標(biāo)準(zhǔn)化視角下放心消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造研究

摘 要：消費(fèi)是最終需求，既是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力，也是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)主體作用的發(fā)揮、誠(chéng)信體系建設(shè)、社會(huì)組織活力激發(fā)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、職能部門合作等諸多方面。本文將標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法深度融入到政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和消費(fèi)者的服務(wù)與管理當(dāng)中，從產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)體系、消費(fèi)者維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)體系等多個(gè)維度探討放心消費(fèi)環(huán)境問(wèn)題解決對(duì)策，以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升、行業(yè)服務(wù)水平提升、消費(fèi)者滿意度提升，從而營(yíng)造“質(zhì)量放心、環(huán)境放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化，放心消費(fèi)，消費(fèi)環(huán)境

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.08.002

0 引 言

消費(fèi)作為拉動(dòng)GDP增長(zhǎng)的“三駕馬車”之一，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著基礎(chǔ)性作用。放心消費(fèi)是指在消費(fèi)中最大限度地保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)的“零風(fēng)險(xiǎn)”，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中可以放心、無(wú)顧慮地進(jìn)行消費(fèi)[1]。2022 年 12 月的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”，要求“增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景”[2]。營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期進(jìn)行的系統(tǒng)工程。從實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量放心、環(huán)境放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境總體目標(biāo)出發(fā)，以產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)誠(chéng)信、行業(yè)自律、消費(fèi)維權(quán)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建為核心，闡述了放心消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造進(jìn)程中，明確質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、維權(quán)等領(lǐng)域的服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1 國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境現(xiàn)狀分析及存在問(wèn)題

1.1 現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人民群眾的生活水平和消費(fèi)水平逐步提高，對(duì)消費(fèi)環(huán)境提出更高的要求。消費(fèi)環(huán)境是指消費(fèi)者在生存和發(fā)展過(guò)程中面臨的、對(duì)消費(fèi)者有一定影響的、外在的、客觀的因素，例如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)質(zhì)量、企業(yè)誠(chéng)信等因素。

居民消費(fèi)能力與消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)劣息息相關(guān)，而居民消費(fèi)能力的增長(zhǎng)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。黨的十八大以來(lái)，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用上升為國(guó)家戰(zhàn)略。黨的十九大報(bào)告指出“增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率高達(dá)76.2％，2019年，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為57.8%[3]。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，新業(yè)態(tài)、新模式、新物種不斷崛起，以及消費(fèi)市場(chǎng)的下沉，中國(guó)居民消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。

1.2 存在問(wèn)題

1.2.1 消費(fèi)市場(chǎng)下沉式擴(kuò)張

這得益于各類電商平臺(tái)的發(fā)展壯大，從而逐步消除了城鄉(xiāng)消費(fèi)群體間的地域障礙，同時(shí)，供應(yīng)鏈的不斷發(fā)展解除了城鄉(xiāng)消費(fèi)群體間的品類限制。城鄉(xiāng)間的消費(fèi)差距不斷縮小，而消費(fèi)觀念不斷趨同[4]。近幾年，三四線城市的消費(fèi)增速明顯高于一二線城市，阿里巴巴公布的2019年財(cái)報(bào)中顯示，第二財(cái)季阿里巴巴新增活躍用戶中70%都來(lái)自于下沉市場(chǎng)。由于三四線城市的消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格，往往會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)誠(chéng)信隨之下降的情況。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2019年的“下沉市場(chǎng)新趨勢(shì)”論壇上指出，下沉市場(chǎng)要以法律、法規(guī)為保障。經(jīng)營(yíng)者要保護(hù)好下沉市場(chǎng)消費(fèi)者安全選擇、公平交易的權(quán)益，特別要在消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、信息告知等方面做更多工作，充分尊重下沉市場(chǎng)消費(fèi)者。

