博物館老年觀眾服務(wù)問題研究

摘 要：當(dāng)前，博物館界尚未探索出一條完全適應(yīng)現(xiàn)階段博物館老年觀眾文化需求的服務(wù)方式，未能實際回應(yīng)博物館老年觀眾的文化服務(wù)需求。通過總結(jié)邯鄲市博物館近年來關(guān)于觀眾服務(wù)問題的主要實踐，并深入一線了解老年觀眾生理、心理特點，充分掌握其服務(wù)需求，以此重新審視自身發(fā)展?fàn)顩r，采取切實可行的服務(wù)措施，解決博物館發(fā)展與老年觀眾需求之間的矛盾，為博物館公眾服務(wù)事業(yè)的發(fā)展提供有益的參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：老年觀眾；服務(wù)；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.18.016

國家統(tǒng)計局最新統(tǒng)計顯示，截至2022年年底，全國14余億人口中，60周歲以上的老年人約有2.8億人，占總?cè)丝诘?9.8%①，我國老年人口規(guī)模大，老齡化速度快，老年人需求結(jié)構(gòu)正在從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變②。立足這一國情，結(jié)合《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》和《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》等法規(guī)政策，可以窺見國家對發(fā)展老年文化高度重視、要求明確。發(fā)展老年文化是推進新發(fā)展格局的重要一環(huán)，具有極高的戰(zhàn)略地位。博物館界發(fā)展老年文化的立足點在于精準(zhǔn)回應(yīng)老年觀眾的文化需求。根據(jù)業(yè)界現(xiàn)有論文著述，結(jié)合博物館觀眾服務(wù)具體實踐可知，當(dāng)前博物館界尚未探索出一條完全適應(yīng)現(xiàn)階段博物館老年觀眾文化需求的服務(wù)方式，即未能實際回應(yīng)博物館老年觀眾的文化服務(wù)需求。本文試著深入一線了解老年觀眾生理、心理特點，充分掌握其服務(wù)需求的同時，重新審視自身發(fā)展?fàn)顩r，采取切實可行的服務(wù)措施，解決博物館發(fā)展與老年觀眾需求之間的矛盾，以期為博物館公眾服務(wù)事業(yè)的發(fā)展提供有益的參考與借鑒。

1 博物館老年觀眾服務(wù)問題

隨著人口老齡化的加劇，博物館老年觀眾成為博物館服務(wù)體系中不可忽視的群體，合理優(yōu)化博物館老年觀眾服務(wù)，首先應(yīng)全面歸納博物館老年觀眾服務(wù)問題?，F(xiàn)階段博物館老年觀眾服務(wù)問題，具體可分為博物館老年觀眾固有問題和電子技術(shù)普及后博物館老年觀眾存在的新問題。

1.1 博物館老年觀眾固有問題分析

分析老年觀眾固有特點有助于博物館了解老年觀眾在參觀過程中存在的不便，進而采取有效措施，以滿足老年觀眾的服務(wù)需求。

1.1.1 博物館老年觀眾生理機能分析

人類步入老年階段后，身體機能逐漸退化，其中生理機能的退化是制約博物館老年觀眾參觀體驗的首要問題。博物館老年觀眾生理機能退化主要表現(xiàn)在以下幾個方面：其一，視力退化問題。“老花眼”是老年人常見的視力問題，部分老年人還伴隨著其他眼部疾病，這些老年人常見眼部疾病使博物館老年觀眾參觀視覺體驗不佳，從而影響其對傳播展示內(nèi)容的獲取。其二，聽力退化問題。這一問題使老年觀眾在參觀過程中難以及時有效地獲取輔助展示工具所傳達的語音信息。其三，部分老年觀眾存在說話語速慢、口齒不清、言語反復(fù)、邏輯不明等語言表達能力退化現(xiàn)象。這種現(xiàn)象導(dǎo)致老年觀眾難以有效輸出參觀服務(wù)問題，從而影響博物館準(zhǔn)確接收老年觀眾的服務(wù)需求。其四，體力退化問題。隨著各地博物館新館建成，展線的拓寬、展陳面積擴大、功能區(qū)的擴展使老年觀眾在參觀過程中需要消耗更多體力，這一現(xiàn)實情況給博物館老年觀眾的日常參觀造成了較大壓力。

