“博物館熱”新形勢下提升講解服務(wù)質(zhì)量的對策研究

摘 要：隨著全民素質(zhì)的提高，以及越來越多的博物館實行免費開放政策，更多的人愿意走進博物館了解人類歷史，形成了“博物館熱”的社會現(xiàn)象。因此，在這種形勢下博物館的講解服務(wù)質(zhì)量的提高迫在眉睫，尤其是講解員在直面參觀者，代表著博物館的形象。因此，博物館的講解員尤其重要，不僅要掌握相應(yīng)的陳列展覽知識，還要有講解技巧。本文主要就“博物館熱”新形勢下博物館講解員目前面臨的現(xiàn)狀以及博物館如何提升講解服務(wù)質(zhì)量作出探討。

關(guān)鍵詞：博物館講解服務(wù)；講解員；講解服務(wù)提升

中圖分類號：G266 "文獻標(biāo)識碼：A "文章編號：1673-2596（2024）12-0053-04

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視博物館的公共服務(wù)文化功能，出臺了一系列改革博物館的相關(guān)政策，鼓勵大眾走進博物館，使博物館成為集學(xué)習(xí)、休閑、娛樂為一體的場所。隨著大眾對博物館的日益關(guān)注，博物館的公眾講解服務(wù)將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。講解服務(wù)是博物館教育活動中重要的組成部分，講解服務(wù)質(zhì)量的高低決定著博物館未來的發(fā)展。目前，我國的博物館講解服務(wù)主要有人工講解服務(wù)、電子講解服務(wù)兩種類型。最早的講解員稱為導(dǎo)引員，就是由人工口頭將博物館所涉及的科學(xué)文化知識用通俗易懂的方式解釋出來，隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，出現(xiàn)講解器、多媒體顯示屏等多種形式的電子講解服務(wù)，但是人工講解服務(wù)因其互動性強、通俗易懂等特點是大眾最喜歡的講解方式。面對“博物館熱”的興起，改革博物館的講解人員服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。如何利用好博物館“熱”的現(xiàn)象，提升大眾服務(wù)質(zhì)量，滿足大眾高品質(zhì)的精神追求是每一個博物館人的努力方向。

一、提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的重要性

博物館是人類文明的殿堂，作為文化建設(shè)的重要組成部分，博物館在文化自信的建設(shè)方面起到了不可或缺的作用。一座博物館就是一所大學(xué)，博物館講解工作搭建起博物館與觀眾溝通的橋梁，是博物館發(fā)揮社會教育功能、提供公共服務(wù)最直接、最重要的手段。[1]中國第一家博物館是由1905年張謇創(chuàng)建的南通博物苑，初創(chuàng)時并沒有專職的講解員，是由職員兼職。目前，所知的最早有專職的講解員的博物館是1906年的美國波士頓美術(shù)館。隨著博物館的發(fā)展，越來越多的博物館開始設(shè)置專門的講解人員。尤其是近幾年，博物館迎來了高峰，博物館的講解工作也隨之進入了專業(yè)化發(fā)展的道路。

宣傳教育是博物館重要的職能之一，講解工作更是重中之重。陳列講解是博物館輔助觀眾參觀的重要手段。它可以幫助觀眾對展品和陳列加深理解，掌握重點，還可以使那些無目的游覽的觀眾，通過講解增加參觀興趣，開闊視野，得到更多的收獲，因此，輔導(dǎo)性的講解工作是博物館社會教育中不可忽視的工作，是服務(wù)于大眾的重要方法。[2]講解人員作為溝通博物館、紀(jì)念館與社會之間的橋梁，其專業(yè)素養(yǎng)的高低直接關(guān)乎一個博物館乃至一個地區(qū)的形象?；诖?，博物館講解人員應(yīng)該不僅有著廣博的科學(xué)文化知識，更應(yīng)該有正確的價值觀及良好的心理素質(zhì)與反應(yīng)能力，這樣才能在宣傳博物館相關(guān)科學(xué)文化知識的同時也能傳播正確的社會價值。