1.2.2 消費(fèi)主體的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化

90后、00后已然成為市場(chǎng)消費(fèi)的主體，他們的消費(fèi)觀念對(duì)市場(chǎng)的影響力越來(lái)越大。相較價(jià)格，他們更關(guān)心品牌和顏值，這批追求與眾不同的新興消費(fèi)群體，擁有個(gè)性化標(biāo)簽的商品更會(huì)獲得他們的青睞[5]。針對(duì)這些主體的消費(fèi)特征和消費(fèi)需求，新產(chǎn)品大量涌現(xiàn)，如果標(biāo)準(zhǔn)缺失，會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量上的隱患。近年來(lái)，在青少年中流行的解壓玩具，例如捏捏樂(lè)、葡萄球等，廣州市消委會(huì)在2020年6月至9月，委托深圳市計(jì)量監(jiān)督檢測(cè)研究院，針對(duì)解壓玩具開(kāi)展比較試驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，此類玩具普遍存在標(biāo)識(shí)信息缺失的情況，存在揮發(fā)性有機(jī)物釋放量過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)，且有部分樣品存在菌落總數(shù)過(guò)多、增塑劑含量過(guò)高等風(fēng)險(xiǎn)。

1.2.3 商品宣傳模式的推陳出新

直播帶貨成為近年來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的“新寵”，連明星都紛紛出圈做“主播”，消費(fèi)者與主播之間的即時(shí)互動(dòng)，增強(qiáng)了商品的直觀性和誘惑性。流量帶起來(lái)的網(wǎng)紅產(chǎn)品，真假優(yōu)劣需要接受消費(fèi)者和市場(chǎng)的檢驗(yàn)。有的網(wǎng)紅產(chǎn)品雖出身合法，但配方遵循的都是“洋規(guī)定”，并不符合國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。有的網(wǎng)紅產(chǎn)品售出以后退換服務(wù)都無(wú)法保障，甚至有的產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)紅從“三無(wú)”搖身轉(zhuǎn)變成“一線大牌”。

2 現(xiàn)有的政策舉措

2.1 國(guó)家層面的相關(guān)政策

2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)《消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量提升規(guī)劃（2016—2020年）》的通知，針對(duì)消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量還難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求的現(xiàn)狀，提出以先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)消費(fèi)品質(zhì)量提升、改善消費(fèi)環(huán)境釋放新動(dòng)能，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。其后，國(guó)標(biāo)委組織開(kāi)展了消費(fèi)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)計(jì)劃，從家用電器、玩具、食品二十個(gè)領(lǐng)域著手開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)提升工作，并在某些產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域開(kāi)展消費(fèi)品產(chǎn)品質(zhì)量試點(diǎn)示范等工作，以提升與消費(fèi)者密切相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量。

2019年，國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見(jiàn)》中指出“當(dāng)前流通消費(fèi)領(lǐng)域仍面臨一些瓶頸和短板，特別是傳統(tǒng)流通企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型有待加強(qiáng)，商品和生活服務(wù)有效供給不足，消費(fèi)環(huán)境需進(jìn)一步優(yōu)化，城鄉(xiāng)消費(fèi)潛力尚需挖掘”，提出從“促進(jìn)流通新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展、加快發(fā)展農(nóng)村流通體系、搭建品牌商品營(yíng)銷平臺(tái)、優(yōu)化市場(chǎng)流通環(huán)境”等20個(gè)方面著手，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境[6]。

2.2 省市層面的相關(guān)政策

2020年，浙江省人民政府辦公廳《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快激發(fā)居民消費(fèi)潛力的實(shí)施意見(jiàn)》提出要“構(gòu)建數(shù)字化消費(fèi)生態(tài)體系、優(yōu)化商品和服務(wù)消費(fèi)供給、激發(fā)釋放居民消費(fèi)潛力、健全完善城鄉(xiāng)融合消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、推動(dòng)現(xiàn)代物流創(chuàng)新發(fā)展和改善居民消費(fèi)預(yù)期和環(huán)境”，通過(guò)“加強(qiáng)消費(fèi)產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定工作”提升產(chǎn)品質(zhì)量，通過(guò)“完善服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系”提升服務(wù)質(zhì)量。

2020年，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局制定出臺(tái)《關(guān)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)放心消費(fèi)的若干意見(jiàn)》，從推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)、深化無(wú)理由退貨承諾、建設(shè)放心消費(fèi)電商平臺(tái)、保障“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”品質(zhì)消費(fèi)、投訴舉報(bào)跨區(qū)限時(shí)辦結(jié)、持續(xù)整治規(guī)范市場(chǎng)秩序、持續(xù)深化“放心計(jì)量”行動(dòng)、持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境等11個(gè)方面，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)維權(quán)等環(huán)節(jié)更加規(guī)范。