1.1.2 博物館老年觀眾心理需求分析

博物館觀眾心理指的是觀眾來博物館參觀的目的動機以及在參觀中反映出的思想感情和愿望的總和③。博物館老年觀眾心理需求具體可概括為以下幾點：其一，受教育的需求。博物館老年觀眾成長的時代背景特殊導(dǎo)致其受教育背景不同，因此老年觀眾在參觀時獲取知識的動機及側(cè)重點亦存在差異，對博物館教育服務(wù)存在不同需求。其二，印證個人經(jīng)驗的需求。博物館老年觀眾個人閱歷較豐富，對博物館展覽內(nèi)容存在個性化解讀。但個性化解讀所帶來的服務(wù)需求尚未引起博物館重視。其三，實現(xiàn)自我價值的需求。部分老年觀眾不僅喜愛博物館，而且為體現(xiàn)自我價值愿為博物館建設(shè)發(fā)展貢獻自身力量。但部分博物館并未將這類老年觀眾納入博物館公眾服務(wù)部門日常管理體系中。這導(dǎo)致館方忽略了這類老年觀眾的心理需求，從而降低了這類老年觀眾參與博物館建設(shè)的積極性與主動性。其四，滿足家屬愿望的需求，在博物館公眾服務(wù)具體實踐中，存在為滿足子孫后代參觀愿望陪伴家屬到館參觀的老年觀眾，這類老年觀眾受后代參觀需求影響較大，且往往伴隨個體化服務(wù)需求。

1.2 電子技術(shù)普及后博物館老年觀眾服務(wù)的新問題

受電子技術(shù)發(fā)展的影響，博物館服務(wù)手段逐步實現(xiàn)電子化。一方面，博物館線下服務(wù)手段電子化已成為常態(tài)，如網(wǎng)上預(yù)約、電子觸摸屏、自助取票機；另一方面，基于網(wǎng)絡(luò)等科學(xué)技術(shù)手段提供的博物館服務(wù)發(fā)展勢頭迅猛，如網(wǎng)上云展覽、數(shù)字化博物館、智慧博物館。但老年觀眾在現(xiàn)代化設(shè)備使用上存在的困難使其難以及時有效地利用博物館新技術(shù)優(yōu)化參觀體驗。具體問題可歸為以下幾個方面：

一是參觀前的網(wǎng)上預(yù)約問題。為控制參觀人數(shù)、掌握觀眾信息，大多數(shù)博物館暫?；驕p緩人工取檢票服務(wù)，多采用網(wǎng)上預(yù)約制取票。但多數(shù)老年觀眾難以熟練操作智能電子設(shè)備，因此不便于利用電子手段進行參觀前網(wǎng)上預(yù)約。

二是參觀過程中的服務(wù)問題。博物館老年觀眾在參觀過程中存在的服務(wù)問題主要來自高新技術(shù)手段在博物館展覽中的應(yīng)用。這種應(yīng)用主要包含兩方面：其一是陳列展覽中電子觸摸屏、聲音感應(yīng)器、投影儀等電子設(shè)備的運用。其二是網(wǎng)上云展覽、掃碼獲取的電子講解服務(wù)等基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)手段的應(yīng)用。一方面，展廳內(nèi)部分電子設(shè)備或難以引起老年觀眾注意，或因操作提示不清、影像模糊等問題，對老年觀眾而言形同虛設(shè)。另一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)存在的部分服務(wù)手段因操作不便、互動體驗差等問題，將老年觀眾屏蔽在網(wǎng)上博物館服務(wù)之外。因此，彌補基于智能電子設(shè)備進行的展覽服務(wù)與老年觀眾認(rèn)知之間的鴻溝，提升老年觀眾的參觀體驗，成為現(xiàn)階段博物館觀眾服務(wù)亟須解決的問題。

1.3 參觀后的反饋問題

博物館為獲取參觀觀眾信息，通常設(shè)置留言簿，并不定期進行觀眾服務(wù)調(diào)查，但這類服務(wù)手段往往忽視了老年觀眾群體，部分老人因生理或心理原因無法準(zhǔn)確傳達參觀體驗，使博物館在老年觀眾服務(wù)問題上信息缺失，難以設(shè)計出適合老年觀眾的服務(wù)舉措。通過分析現(xiàn)階段博物館老年觀眾的服務(wù)問題可知，博物館公眾服務(wù)具體實踐與老年觀眾的實際參觀需求存在脫節(jié)現(xiàn)象，且目前博物館界尚未針對老年觀眾提出系統(tǒng)有效的服務(wù)措施。對上述問題可采取如下對策。