二、博物館講解服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

隨著科技的不斷進步，多數(shù)博物館已經(jīng)不再拘泥于單一的人工講解的方式，而是擁有更多的博物館智能化講解服務(wù)。例如：利用VR、AR、數(shù)字化講解屏幕及智能掃描講解等數(shù)字化講解服務(wù)，將講解與展覽結(jié)合起來，打造沉浸式參觀講解體驗及人機互動交流等。目前，人工講解服務(wù)依然有著不可替代的作用。人工講解服務(wù)不僅可以將博物館中文物所蘊含的歷史、科學(xué)、藝術(shù)價值用通俗易懂的語言講給觀眾聽，揭示文物內(nèi)涵，引起觀眾共鳴。除此以外，講解人員還可以向觀眾進行愛國主義教育，抒發(fā)愛國情懷。蘇東海先生認(rèn)為，好的講解是如何引導(dǎo)觀眾看文物，不分散注意力。重視講解工作，要特別重視口頭講解?？陬^講解是任何工具講解都代替不了的。面對面的口頭講解是最具親和力的交流，是博物館與觀眾直接交流的橋梁，是博物館教育中最具有人性化、情感化的橋梁。口頭講解是無論如何都應(yīng)該堅持下去的。[3]然而，據(jù)2023年5月18日最新統(tǒng)計，我國的博物館數(shù)量達到6565家，2022年接待觀眾達5.78億人次。面對如此龐大的觀眾隊伍，很顯然講解員遠(yuǎn)遠(yuǎn)供不應(yīng)求。博物館在對于講解服務(wù)的管理以及對講解人員隊伍的建設(shè)等方面還存在很多問題。

（一）講解管理缺乏規(guī)范性

當(dāng)前，公眾對博物館講解員的職業(yè)定位存在普遍的誤解，往往將其簡化為低層次的服務(wù)，忽略了講解員所具備的專業(yè)素養(yǎng)和技能要求。這種片面的認(rèn)知不僅源于對講解員職責(zé)的片面理解，也反映出社會對博物館教育和文化傳播功能的認(rèn)知不足。在博物館的運營實踐中，我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前博物館的人才隊伍結(jié)構(gòu)相對單一，尤其是講解員隊伍，主要以年輕女性為主，這樣的人員構(gòu)成在一定程度上加劇了外界對講解員職業(yè)的刻板印象和偏見，認(rèn)為這是一個缺乏挑戰(zhàn)性和專業(yè)性的職業(yè)。在一些中小型博物館甚至還出現(xiàn)講解員、保衛(wèi)員、清潔員三員一體的現(xiàn)象，講解員不光要擔(dān)任講解一職，還要擔(dān)任清潔衛(wèi)生等的工作，為講解員走向?qū)I(yè)化、知識化設(shè)置了障礙，使講解員很難有提升學(xué)習(xí)的空間與時間。加之講解人員作為博物館的編外人員，人員流動較大，導(dǎo)致講解人員隊伍參差不齊，部分講解員非專業(yè)人才，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)與教育，這也在一定程度上影響了博物館的講解服務(wù)質(zhì)量。

（二）講解人員缺少，講解亂象頻出

歷史需要敬畏，講解要有章法。博物館日益火熱，隨之出現(xiàn)了一些博物館講解不規(guī)范、參觀體驗差等問題。尤其是到了寒暑假旅游旺季，博物館館方的講解人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足龐大的觀眾需求，因此，博物館中涌現(xiàn)出大量的社會機構(gòu)和個人講解現(xiàn)象，這些社會機構(gòu)和個人往往沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，講解人員水平良莠不齊，有些機構(gòu)更是講解一些野史嘩眾取寵，誤人子弟。人們到博物館參觀是為了了解歷史，透過文物感受文化內(nèi)涵，然而這些“野導(dǎo)”卻讓參觀博物館變了質(zhì)。在談及一些專業(yè)文化知識時難免有些枯燥乏味，為了活躍氣氛，一些“野導(dǎo)”練就了編段子、抖包袱的本事，甚至有的講解內(nèi)容與博物館的價值觀念完全背道而馳，倘若任由“野導(dǎo)”以故弄玄虛的故事和胡編亂造的奇談，隨意講解、故意曲解、消解歷史勢必會破壞展館的聲譽，降低參觀的品質(zhì)，難以喚起游客對歷史的尊重、認(rèn)同和敬畏之情。

（三）博物館講解方式單一，缺乏創(chuàng)新

隨著“博物館熱”的興起，博物館成為大眾集休閑娛樂學(xué)習(xí)為一體的場所。來博物館參觀的人群也發(fā)生了變化，不再是只有學(xué)者，更多的是來自世界各地的觀眾，他們年齡不同、學(xué)歷不同，對博物館的理解更是不同。講解服務(wù)是一個博物館對外溝通的媒介，是連接陳列展覽與觀眾之間的橋梁。千篇一律的講解詞已經(jīng)無法滿足大眾對博物館的需求。因此，講解員更應(yīng)該了解不同類型的觀眾，真正做到“以人為本”的講解。這就要求講解員必須有較高的專業(yè)知識與專業(yè)素養(yǎng)，面對不同類型的觀眾設(shè)置不同的講解詞。但是由于我國博物館專業(yè)人才匱乏，很多博物館講解員都是外聘或者是從其他部門借調(diào)，一些講解員只會生硬地背誦講解詞，缺乏與觀眾之間的互動，出現(xiàn)即使是聽了講解員的介紹，觀眾仍然不懂的情況，這樣很難滿足觀眾多樣性的需求。同時，個別講解員缺乏隨機應(yīng)變的能力，在遇到一些緊急狀況時無法妥善處理，往往會自亂陣腳。