3 標(biāo)準(zhǔn)化視角下的放心消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造

3.1 概述

營(yíng)造“質(zhì)量放心、環(huán)境放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)，要消費(fèi)，可從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)誠(chéng)信、行業(yè)自律、消費(fèi)維權(quán)等環(huán)節(jié)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[7]。標(biāo)準(zhǔn)化是在科學(xué)管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性的事物和概念，通過(guò)制訂實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以獲得最佳效果的一種活動(dòng)。要營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，就應(yīng)在與此相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)誠(chéng)信、消費(fèi)維權(quán)等領(lǐng)域統(tǒng)一技術(shù)指標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)要求，以達(dá)到營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的需求。

3.2 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是以保障和規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量為重點(diǎn)，將企業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行整合形成的有機(jī)整體，是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)、評(píng)定質(zhì)量、使用、維護(hù)及貿(mào)易洽談等方面的技術(shù)依據(jù)。

產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)消費(fèi)品的材料、結(jié)構(gòu)等通用性要求進(jìn)行規(guī)定。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，主要是對(duì)消費(fèi)品的質(zhì)量進(jìn)行規(guī)定，包括了保障消費(fèi)品質(zhì)量所需要滿足的技術(shù)要求，如外觀、尺寸規(guī)格、標(biāo)識(shí)、安全、性能要求等，以及相對(duì)應(yīng)的試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則、包裝、運(yùn)輸和貯藏等內(nèi)容。方法標(biāo)準(zhǔn)是為了檢查和評(píng)定產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)品生產(chǎn)的工序、操作規(guī)則和方法等進(jìn)行規(guī)定。

3.3 消費(fèi)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系

消費(fèi)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系是為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)活動(dòng)，而對(duì)消費(fèi)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，主要包括場(chǎng)所建設(shè)、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。場(chǎng)所建設(shè)包括消費(fèi)設(shè)施的位置、空間布局、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、安全要求等內(nèi)容；環(huán)境質(zhì)量包括室內(nèi)濕溫度、采光照明、噪聲、空氣質(zhì)量、保潔等內(nèi)容；設(shè)施設(shè)備包括配備要求、使用要求、管理要求、安全要求等內(nèi)容。

加強(qiáng)消費(fèi)設(shè)施建設(shè)，是對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)需求、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、促進(jìn)社會(huì)和諧提供有力支撐和持續(xù)動(dòng)力。我國(guó)在消費(fèi)設(shè)施建設(shè)方面相對(duì)薄弱，建設(shè)消費(fèi)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠有效支撐消費(fèi)活動(dòng)的正常開(kāi)展。

3.4 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是從服務(wù)提供者的角度入手，以滿足消費(fèi)者的要求為目的，主要包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)消費(fèi)服務(wù)所涉及的名詞術(shù)語(yǔ)、服務(wù)分類、標(biāo)志、圖形符號(hào)等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是為了保障服務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展而制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括服務(wù)設(shè)施、安全與應(yīng)急、財(cái)務(wù)管理、人員管理、信息管理等內(nèi)容。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)活動(dòng)所涉及的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，具體包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)安全、接待禮儀、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施，能夠保障服務(wù)質(zhì)量的有效性、可靠性和靈活性，從而促進(jìn)服務(wù)水平的提升。

3.5 企業(yè)誠(chéng)信管理體系

企業(yè)誠(chéng)信管理是社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要部分，規(guī)定了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾及履行。企業(yè)誠(chéng)信管理體系主要是圍繞人員職責(zé)、合同履行與管理、產(chǎn)品質(zhì)量追溯和召回、客戶評(píng)價(jià)、誠(chéng)信檔案管理、失信與責(zé)任追究等要求，將企業(yè)能夠?qū)οM(fèi)者及其他利益相關(guān)方做出的承諾，承諾的履行和跟蹤、兌現(xiàn)評(píng)價(jià)以及改進(jìn)等進(jìn)行規(guī)定。

企業(yè)誠(chéng)信管理體系著重以企業(yè)的自身誠(chéng)信水平提升為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)誠(chéng)信管理體系的建立和有效運(yùn)行，能夠幫助企業(yè)平衡和協(xié)調(diào)處理社會(huì)關(guān)系，擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，提高企業(yè)誠(chéng)信水平。