2 博物館老年觀眾服務(wù)問題對策研究

2.1 博物館老年觀眾固有問題對策研究

2.1.1 博物館老年觀眾的生理問題對策分析

其一，針對老年觀眾固有的視力問題，在陳列布展方面可適當(dāng)加大展板、說明牌上的文字字號，并用對比鮮明的顏色突出背景板中的文字、圖片；在布展燈光的運用上，應(yīng)避免展品背景燈與展廳照明之間亮度差過大等問題，以免造成老年觀眾視覺疲勞；對于體量較小的藏品，可在展柜中配備放大鏡，便于老年觀眾近距離欣賞藏品；在公眾服務(wù)方面，有條件的博物館可以在展廳入口處或博物館前臺處配備自取式老花鏡租借機，以便提升老年觀眾參觀體驗。其二，針對老年觀眾固有的聽力問題，博物館應(yīng)對館內(nèi)的電子講解設(shè)備進行音量設(shè)置，對于需要接受人工講解服務(wù)的老年觀眾，可利用對講機等遠程對話設(shè)備提供人工講解服務(wù)；對于聽力障礙較為嚴(yán)重的老年觀眾，可通過租借助聽器、配備志愿者等手段幫助此類老人有效獲取陳列信息。其三，針對老年觀眾語言表達能力的退化現(xiàn)象，博物館應(yīng)將館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的位置與行進路線用圖板、文字說明等方式標(biāo)注在館內(nèi)醒目位置，以降低老年觀眾對此類問題的詢問頻率。同時應(yīng)強化安保人員等展廳工作人員的培訓(xùn)工作，使其耐心傾聽老年觀眾的需求，以便有效解決老年觀眾在參觀中出現(xiàn)的問題。其四，針對老年觀眾體力不支的問題，博物館應(yīng)在合理增加公共休息設(shè)施、拓展公共休息空間的同時，安排志愿者或講解員為有參觀意愿但無法到館參觀的老年觀眾提供電話講解服務(wù)。有經(jīng)費的博物館還可在入口處設(shè)置臨時輪椅等便民設(shè)施，為體力不支的老年觀眾提供便利服務(wù)。

2.1.2 博物館老年觀眾的心理需求對策分析

一是針對博物館老年觀眾不同的受教育需求，應(yīng)在充分調(diào)研的前提下，分情況提出解決對策。博物館老年觀眾的受教育需求可分為以下三類：其一是想要深入了解博物館展覽內(nèi)容及相應(yīng)歷史文化的需求。針對具有這類需求的老年觀眾，博物館可定期舉辦學(xué)術(shù)講座、論壇，通過專家講座、論壇滿足老年觀眾的求知需要；其二是在豐富個人知識的基礎(chǔ)上兼顧社交需求，針對這類老年觀眾，博物館可采取“博物館進社區(qū)”等方式，舉辦相應(yīng)的社區(qū)教育活動，在滿足老年人社會交往的同時，增加博物館與老年觀眾的互動體驗。也可立足于博物館優(yōu)勢資源，開展老年觀眾文化教育活動，為老年觀眾提供展示、交流平臺；其三是以娛樂為主，追求“寓教于樂”的受教育需求，針對具有這類需求的老年觀眾，博物館可參考成功的青少年教育活動并在此基礎(chǔ)上進行深化，針對老年人特點探索跨年齡段的教育活動，以滿足老年觀眾在玩中學(xué)的目的。

二是針對老年觀眾期望展覽內(nèi)容能夠印證個人經(jīng)驗的需求，博物館可采取“軟硬件兼?zhèn)洹钡姆?wù)策略。硬件上，在布展過程中適當(dāng)拓展知識鏈接，并在細微處留白，以滿足老年觀眾回憶個人經(jīng)驗的需要；軟件上，培訓(xùn)講解人員深入挖掘本地歷史，拓展知識儲備，隨時做好記錄口述歷史的準(zhǔn)備，此舉不僅能使博物館工作人員在服務(wù)中有效應(yīng)對老年觀眾的傾訴需求，而且還能為博物館口述史類藏品的擴充作出貢獻。有條件的博物館還可定期舉辦老年觀眾沙龍活動或著力打造老年觀眾活動中心，為老年觀眾交流個人經(jīng)歷、充實個體知識提供平臺。