三、博物館講解服務(wù)提升途徑

（一）優(yōu)化講解服務(wù)質(zhì)量，完善用人制度

提升講解服務(wù)就必須提升講解員質(zhì)量，首先應(yīng)該做好博物館的講解員選拔與培訓(xùn)工作。目前，我國博物館的講解員大多以第三方公司勞務(wù)派遣的方式招聘，應(yīng)當(dāng)定期對講解員進行培訓(xùn)，講解員不僅要掌握專業(yè)的知識，還要掌握與人溝通的能力，博物館應(yīng)當(dāng)為講解員提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，旨在提升講解員的自身技能，包括專業(yè)的陳列展覽知識、講解發(fā)音技巧、突發(fā)狀況應(yīng)對辦法及如何與觀眾溝通等。充分利用空閑時間對講解員進行科學(xué)的培訓(xùn)，有助于提升博物館的整體服務(wù)水平。故宮博物院時常利用周一閉館的時間開展講解人員培訓(xùn)課程，請專業(yè)的講解老師，從講解員工作實際入手，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，從知到行為講解員、志愿者實訓(xùn)禮儀規(guī)范與講解要素，還常舉辦講解員學(xué)習(xí)分享會，學(xué)習(xí)促提升，交流共成長，講解員齊聚一堂，結(jié)合自身實際工作進行業(yè)務(wù)交流和分享，豐富講解經(jīng)驗的講解員會分享工作經(jīng)驗與方法，將“以老帶新”運用到實際的工作當(dāng)中，這對提升整個博物館的講解服務(wù)質(zhì)量有著深遠(yuǎn)意義。

想要博物館講解事業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須完善講解員的用工制度，培養(yǎng)高質(zhì)量的講解人才。一直以來，博物館講解員流失是多數(shù)博物館面臨的問題，其中用工制度不完善、薪資不合理、沒有晉升空間是講解員人才流失最主要的問題。因此，為講解員的發(fā)展，提升博物館的講解服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該將留住人才擺在重要的位置，完善用工制度，打破講解員編外身份，讓講解員同正式員工一樣參加績效考核等，為講解員繳納養(yǎng)老、醫(yī)療等基本社會保險。為講解員的晉升提供空間，博物館可根據(jù)講解員的綜合能力、業(yè)務(wù)水平、年度考核、業(yè)績等制定不同水平的工資檔次，日常福利也應(yīng)該和正式職工持平。建立科學(xué)的員工管理制度與獎勵晉升機制，可以有效提升講解員工作歸屬感，解決講解人才流失問題。

（二）創(chuàng)新講解模式，建設(shè)高素質(zhì)講解人員隊伍

傳統(tǒng)的“我講你聽”的講解模式已經(jīng)不適合當(dāng)下“博物館熱”的新形勢，建設(shè)新的講解模式已經(jīng)迫在眉睫。因此，新時代下的講解員應(yīng)該改變傳統(tǒng)的講解模式，使用開放多元化的講解新模式，公眾不應(yīng)成為單一的文化接收者，更應(yīng)該成為文化的創(chuàng)造者和參與者，公眾在接受講解的同時參與進來，及時給講解員一個反饋，講解員通過觀眾的反饋優(yōu)化自己的講解模式，汲取更多的講解經(jīng)驗，這樣會形成一個良好的循環(huán)。不僅要讓觀眾參與到講解活動中，也要使講解員在面對不同的觀眾進行不同的講解模式，即“分眾講解”。

