)，在用戶的使用體驗(yàn)過(guò)程中，獲得對(duì)知識(shí)產(chǎn)品或方案的評(píng)價(jià)和反饋，根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)知識(shí)產(chǎn)品和方案進(jìn)行相應(yīng)修改和調(diào)整，直到問(wèn)題得到解決。在這一交互過(guò)程中，用戶積極地參與圖書館知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，圖書館館員與用戶之間不斷地進(jìn)行知識(shí)交流與轉(zhuǎn)化，共享彼此的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使雙方的知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)均得到增加。圖書館則擔(dān)任著提供一個(gè)融洽的交流環(huán)境和學(xué)習(xí)空間的責(zé)任，使用戶能夠積極主動(dòng)地參與知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，為圖書館館員和用戶之間搭建溝通的橋梁（見圖2）。

上述用戶與公共圖書館之間有關(guān)知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)體系，首先基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，在價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中包含參與者、資源、服務(wù)、價(jià)值與制度五大核心要素。參與者即圖書館、用戶和館員；用戶和館員之間交互的資源基本為無(wú)形資源，即圖書館的館藏資源和用戶、館員雙方各自所具備的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)即圖書館提供給用戶的知識(shí)服務(wù)；在圖書館、用戶和館員的交互過(guò)程中創(chuàng)造價(jià)值包含圖書館知識(shí)產(chǎn)品或館藏資源的增加、用戶信息素養(yǎng)方面的提升與館員知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)能力等方面的提高。公共圖書館作為我國(guó)的公共文化機(jī)構(gòu)，擔(dān)任著文化傳播、服務(wù)社會(huì)的使命，需要滿足用戶的知識(shí)需求，提高全民信息素養(yǎng)。但在該價(jià)值共創(chuàng)體系中，并非如服務(wù)主導(dǎo)邏輯，參與者共創(chuàng)的價(jià)值僅僅產(chǎn)生于用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用過(guò)程，而是基于體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯，用戶與館員通過(guò)持續(xù)不斷的對(duì)話，參與進(jìn)知識(shí)產(chǎn)品的組織、分析、重組形成的任何階段。

3 公共圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 線上線下開展用戶培訓(xùn)服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，改變了用戶獲取信息的方式，用戶在家用一部手機(jī)就可以連接到電子圖書館，瀏覽到圖書館的電子信息資源。但公共圖書館的用戶充斥在社會(huì)各個(gè)階層，所以用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)差異很大，在生活中仍有很多用戶不具備現(xiàn)代化設(shè)備的操作能力。這就限制了用戶的參與度，不能達(dá)到圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的最佳狀態(tài)。因此，公共圖書館應(yīng)運(yùn)用教學(xué)資源（如在公眾號(hào)或官方網(wǎng)站上設(shè)置提升信息檢索等相關(guān)能力的教學(xué)視頻）、線下講座等方式針對(duì)不同類型的用戶，開展信息檢索和信息傳遞技能的培訓(xùn)工作，以提高用戶的信息素養(yǎng)。

3.2 完善用戶咨詢交流平臺(tái)的建設(shè)

圖書館開展知識(shí)服務(wù)，最重要的工作就是分析用戶需求，根據(jù)用戶的身份以及所提供的信息和資料，確定用戶需要什么樣的服務(wù)。因此，建立用戶咨詢交流平臺(tái)就至關(guān)重要。通過(guò)咨詢交流平臺(tái)，可以加強(qiáng)讀者與館員之間的交流，使圖書館員能更好地掌握讀者的需求，并根據(jù)知識(shí)產(chǎn)品或解決方案實(shí)施過(guò)程中讀者及時(shí)的反饋和建議，進(jìn)行知識(shí)成果的優(yōu)化和改進(jìn)，以最終解決用戶的問(wèn)題。

3.3 基于用戶需求開發(fā)優(yōu)質(zhì)資源

圖書館進(jìn)行資源開發(fā)時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)可以對(duì)用戶行為和偏好特點(diǎn)進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)和分析［9］。根據(jù)分析的結(jié)果，對(duì)資源進(jìn)行針對(duì)性的開發(fā)，開發(fā)大部分用戶經(jīng)常用到的資源。而且根據(jù)用戶相似的信息需求可以確定統(tǒng)一的服務(wù)專題，以避免重復(fù)的信息搜集與整理過(guò)程。對(duì)于價(jià)值高而用戶感知偏低的知識(shí)，圖書館可以通過(guò)推送的方式，加大用戶的接觸頻率，從而進(jìn)一步提高用戶對(duì)該知識(shí)的使用程度。

3.4 轉(zhuǎn)變館員的服務(wù)理念

公共圖書館知識(shí)服務(wù)的構(gòu)成要素由館員、空間、技術(shù)及資源構(gòu)成。館員是公共圖書館進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的能動(dòng)性要素［10］，是影響公共圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，公共圖書館需要關(guān)注本館館員服務(wù)能力的提升，加強(qiáng)館員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變館員的服務(wù)理念，使館員能及時(shí)根據(jù)外界環(huán)境的變化和不同用戶的個(gè)性化需求，通過(guò)合理利用空間、技術(shù)和館藏資源因地制宜地提供令用戶更滿意的知識(shí)服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

公共圖書館是為人民服務(wù)的文化機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著教育、文化傳播、信息保障的使命。面對(duì)用戶日益?zhèn)€性化的信息需求，公共圖書館需提供渠道，加強(qiáng)館員與用戶之間的溝通，給用戶提供更加滿意、精細(xì)化、系統(tǒng)化的知識(shí)產(chǎn)品，使雙方在溝通交流過(guò)程中互換資源，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。

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（編輯 李春燕）

Research on knowledge service of public library based on value co-creation

LEI" Xiaofeng， GUO" Yingjun

（Tourism College， Jishou University， Zhangjiajie 427000， China）

Abstract：" Starting from the connotation of value co-creation， the article proposes that public libraries should carry out service innovation. Add knowledge services to traditional information services， and provide knowledge services guided by user needs， allowing users to greatly participate in the process of knowledge services. In the value co-creation system of knowledge services， the responsibility of the library is to provide a harmonious communication space， and librarians should confirm the actual needs of users in the process of continuous communication with them. Based on the integration of their own knowledge and experience， they should provide knowledge products or solutions that satisfy users.

Key words： value co-creation; public library; knowledge service

作者簡(jiǎn)介：雷小鳳（2000—），女，碩士研究生；研究方向：圖書館服務(wù)。