三是針對老年觀眾實現(xiàn)自我價值的需求，博物館應(yīng)創(chuàng)辦特殊的“博物館之友”團體。當(dāng)前，老年博物館之友可涵蓋兩部分人群：其一是老年志愿者，該類群體熱愛本地歷史文化，閑暇時間充裕，有表達欲望，具備較為完整的知識體系，愿意且能夠通過服務(wù)其他觀眾獲得滿足感。其二是為博物館捐贈文物的老年人，此類老年人往往是博物館的忠實觀眾，對博物館有著深厚的感情，愿意為博物館建設(shè)添磚加瓦，也樂于在參觀時欣賞自己捐贈的文物。這兩類老年觀眾為博物館發(fā)展作出重大貢獻，博物館應(yīng)進一步鼓勵老年觀眾利用個人愛好推動博物館建設(shè)，通過舉辦交流會等形式，將“老年博物館之友”聚集起來，用分享交流的手段，提高此類老年觀眾的參與性，加強老年觀眾服務(wù)博物館的積極性，強化博物館與老年觀眾間的情感紐帶。

四是針對為滿足家屬愿望而進行參觀的老年觀眾，博物館應(yīng)積極收集老年觀眾的家屬意見，并切實關(guān)照老年觀眾的服務(wù)需求，通過志愿者引導(dǎo)服務(wù)的方式，有效接受并解決老年觀眾及其家屬在參觀過程中遇到的問題。

2.2 電子技術(shù)普及以來博物館老年觀眾服務(wù)新問題的對策研究

2.2.1 參觀前的網(wǎng)上預(yù)約問題對策研究

針對博物館老年觀眾網(wǎng)上預(yù)約難的現(xiàn)狀，可參照《文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室關(guān)于落實〈關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案〉的通知》中提出的解決辦法，借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，并結(jié)合博物館工作實際，提出相應(yīng)的具體對策如下：其一是保留傳統(tǒng)預(yù)約方式。對于無法利用智能手機進行網(wǎng)上預(yù)約的老年觀眾，博物館可為其提供人工取檢票服務(wù)，并安排老年觀眾憑身份證、老年證等有效證件入場。同時也可開通電話專線，方便老年觀眾進行電話預(yù)約。其二是允許他人代為預(yù)約。博物館的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)允許老年觀眾的家人、朋友代其預(yù)約，老年觀眾可憑借預(yù)約碼截圖進入博物館參觀。其三是保留免預(yù)約名額。博物館可在入口處開辟綠色通道，為未能提前預(yù)約的老年人保留一定數(shù)量的免預(yù)約進入或現(xiàn)場購票名額④。如蘇州博物館施行的70歲以上老人免預(yù)約綠色通道入館服務(wù)，為老年觀眾的參觀提供了極大便利。其四是啟動多門并啟程序。在開放博物館正門的同時，開啟員工通道，用以接待無體力支撐排隊的老年觀眾。此舉可有效提升老年觀眾參觀前的體驗感，并可有效分散人流，避免聚集。其五是必要時實施“先進館，后補票”等靈活政策。在人流密集時段，博物館可根據(jù)情況啟動靈活政策，優(yōu)先安排老年人進館，待老年觀眾進館后，由館內(nèi)志愿者代領(lǐng)門票。其六是推進預(yù)約系統(tǒng)適老化改造。博物館可組織開展微信公眾號、官方網(wǎng)站等多平臺網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)適老化改造，通過優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，聯(lián)合相關(guān)企業(yè)開發(fā)“關(guān)懷模式”，將適老化改造納入日常更新維護⑤。以便于博物館老年觀眾無障礙獲取預(yù)約服務(wù)。其七是增強宣傳推廣力度。博物館可利用老年觀眾慣用的傳統(tǒng)媒體，如電視、廣播、報紙等進行預(yù)約方式宣傳，消除老年觀眾因智能設(shè)備運用困難而不敢進入博物館參觀的顧慮。