分眾講解就是講解員根據(jù)參觀大眾的不同，對于不同的受眾提供不同模式的講解服務(wù)。博物館面對多元化的觀眾應(yīng)該推出相應(yīng)的講解策略，實行分眾化講解服務(wù)，例如接待未成年人參觀，相應(yīng)選派有幼教經(jīng)驗的講解員，采用通俗、淺顯的語言講解，注重故事性和趣味性；接待中學(xué)生參觀，相應(yīng)選派有一定講解經(jīng)驗的講解員，用簡明、準(zhǔn)確的語言啟發(fā)誘導(dǎo)式講解，引人入勝，增加吸引力，增強學(xué)習(xí)效果；接待高中生、大學(xué)生參觀，相應(yīng)選派熟悉歷史的專業(yè)骨干或具有中高級職稱的專業(yè)人員講解，使參觀者能接受有深度、有廣度的知識。一些博物館對于專業(yè)性較強、選題有特色的陳列展覽，往往安排專家進行講解，滿足文化素養(yǎng)較高的觀眾需求。[4]當(dāng)然，在實際的講解過程中并不能很好地分辨哪一類觀眾需要什么樣的講解員，這就需要講解人員在面對不同的觀眾時也應(yīng)該隨機應(yīng)變做到因人施講，這也對于講解人員提出了更高的要求，除了需要具備豐富的專業(yè)文化知識，還應(yīng)該具有即興發(fā)揮的能力。在面對不同的觀眾時能根據(jù)觀眾的參觀目的、參觀需求以及接受能力等來調(diào)整自己的講解方式。

這就要求博物館建立高素質(zhì)講解員隊伍，講解員不僅要有專業(yè)的文化素質(zhì)，掌握歷史學(xué)、文物學(xué)、考古學(xué)、博物館學(xué)等相關(guān)知識，還要具備基本的語言素養(yǎng)、政治素養(yǎng)、應(yīng)變能力以及心理素質(zhì)。應(yīng)當(dāng)鼓勵講解人員自己設(shè)計合理的講解詞，根據(jù)觀眾的需求，詳細(xì)撰寫面向不同觀眾的講解詞。一段好的講解離不開合適的講解詞，對于講解詞的設(shè)定不能千篇一律，講解人員自己設(shè)計講解詞更加具有靈活性，例如可以將講解詞按年齡劃分為兒童、青少年、中老年等幾個階段，針對不同年齡層次的人進行講解，或者按照文化程度分為專業(yè)人士和業(yè)余觀眾，針對專業(yè)人員的講解就要更加有深度，而普通觀眾大多以觀賞游覽為目的，就要使講解生動有趣，觀眾在參觀游覽的同時又能學(xué)習(xí)博物館所傳達的相應(yīng)的科學(xué)文化知識。在面對觀眾時，即使是經(jīng)驗豐富的講解員也不能因為自己掌握了講解內(nèi)容和講解技巧后就滿于現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)具備敏銳的洞察力，善于反思與改進自我，才能在快速發(fā)展的環(huán)境中實現(xiàn)自我的價值。

（三）構(gòu)建博物館講解管理新模式

隨著“博物館熱”的發(fā)展，博物館的參觀人數(shù)急劇升高，國家文物局發(fā)布最新數(shù)據(jù)，2023年我國博物館接待觀眾達12.9億人次。這龐大的觀眾數(shù)量，現(xiàn)有的講解員無法滿足觀眾的需求，尤其是寒暑假，出現(xiàn)了排長隊請講解的情況。面對這種情況，上海市歷史博物館聯(lián)合旅游企業(yè)，探索引入市場講解力量。上海市歷史博物館開創(chuàng)試點“持證導(dǎo)游帶團講解機制”，此舉在上海尚屬首次實踐，放眼全國亦屬創(chuàng)新舉措的探索。上海市歷史博物館是綜合反映上海地方歷史的地志性博物館，藏品總數(shù)約11萬件，全面展示上海古代史與近代史的文物。上海歷史博物館每年的參觀人數(shù)急劇上升，但講解人員的覆蓋率很低。為了更好地服務(wù)觀眾，提升觀眾講解服務(wù)質(zhì)量，上海歷史博物館創(chuàng)建了講解員“白名單”，引入“持證”上崗導(dǎo)游，在2023年5月18日國際博物館日，上海市歷史博物館與上海春秋國際旅行社（集團）有限公司、上海錦江旅游控股有限公司就“博物館向持證導(dǎo)游開放帶團講解試點”簽訂合作協(xié)議，優(yōu)秀的導(dǎo)游在經(jīng)過考核后，將持證加入博物館的講解隊伍，為游客帶來關(guān)于上海城市發(fā)展變遷的生動演繹。為了使導(dǎo)游們在館內(nèi)的講解準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，上海市歷史博物館特別準(zhǔn)備了超過10萬字的學(xué)習(xí)材料，并組織了嚴(yán)格的現(xiàn)場講解考核。旅游企業(yè)也組織了多次試講，對導(dǎo)游講解內(nèi)容、時長、儀態(tài)等反復(fù)打磨。