3.6 行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)體系

行業(yè)自律是為了規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調(diào)同行利益關(guān)系，維護(hù)市場(chǎng)秩序以及行業(yè)間的公平競(jìng)爭(zhēng)和正當(dāng)利益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。行業(yè)自律是建立在行業(yè)協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)之上，它包括了行業(yè)內(nèi)對(duì)國(guó)家法律、法規(guī)政策的遵守以及貫徹，和行業(yè)內(nèi)的行規(guī)行約制約自己的行為。

標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)自律的重要依托，實(shí)施行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)行業(yè)行為機(jī)制的進(jìn)一步規(guī)范。行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)體系主要是對(duì)行業(yè)內(nèi)各單位需要統(tǒng)一的技術(shù)要求進(jìn)行規(guī)定，包括行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求、技術(shù)操作要求、崗位和人員管理、應(yīng)急事項(xiàng)處置、信息公開(kāi)、服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

3.7 消費(fèi)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)體系

消費(fèi)維權(quán)即消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，主要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)健全、渠道暢通、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、消費(fèi)者滿意[8]。消費(fèi)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋了消費(fèi)者維權(quán)的全過(guò)程，包括圍繞消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，對(duì)維權(quán)事項(xiàng)、負(fù)責(zé)對(duì)象、維權(quán)流程、反饋時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；對(duì)場(chǎng)地管理、人員職責(zé)、記錄管理、信息公開(kāi)等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定；對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)結(jié)果的檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確等。

消費(fèi)者維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立完善了消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)糾紛和解第一責(zé)任人責(zé)任，指導(dǎo)仲裁機(jī)構(gòu)依法依規(guī)從事消費(fèi)糾紛仲裁業(yè)務(wù)，督促消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織切實(shí)履行法定職責(zé)。

綜上所述，通過(guò)實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、消費(fèi)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)誠(chéng)信管理標(biāo)準(zhǔn)體系、行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)體系以及消費(fèi)者維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠規(guī)范消費(fèi)設(shè)施建設(shè)、保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)誠(chéng)信水平、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展、保障消費(fèi)者權(quán)益。從而引導(dǎo)企業(yè)主體、消費(fèi)主體以及促進(jìn)政府部門積極主動(dòng)營(yíng)造“質(zhì)量放心、環(huán)境放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)安全，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

4 對(duì)策與建議

4.1 加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，完善體制機(jī)制建設(shè)

加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機(jī)制創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)供給，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等消費(fèi)環(huán)境關(guān)鍵環(huán)節(jié)提升的倍增效應(yīng)；發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體地位，激發(fā)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)提升內(nèi)生動(dòng)力，瞄準(zhǔn)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)的薄弱環(huán)節(jié)，以質(zhì)量提升滿足廣大人民群眾消費(fèi)升級(jí)需求，以產(chǎn)品、服務(wù)提升滿足并創(chuàng)造消費(fèi)新需求。

4.2 加強(qiáng)量化考核，開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)

開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品價(jià)格、售后維權(quán)等角度構(gòu)建指標(biāo)體系，整合消費(fèi)投訴舉報(bào)處理機(jī)制和案件查辦情況，以及消費(fèi)者滿意度等評(píng)價(jià)內(nèi)容能夠?qū)οM(fèi)環(huán)境開(kāi)展全面的評(píng)價(jià)，查找消費(fèi)環(huán)境存在的薄弱環(huán)節(jié)和主要問(wèn)題，發(fā)揮評(píng)價(jià)指標(biāo)的導(dǎo)向作用，促進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

4.3 開(kāi)展示范建設(shè)，打造標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

通過(guò)制定和推廣實(shí)施行業(yè)領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會(huì)認(rèn)可的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，打造企業(yè)紅黑榜、放心商戶、放心市場(chǎng)、放心一條街等標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)，為放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)打造針對(duì)不同建設(shè)主體的可供復(fù)制推廣的“樣板”，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整體提升，持續(xù)提升消費(fèi)者“獲得感”，奮力打造全國(guó)一流、全省領(lǐng)先的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

謝丹超，碩士，工程師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)管理與公共服務(wù)、服務(wù)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域融合。

陳俊，通信作者，本科，工程師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)管理與公共服務(wù)、服務(wù)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域融合。

（責(zé)任編輯：張佩玉）