2.2.2 參觀過程中的服務(wù)問題對策研究

針對陳列展覽中電子設(shè)備的運用及基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)手段的應(yīng)用所帶來的老年觀眾服務(wù)問題，可采取以下幾點改善措施：一是保留定時人工講解服務(wù)。博物館可安排固定時間統(tǒng)一提供人工講解服務(wù)，方便電子設(shè)備使用困難的老年觀眾獲取講解服務(wù)。二是提供人工幫扶服務(wù)。博物館可在入口處等醒目位置設(shè)置人工幫扶崗，安排工作人員或志愿者指導(dǎo)老年觀眾運用電子講解器進行自助講解服務(wù)，并幫助老年觀眾利用展館內(nèi)各類電子設(shè)備提升參觀體驗。三是做好信息引導(dǎo)工作。博物館應(yīng)在老年觀眾獲取電子講解服務(wù)、使用自助服務(wù)設(shè)備時提供有效的信息引導(dǎo)。如在電子講解器領(lǐng)取處等醒目位置標(biāo)注操作指南，必要時可提供語音引導(dǎo)或人工引導(dǎo)服務(wù)。四是加強老年觀眾培訓(xùn)服務(wù)。博物館可與社區(qū)或養(yǎng)老機構(gòu)聯(lián)結(jié)，共同對老年觀眾進行電子設(shè)備使用培訓(xùn)，在推廣博物館現(xiàn)行服務(wù)措施的同時，了解老年觀眾的服務(wù)需求，探索出適合老年觀眾使用的數(shù)字化、智能化服務(wù)。五是拓寬智能化渠道。有條件的博物館可在細化老年觀眾服務(wù)需求的同時，根據(jù)需求利用虛擬現(xiàn)實、5G等技術(shù)開辟適老化智能服務(wù)，減少煩瑣的使用步驟，以便老年觀眾運用高新技術(shù)手段提高參觀感受。

2.2.3 參觀后的反饋問題對策研究

針對老年觀眾意見反饋接收不及時等問題，博物館可在宏觀上建立老年觀眾參觀需求的反饋制度，健全長效機制，搭建參觀反饋新平臺；微觀上培訓(xùn)博物館講解人員和志愿者，使其在講解服務(wù)過程中不斷鼓勵老年觀眾表達個人需求，并及時接收老年觀眾的需求反饋，在每日下班前系統(tǒng)梳理當(dāng)日接收的老年觀眾反饋意見，就收集到的意見進行總結(jié)，并在職工大會或博物館志愿者沙龍上進行交流，共同尋找對策。

3 結(jié)語

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中強調(diào)：“完善公共文化服務(wù)體系，深入實施文化惠民工程，豐富群眾性文化活動?！雹尬幕吐糜尾吭凇段幕吐糜尾哭k公廳、國家文物局辦公室關(guān)于落實〈關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案〉的通知》中進一步指出，要“解決文化和旅游、文物領(lǐng)域老年人運用智能技術(shù)困難問題，保障老年人基本文化權(quán)益”。博物館作為老年文化服務(wù)的重要陣地，應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢資源，承接相關(guān)文件指示，利用傳統(tǒng)服務(wù)手段與智能化服務(wù)手段相結(jié)合的方式，進一步優(yōu)化老年觀眾服務(wù)工作，推動老年文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

注釋

①國家統(tǒng)計局.中華人民共和國2022年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[R/OL].（2021-12-30）[2023-02-28].http：//www.stats.gov.cn/xxgk/sjfb/zxfb2020/202302/t20230228_1919001.html.

②國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃的通知（國發(fā)〔2021〕35號）[EB/OL].（2022-02-21）[2023-02-28].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2022/content_5678066.htm.

③李慧杰.淺談研究觀眾心理與講解語言的合理運用[C]//民族文化宮博物館.中國民族文博（第一輯）.北京：民族出版社，2006：351-355.

④文化和旅游部辦公廳，國家文物局辦公室.文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室關(guān)于落實《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》的通知（辦公共發(fā)〔2020〕165號）[EB/OL].（2020-12-22）[2023-02-28].https：//www.mct.gov.cn/whzx/bnsj/ggwhs/202012/t20201229_920306.htm.

⑤國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知（國辦發(fā)〔2020〕45號）[EB/OL].（2020-11-24）[2023-02-28].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm.

⑥習(xí)近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利：在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告[R/OL].（2017-10-18）[2023-02-28].http：//www.gov.cn/zhuanti/2017-10/27/content_5234876.htm.