除此之外，博物館還應(yīng)當(dāng)充分了解觀眾參觀需求，根據(jù)博物館展覽內(nèi)容的類別、參觀時長、參觀路線等設(shè)置不同的講解模式。例如，陳列展覽有基本陳列和專題展覽、有文物展廳和文化展廳、有國內(nèi)外巡展和特展，講解員在設(shè)計參觀路線時應(yīng)根據(jù)觀眾類型及其需求設(shè)置多種不同的展廳搭配，基本陳列搭配巡展和特展、文物類展廳結(jié)合文化類展廳，以期為觀眾提供更多的參觀路線選擇。除了傳統(tǒng)的展廳通講以外，講解員也可考慮挑選內(nèi)在聯(lián)系較強的文物進行重點講解，如果互有聯(lián)系的文物處于不同展廳時，講解員可考慮設(shè)置不同專題講解路線以供觀眾選擇。同時，講解員基于自身對文物的了解，完成對文物的再加工，能夠增進觀眾對文物內(nèi)涵的理解[5]。故宮博物院根據(jù)自身的展覽陳設(shè)以及參觀時長將講解路線設(shè)置了中軸線、中軸線+珍寶館、中軸線+西六宮、中軸線+慈寧宮、中軸線+西六宮+珍寶館、中軸線+西六宮+慈寧宮、中軸線+珍寶館+鐘表館等幾條不同的路線以供觀眾選擇。在滿足觀眾多樣性需求的同時還能讓講解人員劃分講解范圍，最大程度地發(fā)揮講解員自身的長處。另外，還根據(jù)觀眾全球化設(shè)置了不同的語種講解，全力打造優(yōu)質(zhì)的博物館講解服務(wù)。

（四）構(gòu)建數(shù)字化、多元化的講解服務(wù)體系

雖然目前博物館仍然以人工講解為主要，但是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，博物館充分利用時代優(yōu)勢，將數(shù)字化應(yīng)用到博物館講解服務(wù)當(dāng)中，構(gòu)建多元化的講解服務(wù)體系。例如，河北博物院利用VR技術(shù)，將展覽與講解結(jié)合，觀眾戴上VR眼鏡即可體驗不一樣的博物館講解。除了常規(guī)的數(shù)字導(dǎo)覽講解以外，博物館還可以增設(shè)一些線上講解，將文物信息以二維碼的形式展示，觀眾可以根據(jù)自身需要掃描文物二維碼獲取文物信息，產(chǎn)生一對一的智能講解導(dǎo)覽服務(wù)，提升觀眾參觀體驗。另外，博物館還可以設(shè)置線上云導(dǎo)覽講解服務(wù)，通過博物館官方公眾號等線上方式，推出線上講解語音包，實現(xiàn)展廳云導(dǎo)覽全覆蓋，觀眾可以自行選擇不同模式的語音包，以滿足自身的講解需求，開拓博物館講解服務(wù)新體驗。

結(jié)語

“博物館熱”“文博熱”已經(jīng)成為新時代的主流。講解工作作為博物館教育重要的組成部分，講解服務(wù)的高低直接影響博物館的整體水平。博物館講解工作更應(yīng)該把握新時代的洪流，著力提升講解員的專業(yè)知識水平，培養(yǎng)講解員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，重視博物館講解服務(wù)工作，為博物館高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻，為觀眾打造良好的博物館講解服務(wù)體驗。

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參考文獻：

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〔2〕王宏均.中國博物館學(xué)基礎(chǔ)[M].上海：上海古籍出版社，2006.

〔3〕蘇東海.什么是博物館——與業(yè)內(nèi)人員談博物館[J].中國國家博物館館刊，2011（01）：140-146.

〔4〕單霽翔.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考[J].敦煌研究，2013（06）：101-108.

〔5〕謝響.博物館講解服務(wù)質(zhì)量提升的思考[J].參花，2024（03）：143-145.

（責(zé)任編輯 徐陽）

\"Museum Boom\" Research on the Countermeasures to Improve the Quality of Explanation Service under the New Situation

CHEN Jie1， Baoyinchugula2

（1. School of History and Culture， Chifeng University;

2. Chahar Cultural Research Institute， Chifeng University， Chifeng 024000， China）

Abstract： With the improvement of the quality of the whole people and the free opening policy of more and more museums， more people are willing to go into museums to learn about human history， forming the social phenomenon of \"museum fever\". Therefore， in this situation， it is urgent to improve the quality of the museum's explanation service， especially the role of the docent， who faces the audience directly and represents the public image of the museum. Museum docents are particularly important， not only to master the corresponding exhibition knowledge， but also to explain the skills. This paper mainly discusses the current situation of museum docents under the new situation of \"museum fever\" and how to improve the quality of museum explanation service.

Keywords： Museum Explanation Service； Docents； Explain Service Enhancement